【正文】 不是強調(diào)一致性原則至上論。溝通者的實際狀況、感受和言語越一致，與溝通對象所形成的關(guān)系就越可能產(chǎn)生相互一致性傾向，雙方能夠共同正確理解溝通對方的心理傾向，提高雙方心理適應(yīng)性，并不斷提高和強化對相互關(guān)系的滿意度。如果想表達對某件事物的自我真實看法，但你用一種含糊、嘲諷、或者玩世不恭的口氣說出這種想法，對方就會對你思想的真實性表示懷疑，尤其是溝通雙方的關(guān)系在歷史上曾有過不良記錄，更會反映出這樣的情況。例如，個人可能感到憤怒但又拒絕承認自己的心態(tài)。一個專注于自我的人可能不會意識到他的語言和方式正構(gòu)成對別人的威脅，而對方已經(jīng)感到非常難堪，比如一個事業(yè)有成的人向一個不很熟悉的、同時工作遇到不順心的人大談自己如何富裕，無意識中使得對方心理難以接受。 表里一致原則　　優(yōu)秀的人際溝通和人際關(guān)系的基礎(chǔ)是溝通雙方在所傳達的和所思考的之間具有一致性，就是說，語言和非語言的交流應(yīng)與個人的所思所感一致。 　　溝通過程中要達到既解決問題，又強化良性人際關(guān)系的目的，很重要一點就是要學(xué)會尊重他人?！　〉谌M A：按時完工的壓力影響了我工作的質(zhì)量。讓我覺得你不太考慮我們的感受。盡管我通常征求您們的意見，但我原以為這件事不重要?！　〉谝唤M A：你昨天作的決定沒有征求我的意見?！　≡诮ㄔO(shè)性溝通中，特定而非一般的陳述，因為它們關(guān)注行為事件本身，對幫助解決問題非常有用。　　針對性的溝通，還要求避免絕對化的選擇句式，例如你要么照我說的去做，要么辭職。就具體問題作特定的描述，遠比非特定性的你需要提高溝通技巧這種說法有效得多。后一種說法就很有針對性，能幫助對方認識自己的行為，并對以后工作的開展提供啟示。先比較下面的兩種說法：(1)你不會利用時間；(2)你今天花了一小時安排會議，這可以由秘書去干的。 　　 針對性溝通　　在溝通中要堅持客觀描述性原則，一個有效的策略是溝通的信息具有針對性，溝通主體能針對具體問題與對方交流自己的看法。與同一人先前的行為作比較，如你做得沒以前好。以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)。評價應(yīng)以一些已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)。 描述性溝通的步驟　　要說明的是，在現(xiàn)實中，并不是要每個人都通過描述性溝通的這三個步驟，達到改變對方所有行為的目的，常常達到的是雙方都滿意的中間狀態(tài)，如某人對一些敵意行為能更加容忍；某人對工作變得比以前努力了。此時，溝通者就應(yīng)強調(diào)去尋找一種都能接受的解決方案，而不要去判定誰對誰錯或誰應(yīng)改誰可不改等無關(guān)主旨的問題?！　。?）建議一種更可接受的替代方式。這種描述，著重于結(jié)果及自我的感受，其效果可以減少防衛(wèi)心理的產(chǎn)生，因為問題被限定在溝通者的感覺或客觀結(jié)論之中，而不是針對個人的態(tài)度。這種描述的核心集中于行為所產(chǎn)生的反應(yīng)或結(jié)果，要求溝通者能明確界定好自己應(yīng)有的反應(yīng)，并描述出來。與評價一個行為相反，描述一個行為是相對中性的，只要管理者的態(tài)度與要傳播的信息是一致的?！　?描述性溝通的步驟　　實現(xiàn)描述性溝通的過程可分為三步：　?。?）描述需要做修改的事情或行為?！　‘?dāng)下屬采用自我隱性的溝通方式時，既要給下屬擁有自己說話的權(quán)利，同時應(yīng)通過要求對方舉例的方式，引導(dǎo)下屬走向自我顯性的溝通方式。自我陰性的溝通，給對方這樣一個信息：溝通者很淡漠，或?qū)Ψ侥魂P(guān)心，或者對所說的話沒有足夠的自信以承擔(dān)責(zé)任。如果采用第三人稱或第一人稱復(fù)數(shù)，如我們想、他們說或有人說，則是自我隱性的溝通。 責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性原則　　所謂責(zé)任導(dǎo)向原則，即自我顯性的原則，是指在溝通中，承認思想源泉屬于個人而非他人或集體，承擔(dān)個人評論的責(zé)任。　　當(dāng)然，有效的建設(shè)性溝通者也沒有必要完全避諱講出從他人態(tài)度或行為得出的個人印象或感覺。我不參與決策、我們并不那么認為這樣的語言，往往是從描述問題出發(fā)的，常常是問題導(dǎo)向溝通的表達方式。可以說，沒有具體指向的人身評判是人身導(dǎo)向溝通的最大弱點?！　∪松韺?dǎo)向一般著眼于對方的動機，而忽視問題本身。建設(shè)性溝通的對事不對人原則就是要求溝通雙方不要搞人身攻擊；不要輕易給人下結(jié)論，要學(xué)會克制自己，從解決問題的角度考慮溝通策略。人們在溝通過程中常會出現(xiàn)的導(dǎo)向有兩種：問題導(dǎo)向和人身導(dǎo)向。同時一定要根據(jù)不同的溝通對象選擇相應(yīng)的陳述方式。　　★運用肯定的、令人愉悅的陳述。　　★關(guān)注并告知受眾的興趣和利益。因此，在思想上永遠是你，而言行上是我們。為此，提出以下三方面的建議： 　　★理念上要著重于你而不是我、我們?！　。?）注重禮節(jié)，首先要求溝通者不但要意識到聽眾的觀點和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情?！　。?）選擇活潑的、有想象力的詞語，如海爾的張瑞敏提出有了思路才有出路；沒有思路只有死路、人才，人才，人人是才。如今年同期銷售額比去年有大幅度的增長，去年同期為300萬，今年為358萬，增長近20%。在溝通過程中，應(yīng)該運用風(fēng)趣幽默的語言風(fēng)格。長度要求一個句子不能太長；統(tǒng)一度方面就是一個句子只能是一個意思；強調(diào)邏輯關(guān)系，就是要運用演繹推理和歸納等語言學(xué)技巧，增強語言的說服力；強調(diào)重點，就是在信息組織時要突出重點，而且在表達時也要突出重點?！　∏逦栽瓌t要求溝通者認真準備溝通的信息，包括清晰的思考和清晰的表達兩個方面。溝通者要善于從受眾的角度去思考信息的組織方式，要認識到受眾在付出時間聽取你所提供的信息后所能獲得的實際效用，尊重他人的時間。實現(xiàn)溝通信息的簡明性，其作用在于：① 節(jié)約雙方時間。如同樣是嚴格規(guī)范的學(xué)術(shù)性文章，在同行專家之間進行交流時，可用嚴格的術(shù)語表達，但在科普性的文章中，就要避免學(xué)術(shù)味太濃的語言風(fēng)格，要把這種語言轉(zhuǎn)化為大家可以接受的語言，但這種語言風(fēng)格仍然是邏輯嚴密的。例如在市場分析報告、學(xué)術(shù)論文中，要正確表明每一個數(shù)據(jù)的來源，并采用正確的表述方式進行信息編碼。以筆頭溝通為例，正式語言如學(xué)術(shù)論文、法律文件、政府文件等；非正式語言更多地出現(xiàn)在商業(yè)活動中，如外貿(mào)函電、一般信件等；非規(guī)范語言在筆頭溝通中一般不出現(xiàn)，但在口頭溝通中出現(xiàn)得較多，如口語化的語言?！　閷崿F(xiàn)溝通信息的精確性，要求溝通者：　?。?）采用正確的語言層次，根據(jù)溝通對象和溝通場合的不同，選擇相應(yīng)的溝通信息編碼方式。在我國，由于統(tǒng)計部門在制度上的不規(guī)范，以及數(shù)據(jù)采集上的巨大工作量，不得不在數(shù)據(jù)采集時大量依賴于最基層所提供的原始數(shù)據(jù)，事實上，這樣的數(shù)據(jù)可靠性是很小的。未來的商業(yè)決策和競爭優(yōu)勢幾乎將依賴于這種現(xiàn)代溝通手段的精確性。從文化方面看，美國商務(wù)人員非常講究效率，談判過程往往不吃午飯，搞連續(xù)作戰(zhàn)；但阿拉伯民族的商務(wù)人員講究輕松的環(huán)境，不太講究效率，所以，美國人的行為在亞洲文化背景中常被視為粗魯、無教養(yǎng)。來自不同國家或地區(qū)的溝通者，由于語言含義的不對稱而導(dǎo)致溝通信息出現(xiàn)偏差的事例比比皆是。許多研究普遍認為溝通過程中的信息在傳播和接收過程中基本不改變或不偏離原意，是有效溝通的基本要求。 信息的精確性　　溝通信息的精確性要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和對象的不同，采取相應(yīng)的語言表達方式，并采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對方精確領(lǐng)會全部信息。　?。?） 溝通中是否在需要時提供額外信息。　?。?） 溝通中是否回答咨詢的全部問題。必要信息的含義是指要向溝通對象提供5W1H，即誰（Who）、什么時候（When）、什么（What）、為什么（Why）、哪里（Where）和如何做（How）等六個方面的信息。 信息的完全性　　溝通中之所以會出現(xiàn)不完全的信息，是因為溝通過程的信息接收者和發(fā)送者之間由于背景、觀點、需要、經(jīng)歷、態(tài)度、地位以及心理差別，信息發(fā)送者如果沒有向接收者發(fā)出完全的信息，那么信息接收者就不能完全理解信息發(fā)送者所發(fā)出信息的含義，產(chǎn)生信息失真，或信息不對稱。由此導(dǎo)致的數(shù)據(jù)真實性的不對稱，也嚴重影響了溝通的精確性?！　。?）信息發(fā)送者提供的原始數(shù)據(jù)的可靠性與接收者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對稱。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息傳播的精確性（包括信息的清晰度和準確性）等有了很大的進步。如從語言方面看，中國的語言語意比較含蓄，美國比較直白。　?。?）溝通雙方在文化和語言上的不對稱?！　贤ㄐ畔⒉痪_的主要原因有：　?。?）溝通雙方傳遞和接收信息的不對稱。即根據(jù)溝通對象的要求，結(jié)合溝通的具體策略向溝通對象提供原來信息中不具有的信息或不完全信息。信息的完全性要求溝通者回答全部問題，以誠實、真誠取信于人。在提供全面信息的同時，溝通者還要分析所提供信息的精確性，如分析數(shù)據(jù)是否足夠、信息解釋是否正確、關(guān)鍵因素是什么等問題?！　閺娬{(diào)有效溝通的完全性原則，建議溝通者在溝通過程中掌握三個方面的信息組織原則：　?。?） 溝通中是否提供全部的必要信息。 全面對稱　　在信息組織原則中堅持全面對稱原則包含兩層含義：（1）所傳遞的信息是完全的；（2）所傳遞的信息是精確對稱的。在溝通過程中能夠站在對方立場思考問題，能夠從對方需要什么作為思考的起點，不但有助于問題的解決，而且能夠更好地建立并強化良好的人際關(guān)系，達到建設(shè)性溝通的目標。無論在何時何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得成功，唯一的訣竅就是能夠站在對方的立場去思考問題?！　?建設(shè)性溝通的特征　　建設(shè)性溝通主要有以下三方面的重要特征：　?。?）信息的準確傳遞；　　（2）積極的人際關(guān)系，溝通雙方的關(guān)系因為交流而得到鞏固與加強；　　（3）目標是解決問題，建設(shè)性溝通的目標不僅在于為他人所喜愛，或為了被社會承認，而是為了解決現(xiàn)實的問題。 12．文化背景策略。11．渠道選擇策略是指對傳播信息的媒體選擇。在信息的強調(diào)上，可以采用開頭策略和結(jié)尾策略兩種策略。9．根據(jù)管理溝通的要素分析，管理溝通的策略框架包括客體策略、主體策略、信息策略、渠道選擇策略和文化背景策略。　?。?）溝通能力在一定程度上對個人的職業(yè)發(fā)展有很大影響。管理者要完成愿景設(shè)計者、激勵者和推動者三個方面角色，有效的溝通技能是必要條件。7．根據(jù)溝通的過程，有效的管理溝通應(yīng)考慮七個方面的基本要素：聽眾、信息源、信息、目標、環(huán)境、媒介和反饋。6．管理溝通的特點有：　?。?）溝通以語言或文字的方式實現(xiàn)；　?。?）溝通內(nèi)容包括信息溝通和情感、思想、觀點與態(tài)度的交流；　　（3）溝通過程中心理因素發(fā)揮重要作用，信息發(fā)送者和接收者之間要考慮對方的動機和目的，而結(jié)果會改變?nèi)说男袨?；　?。?）溝通中會出現(xiàn)特殊的溝通障礙，這些障礙一方面來自信息的失真，另一方面來自特有的心理障礙（如偏見和愛好，背景與經(jīng)歷39。5．管理溝通是溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。 　　任何組織都或多或少地存在著非正式溝通途徑。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)常常稱為小道消息的傳播，它可以自由地向任何方向運動，并跳過權(quán)力等級，在促進任務(wù)完成的同時，非正式溝通滿足群體成員的社會需要。全通道式允許所有的群體成員相互之間進行積極的溝通。有3種主要的小群體網(wǎng)絡(luò)類型：鏈式、輪式和全通道式。這種通道主要有兩種：　?。?）正式溝通網(wǎng)絡(luò)。人們能夠通過物體的運用，環(huán)境布置等手段進行非語言溝通。副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭笑、停頓來實現(xiàn)的。身體語言溝通是通過動態(tài)無聲性的目光、表情、手勢語言等身體運動或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現(xiàn)溝通?！　》钦Z言溝通包括身體語言溝通、語調(diào)、物體的操縱、甚至于空間距離等多種形式。缺點① 相對口頭溝通而言，書面溝通耗費時間較長。② 書面溝通更加周密，邏輯性強條理清楚。書面溝通包括備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號的手段。其缺點在于信息傳遞過程中存在著巨大的失真的可能性。常見的口頭溝通包括演說、正式的一對一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播?！　≌Z言溝通可細分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。（3）良好的溝通應(yīng)是準確理解信息的意義。2．溝通的內(nèi)涵包括：（1）溝通首先是意義上的傳遞。（1）溝通主體；（2）編碼；（3）溝通渠道，或稱媒體，（4）溝通的客體；（5）譯碼；（6）作出反應(yīng)；（7）反饋。1．溝通是某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的整個過程。因此在文化背景的分析思路上，要分析溝通對象的文化背景、溝通者的文化背景、信息中包含的文化背景和渠道選擇中的文化背景。 文化背景策略　　每一個溝通策略的制定都要受到國家、地區(qū)、行業(yè)、組織、性別、人種、工作團體之間不同文化內(nèi)涵的影響。具體形式有當(dāng)面交流、電話溝通、傳真和電子郵件等?！　?個體溝通或群體溝通渠道。非正式溝通渠道適合于獲取新的觀念和新的知識的場合，它具有迅速、交互性強、反饋直接、有創(chuàng)造力、開放、直接、流動性強、較靈活等特點?！　?正式溝通或非正式溝通渠道。書面溝通一般發(fā)生在溝通信息需要記錄和保存；處理大量細節(jié)問題；采用精確的用詞或讓受眾更迅速地接受信息時采用。因此，當(dāng)分析溝通渠道策略時，除了考慮口頭和書面策略外，還應(yīng)考慮現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展背景下的新型溝通渠道的開發(fā)和利用?，F(xiàn)在，還包括傳真、電子郵件、語音信箱、電子會議、電話、電話會議、電子公告板、新聞小組等。 渠道選擇策略　　溝通渠道的選擇是指對傳播信息的媒體選擇。在信息結(jié)構(gòu)的安排上，要分析內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的組合和統(tǒng)一。在觀點的明確上，溝通者要把自己的觀點融入到行動中去，因此要注意以下幾個提出觀點的基本要求：　?、?明確自己的立場，并分析反對方的立場；　?、?就評價一種狀態(tài)提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊涵的愿景；　　③ 提供可靠的信息；　　④ 提供不同的（常常是沖突的）價值觀和利益；　?、?其他觀察者和參與者的意見；　?、?要著眼于事實、價值、意見，不能采取中性的態(tài)度?！　。?）觀點明確。溝通目標可以是規(guī)定一個問題、使你的建議被采納或贏得下屬（同事或領(lǐng)導(dǎo)）的尊重。　?。?）目標確定。只有當(dāng)溝通者強調(diào)并組織一個清晰的概念傳達給受眾時，才能實現(xiàn)有效的溝通?！　∵@種策略可以在以下狀態(tài)采用：① 信息中含有敏感內(nèi)容（含主觀情感成分）；② 這種內(nèi)容對受眾有負面影響；③ 受眾很注重分析過程；④ 溝通者的可信度較低。該策略指在記憶曲線末端才列出結(jié)論，包括先列舉各類論證后以結(jié)論或總結(jié)收尾。這種策略主要適