【正文】 員工、轉(zhuǎn)崗員工、特殊工作人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的崗位職責(zé)制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)至少滿足下列條件之一：a．具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱；b．大專以上學(xué)歷，并且工作兩年以上；c．受過相關(guān)的崗位培訓(xùn)；d．具備三年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。4程序，對能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面考慮。“人員入職要求” 、“年度培訓(xùn)計(jì)劃”。3職責(zé)“人員入職要求”；“年度培訓(xùn)計(jì)劃”的制定及監(jiān)督實(shí)施；；。本賓館從使相關(guān)方滿意的角度出發(fā)，對人員、設(shè)施和服務(wù)環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求，特編制以下的程序文件：標(biāo)題 ISO9001：2000 ISO14001：1996 ； ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊人力資源控制程序章節(jié)頁碼1/2版本A /0修改時間1目的對承擔(dān)質(zhì)量與環(huán)境管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。b)通過滿足賓客、環(huán)保的要求，增進(jìn)相關(guān)方的滿意?！队涗浀目刂瞥绦颉繁９?，包括管理評審計(jì)劃、評審前各部門準(zhǔn)備的評審資料、評審會議記錄及管理評審報(bào)告等。、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證企劃部根據(jù)《改進(jìn)控制程序》，對改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。，由企劃部根據(jù)管理評審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫“管理評審報(bào)告”，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至各部門并監(jiān)控執(zhí)行。（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）。“管理評審?fù)ㄖ獑巍奔氨敬卧u審計(jì)劃。，企劃部以書面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量與環(huán)境管理體系運(yùn)行情況并提出本次評審計(jì)劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊管理評審控制程序章節(jié)頁碼2/2版本A /0修改時間，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化等。、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果。，包括滿意程度的測量結(jié)果及與賓客溝通的結(jié)果等。：、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時；、環(huán)境事故或客戶關(guān)于服務(wù)與環(huán)境質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時；、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時；；、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時；、環(huán)境審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時?！豆芾碓u審計(jì)劃》，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。，提出改進(jìn)建議，編寫相應(yīng)的管理評審報(bào)告。2范圍適用于對賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系的評審。質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的各種信息溝通，也可采用簡報(bào)、各種會議、布告欄、內(nèi)部刊物及各種媒體等，具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。對于日常事務(wù)的溝通，可以采用部門間傳遞《信息聯(lián)絡(luò)處理單》方式溝通，執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》的有關(guān)規(guī)定。各部門每周由部門經(jīng)理召開質(zhì)量與環(huán)境例會，討論部門指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況以及存在的問題，以便及時采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，加強(qiáng)對服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程及服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)視和測量。賓館每周由總經(jīng)理或授權(quán)人主持召開例會，討論服務(wù)、質(zhì)量、環(huán)境、賓客反饋級市場等方面的情況，以及采取相應(yīng)的措施，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系的正常運(yùn)作。、娛樂設(shè)施的管理，確保賓客健康、安全。，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。，確保滿足賓客要求。、宴會、散客的餐飲接待工作，滿足賓客需求與期望。，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。，確保滿足賓客要求。、組織實(shí)施與服務(wù)、環(huán)保管理有關(guān)的監(jiān)視和測量裝置的定期校準(zhǔn)。，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門有效運(yùn)行。、消防用品的采購、嚴(yán)整、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。，對不合格保安員提出處理意見。，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故。，對采購物資供方進(jìn)行評價(jià)、控制。、歸檔。，完成總經(jīng)理交付的任務(wù)。，為提高服務(wù)、環(huán)保質(zhì)量提供依據(jù)。、環(huán)保***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊職責(zé)、權(quán)限和溝通章節(jié)頁碼2/3版本A /0修改時間質(zhì)量，確保相關(guān)方滿意。、環(huán)境體系文件。，以最大限度地滿足賓客的需要。、實(shí)施和保持。，并具體分管部、部、工程部的工作；、批準(zhǔn)，主持召開服務(wù)、經(jīng)營、設(shè)施等方面的工作會議。 負(fù)責(zé)賓館各種費(fèi)用收支的審批。、錄用、辭退等工作，任命管理者代表。落實(shí)賓館機(jī)構(gòu)，采取有效措施保證各級人員都能理解質(zhì)量方針并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行。3職責(zé)和權(quán)限，向組織傳達(dá)滿足賓客和法律法規(guī)要求的重要性。5相關(guān)文件《文件控制程序》《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》6記錄《質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃實(shí)施情況檢查表》《各部門的質(zhì)量策劃輸出文件》《文件更改申請單》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊職責(zé)、權(quán)限和溝通章節(jié)頁碼1/3版本A /0修改時間1目的對賓館內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量、環(huán)境管理。a. 當(dāng)策劃的項(xiàng)目涉及到新的開發(fā)和新的或修改的活動或服務(wù)，應(yīng)對有關(guān)的策劃文件進(jìn)行修訂，以確保質(zhì)量、環(huán)境管理與該項(xiàng)目相適應(yīng)；b. 質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)由更改部門填寫《文件更改申請》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行；c. 在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量與環(huán)境管理體系的完整運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對職責(zé)做出相應(yīng)的變更，以確保體系的正常運(yùn)作。、監(jiān)督檢查和修訂、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到企劃部。、審批和發(fā)放，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。：，應(yīng)符合質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)，并與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。，確保持續(xù)改進(jìn)，提供質(zhì)量與環(huán)境管理體系的有效性和效率。總經(jīng)理應(yīng)確保對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)所需要的資源加以識別和策劃。、市場情況發(fā)生重大變化。賓館在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃：、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量與環(huán)境管理體系。4程序、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo) 各部門應(yīng)根據(jù)賓館的質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)一步分解，建立本部門相關(guān)的指標(biāo)，使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。，編寫相應(yīng)的策劃文件，并對實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。3職責(zé)、環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量與環(huán)境策劃輸出文件。5 相關(guān)文件 《文件控制程序》6 記錄《相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求一覽表》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序章節(jié)頁碼1/2版本A /0修改時間1目的對實(shí)現(xiàn)賓館的質(zhì)量、環(huán)境方針目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃。查詢方法包括：a)定期向主管部門索取相關(guān)的信息；b)定期進(jìn)行網(wǎng)上檢索，確定信息來源；c)可通過政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、出版機(jī)構(gòu)、圖書館、書店、刊物等渠道獲得信息。 相關(guān)法律法規(guī)和其他要求包括：a)有關(guān)的國際公約；b)國家、地方環(huán)境保護(hù)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)章等；c)賓館、旅游業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)章等；d)其他相關(guān)方發(fā)表的通知、公報(bào)、文件，非法規(guī)性指南等。3 職責(zé)企劃部a)負(fù)責(zé)跟蹤、收集與本賓館有關(guān)的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求；b)向各部門傳達(dá)并監(jiān)督實(shí)施國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求。5 相關(guān)文件 《管理評審控制程序》 《文件控制程序》6 記錄《環(huán)境因素匯總表》《重要環(huán)境因素一覽表》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊適用法律與其他要求控制程序章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時間1 目的 遵守法律法規(guī)要求，建立獲取這些法律法規(guī)和要求的渠道。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時應(yīng)對環(huán)境進(jìn)行更新：a)有關(guān)法律法規(guī)要求發(fā)生變更；b)發(fā)生重大環(huán)境事故后；c)賓館服務(wù)結(jié)構(gòu)、流程、設(shè)施等有重大調(diào)整；d)管理評審要求時；e)發(fā)生其他必要的情況時。 賓館在確立環(huán)境目標(biāo)時，應(yīng)對這些產(chǎn)生重大影響的環(huán)境因素加以考慮。應(yīng)依據(jù)下例原則判斷重要的環(huán)境因素：a)不符合國家法律法規(guī)要求的環(huán)境行為；b)潛在的重大環(huán)境污染源；c)影響人體健康的污染源；d)單次排放量雖然達(dá)到法律法規(guī)要求，但總排放量過大的因素。 在上述調(diào)查的基礎(chǔ)上，質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)編制《環(huán)境因素匯總表》。這應(yīng)包括正常、異常和緊急三種狀態(tài)及過去、現(xiàn)在和將來三種時態(tài)的環(huán)境因素。 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《重要環(huán)境因素一覽表》。2 適用范圍 適用于在賓館服務(wù)中能夠控制或可望對其施加影響的重大環(huán)境因素的識別、評價(jià)、考慮及更新。5 對質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。3 各級領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量、環(huán)境方針和相應(yīng)的目標(biāo)、指標(biāo)傳達(dá)到每位員工，使全體員工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。本賓館的環(huán)境目標(biāo)：；；。2 環(huán)境方針和目標(biāo)，滿足法律法規(guī)要求，實(shí)現(xiàn)污染預(yù)防為目的，賓館的環(huán)境方針為：“為實(shí)現(xiàn)清潔服務(wù)而不斷地努力”清潔服務(wù)：就是要求我們在提供的每一項(xiàng)服務(wù)中，要努力實(shí)現(xiàn)全過程的控制，提供清潔的設(shè)施和原材料、清潔的服務(wù)提供過程、清潔的服務(wù)結(jié)果，全方位地達(dá)到國家相關(guān)法律法規(guī)的要求。，賓館與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行《質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序》。發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓服務(wù)項(xiàng)目，使賓館持續(xù)發(fā)展。舒適：以人為本，賓客的要求就是我們的使命。，本章編制下列文件： 標(biāo) 題 ISO9001：2000 ISO14001：199環(huán)境方針和目標(biāo) ，； ， 、權(quán)限和溝通 ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境方針和目標(biāo)章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時間1 質(zhì)量方針，確保賓客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為賓館的服務(wù)和服務(wù)要求，特確定本賓館的質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)、安全、舒適、守法、發(fā)展優(yōu)質(zhì)：為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使我們的賓館成為賓客最滿意的地方。這些要求包括對服務(wù)的要求、過程要求和質(zhì)量與環(huán)境管理體系要求，只有完全滿足賓客需求和期望時，賓客才能滿意。賓館的成功取決于理解并滿足賓客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。、環(huán)境方針和目標(biāo)。：、環(huán)境意識，清楚了解讓賓客和社會滿意是最基本的要求； 、環(huán)境質(zhì)量與賓館每位員工對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān)；、內(nèi)部會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量、環(huán)境意識，都能認(rèn)識到滿足賓客的要求和法律法規(guī)的要求對賓館的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對質(zhì)量、環(huán)境的意識，使其積極參加與提高質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的活動。2范圍適用于賓館總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量與環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀時，由企劃部負(fù)責(zé)填寫《文件銷毀申請》報(bào)管理者代表審批，由企劃部銷毀。、借閱和復(fù)制《文件發(fā)放、回收記錄》，向企劃部領(lǐng)用所需要的記錄空白表?！队涗浨鍐巍?，將賓館所有與質(zhì)量與環(huán)境管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號、保存期、使用部門等內(nèi)容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。、保護(hù)，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥的地方，所有的記錄保持清潔，字跡清晰。、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人簽名不允許空白。4工作程序、整理、保存本部門的記錄。、整理、保管本部門的記錄。2范圍適用于為證明服務(wù)和環(huán)境符合要求及質(zhì)量與環(huán)境管理體系有效運(yùn)行的記錄?！峨娔X使用管理規(guī)定》，負(fù)責(zé)對各部門使用電腦的監(jiān)督管理。復(fù)制的受控文件必須由企劃部登記編號。，由企劃部填寫《文件銷毀申請單》，經(jīng)管理者代表***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊文件控制程序章節(jié)頁碼3/3版本A /0修改時間批準(zhǔn)后，由企劃部負(fù)責(zé)銷毀。、作廢與銷毀a. 與質(zhì)量與環(huán)境管理體系相關(guān)的文件都必須分類存放在干燥通風(fēng)、安全的地方；b. 對受控文件，各部門應(yīng)及時填寫《文件清單》；c. 不得在受控文件上亂涂劃改，確保文件的清晰、易于識別和檢索。《文件發(fā)放、回收記錄》，經(jīng)企劃部負(fù)責(zé)人審批方可領(lǐng)用。企劃部應(yīng)保留文件更改、評審的記錄。所有受控文件必須加蓋“受控”狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)號。文件的發(fā)放、回收要填寫《文件發(fā)放、回收記錄》。、匯總，由管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，企劃部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。：總經(jīng)理：01，副總經(jīng)理：02，管理者代表：03，企劃部：04，辦公室：05，部：06， 工程部：07，財(cái)務(wù)部：08…。例如：，QH200405表示企劃部于2004年發(fā)放的第5號文件。：賓館名稱代號SC版次，手冊中各章以章節(jié)號區(qū)分；例如：﹡﹡SCA，表示賓館質(zhì)量與