【正文】 地面。（3）中禮：下躬角度為30○，下躬時雙目注視腳尖前2米處地面。（2）普通禮：下躬角度為15○；下躬時雙目注視腳尖前3米處地面，握手時注視對方面部。適用于在電梯等狹窄地方或走廓中與客會面以及10米以外距離與客人打招呼時，注意點頭動作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。（4）雙目最初注視客人，隨著躬身動作，視線也隨之移向地面。女性則將雙手交叉握于前身，右手握于左手上。一、 基本動作 （1）首先站姿端正，面對客人，不要只點頭不躬身，而是使上體慢慢前傾。行此禮時，首先要心誠，才會得體。C：盡力避免下樓時低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動及蹦跳下樓。（2） 下樓梯：A：走到樓梯前，稍作停留，掃視樓梯之后，運用感覺來掌握快慢節(jié)奏。C：雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動。（7）行走中，若須超越別人，一定要先說“對不起”，征得對方同意后再超越。（5）雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上體挺直、腿不彎曲、活動順利。（3）在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動，調節(jié)身體平穩(wěn)協(xié)調。三、手持物品的行姿（1）員工在行走中，手上不可有任何與工作無關的私人物品。二、步幅、步頻（1）步履不可過急過大，步幅：行走中男員工前后腳距為40cm左右，女員工為30cm左右；步頻：男員工120步～125步/每分鐘；女員工125步～130步/每分鐘。（4）走路動作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩搖頭的不良動作。（2）行走時上身保持站立標準，身體重心可稍向前落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。行 姿一、基本行姿（1）正確的行姿是以正確的站姿為基礎。（3）離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，忌拖或推椅子。四、離座（1）起座：從座位上站起時，動作要輕，避免引起響動。（2）聽人談話時，上身微前傾，用柔和的目光注視對方。三、座談（1）若座姿方向與客人不同，上體或兩腿要同時輕輕轉向客人，以示尊重。（6）上半身姿式與站立時相同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。（4）兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，應間隔10cm～15cm；女工應雙膝放松，但不可分開，以示文靜。（2）坐在寬大沙發(fā)上時，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿，有損雅觀。（2）從椅子左邊輕輕入座，避免動作粗糙引起桌椅響聲。坐 姿一、入座（1）入座前，椅子不正時，應先擺正后再入座。不可依靠它物。（2）左右腳尖稍許分開呈45○；男員工腳間跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字型。（2）自然垂于身體兩側（手指并擾，可微彎）或體前交叉，右手握住左手四個子頭。（4）神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的眼神作出迅速反應。（2）嘴微閉，面帶微笑。（5） 重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。（3） 腹部：稍稍向內收緊，向后發(fā)力。一、 軀干（1） 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨、自然舒展挺起。第三章 姿態(tài)風度規(guī)范員工的每一個動作舉止、姿態(tài)、表情的美妙，都是精心設計、苦心思索獲得的，然而這些舉動看起來卻是完全自然的。 （2）裝飾性強的手表不可佩戴于崗位上。 （8）不使用香味過濃的香水、化妝品。 （6）淡妝應使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡。 （5）在部門內部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果。 （3）眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿勾畫太重，眼眉描畫自然。八、化妝 （1）化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷沫。 （3）不涂有色指甲油。七、個人衛(wèi)生 （1）勤洗澡，勤換衣物，不可有汗臭或任何體臭。 （2）勤洗發(fā)，上班前須梳理整齊。六、頭發(fā) （1）女員工不可留辨子，扎馬尾，頭發(fā)長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。 （4）穿酒店統(tǒng)一規(guī)定、配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋要干凈、無破洞。為防萬一，衣柜里應隨時存放備用絲襪。 （2）絲襪是女士的“第二層皮膚”，因此應隨時緊貼皮膚。 （3）上崗前，先檢查穿著是否符合要求，特別是裙后腰部的拉鏈、鈕扣必須隨時拉扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰外，同事之間也應相互提醒。穿著過程中有腰圍，臀圍出現(xiàn)不合，由酒店統(tǒng)一改制。 （2）襯衣下擺須塞入裙、褲腰內。 （3）按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系飄帶。二、領帶、飄帶 （1）著制服必須系酒店指定之領帶或飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。（5） 天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應穿于襯衣里，領圈、袖頭不外露。（3） 保持制服線條美觀、合身、衣袋內不可放置東西。女 員 工 儀 表 儀 容 規(guī) 范一、 制服（1） 隨時保持制服的清潔挺括，特別注意領口、袖口、襟邊等處。（4）上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。（2）保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙、飯后漱口，注意防治口臭。（2） 不可吹燙怪異發(fā)型，嚴禁彩色染發(fā)。（2） 夏季休假外出時，若暴曬過度，將使面部膚色過黑，會與工作環(huán)境不協(xié)調，應采取防曬措施。（2） 若使用領帶夾，宜將領帶夾于襯衫的第4～5顆紐扣之間。（4） 襪子顏色以深色為宜,須每日更換，無異味。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔光亮。三、 鞋襪 （1） 一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場情況要求穿黑色布鞋。袖子切忌免起。（3）襯衣的袖口長出外套2cm左右，領口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服層次感。二、 襯衣（1）襯衣須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領口，要求每二天以內更換一次襯衣。（9）皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好、～3cm為宜、皮帶系好后以剩下12cm的皮帶為宜。（7）褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。平時在無客人的辦公室內可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應穿好，扣上。工作時間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作為裝飾。（3）制服的衣、褲口袋不可裝多余東西，筆、筆記本、名片等可裝于衣裝內側袋，以保證制服外型美觀。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。男 員 工 儀 表 儀 容 規(guī) 范一、 制服（1）上崗必須穿酒店規(guī)定制服。 員工行為規(guī)范第一章 員工基本行為規(guī)范十五句第二章 儀表儀容規(guī)范（1） 男員工儀表儀容規(guī)范（2） 女員工儀表儀容規(guī)范第三章 姿態(tài)風度規(guī)范（1） 站姿 （2） 坐姿 （3） 行姿 （4） 鞠躬禮 （5） 握手禮第四章 禮貌待客規(guī)范 （1） 服務儀態(tài) （2） 稱呼禮節(jié) （3） 視線神情（4） 遇見客人 （5） 引領客人 （6） 為客開門（7） 迎送賓客 （8） 超前服務 （9） 補位服務（10） 準確服務 （11） 快速服務 （12） 掩飾尷尬（13） 慎用手勢 （14） 遞接物品 （15） 客人投拆（16） 善處差錯 （17） 遵時守信 （18） 信仰風俗（19） 背影風度 （20） 談話禮節(jié) （21） 電話禮節(jié)（22） 私用電話第五章 基本接待用語規(guī)范（1） 歡迎語 （2） 問候話 （3） 祝賀語 （4） 征詢語 （5） 應答語 （6） 道歉語 （7） 婉拒語 （8） 答謝語 （9） 指示語 （10） 道別語 第六章 工作場所行為規(guī)范（1） 對待上司 （2） 工作區(qū)域 （3） 公共區(qū)域 （4） 客用設施 （5） 接待參觀 （6） 嚴守機密 （7） 客人贈物 （8） 私人物品 （9） 團結協(xié)作 （10） 同事婚戀 （11） 緊要場合 （12） 身心健康 （13） 研究進取 （14） 業(yè)余時間 （15） 鐘卡考核 （16） 出入檢查 （17） 員工餐廳 （18） 員工衣柜 第七章 行管人員行為規(guī)范(1) 對待下級 (2) 公務出差 (3) 拜訪客人 (4) 遞接名片 (5) 介紹禮儀 (6) 通訊工具(7) 精勤求實 (8) 嚴于律已 (9) 清掃整理(10) 化妝打扮第八章 附言第一章 員工基本行為規(guī)范十五句敬業(yè)樂業(yè) 團結協(xié)作 講求效率盡職盡責 忠誠守時 服務周到善待顧客 禮貌用語 規(guī)范服務服從領導 遵紀守法 廉潔奉公積極進取 儀表整潔 愛護公物第二章 儀表儀容規(guī)范員工的儀表儀容是構成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好印象的關鍵。員工離開酒店時，應將本《員工手冊》交回人事部。第十章 《員工手冊》的修訂 酒店管理部可以根據(jù)酒店的發(fā)展需要，隨時對本《員工手冊》之條例進行修改。16）當班時間故意違反或不按照操作程序工作，造成事故。14） 擅取酒店財物或惡意破壞酒店設施設備，包括涂污墻壁，刻劃電梯等。12） 偷竊、詐騙客人、酒店及員工的財物。10） 對外泄露酒店的保密資料，損毀酒店或賓客的利益。8） 道德敗壞，有猥褻、嫖娼、賣淫、拉皮條及其它不道德行為。6） 故意不服從管理人員的管理，偷工懈怠。4） 行賄受賄，向客人索要小費。2） 在酒店范圍內徇私舞弊、或利用職權謀取私利，損害酒店或賓客的利益。30） 違犯酒店規(guī)定其它有關條款者。28） 擅自移動、動用消防器材設備、設施。26） 在非吸煙區(qū)或嚴禁吸煙區(qū)內吸煙。24） 未經許可，在酒店內販賣物品，與人勾搭，或向人募捐。22） 未經許可擅進客房。20） 發(fā)現(xiàn)酒店、客人或其它員工的財物遺失、破壞或損毀，知情不報，或隱瞞真情。18） 在酒店范圍內聚眾結集，引起騷亂。16） 擅離職守，在其它部門串崗或公共區(qū)域游蕩。14） 未經許可，在工作時間內接待親友、招待親友進膳或留宿。12） 發(fā)表虛假或誹謗性言論，或其它粗鄙語言，謾罵、攻擊、誣陷酒店或員工，或挑撥離間引起同事之間矛盾影響工作者。10） 在酒店范圍內，無論是否當班期間，未得到許可飲用含有酒精的飲品。8） 當班時睡覺或游蕩。6） 三次遲到、一次早退或曠工。4） 惡意破壞屬于酒店、客人或其它員工的財物。2） 在酒店范圍內爭吵、搏斗、打架斗毆。 任何員工，如違反下列規(guī)定，經思想教育仍不改正者，按下列規(guī)定予以處分。 員工受到處分，酒店應以書面的形式通知本人，記大過以上處分記入本人檔案。 降級、撤職、留店察看處分，由人事部審核備案，報總經理批準。 紀律處分的程序 書面警告以下的處分由部門經理決定，并報綜合部備案。 在給予上述處分同時，亦可給予一次性罰款。方法及審批權限3．1 按照《酒店管理部員工獎懲條例》執(zhí)行。 在店內外各項活動中，取得優(yōu)異成績，為酒店贏得榮譽的。 思想品質好，拾金不昧的。 改進酒店管理，節(jié)約資財和人力，提高經濟效益方面有成績的。 模范遵守勞動紀律，遵守各項規(guī)章制度和國家的法令法規(guī)，廉潔奉公，有突出事跡的。第八章 獎勵辦法及程序 表彰獎勵的基本條件 在完成工作任務，提高服務質量方面做出顯著成績的。 非緊急情況（如火警、救護等），切勿在酒店內奔跑。 若未能在意外事故發(fā)生或人員受傷12小時內向綜合部作出報告并記錄在案，責任自負。 在酒店當班工作時間內因工受傷，酒店將為其負責。 應給予受傷者以幫助，但切勿代表酒店承擔責任。 不同的滅火器內裝有不同的化學藥品，必須了解它們的性質，以便發(fā)生不同火災時，能正確使用。 除情況特別嚴重外，消防水龍頭只能由專業(yè)消防員使用。 到酒店指定的火警集合地點集合。 從最近的緊急出口離開。 在失火區(qū)內關閉所有的煤氣及電源。 在失火區(qū)內關閉所有的門窗。 若火警可導致生命危險，形成火災時，則應立即拉響火警警鈴，協(xié)助及指導客人撤離現(xiàn)場。 利用最近的消防設備，積極撲滅火焰（如果不能，要盡快離開）。 立即到最近的電話處向消防中心講明自己的身份，報告起火的準確地點及火情。 保持冷靜，停止工作，不要亂跑。如發(fā)現(xiàn)有煙霧或者著火氣味，應立即報告消防控制中心，由消防控制中心迅速通知到相關部門，消防中心應迅速徹底地調查來源。全體員工有責任掌握所有消防設施的正確使用，如：警鈴、滅火設備。第七章 酒店安全消防 火災是酒店面臨的最大危險。 員工宿舍 酒店為員工提供住宿，由本人經人事部核準登記辦理手續(xù)后才能入住。 如非工作需要或特別許可，嚴禁員工穿戴工作制服的任何部分（例如：褲子、裙子、帽、鞋、襪及銘牌等）離開