【正文】 ，如無預(yù)約租車任務(wù)和其他事情，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費和預(yù)約等時費，與乘客約好時間，未到約定時間不得擅自開車離開。自覺維護社會治安。 駕車出市長途營運時，在市郊治安檢查站登記或向公司報備乘客身份及租車到達地。 未經(jīng)乘客同意，不得另搭乘他人。熱情宣傳泉州。按乘客要求開啟音響等設(shè)備，氣溫達28度時使用空調(diào)、不得無故拒絕。因故需改道行駛時，事先向乘客說明，征得同意。行駛途中不使用通訊設(shè)施，不吸煙。遵守交規(guī)，按交通信號、標志、標線安全行車。不得議價經(jīng)營。 翻下《空車牌》，啟動計價器。選擇合理經(jīng)濟的行車路線告知乘客或按乘客指引的路線行車。檢查車門是否關(guān)牢。 第十五條　乘客上車時。不得拒載乘客。在交規(guī)允許下靠道路右邊短暫停車。不得欺行霸市，挑選業(yè)務(wù)，拉客搶載，違規(guī)攬客。在出租汽車營業(yè)站點停車候客時，按序排隊，先后發(fā)車。駕車行駛時系好安全帶。第十三條　空車待租時。第十二條　持證上崗，亮證服務(wù)，證照齊全有效。第五章　運營服務(wù)規(guī)范第十一條　出車前查驗車況。第九條　車內(nèi)衛(wèi)生及設(shè)施整潔齊全車內(nèi)無異味、雜物；腳踏墊整潔無破損，座椅套整潔無破損凹陷；車門開閉、車窗升降自如、有效；車廂內(nèi)無未經(jīng)批準的廣告、裝飾物、宣傳品，儀表盤上側(cè)無雜物；后車廂內(nèi)部整潔無異味、雜物、有關(guān)設(shè)備擺放整齊；空調(diào)、音響、GPS裝置工作正常；配備有效的滅火器材，方便使用。 第七條　倡導(dǎo)講普通話及使用簡單英語對話。第六條　開口禮貌待客。親切和藹，微笑服務(wù)；面容清潔，發(fā)式大方，男駕駛員不蓄須，勤刮胡，不理光頭及奇異發(fā)型，女駕駛員不濃妝艷抹。著公司規(guī)定服裝，不穿無袖無領(lǐng)背心；不穿拖鞋，不赤膊、赤腳、袒胸露背；女駕駛員不穿高跟鞋，不穿超短裙。第二條　本服務(wù)規(guī)范是出租汽車駕駛員從事出租汽車營運服務(wù)的行為規(guī)范，凡本公司的出租汽車駕駛員都必須自覺遵守。服務(wù)質(zhì)量措施保障實施圖經(jīng)營業(yè)務(wù)科檢查考評投訴滿意度調(diào)查意見建議等服務(wù)承諾項目不合格事項跟蹤記錄糾正、預(yù)防反饋、回訪分析報告經(jīng)理室相關(guān)科室責任人整改完善乘客相關(guān)部門出租汽車營運服務(wù)規(guī)范第一章　總第十六條　如本制度有關(guān)規(guī)定與國家法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相抵觸，以國家法規(guī)和行業(yè)規(guī)定為準。乘客與企業(yè)之間對營運服務(wù)質(zhì)量有異議時，可以到上級管理機構(gòu)申請調(diào)解。經(jīng)調(diào)查屬實的，應(yīng)按公司的規(guī)章制度對當事人員進行嚴肅處理。受理投訴后，能現(xiàn)場進行處理的應(yīng)即時進行答復(fù)處理，需要調(diào)查取證的，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)答復(fù)反饋并進行事后回訪。工作人員熱情接待反映問題的乘客，認真記錄有關(guān)意見及建議，并及時轉(zhuǎn)給相關(guān)單位調(diào)查處理，做到件件有登記，事事有落實。第四章　監(jiān)督投訴管理第十二條　監(jiān)督投訴渠道包括：所有出租汽車車廂內(nèi)張貼服務(wù)承諾，公布監(jiān)督服務(wù)電話；群眾通過來電、來信、來訪、電子郵件、傳真等多種方式反映意見和建議；交通行業(yè)主管部門等上級政府部門轉(zhuǎn)來的投訴件；新聞媒體刊登報道的意見和建議。涉及公司相關(guān)部門的，相關(guān)部門應(yīng)予以有效協(xié)調(diào)處理，同時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)人員必須以認真、公正、負責的態(tài)度對待投訴，不得包庇。接打電話或接待乘客，態(tài)度應(yīng)和藹、誠懇，熱情詢問、答復(fù)。責任人為經(jīng)營業(yè)務(wù)科和安保機務(wù)科負責人、經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員、安保機務(wù)科安全員、小隊長。對服務(wù)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要限期整改，及時消除服務(wù)工作中存在的漏洞。第十條　服務(wù)工作檢查及乘客滿意度調(diào)查制度經(jīng)營業(yè)務(wù)科每個月組織安保機務(wù)科、小隊長，進行一次服務(wù)工作檢查，并不定期進行突擊抽查，節(jié)假日每日抽查。經(jīng)營業(yè)務(wù)科應(yīng)嚴格按照要求，建立規(guī)范完整的服務(wù)檔案及基礎(chǔ)資料管理臺賬，有關(guān)服務(wù)方面的一切文字、圖片、錄相、證據(jù)等材料均應(yīng)歸檔。責任人為經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員。經(jīng)營業(yè)務(wù)科每月5日前（節(jié)假日順延）將上月文明規(guī)范服務(wù)測評考核數(shù)據(jù)等材料統(tǒng)計匯總后報送總公司運輸業(yè)務(wù)部。責任人為：經(jīng)營業(yè)務(wù)科、安保機務(wù)科負責人、經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員、安保機務(wù)科安全員、全體駕駛員。組織開展形式多樣的服務(wù)宣傳教育活動，堅持與精神文明教育相結(jié)合，倡導(dǎo)良好的服務(wù)意識。要提高培訓(xùn)的針對性和實用性，做到有的放矢，確保人員、時間、效果三落實。責任人為公司領(lǐng)導(dǎo)、科室負責人、經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員、小隊長、全體駕駛員。第六條　服務(wù)質(zhì)量工作責任制 建立、健全服務(wù)質(zhì)量工作責任制，把服務(wù)質(zhì)量責任落實到每一個環(huán)節(jié)、每一個駕駛員，企業(yè)與駕駛員簽訂《優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任書》，形成全方位的服務(wù)質(zhì)量保證體系。第三章 管理制度第五條　服務(wù)例會制度公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門、經(jīng)營業(yè)務(wù)科服務(wù)質(zhì)量管理人員、小隊長每月召開一次服務(wù)例會（遇重大活動、節(jié)假日或特殊情況臨時召開），討論、研究、制定公司的服務(wù)工作重點和規(guī)章制度，對出租汽車服務(wù)綜合情況進行通報點評、分析原因，督促整改。第二章　管理機構(gòu)和職責第三條　經(jīng)營業(yè)務(wù)科是出租汽車服務(wù)質(zhì)量的專門保障機構(gòu)，負責根據(jù)《泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定》及行業(yè)相關(guān)要求，制定有關(guān)服務(wù)方面的規(guī)章制度，處理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理方面的日常具體事務(wù)，保障服務(wù)規(guī)范的貫徹執(zhí)行。第四部分：服務(wù)質(zhì)量管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章　總則第一條　為貫徹落實《泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定》，提高本公司出租汽車運營服務(wù)管理水平，規(guī)范運營服務(wù)行為，完善運營服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)并結(jié)合企業(yè)實際，制定本制度。六、調(diào)度確認無異后，駕駛員辦理簽退消班手續(xù)七、接班駕駛員實施出車前各項檢查工作，車輛設(shè)施、設(shè)備完好，登記出車時間。五、車輛設(shè)施、設(shè)備有異常應(yīng)報修。三、駕駛員及所對應(yīng)的車輛制作打印“日（夜）班駕駛員動態(tài)表”。出租汽車交接班工作流程一、駕駛員每日上下班施行簽到、簽退制度。向調(diào)度中心報告已返回，上交路單和當班營收款，并按照要求填寫相關(guān)單據(jù)，不得缺項。確保相關(guān)證件、隨車物品完好移交。返回場站后，按指定車位停放車輛，檢查行李箱、車廂內(nèi)，特別是座椅縫隙、地板縫隙中有無遺失物，發(fā)現(xiàn)遺失物要及時繳交調(diào)度中心。如需暫時離開車輛時，應(yīng)鎖好車門、車窗，確保車內(nèi)證件、物品安全。執(zhí)行任務(wù)過程中嚴格遵守駕駛員行為規(guī)36范要求。按標準對車輛進行清潔、整理。承擔預(yù)約包車駕駛員應(yīng)認真審閱派車單，記清到達時間、地點、客戶姓名及聯(lián)系方式，應(yīng)及時到達指定用車地點承運。如有意見應(yīng)先執(zhí)行指令，然后向經(jīng)營業(yè)務(wù)科或直接向經(jīng)理反映。駕駛員需將手機保持24小時暢通，隨時準備接受任務(wù)（電話、家庭地址如有變動要及時報告?zhèn)浒福６?、待命駕駛員應(yīng)在交接站場等待交班車輛到達或接受臨時調(diào)派。出租汽車駕駛員工作流程一、簽到駕駛員（含當天無出車任務(wù)的機動駕駛員）應(yīng)提前20分鐘到調(diào)度中心或指定交接站場。二、駕駛員生病或家中突發(fā)急事，應(yīng)及時向調(diào)度中心報告，由調(diào)度中心在輪休的機動駕駛員中安排頂班人選，即時通知頂班駕駛員接班時間、地點、車號，并回復(fù)請假駕駛員交接時間、地點及頂班駕駛員的信息，填寫相關(guān)記錄。制定本規(guī)定：一、要求日、夜班及替班駕駛員原則上根據(jù)《排班計劃表》上崗，如有特殊情況，輪休駕駛員接到調(diào)度中心命令后，轉(zhuǎn)為備用機動駕駛員。第八條　本暫行辦法自公司成立之日起執(zhí)行。第七條　經(jīng)營業(yè)務(wù)科應(yīng)定期檢查本公司車輛交接班制度的落實情況，確保分批、錯時、定點交接班計劃的實施。第六條　出租汽車駕駛員不得私自變更交接班時間。第五條　出租汽車駕駛員在交接班時，應(yīng)當顯示暫停營運標志。第三條　出租汽車調(diào)度中心是實施分批、錯時、定點交接班制度的責任部門，負責確定本公司各小隊的交接班時間，編制交接班計劃。第三部分：運行管理制度出租汽車交接班管理暫行辦法第一條　為規(guī)范本公司出租汽車交接班行為，緩解交通高峰時段乘車壓力，方便廣大市民出行，根據(jù)《泉州市出租汽車客運管理實施意見》及有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。六個月以上不滿一年的，按一年計算；不滿六個月的，向駕駛員支付半個月工資的經(jīng)濟補償。因駕駛員個人責任造成企業(yè)嚴重損失而退出的，還應(yīng)承擔相應(yīng)經(jīng)濟責任。二、出租汽車駕駛員退出的程序凡符合上述駕駛員退出情況的，企業(yè)在規(guī)定的時限內(nèi)向其出具解除勞動合同證明書，并于次月10日前通知駕駛員辦理社保移交手續(xù)。駕駛員退出制度為規(guī)范管理出租汽車運營市場，落實經(jīng)營管理主體責任，提高駕駛員遵章守法意識，做到駕駛員能進能出，達到全面提升服務(wù)質(zhì)量水平的要求。建立長效管理機制。（4）因駕駛員嚴重違法、違規(guī)的，或嚴重違反企業(yè)規(guī)章制度，或在一個經(jīng)營周期內(nèi)，累計3次以上因違規(guī)被主管部門記分達到12分的；（5）實行出租汽車駕駛員“黑名單”制度。經(jīng)常性的在市區(qū)鎮(zhèn)區(qū)對出租汽車的服務(wù)經(jīng)營行為實施現(xiàn)場監(jiān)督檢查，運用獎懲考核手段，促進安全與服務(wù)質(zhì)量水平的提高，凡乘客和居民發(fā)現(xiàn)出租汽車有違法違規(guī)經(jīng)營行為，可撥打投訴電話。通過加強對駕駛員的培訓(xùn)和教育，增強其安全守法意識和服務(wù)意識，使出租汽車駕駛員與乘客之間的關(guān)系更加融洽、和諧，樹立起出租汽車行業(yè)文明的良好形象。凡未履行駕駛員安全學(xué)習例會制度的駕駛員予以相應(yīng)處罰，做到學(xué)習、教育常抓不懈。三、強化安全與服務(wù)質(zhì)量教育，開展文明禮儀、職業(yè)道德培訓(xùn)教育活動。凡不符合條件的，一律不得從事出租汽車駕駛工作。公司出租汽車駕駛員實行崗前培訓(xùn)和持證上崗制度。駕駛員安全、服務(wù)質(zhì)量強化教育及監(jiān)督管理制度為全面開展駕駛員安全與服務(wù)質(zhì)量強化教育活動，通過采取相應(yīng)措施，使駕駛員安全守法意識和服務(wù)意識得到增強。培訓(xùn)內(nèi)容：交通法律法規(guī)、安全行車意識、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求、車輛維護、安全操作規(guī)程、消防知識、職業(yè)道德、人文地理、文明禮儀等。培訓(xùn)周期：不定期。培訓(xùn)內(nèi)容：交通法律法規(guī)、安全行車意識、”春運”危險品檢查、企業(yè)規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范。培訓(xùn)周期：每年一次。（3）年度定期培訓(xùn)。培訓(xùn)期限：1天。參加人員：公司全體出租汽車駕駛員。培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范、安全行車、車輛維護、急救常識、消防知識、職業(yè)道德、人文地理、文明禮儀等。培訓(xùn)周期：應(yīng)聘駕駛員上崗前5日。四、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)計劃方案和預(yù)期效果評價：職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)計劃方案：企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營需要及駕駛員素質(zhì)水平，建立完善的駕駛員職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)體系，采取崗前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、年度定期培訓(xùn)以及不定期培訓(xùn)四種形式對駕駛員進行培訓(xùn)教育，全方位提高駕駛員的職業(yè)素質(zhì)，具體如下：（1）崗前培訓(xùn)。二、培訓(xùn)考核制度根據(jù)出租汽車的行業(yè)特點和行業(yè)主管部門的培訓(xùn)大綱要求，建立崗前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)和年度定期培訓(xùn)制度，并制訂具體的培訓(xùn)方案，邀請相關(guān)專業(yè)人員，通過集中授課對出租汽車駕駛?cè)藛T進行有關(guān)法律法規(guī)、安全行車、車輛維護、安全操作規(guī)程、旅客急救基本常識、消防知識、職業(yè)道德、人文地理、文明禮儀等的培訓(xùn)，并采用考試形式檢驗培訓(xùn)效果，對培訓(xùn)考核不合格者不予上崗。第六條 本辦法自公司成立之日起執(zhí)行。公司為聘用的駕駛員辦理準駕上崗證，駕駛員須填寫《駕駛員招聘登記表》，并提供一寸免冠彩色照片8張、《身份證》、《駕駛證》、《出租汽車駕駛員從業(yè)資格證》、最高學(xué)歷證書等相關(guān)證明資料復(fù)印件二份。駕駛員在了解公司相關(guān)合同條款，文明服務(wù)規(guī)范；營運督查管理辦法；安全生產(chǎn)管理辦法等公司規(guī)章制度后，對上述條款簽字承諾。公司按照相關(guān)標準和程序，按提交的《勞動合同》文本與錄用的駕駛員簽訂《勞動合同》。培訓(xùn)。通過面試審核，符合條件的應(yīng)聘駕駛員在公司領(lǐng)取統(tǒng)一的體檢表，到公司指定醫(yī)院進行體檢，體檢費自理。應(yīng)聘駕駛員應(yīng)說明其擇業(yè)動機、家庭成員基本情況、健康狀況、個人簡歷、是否從事過出租汽車業(yè)，盡可能讓公司全面了解其個人情況和基本素質(zhì)。審核面試。第五條 招聘步驟申請報名。每兩年參加一次集體體檢。社保：企業(yè)為應(yīng)聘者繳交社會保險（包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險）。第三條 惠安縣戶籍的退伍軍人、下崗失業(yè)工人、失地農(nóng)民、失海漁民等人員，共產(chǎn)黨黨員的駕駛員優(yōu)先聘用。 第二條 崗前培訓(xùn) 　　培訓(xùn)時間為二天?！∪陜?nèi)無重大以上交通責任事故記錄，且駕駛證在一個記分周期內(nèi)沒有累計兩次以上或滿12分違法記錄；經(jīng)泉州市道路運輸管理機構(gòu)對有關(guān)客運法律法規(guī)、機動車維修和旅客急救基本知識以及泉州市人文、地理、經(jīng)濟、社會發(fā)展基本情況等常識考試合格而取得出租汽車從業(yè)資格 具有良好的心理素質(zhì)、社會公德心、職業(yè)道德修養(yǎng)和自我控制能力，儀表儀容整潔，談吐舉止穩(wěn)重、端莊，無不良記錄。并具備出租車駕駛員資質(zhì)條件，即持有泉州市道路運輸管理結(jié)構(gòu)核發(fā)的《出租汽車駕駛員從業(yè)資格證》。第二部分：駕駛員管理制度駕駛員招聘管理辦法根據(jù)《勞動合同法》、《泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定》等法律、法規(guī)的規(guī)定，為規(guī)范駕駛員招聘項工作，按照“嚴格考核、嚴格管理”原則，制定本辦法。二、駕駛員駕駛出租車離開城區(qū)或進入山區(qū)前，駕駛員應(yīng)主動用通訊設(shè)備向公司值班人員如實提供出城時間、駕駛證號、車牌號、乘客姓名、住址及身份證號、出發(fā)地、到達地等詳細情況，詢問并檢查乘客隨身攜帶的物品；若乘客不予配合，駕駛員可拒載，以預(yù)防和打擊盜搶出租車犯罪行為，保護出租車司機人身財產(chǎn)安全。出城登記制度為加強駕駛員治安防范意識，確保駕駛員人身財產(chǎn)安全，制定本出城登記制度。對落實責任，措施得力，整改及時，效果明顯的部門和個人，公司研究，作為年度安全管理評價、責任書完成的依據(jù)，對整改工作不力，措施不到位，未能達到安全整改要求的通報批評，記入年度安全管理評價和責任書考核檔案。四、事故隱患的檔案管理整改責任部門要建立健全事故隱患檔案，完善管理制度，做到專人負責，專人管理，及時準確，完整成套，長期保存。（四）整改措施不到位，檢查驗收不合格，事故隱患未消除的停止其運營和操作使用，整改合格后由部門負責人申請檢驗驗收，檢查驗收合格的可恢復(fù)運營，仍不合格的取消其運營資格。（三）整改工作結(jié)束后，整