【正文】 情緒由三部分構(gòu)成，只有三種成分共同活動(dòng)才能構(gòu)成完整的情緒過程，任何單一的成分都不足以構(gòu)成情緒。但有時(shí)我們的情緒是被一些不正確的、陳舊的觀念所束縛著的；有時(shí)我們的情緒是過去經(jīng)歷中習(xí)得的，如在某種固定場景和行為中，我們就會(huì)表現(xiàn)出固有的情緒，它類似于觸景生情。某研究機(jī)構(gòu)追蹤122名心臟病患者8年，結(jié)果發(fā)現(xiàn)最悲觀的25人中，有21人死亡；最樂觀的25人中，有6人死亡?？茖W(xué)家們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常發(fā)怒和充滿敵意的人很容易患上心臟病。其中，正面情緒指愛、感激、希望等；負(fù)面情緒指恐懼、仇恨、憤怒等。例如，當(dāng)某個(gè)員工一直期望的晉升機(jī)會(huì)被另一個(gè)同事得到時(shí)，他的大腦神經(jīng)就會(huì)立刻刺激身體產(chǎn)生大量起興奮作用的正腎上腺素，其結(jié)果是使他憤怒。情緒是當(dāng)員工生理上或精神上受到外來刺激時(shí)引起的心理反應(yīng)，同時(shí)伴隨有生理反應(yīng)和外部表情。正面情緒和負(fù)面情緒 例如，某員工某天早晨由于沒睡好覺而情緒不好，接著是孩子的哭鬧、難吃的早餐、擁堵的交通……這一切似乎都和他過不去，很快他的心里便會(huì)升起一股無名火。員工發(fā)怒，是因?yàn)閱T工覺得身邊發(fā)生的事是出于故意而且有針對性的，覺得周圍的一切都在和自己作對，是一種威脅。我們生氣，是因?yàn)樗说男袨檫`反了我們的愿望，違反了我們的道德和行為準(zhǔn)則。一旦在這方面遇到阻力，我們就會(huì)生氣。對于工作條件和種種經(jīng)驗(yàn)充滿了感恩的心，能心平氣和地對待他人和自己。自覺性快樂：不需要外界的刺激就能感覺到快樂與祥和。在企業(yè)中，可能某方面的財(cái)富并不是員工所需要的，但是當(dāng)這個(gè)財(cái)富和地位聯(lián)系在一起、成為一種地位符號(hào)的時(shí)候，這個(gè)財(cái)富是可以帶來“條件式快樂”的； 當(dāng)聽到一句針對我們的刺激性、攻擊性或侮辱性話語時(shí)，我們的交感神經(jīng)系統(tǒng)便會(huì)興奮起來，體內(nèi)會(huì)分泌出腎上腺素，心跳加快，血壓升高，呼吸急促，肌肉緊張，而且往往同時(shí)伴有悲哀和憤怒。在這個(gè)統(tǒng)一體中，兩個(gè)情緒越靠得近，就越易被混淆。研究人員經(jīng)過大量研究，提出了6種普遍存在的情緒：快樂、驚訝、害怕、悲哀、憤怒及厭惡(見圖21)。 人類的情緒表現(xiàn)多種多樣、千姿百態(tài)，我們很難回答出人類究竟有多少種不同的情緒。常見的六種情緒 它是主觀意識(shí)的經(jīng)驗(yàn)，會(huì)影響人的行為。 情緒管理認(rèn)知情緒的基本知識(shí)有一次，他竟然因小事便拿出刀子要與服務(wù)生打架，餐廳老板只好讓他“走路”。廚房的員工因受不了他的脾氣，流動(dòng)率極高。但若不小心惹他發(fā)火時(shí)，他可以在30秒內(nèi)將最難聽的臟話都罵出來，翻臉比翻書還快，搞得大家都對他敬畏三分。某餐廳的主廚小王手藝非常好，而且有創(chuàng)意。被解聘的主廚 這就可能會(huì)導(dǎo)致惡意的越軌行為。許多類似的越軌行為都能從負(fù)面情緒中找到根源。 在一個(gè)企業(yè)里工作過較長時(shí)間的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)，人們有時(shí)會(huì)故意違反規(guī)章制度或者故意采取危害組織、組織成員的行為，這些行為被稱為“員工越軌行為”。在后面的章節(jié)中，我們將進(jìn)一步闡述這部分內(nèi)容。事實(shí)上，管理者之所以能夠成功地管理企業(yè)中的沖突，經(jīng)常是由于他(她)們能夠敏銳地識(shí)別沖突中情緒因素，并具有幫助員工管理情緒的能力。人際關(guān)系中的沖突往往影響著員工的情緒，從而進(jìn)一步影響人際關(guān)系。通過喚起員工的熱情并且與誘人的前景相聯(lián)系，會(huì)使員工更加愿意接受變革。當(dāng)企業(yè)展望未來而要采取某種變革舉措時(shí)，尤其是當(dāng)展望中包含著遙遠(yuǎn)而模糊的目標(biāo)時(shí)，人們通常不愿意接受變革。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)興奮、熱情而積極時(shí)，他們更能給下屬打氣，更能給人一種高效、能干、樂觀和愉快的感覺。在管理者影響下屬的過程中，藝術(shù)地運(yùn)用情緒因素將決定其是否有心甘情愿的追隨者。 決定管理者對員工影響力的重要因素就是管理者的情緒管理能力，有能力的管理者幾乎無一例外地都能夠借助情緒來獲得并傳達(dá)信息。然后通過員工，向外部客戶(市場)傳遞其價(jià)值觀、理念，最后形成強(qiáng)有力的品牌優(yōu)勢。調(diào)查結(jié)果對公司、上司、工作環(huán)境、福利都有比較全面客觀的反映。沃爾瑪內(nèi)部用一個(gè)名為“草根調(diào)查”的活動(dòng)來聆聽員工的真實(shí)心聲。員工一天中大部分時(shí)間是要在企業(yè)中度過的，如果情緒不好，員工的工作滿意度和積極性就會(huì)降低。那些努力投入工作的人，在體力上、智力上和情感上完全沉浸在對工作行為的體驗(yàn)和對目標(biāo)的追求中。這是一種合理的交換：員工用自己的努力去換取那些能激勵(lì)他們的東西，如報(bào)酬、晉升機(jī)會(huì)等。從某種意義上講，對員工的情緒進(jìn)行管理，是為了更好地激勵(lì)員工。激勵(lì) 因?yàn)?，決策的主體和客體都是與人分不開的，而情緒是影響人行為的重要?jiǎng)訖C(jī)因素。例如，對于同樣的客觀數(shù)據(jù)，人們在憤怒或緊張時(shí)做出的決策與冷靜、鎮(zhèn)定時(shí)做出的決策不同。在傳統(tǒng)的組織決策過程中，我們往往過于強(qiáng)調(diào)理性，不重視甚至完全忽略了工作中緊張、害怕、挫折感、焦慮等情緒的影響。人類理解和解決問題的思維能力非常有限。 如果你做了，是你的潛意識(shí)告訴你該要求是合理的，盡管這個(gè)決定不需要過多思考，但仍然是在做決策。人們所做的很多選擇都是不經(jīng)大腦思考的條件反射行為。決策 因此，管理者要對自己和員工的情緒有一定的了解，并能采取相應(yīng)的方法有意識(shí)地管理。醫(yī)學(xué)上認(rèn)為，人的觀念會(huì)左右病情的發(fā)展，只要能努力讓心思避開負(fù)面思想，人們就能積極配合治療，快速康復(fù)。 情緒管理認(rèn)知情緒管理的幾個(gè)重要方面人們早已知道，人類行為的主要決定因素是情緒，當(dāng)情緒和理智相互爭奪對意志的控制權(quán)時(shí)，往往是情緒獲勝。開展培訓(xùn)：及時(shí)開展一些關(guān)于團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，升華與提升主題，對企業(yè)的理念進(jìn)行宣傳與導(dǎo)入，讓員工更加明白團(tuán)隊(duì)精神的概念。 當(dāng)他們彼此認(rèn)同時(shí)，企業(yè)的理念才能得到灌輸，部門間才能更好地配合，最后才能向客戶提供更好的服務(wù)，讓客戶的認(rèn)同度更高。慶典與活動(dòng)：作為民營企業(yè)老板，張總以前一直不大看重這些“虛的東西”，現(xiàn)在他意識(shí)到活動(dòng)與慶典對自己企業(yè)的重要性了。 很多客戶，甚至一些大的經(jīng)銷商，紛紛抱怨與該企業(yè)不好打交道：手續(xù)多、時(shí)間長、各個(gè)部門互相推諉，誰也不愿意負(fù)責(zé)任，而且客戶要同時(shí)面對多個(gè)部門，各個(gè)部門的規(guī)矩還不一樣，這個(gè)部門講的話到另一個(gè)部門就變了，這個(gè)部門承諾客戶的事往往到另外一個(gè)部門就得不到落實(shí)。企業(yè)如果不能有效地消除因?yàn)榍榫w、情感的抵觸而產(chǎn)生的內(nèi)耗，就必然會(huì)付出比平均值更高的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本，而更高的成本將會(huì)降低企業(yè)的核心競爭力。同樣，當(dāng)工廠需要公司提供某些支持的時(shí)候，公司的態(tài)度往往是居高臨下，沒有積極性和熱情。例如，當(dāng)公司向工廠要貨時(shí)，工廠的態(tài)度往往是：你們不是很了不起嗎？有本事別找我。他意識(shí)到，員工的情緒、情感決定企業(yè)的發(fā)展方向、產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效能、品牌聲譽(yù)等。這種彼此不喜歡對方的對立情緒極大影響了出貨、生產(chǎn)等企業(yè)的運(yùn)作層面，結(jié)果產(chǎn)品銷量走低，員工在崗消極怠工、核心員工流失現(xiàn)象嚴(yán)重。工廠的人不喜歡公司的人，覺得他們天天逛來逛去，工作清閑，賺的錢還多；公司的人也不喜歡工廠的人，覺得他們文化素質(zhì)不高，沒什么共同語言。張總有一家鞋廠，為了銷售工廠生產(chǎn)的鞋子，他在市內(nèi)又開設(shè)了一家公司。情緒管理與企業(yè)的壽命 快樂的情緒，將會(huì)使企業(yè)變得生機(jī)勃勃、富有活力、年輕而有朝氣；而企業(yè)中對立、猜疑與破壞的情緒，則會(huì)成為其發(fā)展過程中最大的障礙。正如不能將情緒與人割裂開一樣，我們不能將情緒從工作場所中割裂出去。 在競爭激烈的市場中，獲勝的企業(yè)往往并不是因?yàn)槠鋼碛卸嗝戳瞬黄鸬募夹g(shù)，而是因?yàn)樗鼈內(nèi)〉昧藘?nèi)部員工及外部客戶的認(rèn)同與喜愛。 ”西方的激勵(lì)制度也證明了對企業(yè)內(nèi)外的人產(chǎn)生影響的，往往并不是單純的物質(zhì)因素，而是隱含在其中的精神因素。企業(yè)越來越重視團(tuán)隊(duì)精神的原因之一，就是意識(shí)到員工情緒因素對團(tuán)隊(duì)績效有重要影響。從企業(yè)內(nèi)部管理來看，處理好內(nèi)部員工的關(guān)系，尤其是員工的情緒，可以保持熱情高漲的員工士氣，從而對企業(yè)的生命周期有積極影響。 從外部競爭來看，往往是因?yàn)槠髽I(yè)管理者的世界觀、價(jià)值觀等深層原因?qū)е铝怂麄儗π袠I(yè)及企業(yè)現(xiàn)狀的認(rèn)知出現(xiàn)誤差，管理者的認(rèn)知誤差導(dǎo)致了決策誤差，或者是正確的決策在執(zhí)行過程中出現(xiàn)了理解誤差。 管理不好自己的情緒可能會(huì)讓自己前途無望，也可能毀了自己的大好事業(yè)。工作中，我們要受很多委屈，但是，工作現(xiàn)實(shí)和壓力需要我們管理好自己的情緒，不允許情緒失控。宴會(huì)上，對方熱情地問他：“嗨！小A，你今天過得如何？”小A馬上回應(yīng)了一個(gè)燦爛的笑容說：“非常好！” 有一次在紐約某飯店開會(huì)時(shí)，他的公文包被偷走了，所有的現(xiàn)金、證件與重要客戶的資料全不見了，小A心情十分懊惱，欲哭無淚。” 不管廚師手藝多好，服務(wù)人員板著面孔就足以讓顧客沒有胃口，永不再回來；而笑容可掬的服務(wù)人員會(huì)讓顧客忘掉飯店的不是之處。例如，餐飲行業(yè)流行這樣一句話：“如果你想讓一家飯店或餐廳關(guān)門，最有效的方法就是放幾個(gè)態(tài)度差的服務(wù)員。對服務(wù)人員而言，情緒管理是絕對重要的。 銷售團(tuán)隊(duì)往往是企業(yè)中流動(dòng)性非常強(qiáng)的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，管理好他們的情緒對于穩(wěn)定銷售團(tuán)隊(duì)非常重要。 想要有效地引導(dǎo)和管理客戶的情緒，必須先做好員工的情緒管理工作。很多管理者雖然已經(jīng)認(rèn)識(shí)到情緒是員工工作中不可分割的一部分，但他們卻因?yàn)闃I(yè)務(wù)忙、注重業(yè)績，而沒有時(shí)間認(rèn)真去考慮員工的情緒問題，這是個(gè)誤區(qū)。目前，情緒對客戶購買決策、購買行為的促進(jìn)及重要性被越來越廣泛地認(rèn)知及應(yīng)用。情緒管理是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場的新需求 我們可以感覺到，在心情良好的狀態(tài)下工作時(shí)思路開闊、思維敏捷，從而可以迅速地解決問題；突然出現(xiàn)的強(qiáng)烈情緒會(huì)使正在進(jìn)行的思維中斷；持久的良好情緒可以激發(fā)無限的能量去完成活動(dòng)?？梢姡糇≈R(shí)型員工并很好地激勵(lì)他們，需要考慮影響他們情緒的軟性因素。分析造成員工流失的原因，除了對薪酬、福利、工作內(nèi)容、公司狀況、個(gè)人需求等“硬性”因素不滿之外，主要還是“軟性”原因造成的。 情緒很少被看為是建設(shè)性的或者能夠刺激、改善工作績效的因素。以前企業(yè)管理者誤認(rèn)為任何形式的情緒都是破壞性的。 但是，傳統(tǒng)觀點(diǎn)的局限性在于，過于把注意力集中在強(qiáng)烈的情緒上。從理性角度來說，自從19世紀(jì)末以來，組織設(shè)計(jì)的本質(zhì)目標(biāo)是為了控制情緒。管理者對員工情緒進(jìn)行管理，要注意以下幾方面： 高的智力可以提高人的情緒管理能力，高的情緒管理能力可以幫助人們更好地獲得智力。當(dāng)代心理學(xué)研究表明，智力發(fā)揮與情感是同一的，兩者之間是互動(dòng)的，這屬于“知情互動(dòng)原理”。 但是到了現(xiàn)代社會(huì)，人們受科學(xué)技術(shù)的巨大力量所迷惑，一味張揚(yáng)理性而貶斥、壓抑情感，走向了唯科學(xué)理性主義。人類是有感情的。 一千多年前的祖國醫(yī)學(xué)，就對情緒因素在疾病發(fā)生中的重要作用進(jìn)行過專門的論述：七情(喜、怒、憂、思、悲、恐、驚)失調(diào)便可使陰陽失調(diào)、血?dú)獠缓?、?jīng)絡(luò)阻塞、腑臟紊亂。有研究發(fā)現(xiàn)，27%的高血壓是心理壓力所致，40%的疾病應(yīng)該去看心理醫(yī)生?，F(xiàn)代社會(huì)中，人們的生活、工作步調(diào)越來越快，企業(yè)員工面臨著各種壓力，而這些都直接影響著員工的情緒。情緒是影響管理效果的重要因素 例如，軟件設(shè)計(jì)和開發(fā)人員想從事Program Manager(PM，程序管理經(jīng)理)的工作，此時(shí)他們便可向管理者提出要求，而管理者則會(huì)安排他們做一些本屬PM職能范圍內(nèi)的事，并對其表現(xiàn)進(jìn)行評估。為員工提供充足的上升空間：微軟亞洲工程院尊重員工轉(zhuǎn)換角色的愿望，并為他們提供“角色平移”的良好機(jī)遇。 及時(shí)把握員工的需求和思想變化：微軟亞洲工程院每年會(huì)召開兩次大型的內(nèi)部會(huì)議，分別是“年終職業(yè)討論”和“年底職業(yè)評審”會(huì)議。 管理者必須營造出某種合適的氛圍，讓所有員工了解到，他們可以從同事身上學(xué)到很多東西，與強(qiáng)者在一起只會(huì)讓自己更強(qiáng)，以此來幫助他們充滿激情地投入工作。然而這里是一個(gè)成員能力相對均衡的工作環(huán)境，大家的學(xué)識(shí)、能力處在幾乎相同的水平線上。他們往往受過很好的教育，在成長的過程中因才能出眾而備受家人、同學(xué)和師長的矚目。而今，在中國微軟亞洲工程院中，每位員工都能在同事的幫助下接受軟件開發(fā)的實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)，不用走出國門就可以獲取業(yè)內(nèi)頂尖的知識(shí)、技能與經(jīng)驗(yàn)。每個(gè)新人加入時(shí)，公司都會(huì)為他安排一個(gè)資深的員工作為其Mentor,新人可以從Mentor那里獲得一切必要的幫助。施行“Mentor制度”：為使每一位新員工都能在最短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)企業(yè)的環(huán)境、了解自身的職能、掌握相關(guān)的知識(shí)與技能，微軟亞洲工程院施行了“Mentor制度”，即導(dǎo)師制度。 建院之初，管理者所面臨的一個(gè)重大課題是，如何讓思維習(xí)慣不同、文化背景迥異的知識(shí)型員工取長補(bǔ)短、默契合作。 目前，在微軟亞洲工程院中由海外歸來的既有經(jīng)驗(yàn)又有技術(shù)的人才約為50名，其中30多人來自微軟總部。 情緒管理可以讓員工進(jìn)行自我管理，化外力為內(nèi)力。所以，管理者要為知識(shí)型員工提供能充分發(fā)揮其才能的、寬松的自主工作環(huán)境。與一般員工相比，知識(shí)型員工更有一種表現(xiàn)自己的強(qiáng)烈欲望。知識(shí)型員工在本領(lǐng)域內(nèi)都是專家，因此，工作自主性較高，具有很強(qiáng)的創(chuàng)新能力，能幫助企業(yè)在變化萬千的市場環(huán)境中贏得優(yōu)勢。工作追求自主性、獨(dú)立性、多樣性和創(chuàng)造性 ” 如今我要是對公司里的知識(shí)型員工說出類似的話，他們就會(huì)真的頭也不回地推門走人。過去企業(yè)在與知識(shí)型員工的溝通達(dá)不到共識(shí)時(shí)，會(huì)強(qiáng)勢地直接請他們離開，如今企業(yè)的態(tài)度已經(jīng)有了很大轉(zhuǎn)變。 知識(shí)型員工由于占有特殊的生產(chǎn)要素(即隱含于他們頭腦中的知識(shí))，而且他們有能力接受新工作、新任務(wù)的挑戰(zhàn)，因而擁有遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)工人的職業(yè)選擇權(quán)。知識(shí)型員工可以憑借自己的專業(yè)知識(shí)能力，獨(dú)立于特定機(jī)構(gòu)之外而獲得聘用。對組織的忠誠度較低 在知識(shí)型企業(yè)，工作成果多是團(tuán)隊(duì)智慧和努力的結(jié)晶，很難分割出哪部分是個(gè)人的績效，組織對他們的管理、考評越來越困難。所以，知識(shí)型員工的工作過程較難監(jiān)控。管理者為了更好地管理知識(shí)員工，就必須了解知識(shí)型員工的特點(diǎn)。企業(yè)需要紀(jì)律的約束，但知識(shí)型員工普遍對“被人管”比較反感。Google公司CEO施密特認(rèn)為，知識(shí)型員工是未來25年里企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的最重要因