【正文】 電話與運行車輛駕駛?cè)寺?lián)系，責(zé)令將車速降至規(guī)定車速以內(nèi)。監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)車輛有如下違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)及時向該車發(fā)出語音警告，通知當(dāng)班駕駛?cè)擞枰约m正；不按規(guī)定中途休息、沒有及時更換駕駛?cè)嘶蛞归g行駛在三級以下山區(qū)路段、不按規(guī)定線路區(qū)域行駛、不按計劃運行等。如收到車輛傳回緊急喊叫時，應(yīng)立即了解具體情況并報告，按照安保機務(wù)科要求進行處置，并將處置情況記錄在《車輛緊急處置登記表》。1如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)提示車載終端設(shè)備工作異常達2個小時（天線故障、通信、查不到車輛等），要及時與車輛聯(lián)系了解情況，并將異常情況登記在《車輛終端設(shè)備工作異常登記表》及報告安保機務(wù)科。1根據(jù)季節(jié)特點、如特殊氣象和道路條件變化情況，向所屬的車輛進行安全警示性的群發(fā)短信告知。1具體落實安保機務(wù)科安排的其他工作。行車事故月報表、行車輕微事故等月報表，各種報表當(dāng)月28日前上報上級有關(guān)部門。二、建立健全行車安全的各項臺帳記錄，各類報表檔案。各類報表檔案資料：（1）各種安全文件歸檔；（2）各類報表資料歸檔；（3）行車事故檔案，公司建立一般以上行車事故，必須一事一檔記錄事故經(jīng)過、原因及處理情況；（4）駕駛員安全技術(shù)檔案，必須有駕駛證、從業(yè)資格證、上崗服務(wù)證、身份證等復(fù)印件、駕駛簡歷、安全教育記錄、安全技術(shù)素質(zhì)考核記錄、年檢記錄、違章、肇事處理情況、安全行駛里程及獎懲情況記錄；（5）車輛安全技術(shù)檔案。四、行車事故的統(tǒng)計等級標(biāo)準：行車事故的等級仍按國家安監(jiān)總局有關(guān)規(guī)定的標(biāo)準執(zhí)行，其等級標(biāo)準為：輕微事故、一般事故、重大事故、特大事故四個等級；死亡人數(shù)按事故發(fā)生之日起七天內(nèi)實際死亡人數(shù)計算。（二）對存在重大安全隱患，在檢查過程中未發(fā)現(xiàn)，或者雖發(fā)現(xiàn)但未及時采取有效措施的；未按時完成上級政府有關(guān)部門和公司各階段布置的安全管理工作的；對發(fā)生重大安全事故或出現(xiàn)重大險情，未及時研究解決，或者未按規(guī)定及時上報的，導(dǎo)致后果擴大的，將按規(guī)定追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。而且，必須把事故處理及落實整改情況，按有關(guān)規(guī)定書面呈報政府有關(guān)部門。駕駛員如違反國家法律法規(guī)或行業(yè)規(guī)章的，應(yīng)承擔(dān)其法律和經(jīng)濟責(zé)任。第五章 附 則第二十條 本辦法自公司成立起執(zhí)行，如國家和交通運輸部門對出租汽車客運的安全生產(chǎn)管理有新的法律、法規(guī)或政策出臺，按有關(guān)的行業(yè)規(guī)定執(zhí)行。二、整改要求：（一）整改責(zé)任部門的主要負責(zé)人親自抓整改，其它部門組織協(xié)助、齊抓共管、協(xié)同配合，確保事故整改工作取得實效。整改期限內(nèi)，要采取有效的防范措施，進行專人監(jiān)控，明確責(zé)任，堅決杜絕各類事故的發(fā)生。檢查驗收合格的，整改部門負責(zé)報告全部整改資料。三、整改資金的籌措整改資金由單位主要負責(zé)人通知財務(wù)部門籌備，職能科室負責(zé)人及技術(shù)人員對隱患進行評比、分析、研究，形成結(jié)論報主要負責(zé)人批準，由存在隱患的部門按要求使用。五、考核和獎懲對隱患整改實行年度考核，納入安全管理評價和責(zé)任書考核。因整改責(zé)任不落實造成事故的給予必要的經(jīng)濟處罰，黨紀政紀處分，情節(jié)嚴重者按行政責(zé)任追究制度追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。一、出租車駕駛員要加強自我安全意識，確保自身與外界保持聯(lián)絡(luò)。三、夜間22：00以后，若乘客要求進入偏遠地區(qū)或山區(qū)，駕駛員可拒載。第一條 基本條件　　應(yīng)持有泉州市公安部門核發(fā)的與駕駛出租汽車相應(yīng)的機動車駕駛證，且駕齡三年（含三年）以上；非泉州市戶籍的駕駛員領(lǐng)取泉州市暫住證滿一年以上并提供相關(guān)信息資料。 男性年齡不超過五十五周歲，女性年齡不超過五十周歲，初中畢業(yè)以上文化程度，二級乙等以上的醫(yī)療機構(gòu)出具的健康證明。應(yīng)聘駕駛員應(yīng)攜帶《身份證》、《機動車駕駛證》、《出租汽車駕駛員從業(yè)資格證》、最高學(xué)歷證書等相關(guān)資料到公司辦公室報名應(yīng)聘。 　　培訓(xùn)內(nèi)容：公司營運管理體系、安全管理體系以及規(guī)章制度，文明規(guī)范服務(wù)、禮儀等知識； 公司對培訓(xùn)進行考勤，并組織考試，合格者培訓(xùn)結(jié)業(yè)。第四條 基本待遇工資：月工資＝基礎(chǔ)工資600元/月＋服務(wù)質(zhì)量獎勵280元/月＋安全生產(chǎn)獎勵200元/月＝1080元/月。法定節(jié)日按規(guī)定發(fā)放加班工資。享有醫(yī)療住院探視慰問和家中直系親屬去世，統(tǒng)一經(jīng)濟慰問補助金等待遇。符合條件者可到公司辦公室報名，并填寫《出租汽車駕駛員招聘申請表》。公司辦公室會同安保機務(wù)科、經(jīng)營業(yè)務(wù)科對應(yīng)聘駕駛員資質(zhì)進行審查。體檢。體檢結(jié)果由公司辦公室統(tǒng)一公示，并篩選符合條件者進行崗前培訓(xùn)。公司安保機務(wù)科對體檢合格的駕駛員進行崗前培訓(xùn)及考勤，并在培訓(xùn)后組織考試（筆試試題由安全機務(wù)科統(tǒng)一命題），考試成績合格者，擇優(yōu)錄取。承諾。辦理公司準駕上崗證。公司辦公室將駕駛員資料裝入檔案袋，并加蓋公章，進行駕駛員一人一檔的檔案管理。駕駛員素質(zhì)培訓(xùn)制度為提高駕駛員職業(yè)道德和服務(wù)意識建設(shè)，進一步樹立“勤勉、敬業(yè)、求真、務(wù)實”的企業(yè)精神，制定如下制度：一、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)對象：公司全體出租汽車駕駛員。三、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)教育大綱：《安全生產(chǎn)法》、《道路交通安全法》及《實施條例》等法律法規(guī)常識；《泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定》、《泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定實施意見》、《泉州市出租汽車客運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核規(guī)定》和《泉州市出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量違規(guī)記分規(guī)定》等有關(guān)規(guī)章；勞動法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度及出租汽車客運駕駛員的職業(yè)道德、文明行為規(guī)范常識；典型交通事故案例原因分析及教訓(xùn)，增強駕駛員的安全意識；車輛維護、愛車例保和消防基本常識；旅客急救基本知識；泉州市人文、地理、經(jīng)濟、社會發(fā)展等基本常識。參加人員：應(yīng)聘的駕駛員。培訓(xùn)期限：2天。（2）日常培訓(xùn)。培訓(xùn)周期：每月兩次。培訓(xùn)內(nèi)容：職業(yè)道德、安全意識教育、道路交通安全事故案例通報與分析、政府新法律法規(guī)、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求和企業(yè)新規(guī)章制度。參加人員：公司全體出租汽車駕駛員。培訓(xùn)期限：1天。（4）不定期培訓(xùn)參加人員：因交通違法、服務(wù)質(zhì)量投拆被停駕的公司出租汽車駕駛員。培訓(xùn)期限：1天。預(yù)期效果評價企業(yè)通過以上的理論知識考試、駕駛技能考核、安全操作技能考核和服務(wù)規(guī)范考試等，對駕駛員各項培訓(xùn)的預(yù)期效果進行考核，如考核不合格或未達標(biāo)的，不予上崗。特制定如下制度：一、嚴格駕駛員的準入資格審查，強化公司對出租汽車從業(yè)人員的管理及教育，全面提高駕駛?cè)藛T素質(zhì)。駕駛員必須接受有關(guān)法律、法規(guī)、安全知識、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能等方面知識的培訓(xùn)及考試，合格者方可上崗；駕駛員必須按時參加公司組織的安全學(xué)習(xí)例會。二、嚴格出租汽車駕駛員《準駕上崗證》管理，凡未取得公司《準駕上崗證》的駕駛員，一律不得駕駛公司的出租汽車。落實每月兩次的駕駛員安全學(xué)習(xí)例會制度，切實提高出租汽車從業(yè)人員的素質(zhì)。四、加強對駕駛員治安防范意識的教育，嚴格遵守出城登記制度，確保駕駛員人身財產(chǎn)安全。五、駕駛員監(jiān)督管理的方案和措施加強監(jiān)督檢查，實施動態(tài)管理。具體考核方案如下：（1）凡在聘用期間，發(fā)生一般以上交通責(zé)任死亡事故的駕駛員，一律解聘或調(diào)離駕駛崗位，且三年內(nèi)不得從事客運駕駛工作；（2）凡在聘用期間，有嚴重交通違法行為和發(fā)生重大、特大服務(wù)質(zhì)量事件的駕駛員，按有關(guān)規(guī)定給予停駕或解聘；（3）凡在聘用期間，如有違反交通運輸部門服務(wù)質(zhì)量信譽考核規(guī)定的，按有關(guān)規(guī)定分別給予罰款、考核記分、停班、停駕、解聘等處理。對那些不服從管理、經(jīng)常違規(guī)且屢教不改以及嚴重損害行業(yè)形象的駕駛員，予以辭退處理，不再錄用。通過乘客滿意度調(diào)查，抓住乘客反映的安全與服務(wù)質(zhì)量問題，不斷總結(jié)，適時開展專項治理活動，把安全與服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)其他工作緊密結(jié)合，互相促進、互相提高。制定本制度：一、出租汽車駕駛員退出的情況因經(jīng)營權(quán)關(guān)系發(fā)生變化或出租汽車駕駛員提出解除勞動合同要求的；因駕駛員嚴重違法、違規(guī)的，或嚴重違反企業(yè)規(guī)章制度，或在一個經(jīng)營周期內(nèi)，累計3次以上因違規(guī)被主管部門記分達到12分的；勞動合同期滿的；因企業(yè)違規(guī)被收回出租汽車經(jīng)營權(quán)的。對符合第一條4的規(guī)定，經(jīng)雙方協(xié)商一致解除勞動合同的駕駛員和企業(yè)提出解除勞動合同的，按照有關(guān)勞動法律法規(guī)的規(guī)定，計發(fā)經(jīng)濟補償金；對符合第一條4的規(guī)定條件，經(jīng)協(xié)商不一的企業(yè)應(yīng)另行給予安排工作。三、經(jīng)濟補償金計算方法：按駕駛員在本公司工作的年限，每滿一年支付一個月工資的標(biāo)準向駕駛員支付。四、本規(guī)定自公司成立之日起執(zhí)行，國家相關(guān)法律、法規(guī)有變化，與法律、法規(guī)要求為準。第二條　本公司出租汽車實行分批、錯時、定點交接班制度，原則上每日5:00~6:30和15:00~16:30為交接班時間（交接地點為公司出租車專用停車場、特殊情況下可以編排增加交接車時段）。第四條　出租汽車駕駛員必須與公司簽訂錯時交接班承諾書，樹立社會責(zé)任意識，嚴格執(zhí)行《出租汽車交接班工作流程》、《出租汽車駕駛員工作流程》和公司確定的交接班時間，自覺避開上下班高峰時段交接班。未顯示暫停營運標(biāo)志或顯示空車待租標(biāo)志遇乘客招租不停車或以交接班不順路等借口挑客或拒絕乘客的，為拒載違章行為。交接班時間因故變更的，應(yīng)當(dāng)及時報告調(diào)度中心，并由調(diào)度中心按規(guī)定變更交接班計劃。對違反本辦法規(guī)定的調(diào)度中心管理人員和出租汽車駕駛員，予以相應(yīng)處罰。備用駕駛員頂班應(yīng)急規(guī)定為杜絕駕駛員的疲勞駕駛現(xiàn)象，解決臨時原因無人頂班營運的問題，切實保證車輛安全運營，激勵駕駛員更好地文明行車、規(guī)范服務(wù)。輪休駕駛員要保持手機24小時開機，接受調(diào)度中心臨時指令。三、機動駕駛員由調(diào)度中心調(diào)配，可駕駛公司所屬車輛。駕駛員到站場后應(yīng)到調(diào)度中心向值班工作人員簽到，當(dāng)天有接班任務(wù)的駕駛員并領(lǐng)取車鑰匙、洗車卡、加油卡等隨車物品并清點、確認。如需離開，應(yīng)向調(diào)度中心請假說明（如當(dāng)天不能駕駛，要在臨時調(diào)派的機動駕駛員到崗后方能離開）。三、接受任務(wù)駕駛員必須無條件接受現(xiàn)場調(diào)度中心的派車命令，不得拒不出車。按規(guī)定認真填寫“行車路單”。四、出車前檢查接班檢查車輛，檢查內(nèi)容包括車輛設(shè)施設(shè)備，車容車貌、安全部件、GPS終端等。五、執(zhí)行任務(wù)氣溫超過28℃，提前開啟空調(diào)，保持車內(nèi)溫度舒適。遇到業(yè)務(wù)難題，隨時請示調(diào)度中心。六、交班收車在交接班時限內(nèi)把車輛開到指定加油站加油，保持滿油箱交班。交班時關(guān)閉發(fā)動機，鎖住門窗，對車輛進行檢查，確保各部件完好有效。如有車輛刮擦、機件故障等，及時報告，進廠維修。將車鑰匙、加油卡、洗車卡裝袋交回，對照排班表與調(diào)度中心確認下次班次日期。二、駕駛員簽到后，領(lǐng)取工具包，包括車鑰匙（貼有車牌號，下同）。四、駕駛員在交班前先清洗車輛（含換套）和把油箱加滿后，回公司繳交當(dāng)日營收款和工具包。夜班駕駛員更換座椅頭套等需按規(guī)定時限更換的設(shè)施。八、調(diào)度中心每天將營收繳款單分送公司經(jīng)營業(yè)務(wù)科及財務(wù)科。第二條　本制度適用公司所有部門、崗位，全體員工都必須遵守本制度。第四條　經(jīng)營業(yè)務(wù)科配備專職工作人員，分工負責(zé)服務(wù)熱線的接聽、處理、反饋及乘客滿意度調(diào)查；負責(zé)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和檢查、考核、整改；負責(zé)對政府部門和行業(yè)管理機構(gòu)依法監(jiān)管和處罰進行響應(yīng)。責(zé)任人為公司領(lǐng)導(dǎo)、科室負責(zé)人、經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員、小隊長。明確服務(wù)質(zhì)量相關(guān)責(zé)任，公司領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門、管理人員和駕駛員在其崗位責(zé)任制中應(yīng)包含有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任內(nèi)容。第七條　培訓(xùn)教育制度經(jīng)營業(yè)務(wù)科、安保機務(wù)科定期組織開展駕駛員全員服務(wù)培訓(xùn)教育，做好崗前服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、崗后培訓(xùn)以及下崗再培訓(xùn)。建立培訓(xùn)工作臺賬，崗位服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)有計劃、有簽到、有考核，培訓(xùn)率、知曉率達100％。服務(wù)宣傳教育活動應(yīng)貫穿企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)全過程，注重取得明顯實效。第八條　統(tǒng)計報告制度經(jīng)營業(yè)務(wù)科每月應(yīng)準確、及時、規(guī)范填報統(tǒng)計報表，不得瞞報、漏報，定期編寫服務(wù)質(zhì)量情況通報，運用數(shù)據(jù)分析預(yù)測，為制定決策措施提供準確依據(jù)。對相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴件或發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事件或新聞媒體批評報道，應(yīng)及時將調(diào)查情況及處理意見以書面形式報公司領(lǐng)導(dǎo)。第九條　檔案管理制度做好出租汽車客運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核和信訪投訴資料等服務(wù)檔案的建檔工作，指定專人負責(zé)，定期收集、整理服務(wù)工作檔案資料并確保檔案資料的安全、完整。責(zé)任人為經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員。每季度開展一次乘客滿意度調(diào)查，對乘客意見集中的項目進行評審，重點改進。服務(wù)工作檢查內(nèi)容具體如下：組織領(lǐng)導(dǎo)、制度建設(shè)、職工培訓(xùn)、投訴受理、建檔工作等。第十一條　服務(wù)質(zhì)量事件處理制度接到投訴電話和信件，經(jīng)營業(yè)務(wù)科當(dāng)班人員要認真進行登記，遇有重要投訴和反映，應(yīng)及時匯報給分管領(lǐng)導(dǎo)。使用文明語言，禮貌待人。對行業(yè)主管部門或相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的服務(wù)質(zhì)量事件，經(jīng)營業(yè)務(wù)科和駕駛組要快速反應(yīng)、妥善處理，并立即反饋。責(zé)任人為公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門負責(zé)人、經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員、全體駕駛員。第十三條　投訴處理要求公司設(shè)立專門機構(gòu)和人員受理群眾投訴。被投訴部門及出租汽車駕駛員應(yīng)積極配合，協(xié)助進行調(diào)查、核實及處理。一般情況3個工作日內(nèi)答復(fù)，7個工作日內(nèi)處理完畢，特殊情況在10個工作日內(nèi)處理完畢。乘客投訴時應(yīng)當(dāng)提供有效證據(jù)，并留下聯(lián)系方式。第十四條　投訴處理程序流程投訴處理程序流程投訴人姓名聯(lián)系方式投訴事項摘要建議或要求時間、地點、車號、工號、事件經(jīng)過群眾直接來電來信來訪政府部門、新聞媒體等相關(guān)單位轉(zhuǎn)辦受理投訴登記調(diào)查取證處理意見答復(fù)反饋情況分析匯總服務(wù)質(zhì)量通報整理存檔必要時書面反饋，回訪第五章　附則第十五條　本制度未盡事宜，由公司負責(zé)補充修改。第十七條　本制度自公司成立之日起實施。 則 第一條　為遵循“誠信、務(wù)實、勤勉、敬業(yè)”的宗旨，貫徹“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全第一、誠信務(wù)實、科學(xué)管理”的經(jīng)營理念，履行“溫馨服務(wù)，誠信待客”的員工座佑銘，依照《泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定》和《泉州市出租汽車客運管理實施意見》等規(guī)章，制定本公司出租汽車營運服務(wù)規(guī)范。第二章　儀表儀容規(guī)范第三條　著裝服飾整潔樸實。第四條　容顏端莊穩(wěn)重大方。 第