【正文】 織需求得到確認(rèn)，一個(gè)組織目標(biāo)可以生成若干個(gè)發(fā)展目標(biāo)(D)發(fā)展目標(biāo)和組織目標(biāo)沒(méi)差別（三）練習(xí)題分析練習(xí)題答案：。(A)到今年8月底，全面提高銷(xiāo)售人員的溝通能力 (B)今年十月份，邀請(qǐng)一些銷(xiāo)售精英到公司做演講(C)今年年底，舉辦一次管理人員的培訓(xùn) (D)明年年初，開(kāi)展一場(chǎng)各地銷(xiāo)售水平的比賽“明年的平均客流量比今年提高5%”的目標(biāo)，與此相關(guān)的發(fā)展目標(biāo)可能是（ ）。（二）練習(xí)題“每天至少能夠接待25名需要咨詢的客戶”，這個(gè)組織目標(biāo)可以生成若干個(gè)發(fā)展目標(biāo)，與此相關(guān)的發(fā)展目標(biāo)不包括（ ）。其中第6題是從知識(shí)點(diǎn)的基本概念角度出題；第4題是從知識(shí)點(diǎn)的理解角度出題。(A)投票 (B)領(lǐng)導(dǎo)作出最后決定(C)一致同意 (D)否決（三）練習(xí)題分析練習(xí)題答案：。(A)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)在達(dá)成協(xié)議時(shí)，最終由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)作出決定 (B)技術(shù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)投票方式達(dá)成協(xié)議，使每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都有決定權(quán)(C)研發(fā)團(tuán)隊(duì)通過(guò)投票的方式達(dá)成了協(xié)議，浪費(fèi)了很多時(shí)間 (D)推廣團(tuán)隊(duì)一致同意新的協(xié)議，決策過(guò)程浪費(fèi)了一些時(shí)間，其中“一致同意”的方式是指（ ）。(A)投票 (B)棄權(quán)(C)一致同意 (D)領(lǐng)導(dǎo)作出最后決定，關(guān)于達(dá)成協(xié)議中的困難，說(shuō)法不正確的是（ ）。（二）練習(xí)題，說(shuō)法不正確的是（ ）。其中第5題是從知識(shí)點(diǎn)的基本概念角度出題；第4題是從知識(shí)點(diǎn)的理解角度出題；第3題是從知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用角度出題。(A)闡明問(wèn)題 (B)維護(hù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)(C)實(shí)施并督導(dǎo)解決方案 (D)獲得信息（三）練習(xí)題分析練習(xí)題答案：。關(guān)于決策的步驟之一“闡明問(wèn)題”階段，說(shuō)法正確的是（ ）。(A)闡明問(wèn)題 (B)作出決定(C)建立選擇標(biāo)準(zhǔn) (D)提出多個(gè)解決方案，客戶付款等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，針對(duì)此問(wèn)題，他制定了客戶意見(jiàn)調(diào)查表，廣泛征詢客戶建議，這屬于團(tuán)隊(duì)決策的（ ）階段。(A)④①②③ (B)④③①②(C)②①④③ (D)②④①③、解決團(tuán)隊(duì)可能面臨的問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)行科學(xué)有效的決策。（二）練習(xí)題，正確的排序是（ ）。其中第4題是從知識(shí)點(diǎn)的基本概念角度出題；第5題是從知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用角度出題。(A)折中 (B)遷就(C)回避( D)對(duì)抗（三）練習(xí)題分析練習(xí)題答案：。(A)對(duì)抗 (B)協(xié)作(C)遷就 (D)回避，在遇到?jīng)_突時(shí)，態(tài)度總是很強(qiáng)硬，不愿意妥協(xié)。(A)遷就 (B)折中(C)回避 (D)協(xié)作，對(duì)他人需要的關(guān)注較高，對(duì)自身需要的關(guān)注較低，不發(fā)生爭(zhēng)論，這種面對(duì)沖突的行為是（ ）。(A)協(xié)作 (B)對(duì)抗(C)折中 (D)遷就，經(jīng)常要處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)發(fā)生的沖突。為了改變這種狀況，小黃提倡沖突發(fā)生時(shí)大家應(yīng)采取（ ）的行為方式來(lái)解決。四、考核知識(shí)點(diǎn)：GXK28 面對(duì)沖突的五種行為（一）教材索引參見(jiàn)“個(gè)人下”第27頁(yè)。(A)整體與控制 (B)創(chuàng)新與改變(C)樂(lè)觀與肯定 (D)情感與感覺(jué)，不同顏色的帽子代表不同的思考方式，其中黑色的帽子代表（ ）。(A)中立與客觀 (B)警示與批判(C)情感與感覺(jué) (D)樂(lè)觀與肯定，其中黃色的帽子代表（ ）。（二）練習(xí)題，不同顏色的帽子代表不同的思考方式，其中藍(lán)色的帽子代表（ ）。其中第4題是從知識(shí)點(diǎn)的基本概念角度出題；第5題是從知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用角度出題。 (A)領(lǐng)導(dǎo) (B)謀士(C)實(shí)施人員 (D)協(xié)調(diào)人員（三）練習(xí)題分析練習(xí)題答案：。(A)推動(dòng)者 (B)實(shí)施人員(C)謀士 (D)領(lǐng)導(dǎo)，不同的團(tuán)隊(duì)角色承擔(dān)著不同的責(zé)任，其中協(xié)調(diào)人員的責(zé)任是（ ）。(A)謀士 (B)實(shí)施人員(C)領(lǐng)導(dǎo) (D)挑戰(zhàn)者、制訂計(jì)劃、組織人力、建立制度，以保證團(tuán)隊(duì)按時(shí)完成任務(wù)，李某在團(tuán)隊(duì)中扮演的角色為（ ）。（二）練習(xí)題，就像管弦樂(lè)隊(duì)的指揮。其中第6題是從知識(shí)點(diǎn)的基本概念角度出題；第15題是從知識(shí)點(diǎn)的理解角度出題。 。(A)充分利用成員的技術(shù)和技能 (B)協(xié)作(C)增加團(tuán)隊(duì)的使命感 (D)能夠靈活地適應(yīng)環(huán)境的變化（三）練習(xí)題分析練習(xí)題答案：。(A)更多的人參與討論并發(fā)表意見(jiàn) (B)能更好地應(yīng)付變化(C)不同成員互相配合完成工作 (D)能夠安排團(tuán)隊(duì)成員做他們擅長(zhǎng)的工作，團(tuán)隊(duì)工作有很多優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)了“加強(qiáng)工作的整體協(xié)調(diào)性”這一優(yōu)勢(shì)的是（ ）。(A)協(xié)作 (B)能靈活地適應(yīng)環(huán)境的變化(C)加強(qiáng)工作的整體協(xié)調(diào)性 (D)提高效率，這體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)工作優(yōu)勢(shì)中的（ ）。（二）練習(xí)題，有更多的人參與討論并發(fā)表意見(jiàn)，這可以體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作優(yōu)勢(shì)中的（ ）。其中第4題是從知識(shí)點(diǎn)的基本概念角度出題；第5題是從理解的角度出題。 。(A)角色文化 (B)權(quán)力文化(C)個(gè)人文化 (D)任務(wù)文化（三）練習(xí)題分析練習(xí)題答案：。(A)任務(wù)文化 (B)個(gè)人文化(C)角色文化 (D)權(quán)利文化，個(gè)人文化的特點(diǎn)是（ ）。 (A)個(gè)人文化 (B)角色文化(C)權(quán)力文化 (D)任務(wù)文化，要求成員能夠迅速地應(yīng)對(duì)變化，由此可見(jiàn)他所在組織的組織文化類(lèi)型是（ ）。八、考核知識(shí)點(diǎn)：GSK25 組織文化的類(lèi)型（一）教材索引參見(jiàn)“個(gè)人上”第255頁(yè)。 。 。(A)財(cái)務(wù) (B)客戶(C)內(nèi)部流程 (D)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，關(guān)鍵員工流失率屬于（ ）角度的指標(biāo)。(A)財(cái)務(wù) (B)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)(C)客戶 (D)內(nèi)部流程，成本屬于（ ）角度的指標(biāo)。(A)財(cái)務(wù) (B)員工(C)客戶 (D)內(nèi)部流程，市場(chǎng)占有率屬于（ ）角度的指標(biāo)。七、考核知識(shí)點(diǎn)：GSK50 平衡計(jì)分卡的概念和使用方法（一）教材索引參見(jiàn)“個(gè)人上”第249頁(yè)。 。 。(A)以客戶為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作 (B)明確的戰(zhàn)略(C)有穩(wěn)定的隊(duì)伍，注重員工培訓(xùn) (D)人員更替頻繁，說(shuō)法不正確的是（ ）。(A)①③②④ (B)③①②④(C)③②①④ (D)①②③④，第一步是（ ）。(A)人員更替頻繁 (B)良好的團(tuán)隊(duì)合作(C)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展壯大 (D)僵化的等級(jí)制度，正確的步驟是（ ）。（二）練習(xí)題，外部的機(jī)遇和威脅。第5題是從知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用角度出題。 。 。為了實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，可采取的策略不包括（ ）。(A)外部環(huán)境 (B)機(jī)會(huì)與威脅(C)內(nèi)部環(huán)境 (D)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，組織應(yīng)該考慮周?chē)奈宸N競(jìng)爭(zhēng)力，這五種競(jìng)爭(zhēng)力不包括（ ）。(A)提供一些有特色的產(chǎn)品或服務(wù) (B)提供一些低價(jià)位的產(chǎn)品或服務(wù)，使自己的商品以低價(jià)格戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(C)向已定位的市場(chǎng)提供額外的產(chǎn)品或服務(wù) (D)以昂貴的產(chǎn)品或服務(wù)滿足少數(shù)群體的需要波特的“五力模型”中，最明顯的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)是（ ）。五、考核知識(shí)點(diǎn)：GSK48 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析（一）教材索引參見(jiàn)“個(gè)人上”第229頁(yè)。 。 。屬于外部獲取途徑的是（ ）。(A)直接可靠 (B)信息量大(C)經(jīng)過(guò)提煉，準(zhǔn)確可靠 (D)易于理解和接受，這一途徑的缺點(diǎn)是（ ）。(A)容易獲得 (B)可靠性強(qiáng)，易于理解和接受(C)能為其他途徑獲得的信息提供可靠的參考 (D)經(jīng)過(guò)提煉，準(zhǔn)確可靠，這種獲取信息的途徑的缺點(diǎn)是（ ）。四、考核知識(shí)點(diǎn)：GSK23 客戶需求分析（一）教材索引參見(jiàn)“個(gè)人上”第228頁(yè)。 。 。(A)政治法律環(huán)境 (B)經(jīng)濟(jì)環(huán)境(C)社會(huì)文化環(huán)境 (D)技術(shù)環(huán)境（ ）。(A)經(jīng)濟(jì) (B)社會(huì)文化(C)政治 (D)生態(tài)環(huán)境。(A)經(jīng)濟(jì) (B)社會(huì)文化(C)技術(shù) (D)政治法律，人民消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平屬于組織的（ ）環(huán)境。三、考核知識(shí)點(diǎn)：GSK22 PEST的概念及分析模型（一）教材索引參見(jiàn)“個(gè)人上”第227頁(yè)。 。 。(A)組織目標(biāo) (B)組織價(jià)值觀(C)組織行為 (D)組織特征（ ）。(A)最大利潤(rùn)價(jià)值觀 (B)社會(huì)責(zé)任價(jià)值觀(C)育人價(jià)值觀 (D)企業(yè)社會(huì)互利價(jià)值觀，說(shuō)法不正確的是（ ）。(A)提高客戶滿意度 (B)增加收益(C)擊垮所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 (D)降低營(yíng)運(yùn)成本。（二）練習(xí)題，同時(shí)也給自己帶來(lái)利益。其中第4題是從知識(shí)點(diǎn)的基本概念角度出題；第3題從知識(shí)點(diǎn)的理解角度出題。 。(A)運(yùn)作過(guò)程所需要的所有資源 (B)提供服務(wù)或生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)所采用的方式(C)組織所需要的產(chǎn)品和服務(wù) (D)滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)（三）練習(xí)題分析練習(xí)題答案：。(A)編碼、數(shù)據(jù)、技術(shù) (B)軟件、產(chǎn)品(C)開(kāi)發(fā)過(guò)程、服務(wù) (D)軟件、開(kāi)發(fā)過(guò)程，“負(fù)責(zé)員工激勵(lì)、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)等”是（ ）的基本職責(zé)。（二）練習(xí)題，面對(duì)壓力需要膽大心細(xì)，組織的運(yùn)作通常不包括（ ）。其中第1題是從知識(shí)點(diǎn)的基本概念角度出題；第5題是從應(yīng)用的角度出題。 。(A)坐在那兒發(fā)抖，不知所措 (B)不問(wèn)原因就道歉(C)盡可能心平氣和，讓對(duì)方不要喊叫 (D)離開(kāi)房間不回來(lái)（三）練習(xí)題分析練習(xí)題答案：。(A)批評(píng)——對(duì)于合理的部分，表示認(rèn)可并予以接受 (B)輕蔑——針?shù)h相對(duì)予以質(zhì)問(wèn)(C)大聲斥責(zé)——盡可能地心平氣和，讓對(duì)方不要喊叫 (D)耍弄職權(quán)——因?yàn)閷?duì)方是領(lǐng)導(dǎo)而唯唯諾諾，面對(duì)批評(píng)，正確的做法是（ ）。(A)耍弄職權(quán) (B)大聲斥責(zé)(C)持有輕蔑的態(tài)度 (D)其他選項(xiàng)都對(duì)，出現(xiàn)的談判沖突和其處理方法，對(duì)應(yīng)不正確的是（ ）。三、考核知識(shí)點(diǎn)：GSK20 處理談判中的困難局面（一）教材索引參見(jiàn)“個(gè)人上”第199頁(yè)。 。 。(A)談判開(kāi)始時(shí)的閑談?dòng)兄诙?zhǔn)基調(diào) (B)察言觀色是把握談判基調(diào)的重要手段(C)在談判進(jìn)行到中間時(shí)，要注意對(duì)方的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整自己的策略 (D)在談判開(kāi)始時(shí)，要熱情激昂，不能過(guò)于冷淡，則需要靈活機(jī)動(dòng)，變換談判方式或內(nèi)容，變換談判方式的方法不合適的是（ ）。(A)領(lǐng)導(dǎo)能力 (B)作出合理反應(yīng)的能力(C)組織能力 (D)書(shū)面表達(dá)能力，把握談判基調(diào)是一種重要的溝通技巧。(A)入題技巧 (B)堅(jiān)持己見(jiàn)(C)靈活機(jī)動(dòng) (D)把握談判基調(diào)，（ ）有助于把握談判基調(diào)。（二）練習(xí)題，想要變換談判方式或內(nèi)容，做法不正確的是（ ）。第15題都是從知識(shí)點(diǎn)的基本概念角度出題。 。(A)重申結(jié)論以確認(rèn)(B)重申陳述議程中的內(nèi)容(C)組織大家對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行分析、整理、歸納(D)為全體與會(huì)人員服務(wù)，不是包攬會(huì)議（三）練習(xí)題分析練習(xí)題答案：。(A)“簡(jiǎn)要總結(jié)達(dá)成一致的內(nèi)容”階段：組織大家對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行分析、整理、歸納 (B)“協(xié)商問(wèn)題和希望獲得的結(jié)果”階段：重新陳述議程中的內(nèi)容(C)“協(xié)助全組作出決定”階段：通過(guò)提問(wèn)、邀請(qǐng)發(fā)言等形式鼓勵(lì)大家發(fā)表意見(jiàn) (D)“確定一套協(xié)調(diào)的方法”階段：為全體與會(huì)人員服務(wù)，不是包攬會(huì)議，關(guān)于各個(gè)階段的協(xié)調(diào)，描述和做法不對(duì)應(yīng)的是（ ）。(A)重新陳述議程中的內(nèi)容 (B)為全體與會(huì)人員服務(wù)，不是包攬會(huì)議(C)組織大家對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行分析、整理、歸納(D)通過(guò)提問(wèn)、邀請(qǐng)發(fā)言等形式鼓勵(lì)大家發(fā)表意見(jiàn)，對(duì)于“協(xié)助全組作出決定”階段，說(shuō)明正確的是（ ）。第四單元：工作溝通一、考核知識(shí)點(diǎn)：GSK43 會(huì)議各個(gè)階段的協(xié)調(diào)（一）教材索引參見(jiàn)“個(gè)人上”第163頁(yè)。 。 。常見(jiàn)辦公室設(shè)計(jì)的兩種方式是（ ）。關(guān)于辦公室設(shè)計(jì)，說(shuō)法不正確的是（ ）。關(guān)于辦公室設(shè)計(jì)，說(shuō)法正確的是（ ）。關(guān)于開(kāi)放式的辦公室設(shè)計(jì)的特點(diǎn)，說(shuō)法不正確的是（ ）。在辦公室設(shè)計(jì)中，開(kāi)放式設(shè)計(jì)的特點(diǎn)是（ ）。在辦公室設(shè)計(jì)中，傳統(tǒng)式設(shè)計(jì)的特點(diǎn)是（ ）。四、考核知識(shí)點(diǎn)：GSK42 辦公室設(shè)計(jì)（一）教材索引