【正文】 要在流程、技巧、技術(shù)支持、培訓(xùn)系統(tǒng)、企業(yè)價(jià)值觀和文化等都做一個(gè)全面的改進(jìn)。把 ISO 當(dāng)作了標(biāo)桿當(dāng)做了一個(gè)噱頭。加強(qiáng)這方面的管理，需要專業(yè)管理人員對企業(yè)整體作出系統(tǒng)分析，找出重點(diǎn)部位和薄弱環(huán)節(jié)并加以控制。 （四）抓住影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素，設(shè)置質(zhì)量管理點(diǎn)或質(zhì)量控制點(diǎn)。 此外，為突出質(zhì)量管理工作的重要性，還要實(shí)行質(zhì)量否決。其次，要把崗位人員的產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)利益緊密掛鉤，兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰。質(zhì)量責(zé)任制的核心就是企業(yè)管理人員、技術(shù)人員、生產(chǎn)人員在質(zhì)量問題上實(shí)行責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合。 質(zhì)量責(zé)任制或以質(zhì)量為核心的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是提高人的工作質(zhì)量的重要手段。 （三）實(shí)行質(zhì)量否決權(quán) 產(chǎn)品質(zhì)量靠工作質(zhì)量來保證，工作質(zhì)量的好壞主要是人的問題。生產(chǎn)工人不能只管生產(chǎn)，自己生產(chǎn)出來的產(chǎn)品自己要先進(jìn)行檢驗(yàn)，要實(shí)行自檢、互檢、專檢三者相結(jié)合；三是要樹立質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的權(quán)威。 要提高質(zhì)量檢驗(yàn)工作，一是需要建立健全質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，配備能滿足生產(chǎn)需要的質(zhì)量檢驗(yàn)人員和設(shè)備、設(shè)施；二是要建立健全質(zhì)量檢驗(yàn)制度，從原材料進(jìn)廠到產(chǎn)成品出廠都要實(shí)行層層把關(guān)，做原始記錄，生產(chǎn)工人和檢驗(yàn)人員責(zé)任分明，實(shí)行質(zhì)量追蹤。通過質(zhì)量檢驗(yàn)獲得的信息和數(shù)據(jù)，為控制提供依據(jù)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，找出原因及時(shí)排除，預(yù)防或減少不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生；三是報(bào)告的職能。通過對原材料、半成品的檢驗(yàn)，鑒別、分選、剔除不合格品，并決定該產(chǎn)品或該批產(chǎn)品是否接收。三是要不斷修訂改善標(biāo)準(zhǔn)，貫徹實(shí)現(xiàn)新標(biāo)準(zhǔn)，保證標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性。企業(yè)要保證產(chǎn)品質(zhì)量，首先要建立健全各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，力求配套。它包括產(chǎn)品工藝規(guī)程、操作規(guī)程和經(jīng)濟(jì)責(zé)任制等。我們公司的工作標(biāo)準(zhǔn)中的生產(chǎn)工序流程和辦房嚇數(shù)，具有隨意改動(dòng)性，這是必須加以重視完善的一個(gè)問題。它是沿著產(chǎn)品形成這根線環(huán)環(huán)控制投入各工序物料的質(zhì)量，層層把關(guān)設(shè)卡，使生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)。工作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是從管理標(biāo)準(zhǔn)中分離出來的，是管理標(biāo)準(zhǔn)的一部分。 標(biāo)準(zhǔn)化工作是質(zhì)量管理的重要前提，是實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化的需要， “沒有規(guī)矩不成方圓 ”。檢驗(yàn)產(chǎn)品是全體管理人員以及全體員工共同的任務(wù)，當(dāng)然更是 QC人員的職責(zé)。 生產(chǎn)過程質(zhì)量管理的任務(wù)，就是實(shí)現(xiàn)符合性質(zhì)量，使生產(chǎn)出來的產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)要求的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。要保證最佳的結(jié)合狀態(tài)，其中具有豐富的管理內(nèi)涵，它必須通過一系列的技術(shù)方法和管理措施，運(yùn)用計(jì)劃、組織、控制的職能得以實(shí)施和實(shí)現(xiàn)。因此，生產(chǎn)管理必須從基礎(chǔ)條件入手。對我們來講，就是以最少的成本生產(chǎn)出滿足公司品質(zhì)要求的產(chǎn)品。也可以說是多快好省，其量化的指標(biāo)體現(xiàn)在投入產(chǎn)出率。全面質(zhì)量管理的基本方法就是全過程的質(zhì)量管理，通過提高各個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，來保證產(chǎn)品的質(zhì)量。 六、生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理 工業(yè)生產(chǎn)的全過程是指從市場調(diào)查開始，經(jīng)過產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)，產(chǎn)品工藝準(zhǔn)備，原材料采購，生產(chǎn)組織、控制、檢驗(yàn)、包裝入庫到銷售、服務(wù)等一系列過程。另外全面質(zhì)量管理的運(yùn)用還可以減少責(zé)任事故，從而保證企業(yè)的和諧與社會(huì)的穩(wěn)定。 全面質(zhì)量管理運(yùn)用，改進(jìn)了產(chǎn)品售后服務(wù)，使得客供關(guān)系更加緊密，使客戶對于所供產(chǎn)品更加信賴感。全成質(zhì)量管理的運(yùn)用，加速成了生產(chǎn)流程，使流程加優(yōu)化簡潔。全面質(zhì)量管理的運(yùn)用可以提高產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量目標(biāo)朝著更高的方向發(fā)展。而要做到質(zhì)量的提高，就必須實(shí)行全面質(zhì)量管理。如溫州有部分檔次低的，沒有核心價(jià)值，靠價(jià)格取勝的工廠已經(jīng)陸續(xù)關(guān)閉工廠。從以上的現(xiàn)實(shí)情況可以看出我國的民營企業(yè)必須切實(shí)推進(jìn)全面質(zhì)量管理應(yīng)該有強(qiáng)烈的緊迫感及使命感。另外從企業(yè)的成長歷程來看我國的民營企業(yè)是從家族企業(yè)的創(chuàng)建開創(chuàng)事業(yè)出來的。 （二）全面質(zhì)量管理的重要性 隨著我國加入 WTO 多年，我國的民營企業(yè)在很多方面都要跟國際接軌。 “四一切 ”——即一切為用戶著想，一切以預(yù)防為主，一切以數(shù)據(jù)說話，一切工作按 PDCA循環(huán)進(jìn)行。全面質(zhì)量管理內(nèi)容和特點(diǎn)，概括起來是 “三全 ”、 “四一切 ”。 五、企業(yè)全面質(zhì)量管理的概念及重用性 （一）全面質(zhì)量管理的概念 全面質(zhì)量管理這個(gè)名稱，最先是 20世紀(jì) 60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。 ”當(dāng) 今 ,企業(yè)文化與管理創(chuàng)新已成為一種新的管理思潮 ,企業(yè)文化對企業(yè)質(zhì)量管理 的地位愈來愈加重要 ,已經(jīng)成為企業(yè)管理中不可忽視的要素之一。 （五）企業(yè)文化上升為企業(yè)培育跨世紀(jì)質(zhì)量的精神支柱 一位德國企業(yè)家說 。海信追求創(chuàng)新機(jī)制 ,吸引了多名博士、碩士、名校大學(xué)研究生等加盟企業(yè)。惟有建立創(chuàng)新機(jī)制和具有創(chuàng)新精神 ,才能不斷發(fā)揮出創(chuàng)新技 術(shù)、創(chuàng)新質(zhì)量與創(chuàng)新管理的靈魂作用。 “創(chuàng)新是一個(gè)民族的不竭之力 ”。這是因?yàn)?,企業(yè)是市場復(fù)雜系統(tǒng)中的一個(gè)參與者 ,企業(yè)無論是要擴(kuò)大市場占有能力 ,還是開發(fā)新的市場 ,都必須與企業(yè)攜手 ,集中有效資源 ,建立相互依存、相互協(xié)作以及為用戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和全方位質(zhì)量服務(wù) ,使各方共贏。 IBM 公司相繼建立了電腦為中心的戰(zhàn)略聯(lián)盟共同體 ,從產(chǎn)品開發(fā)、制造到 銷售 ,形成整體化質(zhì)量管理體系 ,帶動(dòng)了群體企業(yè)經(jīng)營效益迅猛增長。美國蘋果公司總裁史蒂文 美國著名管理專家彼得 （三）利益共贏 上升為企業(yè)整體質(zhì)量形成的 “生態(tài)關(guān)系 ” 英國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)者查 我國海爾集團(tuán)總裁張瑞敏在談到企業(yè)成功發(fā)展時(shí)認(rèn)為 ,海爾集團(tuán)追求的 “第一產(chǎn)品 ”人才 ,在銷往中外市場的家電產(chǎn)品則是 “第二產(chǎn)品 ”。 現(xiàn)代企業(yè)認(rèn)為 ,一場深刻的、前所未有的變革和發(fā)展正在全球經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域展開。其管理對象也不同與一般消費(fèi)者 ,“顧客 ”的涵義延升到不僅是產(chǎn)品購買者、服務(wù)者等外部顧客 ,還包括企業(yè)供應(yīng)商和相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)商 ,是一個(gè)由商品生產(chǎn)者、消費(fèi)者、流通者為一體進(jìn)而組織的 “顧客關(guān)系管理 系統(tǒng)。這一管理的內(nèi)涵突出了顧客滿意是企業(yè)最高目標(biāo) ,顧客是企業(yè)經(jīng)營的主要驅(qū)動(dòng)力 。但是隨著質(zhì)量管理環(huán)境和內(nèi)容的變化 ,企業(yè)的核心與決定因素已是顧客 ,因此 ,刻意追求顧客滿意和忠誠 ,是現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造一流的質(zhì)量和創(chuàng)新 市場的永恒力量 ,是質(zhì)量管理新的重大課題。以為對質(zhì)量的追求達(dá)標(biāo)化、零缺陷等等。在市場中永遠(yuǎn)立于立于不敗之地。持續(xù)改進(jìn)使企業(yè)的管理進(jìn)入一種良 性循環(huán)。由于顧客的要求和期望是不斷變化的 ,也是因人因地而異的 ,因此需要進(jìn)行市場調(diào)查 ,分析市場變化 ,以此來滿足顧客當(dāng)前和未來的需求并爭取超越顧客的期望 ,以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的質(zhì)量要求 ,采取措施使其實(shí)現(xiàn) 。 “顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ) ”。 (二 )以顧客為中心 企業(yè)依存于顧客。為企業(yè)的生存發(fā)展、為創(chuàng)造企業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。讓所有員工都從 “要我做 ”轉(zhuǎn)變?yōu)?“我要做 ”，而且一定要做好，以達(dá)到員工觀念意識(shí)的根本轉(zhuǎn)變。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要及時(shí)進(jìn)行表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)，對于存在不足的員工要進(jìn)行工作指導(dǎo)，對于存在不執(zhí)行或執(zhí)行不力的 員工進(jìn)行處罰，真正做到獎(jiǎng)罰分明。 質(zhì)量意識(shí)的提高，首先需要一種環(huán)境，也就是說：企業(yè)本身重視質(zhì)量管理，形成一種良性的文化意識(shí)氛圍，全員重視，質(zhì)量管理體系才能真正有效的貫徹下去，要對員工不斷進(jìn)行質(zhì)量教育，促進(jìn)員工質(zhì)量意識(shí)的鞏固和發(fā)展。切實(shí)營造一種強(qiáng)烈的文化意識(shí)氛圍，以逐步改變員工的觀念和意識(shí)，對員工進(jìn)行潛移默化的教育。 員工 “質(zhì)量意識(shí) ”的提升可從多個(gè)方面進(jìn)行，如企業(yè)文化、管理的標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、工作行為及養(yǎng)成教育等等。當(dāng)然，質(zhì)量教育是廣義的，不僅包括各種技能知識(shí)培訓(xùn)，更重要的是平時(shí)通過開展日常性的質(zhì)量意識(shí)教育 活動(dòng)和多方面的文化素質(zhì)、責(zé)任意識(shí)的宣傳教育，對員工意識(shí)進(jìn)行潛移默化的教育，使員工樹立良好的質(zhì)量意識(shí)。研究近些年蘭州石化所發(fā)生的 這些問題，大多數(shù)都是由于一時(shí)的疏忽、不盡心，或者是一些僥幸心理造成的，這些都說明：員工的觀念意識(shí)及工作態(tài)度是何等重要。結(jié)果我們的裝置運(yùn)行、產(chǎn)品質(zhì)量、檢修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量卻仍然常常出現(xiàn)問題。沒想到日本企業(yè)的老板則說：我們保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于 10%的技術(shù)加 90%的態(tài)度。 事實(shí)也證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念和對待質(zhì)量的態(tài)度。因此，首先要抓好 “人 ”這個(gè)關(guān)鍵要素。 一個(gè)企業(yè)，只擁有先進(jìn)的技術(shù)和良好的技術(shù)裝備，并不能保證一定能夠干出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；質(zhì)量 “三大要素論 ”是說質(zhì)量管理的要素是人、技術(shù)和管理。良好的安全、質(zhì)量意識(shí)，是搞好各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)和前提。 質(zhì)量是干出來的，不是檢查出來的。因此說，要提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，則首先要從提高員工的質(zhì)量意識(shí)開始。 “只有優(yōu)秀的員工才能做出優(yōu)秀的產(chǎn)品。真正達(dá)到自主管理的效果。企業(yè)要發(fā)展，就離不開人，就離不開指導(dǎo)人進(jìn)行行為活動(dòng)“意識(shí) ”，科學(xué)發(fā)展觀的核心就是以人為本。意識(shí)和觀念是一個(gè)人工作行為的方向和指南。意識(shí)就是一種內(nèi)在的心理活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，是人們對自我行為的一種評價(jià)方式。 （一） 意識(shí)決定行為，質(zhì)量管理關(guān)鍵在于