【正文】 。 （七）營業(yè)員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間上下班，不得無故遲到、早退、有病或有事提前請假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可休假，以保證商場正常的工作秩序。 （五）嚴(yán)禁移動(dòng)、堵塞、遮掩商場內(nèi)消防設(shè)施，因經(jīng)營需要增加 用電設(shè)備，如照明、廣告燈箱、空調(diào)等，須向部門經(jīng)理申報(bào)，得到批準(zhǔn)后，方可安裝使用，嚴(yán)禁使用大功率電器，如熱得快、電爐、電飯煲、電水壺等，嚴(yán)禁將非法物品、易燃易爆等違禁物品帶入商場。 （三）不得在公共場地將商品拖、拉、推，防止商品、地毯、地 磚破損或影響顧客行走、購物。當(dāng)班時(shí)不得串崗、聚眾聊天、吸煙、嗑瓜子、吃水果及零食、織毛衣、打牌、穿拖鞋。 嚴(yán)禁拉客或詆毀其他廠家商品。 收款：按商場規(guī)定認(rèn)真填寫銷/定貨單等票據(jù)，正確引導(dǎo)顧客至商場收銀臺(tái)繳款，提醒顧客保管好購物憑證，如顧客提出開發(fā)票時(shí)，應(yīng)禮貌告知顧客：“請您稍等”。 介紹商品：耐心細(xì)致地向顧客介紹商品的產(chǎn)地、性能、價(jià)格、品牌、特色和新到商品的詳細(xì)情況，并根據(jù)不同顧客的心理特征引導(dǎo)消費(fèi)，激發(fā)顧客的購買欲望。 （三）服務(wù)要求迎接顧客：顧客臨近所在營業(yè)區(qū)，應(yīng)將視線轉(zhuǎn)向顧客， 迎上前去，主動(dòng)打招呼“您好，歡迎光臨”。 有傷顧客自尊心的話不講，如嘲笑顧客生理缺陷、穿著打扮、計(jì)算失誤等。 提示顧客文明用語：“品牌在商場樓處，歡迎您來選購商品”；“請走好，歡迎您下次再來”；“謝謝，歡迎您再次光臨”。（二）文明用語 迎接顧客，先打招呼：“您好，歡迎光臨 慶豐生活家居xx專柜”，接待顧客，首先說聲：“我能為您做點(diǎn)什么”；“對不起，讓您久等了”。任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭吵或辱罵、諷刺顧客。 1當(dāng)顧客詢問商品信息時(shí)應(yīng)客觀公正的給予回答，不得詆毀其他商家以促成自身銷售； 1隨時(shí)向顧客介紹他所需要的商場相關(guān)服務(wù)。相關(guān)工作人員將解決結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反映給顧客。 當(dāng)員工接聽顧客的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真接聽，及時(shí)回答顧客提問。 如果顧客損壞了店內(nèi)設(shè)施或商品，應(yīng)友好協(xié)商，如有爭議做好解釋并由運(yùn)管部來解決。 無論見到顧客或是同事，都應(yīng)該微笑打招呼。 員工應(yīng)該隨時(shí)撿起地面廢棄物，保持經(jīng)營場所整潔。與顧 客交流應(yīng)和顏悅色，不能給顧客任何不愉快的感覺。 （五）營業(yè)員在與商場終止工作關(guān)系后必須交還物業(yè)部，否則處以50元的經(jīng)濟(jì)處罰。營業(yè)員在工作時(shí)間內(nèi)，必須佩戴工牌，工裝要保持清潔，熨燙平整，扣好紐扣，工牌要明顯、端正地佩戴在工裝的左上側(cè)。兩個(gè)同行時(shí)，不許挽臂、搭肩、拉手、大聲說笑。站姿、坐姿規(guī)范，不得手插口袋， 不依、靠、趴、躺等，不得在顧客面前做伸懶腰、剔牙等不雅動(dòng)作。 三、 儀容儀表規(guī)范 （一）統(tǒng)一著裝上崗，儀容端莊，男士鬢角不過耳，不準(zhǔn)蓄長發(fā)、不留小胡子、絡(luò)腮胡，不準(zhǔn)剔光頭；女士不艷妝，發(fā)不過肩，不準(zhǔn)梳高盤頭及不適應(yīng)職業(yè)要求的怪異發(fā)型，上班時(shí)不得佩戴夸張性飾物。 營業(yè)員內(nèi)部流動(dòng)或離場，須提前一個(gè)月向商戶和所在樓層運(yùn)管部商管員報(bào)告，填寫營業(yè)員流動(dòng)或離場申請單，待商戶簽字后到運(yùn)管部辦理流動(dòng)或離場手續(xù)。 以上手續(xù)完畢后，營業(yè)員持有工牌方可上崗?？己撕细窈筮M(jìn)行統(tǒng)一注冊登記，運(yùn)管部頒發(fā)營業(yè)員上崗?fù)ㄖ獑?。第三?營業(yè)員管理制度第一節(jié) 營業(yè)員日常管理一、 總則為了加強(qiáng)商場內(nèi)部管理，使之走向規(guī)范化。（六） 商戶檔案歸還時(shí)，內(nèi)勤按當(dāng)時(shí)借閱的詳細(xì)清單進(jìn)行清點(diǎn)，完整無誤后雙方完成交接簽字。（四） 內(nèi)勤在借閱商戶檔案時(shí)，應(yīng)向借閱者當(dāng)面清點(diǎn)檔案袋中的詳細(xì)資料，并完成雙方交接簽字。（二） 所有商戶的檔案袋應(yīng)設(shè)立目錄，并在目錄上記載詳細(xì)的入冊內(nèi)容與時(shí)間。備注：具體按總經(jīng)辦檔案管理分類執(zhí)行。（二） 運(yùn)管部內(nèi)勤負(fù)責(zé)檔案的日常管理。第四節(jié) 商戶檔案管理方法一、 目的規(guī)范商戶檔案資料的編號(hào)、分類、整理、保管及借閱工作。 零售價(jià)要求數(shù)字保留小數(shù)點(diǎn)后面兩位，印刷的字跡要清楚。 準(zhǔn)確地填寫商品的生產(chǎn)廠家所在地，本地商品表明“本”，外地商品標(biāo)明“市”或“地區(qū)”，進(jìn)口商品標(biāo)明出口國，中外合資產(chǎn)品要標(biāo)明生產(chǎn)廠家所在地，不能簡單地以合資填寫，由多產(chǎn)地生產(chǎn)部件組裝的商品，以組裝地或者主要地為產(chǎn)地。 特價(jià)商品價(jià)簽的品名要填寫打折范圍。禁止價(jià)格欺詐行為規(guī)定187。 禁止使用非慶豐生活家居的商品標(biāo)價(jià)簽標(biāo)注商品價(jià)格。 商品標(biāo)價(jià)簽在使用時(shí)必須保持整潔、完整、無污染、否則，須及時(shí)更換。 打印完成后店面簽字領(lǐng)取。 店面負(fù)責(zé)填寫商品價(jià)格信息表，填寫完后報(bào)至運(yùn)管部商管員與運(yùn)管部經(jīng)理審核簽字后遞交至財(cái)務(wù)部。（三） 在營銷活動(dòng)中進(jìn)行折扣讓利的，在活動(dòng)期間兒科仍然使用綠色標(biāo)簽，但必須使用POP海報(bào)進(jìn)行具體明示。四、 降價(jià)標(biāo)價(jià)的使用（一） 降價(jià)商品使用降價(jià)商品標(biāo)價(jià)簽（橙色價(jià)簽）。（七） 商品型號(hào)：按國家或部級(jí)頒發(fā)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)注代碼。（五） 單位：按商品銷售包裝形式、質(zhì)量、長度、容積等準(zhǔn)確使用量詞和計(jì)量單位。（三） 產(chǎn)地：與商品外饈所注產(chǎn)地相符，以縣市級(jí)以上（含縣級(jí)）產(chǎn)地為主要標(biāo)志，進(jìn)口商品標(biāo)注原產(chǎn)地（國家或地區(qū)）。一、 價(jià)簽使用方法（一） 一貨一簽，標(biāo)價(jià)率要達(dá)到百分之百（二） 讓利、優(yōu)惠、打折、削價(jià)處理的商品應(yīng)該使用降價(jià)商品標(biāo)價(jià)單（橙色價(jià)簽）（三） 正常商品使用普通商品標(biāo)價(jià)單（綠色價(jià)簽）二、 商品標(biāo)價(jià)簽的規(guī)格及適用范圍（一） 1號(hào)標(biāo)價(jià)簽 規(guī)格12*適用范圍：大件商品，如：陶瓷、板材、潔具等體積相對較大的商品（二） 1號(hào)家具類標(biāo)價(jià)簽 *9CM適用范圍：大件家具、床上用品、布藝等（三） 2號(hào)標(biāo)價(jià)簽 *適用范圍：陶瓷配件、潔具配件、油漆涂料、工藝飾品等商品（四） 2號(hào)家具類標(biāo)價(jià)簽 *6CM適用范圍：小件家具、布藝窗簾、窗簾配飾等（五） 3號(hào)標(biāo)價(jià)簽 *6 CM適用范圍：小件陶瓷、潔具配件、油漆涂料、工藝飾品等（六） 4號(hào)標(biāo)價(jià)簽 *適用范圍：小件陶瓷、五金鎖具、開關(guān)等（七） 5號(hào)標(biāo)價(jià)簽 規(guī)格6*16CM適用范圍：燈具類商品三、 商品標(biāo)價(jià)簽的內(nèi)容（一） 商品名稱：使用規(guī)范漢字，可以同時(shí)使用漢語拼音或者外文，不得使用易于引起消費(fèi)者誤碼解和混淆的名稱。第三節(jié) 商戶商品價(jià)簽管理規(guī)定商品價(jià)簽管理規(guī)定是對慶豐生活家居廣場商品價(jià)簽的管理，慶豐家居所經(jīng)營商品必須統(tǒng)一使用由凱里市場物價(jià)局監(jiān)制的慶豐生活家居商品統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽。 同意業(yè)態(tài)變更，運(yùn)管部填寫業(yè)態(tài)變更申請表上報(bào)總經(jīng)理復(fù)審確認(rèn)簽字后備案存檔。 運(yùn)管部收到申請，考評(píng)原合同約定業(yè)態(tài)和需變更業(yè)態(tài)在整體商場的比例情況，得出是否同意商戶提出的業(yè)態(tài)變更申請。（二） 適用范圍：商場商戶經(jīng)營業(yè)態(tài)變更。 商戶裝讓的新商戶按照商戶入駐流程進(jìn)場裝修。 商戶正常退場，按合同約定時(shí)間和租戶退款管理辦法至財(cái)務(wù)部進(jìn)行結(jié)算；商戶轉(zhuǎn)租，須按商場申報(bào)程序上報(bào)運(yùn)管部、財(cái)務(wù)部、物業(yè)部及總經(jīng)理審批后執(zhí)行。轉(zhuǎn)租審批表187。 財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)審核商戶繳款與扣款情況，簽字確認(rèn)轉(zhuǎn)交運(yùn)管部負(fù)責(zé)人。轉(zhuǎn)租審批表187。轉(zhuǎn)租審批表187。在轉(zhuǎn)租日，商戶按租賃接鋪時(shí)的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行清點(diǎn)，如水電氣表及設(shè)施設(shè)備，并確認(rèn)水電氣截至度數(shù)。審定所扣租金，收取商戶手續(xù)費(fèi)（根據(jù)商場經(jīng)營情況核定），運(yùn)管部審核簽字后轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部。經(jīng)同意轉(zhuǎn)租的商戶由運(yùn)管部在規(guī)定時(shí)間填寫171。（三） 程序要點(diǎn)： 商戶提交轉(zhuǎn)租申請書至運(yùn)管部。二、 商戶轉(zhuǎn)租管理制度（一） 目的：規(guī)范商戶在經(jīng)營過程中因經(jīng)營不善而發(fā)生的轉(zhuǎn)租行為，確保轉(zhuǎn)租客戶符合商場的業(yè)態(tài)及商戶組合標(biāo)準(zhǔn)。 所有合同續(xù)租，明確相關(guān)營銷活動(dòng)的配合與支持約定。 如商戶接函后堅(jiān)持要續(xù)租，運(yùn)管部提出商戶持續(xù)經(jīng)營的相關(guān)要求，商戶根據(jù)要求做調(diào)整，否則，不予續(xù)租。（三） 程序要點(diǎn)： 運(yùn)管部應(yīng)在商戶合同到期的前半年，對商戶進(jìn)行經(jīng)營期間的經(jīng)營情況綜合評(píng)估，并完成評(píng)估報(bào)告，提出合同續(xù)租的相關(guān)的條件建議上報(bào)總經(jīng)理。六、此管理辦法適用于慶豐家居正常營運(yùn)后的商戶管理第二節(jié) 商戶續(xù)租、轉(zhuǎn)租規(guī)定一、 商戶續(xù)租管理制度（一） 目的：規(guī)范合同到期后的合同續(xù)簽工作，確保合同續(xù)租工作正常開展。 （七）退場時(shí)，商戶要根據(jù)貨品出場情況提前開具出門證方能從商場拉出貨品。 （五）簽完《合同終止協(xié)議》的商戶需結(jié)清所有費(fèi)用，方可辦理退場手續(xù)。 （二）凡是退場的商戶，運(yùn)管部到財(cái)務(wù)部就商戶的租金及各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行核對，出具明細(xì)。（四） 商戶在商場的變更手續(xù)辦理完畢后方可更換或裝修。同時(shí)提供新品牌的相關(guān)資料，經(jīng)商戶管理員對品牌質(zhì)量進(jìn)行審定簽字后、經(jīng)運(yùn)管部經(jīng)理、總經(jīng)理審核同意，可變更經(jīng)營品牌。（二） 商戶在經(jīng)營過程中若欲變更經(jīng)營品牌，須到運(yùn)管部辦理相關(guān)變更手續(xù)，并填制171。品牌及門頭變更申請表187。 （四）商品進(jìn)場前需由指定通道進(jìn)入商場。 （三）商戶所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。四、入場經(jīng)營裝修完畢并經(jīng)商場驗(yàn)收合格后，商戶入場經(jīng)營一、商品規(guī)定： （一）商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營，所經(jīng)營貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場銷售。 裝修完畢后，商管員組織物業(yè)部與安保部按照裝修效果圖驗(yàn)收，不符要求的限期整改。 經(jīng)審批后向商管員確定裝修時(shí)間，并提前一天向商場財(cái)務(wù)部交付1000元裝修保證金。商戶裝修檢查記錄表187。竣工驗(yàn)收申請單187。裝修申請表187。不符合裝修要求的限期整改，直至裝修符合要求，商品方可進(jìn)入進(jìn)行陳列及銷售?？⒐を?yàn)收申請單187。經(jīng)審批后，商場管理員通知入場裝修，裝修前到財(cái)務(wù)部與物業(yè)部辦理相關(guān)手續(xù)。四、入駐裝修（一） 商戶獲得入駐資格后，向商場商管員提報(bào)裝修方案及效果圖，并填寫171。、171。（三） 商戶按照商場的費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)繳納租金、物業(yè)管理費(fèi)等（四） 各項(xiàng)費(fèi)用及押金交付完畢后，到運(yùn)管部簽訂171。在運(yùn)管部辦理合同簽訂手續(xù)（二） 租賃合同領(lǐng)用，專人管理。三、 合同的簽定（一） 商戶根據(jù)已審核的171。品牌入駐審核表187。、商戶提供資料遞交運(yùn)管部經(jīng)理審核簽屬意見。 商場商管員將171。 個(gè)人代理需提供資料：制造者相關(guān)證件（見品牌供應(yīng)商提供資料）、授權(quán)給個(gè)人代理的授權(quán)書、代理人身份證、產(chǎn)品宣傳資料。（三） 向運(yùn)管部提供證件與資料： 品牌供應(yīng)商（商品標(biāo)簽上的制造者）需提供資料：營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證或商標(biāo)受理通知書（如商標(biāo)持有者與制造者不一致，還需提供商標(biāo)使用授權(quán)書，商標(biāo)未注冊則不需要）、商品檢驗(yàn)報(bào)告、生產(chǎn)許可證、相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證、產(chǎn)品宣傳資料。品牌入駐審核表187。二、入駐資格的審定（一） 欲入駐商場的商戶到商場運(yùn)管部洽談入駐事宜。 （六） 每月結(jié)賬時(shí)，經(jīng)營費(fèi)用逾期不交視為乙方自動(dòng)解除合同。 （四）合同期限一年，如因個(gè)人原因放棄經(jīng)營，履行合同保證金不退，賣場裝修未經(jīng)允許不得私自拆除，影響商場營業(yè)，需遵循商場管理規(guī)定。 商戶入場后辦理指定銀行卡一張，結(jié)賬時(shí)，商戶需攜帶當(dāng)月銷售小票。合同文本由商場提供。第二章 商戶管理制度第一節(jié) 商戶品牌入駐管理辦法為保障慶豐生活家居正常經(jīng)營秩序，保護(hù)廣大商戶的利益，約束行為規(guī)范，適應(yīng)市場發(fā)展規(guī)律，特此對服裝類商戶管理制定如下規(guī)定及流程：一、 入駐須知 （一）商戶入商場須明確經(jīng)營場地、經(jīng)營面積、經(jīng)營品種、經(jīng)營品牌、經(jīng)營所需各 項(xiàng)費(fèi)用。與財(cái)務(wù)部費(fèi)用收據(jù)予以播放。五、 根據(jù)審批，商戶到財(cái)務(wù)部繳納廣告費(fèi)用，然后遞交至客戶服務(wù)中心，客服人員憑171。明確廣告的具體目的、內(nèi)容和時(shí)間。播放電子屏內(nèi)容三、 商場運(yùn)營期間，消費(fèi)者或者商戶如果需要播放尋物、尋人、招領(lǐng)等啟示，到商場客服中心，向客服專員提出播放訴求，客服專員及時(shí)播報(bào)并做好記錄四、 商戶需要通過商場廣播或電子屏播放店面廣告，填寫171。明確商場營運(yùn)期間的正常播放內(nèi)容，客服專員負(fù)責(zé)按照171。進(jìn)行播音每日播音時(shí)間流程 9:05 通知商戶開晨會(huì)（3遍，兩分鐘一遍） 9:20 文明禮貌用語（2遍） 9:25 商戶檢查衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接顧客 9:30 顧客進(jìn)場，播放歡迎語 10:00 當(dāng)天營業(yè)時(shí)間、樓層分布、天氣預(yù)報(bào) 10:3011:30 每隔68分鐘，播音一次 11:3013:00 停止播音（吃飯，休息時(shí)間） 13:0017:30 每隔68分鐘，播音一次 17:3018:00 閉店提示（3遍，兩分鐘一遍） 18:0018:05營業(yè)結(jié)束 道別語二、 由運(yùn)管部組織擬定171?？蛻舴?wù)專員負(fù)責(zé)按照171。每日播音時(shí)間流程187。整改通知單187。商戶管理員巡查工作記錄表187。 要求：依據(jù)商場各項(xiàng)管理制度、辦法、條例進(jìn)行全方位檢查，檢查出的問題限期整改，由部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)落實(shí)整改結(jié)果，總經(jīng)辦每周將檢查情況已簡報(bào)形式匯總，次日發(fā)至公司各部門經(jīng)理郵箱或管理層溝通群。（6） 各職能部門環(huán)境衛(wèi)生是否符合公司要求、自有員工是符合公司員工儀容儀表要求。（4） 商場陳列物料是否規(guī)范化，是否有廣告發(fā)布手續(xù)。（2） 商場指引導(dǎo)視牌、員工服務(wù)態(tài)度是否影響商場形象。 范圍：商場營業(yè)區(qū)內(nèi)、商場周邊、各職能部門。對違紀(jì)員進(jìn)行現(xiàn)場處罰，令其限期整改，并做好檢查記錄。 要求：對現(xiàn)場檢查出的問題，對商場管理員提出要求，并依據(jù)171。（2） 商場營業(yè)區(qū)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、防火安全、店面裝修的管理情況?！墩耐ㄖ獑巍沸枳⒚鳎簡栴}、責(zé)任人、整改要求、完成時(shí)限等項(xiàng)內(nèi)容，送達(dá)責(zé)任人或其代表并要求其簽收，重大共性問題及時(shí)向運(yùn)管部經(jīng)理匯報(bào)解決。如占用公共區(qū)域，是否有商場廣告發(fā)布手續(xù)。（4） 裝修：遮擋板、噴繪裝飾布的設(shè)置是否規(guī)范；裝修材料是否符合環(huán)保要求，是否有有害氣體釋放情況； 門頭設(shè)置是否規(guī)范，是否有吸煙、使用明