【正文】 班次一天作為員工訓(xùn)練日進(jìn)行員工訓(xùn)練或考核。 8）每日值班分為早班和晚班，無論早班和晚班，每班需要一名值班經(jīng)理，重點(diǎn)時段應(yīng)有至少一名副總經(jīng)理以上管理班子成員在一線值守。 6）在每周例行的營運(yùn)管理班子工作會議時，盡可能讓每位管理人員當(dāng)天都有班，對會議議題作出詳細(xì)的記錄，以便會后與不能到會的經(jīng)理分享會議信息。 4）總經(jīng)理每周至少值班一次（半價日或周末），以便熟悉重點(diǎn)班次的運(yùn)作情況，并對每周的班次情況負(fù)責(zé)；營銷副總每周值班兩次（其中一次為半價日或周末），以便實際了解顧客需求；營運(yùn)副總每周值班兩到三次，每月至少應(yīng)值一次周盤點(diǎn)班。 2）本著人性化管理的原則，排班時應(yīng)事先征求各同事對休息日的特殊要求。 8）有擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理的經(jīng)驗。 6）具備良好的溝通與協(xié)調(diào)能力。 4）具有營業(yè)額預(yù)估的能力。 2）熟悉勞動法規(guī)及公司雇傭關(guān)系等制度。 4）如果影票沒有售出則不給予退票，觀眾只能在開場前15分鐘拿回影票。 2）特殊情況可考慮更換影片或放映的場次，但需在該電影放映前15分鐘，已開映電影不可退換。 3）真誠向觀眾道歉。 1）發(fā)生此情況時，值班；經(jīng)理應(yīng)以免費(fèi)觀看為補(bǔ)償，不要賠償現(xiàn)金。 3）安撫雙方，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大。 1）立刻給觀眾換位子，減少爭執(zhí)深入的可能性。 2）若滿座，則提供其加座。 4）特殊情況下可具體情況酌情處理。 2）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品暫時寄放，到影片結(jié)束取回。 4）如果觀眾非常生氣，給他贈券以示歉意。 2）打過招呼后，禮貌的帶他離開員工和觀眾的視線，耐心聽他說話。不得一言不發(fā)就繼續(xù)處理投訴。 13）任何時候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。 11）顧客來時要先問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。 9）指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生”或“那位小姐/女士”。 7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客。 5）不講過份的玩笑。 3）三人以上對話，要用互相都懂得的語言（普通話為佳）。 1）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，音量不要過高或過低，以免顧客聽不清楚。要詳細(xì)記錄事情經(jīng)過、解決發(fā)放和結(jié)果，收集、整理和保存顧客投訴的資料，以便大家共同分享經(jīng)驗。 8）要做到反躬自省，主動查找自身服務(wù)上的不足。 6）給予顧客充分的關(guān)注，以書面記錄的形式表現(xiàn)出對其所反映問題的興趣和關(guān)心。 4）保持冷靜，避免與顧客爭執(zhí)，不用帶有敵視性的語氣回應(yīng)顧客。 2）永遠(yuǎn)傾聽顧客的抱怨。 1）對自身需求的投訴，如：場次、票價、退換票等。 3）顧客從保護(hù)自身的利益的角度出發(fā)，對影城的規(guī)定提出異議。 1）我們的服務(wù)做的不夠完善，沒有達(dá)到顧客的滿意。 3）事實證明，對影城經(jīng)營投訴的顧客都是回頭客，以投訴的方式表示他們有意愿再度光臨影城。3觀眾投訴處理技巧 1）從影城的角度來看，顧客的投訴是影城的經(jīng)營過程中遇到的經(jīng)營障礙。 9）與晚班值班保安、保潔主管交接。 7）關(guān)閉電腦系統(tǒng)和其他設(shè)備。 5）填寫《營運(yùn)日報表》并發(fā)送給相應(yīng)人員，同時將各種報表存檔。 3）核對促銷品的發(fā)放情況并收回未發(fā)出的促銷用品，收回各崗位對講機(jī)、計算器、發(fā)票、鑰匙等。影票使用量=影票止號—影票起號+1=電腦售票量+退回影票數(shù)量,發(fā)生影票票號不符或丟失情況，則沒差一張票按當(dāng)日最高零售票價進(jìn)行補(bǔ)款。 1）給票房員工結(jié)款。 2）設(shè)備使用狀況及待辦事宜等。15）安排影城各類維修工作，確保各種設(shè)施設(shè)備出于正常狀態(tài)。13）清點(diǎn)、核對、結(jié)算賣品和票房員工除現(xiàn)金之外的有價物品，填寫各種營業(yè)報表。11）根據(jù)規(guī)定時間檢查影城的戶外廣告燈箱和大廳舞臺燈光開啟及關(guān)閉工作。9）巡視放映廳，檢查每個放映廳屏幕圖像、聲音、溫度，是否有觀眾吸煙、攝像、錄像，保潔公司的工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)等。 7）負(fù)責(zé)影院當(dāng)天的促銷和特殊活動，檢查當(dāng)日各崗位銷售情況，適當(dāng)調(diào)整人員安排，監(jiān)督各崗位員工對促銷活動的執(zhí)行和完成狀況。 5）在需要時給各崗位兌換零錢，確保賣品部和票房有足夠的找零。檢查賣品部所有設(shè)備和櫥柜是否完好，校準(zhǔn)各類機(jī)器設(shè)備同時檢查所有冷藏冰箱和冷凍冰箱的溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，所有貨品的保質(zhì)期和時間卡，做到先進(jìn)先出，確保食品質(zhì)量。 2）處理、調(diào)整和記錄營運(yùn)中發(fā)生的一切問題（如：放映事故、觀眾投訴、機(jī)器設(shè)備故障等）。 10）檢查各崗位準(zhǔn)備情況，確認(rèn)放映室所有放映設(shè)備完好及正常運(yùn)行，確認(rèn)放映室保持良好衛(wèi)生環(huán)境。 8）巡視整個影院，包括是否按規(guī)定開關(guān)照明設(shè)備，檢查LED、投影儀、照明燈、燈箱及相關(guān)設(shè)備等，檢查座椅、門、窗及影院各種設(shè)備是否完好和正常運(yùn)行；檢查廣告立牌、海報燈箱等宣傳品是否有效期內(nèi)或需更換；檢查票房、影務(wù)、放映的鐘表是否和北京時間保持一致；檢查保潔公司衛(wèi)生工作，認(rèn)真填寫《保潔公司工作情況抽查記錄》。 6）根據(jù)員工排班表確認(rèn)員工到崗情況，召開班前例會，檢查員工儀容儀表，安排各項工作，向員工傳達(dá)近期電影資訊，當(dāng)天需要注意的特殊事項。 4）開啟計算機(jī)系統(tǒng)，準(zhǔn)備工作中需要的各項設(shè)備。 2）閱讀經(jīng)理留言本，了解重要事件、特殊情況及待辦事宜以便及時跟蹤解決并在《值班經(jīng)理留言本》上簽名確認(rèn)。 8）完成其它交辦的事情。 6）認(rèn)真完成值班前檢查和班次交接。 4）關(guān)注影城的營業(yè)狀況，協(xié)助營運(yùn)現(xiàn)場各個服務(wù)細(xì)節(jié)，合理安排員工崗位。 2）檢查影城的清潔衛(wèi)生情況，給顧客創(chuàng)造舒適的觀影環(huán)境。第四章 值班管理1值班經(jīng)理的概述，是崗位職務(wù)而非行政職務(wù)?！罱栌脛e家單位電話應(yīng)注意 一般借用別家單位電話應(yīng)注意不要超過十分鐘?！钣脗髡鏅C(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)。☆外出辦事應(yīng)告知去處與電話?！钸t到、請假由自己打電話。對打電話、接電話具有相同的重要性。 2）當(dāng)遇有顧客咨詢時，應(yīng)第一時間回應(yīng)顧客，如果是沒法馬上解決的問題則請顧客稍等片刻，切忌應(yīng)當(dāng)前手里的活而冷落前來咨詢的顧客。當(dāng)迎面遇到顧客，應(yīng)向客人禮貌的打招呼，并側(cè)身禮讓顧客，待顧客先行后再繼續(xù)行走。在崗位上站立時，不可依靠任何物品，不可歪斜站立。 男生站立時，雙手自然垂放于小腹，左手握拳，右手握于左手手腕處。，每接待一位顧客的步驟是否完整全賴你的笑容。2微笑。保證我們的員工能穿著干凈整潔的制服呈現(xiàn)在顧客的視野里。 2）影城每月對保潔公司的清潔現(xiàn)場工作情況做不定期抽查一次，由影城副總經(jīng)理以上人員完成，該清潔檢查報告作為保潔公司當(dāng)月工作績效考核的依據(jù)之一，每月檢查報告及時傳真院線營運(yùn)部存檔。 1）每日值班經(jīng)理的各個班次嚴(yán)格按時檢查影城營運(yùn)期間的清潔衛(wèi)生狀況，將班次檢查記錄歸檔保留6個月。 7）工作場所垃圾應(yīng)及時清理并搬運(yùn)到指定存放處，影城內(nèi)不允許隔夜存放垃圾。任何私藏觀眾物品的行為均應(yīng)視為偷盜，并應(yīng)依照公司勞動管理規(guī)定處理，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)追究法律責(zé)任。對觀眾頻繁出入且污跡較多的區(qū)域應(yīng)增加清潔次數(shù)，且注意避讓觀眾。 3）保潔員在工作中應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)范，同時注意保護(hù)影城的財產(chǎn)及自身的安全。 1）著裝參加班會，聽從值班經(jīng)理安排工作。飲水機(jī)及水桶除塵每日一次用消毒劑擦拭，保持表面無污漬。裝飾物除塵每周一次用全能清潔劑擦拭，保持表面無污漬。文件柜除塵每周一次用全能清潔劑擦拭，保持表面無污漬。窗戶及窗臺拋光每周一次用全能清潔劑擦拭，保持表面無污漬。會議臺拋光每周一次用家具蠟擦拭，保持表面無污漬。門把手濕擦每日一次溫度計表面干凈、字跡清晰。燈具除塵每周二次用全能清潔劑擦拭燈具表面，工作時注意安全。位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)地面及腳踏板除塵每日二次地面隨時保持干凈，無遺留物。門清潔每周一次用全能清潔劑徹底清潔門的表面?？諝獗３譂崈綦S時有異味應(yīng)立即使用除味劑。位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)天花板除塵每周一次清潔天花板上的灰塵，地面隨時保持干凈，無遺留物。餐桌椅清潔每班餐桌椅保持干凈，無垃圾、污漬，用消毒劑徹底擦拭餐桌椅。滅蠅燈清潔每周一次用消毒劑擦拭，保持表面無污漬。門及門把手保潔，拋光每周一次用全能清潔劑徹底清潔門的表面。位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)天花板除塵根據(jù)需要清潔天花板上的灰塵，擦拭燈罩，去除蜘蛛網(wǎng)。裝飾除塵隨時溫度計表面干凈、字跡清晰。墻面除塵每周一次用雞毛撣拂拭，墻面無積塵，無污跡。打蠟每月一次打蠟后要注意拋光座椅除塵每日一次座椅扶手及杯套應(yīng)每日用濕布擦拭干凈；座椅扶手完整，若發(fā)現(xiàn)有缺損，應(yīng)馬上報告值班經(jīng)理，通知維修工及時維修。地毯機(jī)洗每晚根據(jù)需要循環(huán)使用高泡地毯清潔劑對地毯徹底清洗及烘干。帶有照明的廣告燈箱要斷電后擦拭，以保證安全，意要用半干毛巾擦拭，不能損壞海報，不能隨意移動海報，注意海報張貼的時效性及張貼規(guī)范性。裝飾除塵、去漬隨時經(jīng)常檢查燈具，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，及時除塵，經(jīng)常擦拭各類消防設(shè)施。墻面保養(yǎng)去漬每日一次或者及時根據(jù)需要及時清除墻面污跡，不能清除的污跡應(yīng)考慮局部更換墻紙或墻漆。清潔池保潔隨時清潔拖布/抹布等清潔用具，使之保持干凈。清空廢紙簍。戴上橡膠手套，用經(jīng)消毒劑浸泡過的抹布擦拭馬桶上、馬桶座格、外壁及水箱等處的污跡。/抹布等清潔用具。馬桶、便池保潔隨時不能有黃色污漬。分隔板保潔隨時保持分隔板面整潔、干凈，無塵土和污染物。洗手盆保潔隨時用柔軟的抹布擦凈洗手盆內(nèi)的水跡。臺面保持光亮潔凈，鏡面潔凈，無污、水跡。遇到極難處理的污跡，在不損壞地磚表面的情況下，根據(jù)需要可以使用清潔劑。特殊去漬隨時用濕地拖去除污漬，用帶有牽塵液的塵拖拖塵。擦拭銅制品要使用清潔劑，禁止使用堿性去污粉或酸性清潔劑，以免腐蝕其表面，使其失去光澤，縮短使用壽命。票房及賣品柜臺每天夜間做基礎(chǔ)清潔。休閑區(qū)家具除塵、去漬隨時隨時清潔，及時清理上面的殘留物。植物除塵隨時經(jīng)常用抹布擦拭大廳區(qū)域綠色植物枝葉上的浮灰等指示牌除塵、去漬每天夜間所有指示牌表面不能有污跡及浮灰。門及玻璃去漬每日一次重點(diǎn)清潔門把及玻璃表面的手印痕跡。賣品部地面除塵、去漬每日開店前及每日閉店后對賣品部地面進(jìn)行基礎(chǔ)清潔，空氣質(zhì)量及時空氣應(yīng)保持潔凈，如有異味應(yīng)立即使用除味劑。在大廳入口處鋪上腳踏墊，雨、雪天在大廳入口處發(fā)放傘套。夜間大清潔每天夜間用濕地拖徹底清潔地面，清潔后用吹干機(jī)吹干。： 1）具有合法的企業(yè)經(jīng)營資質(zhì) 2）良好的企業(yè)業(yè)績3清潔工作規(guī)范位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)地面基礎(chǔ)除塵全天不間斷設(shè)置專人用帶有牽塵液的的塵拖拖塵，避免塵土飛揚(yáng)。2清潔設(shè)備及清潔用品（由清潔公司提供，包括但不僅限于吸塵器、地毯清洗機(jī)、吹風(fēng)機(jī)（地毯干燥用）、大理石清洗機(jī)）： 掃帚、拖把及清洗桶、抹布、玻璃清潔刮、云石鏟刀、地拖、馬桶刷、其它等設(shè)備、小型手持式吸塵器。反之，惡劣的觀影環(huán)境可以使觀眾產(chǎn)生厭惡感，認(rèn)為他們受到了輕視，貶低了他們的身份。，清潔衛(wèi)生的狀況直接映入觀眾眼簾的管理水平，是吸引和維護(hù)觀眾群、提高票房收益的重要保證之一。協(xié)助公安部門做好現(xiàn)場保護(hù)工作，協(xié)助疏散組做好觀眾疏散。平時要熟悉消防滅火常識做到三懂三會。 4）撲救組負(fù)責(zé)人：發(fā)生火災(zāi)立即到達(dá)火場，在指揮員領(lǐng)導(dǎo)下?lián)渚瘸跗鸹鹪?，消防隊到達(dá)后，協(xié)助其開展撲救工作。報警后，立即到場為消防隊引路，指出通向火場的最佳路線及門、道的位置，說明消防設(shè)備、水源分布情況。根據(jù)現(xiàn)場情況按滅火預(yù)案采取措施、指揮調(diào)度、組織各小組協(xié)同工作，配合公安消防隊開展滅火工作。： 1）總指揮員：負(fù)責(zé)指揮火場的滅火工作。疏散過程中嚴(yán)禁使用電梯。場務(wù)人員應(yīng)明確廳內(nèi)殘疾人數(shù)量，確保這些人群有人救助以解決疏散過程中遇到的困難。同時打開散場門，指示觀眾分別從散場口和入場口快速離開放映廳，沿各處消防通道疏散，引導(dǎo)顧客到達(dá)制定疏散集中點(diǎn)?！?，然后員工進(jìn)入放映廳通知觀眾疏散?！熬o急疏散觀眾通知”后，個組長、訓(xùn)練員及全體員工應(yīng)本著各負(fù)其責(zé)，就地疏散的原則，堅守自己的崗位，確保本人視線中的所有觀眾都處于有秩序的疏散中。 8）指定專人看管好從火場疏散的物資。 6）待公安消防隊到場后，配合其共同組織滅火搶救。 3）指揮參戰(zhàn) 4）派出人員關(guān)閉著火區(qū)域的防火門。 1）組織觀察火情，掌握火災(zāi)發(fā)展情況。，值班經(jīng)理應(yīng)立即報告公司總經(jīng)理和部門主管，同時通知物業(yè)、本地消防部門，并根據(jù)總經(jīng)理的指令，發(fā)出緊急疏散行動方可。值班經(jīng)理須立即了解著火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、目前狀況，并確定是否成災(zāi)。，并認(rèn)真做好崗位預(yù)防檢查工作。15火災(zāi)緊急行動預(yù)案 影城是消防重點(diǎn)單位，影城內(nèi)備有完善的消防設(shè)施設(shè)備，與政府主管消防部門有著密切的聯(lián)系，為了做好消防預(yù)防工作，我們除定期檢查和加強(qiáng)預(yù)防措施外，特制定如下火災(zāi)緊急行動預(yù)案。 4）行政人員要準(zhǔn)備上述搶險工作總所需要的材料并盡快送至事故現(xiàn)場。 2）維修員首先要立即關(guān)掉閥門，減少水資源浪費(fèi)。 3）物資組：施工庫房要及時備好搶險物資，在事故發(fā)生時要立即給搶修組提供搶險物資。： 1）指揮長：負(fù)責(zé)水管爆裂事故發(fā)生時搶險指揮工作，負(fù)責(zé)調(diào)集人員、物資立即搶險，把損失控制在最小限度，并立即報告項目經(jīng)理，調(diào)查事故原因制定整改措施。、排水系統(tǒng)有基本的了解，遇緊急漏水值班經(jīng)理應(yīng)第一