【正文】 通對象和溝通場合的不同，選擇相應(yīng)的溝通信息編碼方式。實(shí)現(xiàn)溝通信息的簡明性，其作用在于：① 節(jié)約雙方時間。在溝通過程中，應(yīng)該運(yùn)用風(fēng)趣幽默的語言風(fēng)格。為此，提出以下三方面的建議： 　　★理念上要著重于你而不是我、我們。同時一定要根據(jù)不同的溝通對象選擇相應(yīng)的陳述方式。可以說，沒有具體指向的人身評判是人身導(dǎo)向溝通的最大弱點(diǎn)。如果采用第三人稱或第一人稱復(fù)數(shù)，如我們想、他們說或有人說，則是自我隱性的溝通。與評價一個行為相反，描述一個行為是相對中性的，只要管理者的態(tài)度與要傳播的信息是一致的。此時，溝通者就應(yīng)強(qiáng)調(diào)去尋找一種都能接受的解決方案，而不要去判定誰對誰錯或誰應(yīng)改誰可不改等無關(guān)主旨的問題。與同一人先前的行為作比較，如你做得沒以前好。就具體問題作特定的描述，遠(yuǎn)比非特定性的你需要提高溝通技巧這種說法有效得多。盡管我通常征求您們的意見，但我原以為這件事不重要。 表里一致原則　　優(yōu)秀的人際溝通和人際關(guān)系的基礎(chǔ)是溝通雙方在所傳達(dá)的和所思考的之間具有一致性，就是說，語言和非語言的交流應(yīng)與個人的所思所感一致。溝通者的實(shí)際狀況、感受和言語越一致，與溝通對象所形成的關(guān)系就越可能產(chǎn)生相互一致性傾向，雙方能夠共同正確理解溝通對方的心理傾向，提高雙方心理適應(yīng)性，并不斷提高和強(qiáng)化對相互關(guān)系的滿意度?！　≌J(rèn)同性的溝通使對方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價值；而排斥性溝通常會使對方在自我價值、認(rèn)知能力和人際關(guān)系處理能力上產(chǎn)生消極情緒，這種溝通實(shí)際上否認(rèn)了他人的存在，否認(rèn)了他人的獨(dú)特性和重要性。醫(yī)生、律師、政府員工，還有其他許多職員都是以使用行話、縮語來排斥他人抬高自己而聞名。人也許會表現(xiàn)出沉默，不作語言回答，不作眼睛接觸或無任何面部表情，經(jīng)常打斷他人，用非指稱性詞匯(用人不應(yīng)該而不是你不應(yīng)該)，或在交談中干別的無關(guān)的事?！　。?）靈活開放。當(dāng)溝通雙方都給予自由表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會，并參與到問題解決的過程中來，他們的價值就得到了認(rèn)同。在這種狀況下，有效的傾聽有助于從他人的理念、思維模式和思考途徑中去探尋適合自身的結(jié)果。另外，不要為了面子，或者因?yàn)閾?dān)心自己的權(quán)威或地位受到挑戰(zhàn)，不能接受與自己的觀點(diǎn)相左的思想，要以有容乃大的氣度去傾聽他人的建議。 客體導(dǎo)向溝通的意義　　管理溝通的本質(zhì)是換位思考，溝通者能站在對方的立場思考問題、傳遞信息，所以，成功的管理溝通是客體導(dǎo)向的溝通。第一類為最初對象?！　∫f明的是，上面的六類受眾中的某幾類可以是一個人充當(dāng)，如負(fù)責(zé)人常常既是最初對象又是守門人；有時最初對象既是主要對象，又要負(fù)責(zé)對文件的提議付諸實(shí)施?！　　　?．受眾的期望和偏好　　即分析在溝通的風(fēng)格、渠道和格式方面，受眾更偏向于哪一種? 具體在風(fēng)格偏好上，要分析受眾在文化、組織和個人的風(fēng)格上是否有偏好，如正式或非正式、直接或婉轉(zhuǎn)、互動性或非互動性交流形式? 在分析渠道偏好時，則要分析受眾在渠道選擇上的偏好，如書面還是口頭? 紙面報告還是電子郵件? 小組討論還是個人交談?　　例如，某公司董事長有一個習(xí)慣就是輕易不接受下屬的直接口頭匯報工作，而要求用書面的方式提交報告。若估計受眾會表現(xiàn)出正面或中立的意見傾向，溝通者只需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分以加強(qiáng)他們的信念?！　“ǎ骸　∮械睦媸侵豢梢鈺豢裳詡鞯模瑴贤ㄕ呔托枰钊肴チ私夂桶l(fā)掘，可以使用下面的技巧去確認(rèn)受眾的利益： 　　　　說明受眾如何利用介紹的產(chǎn)品或政策才能達(dá)到他們自身的要求。　?。?）以傳遞良好意愿與互惠技巧激發(fā)受眾。具體技巧有：　　按照心理學(xué)的觀點(diǎn)，人由于心理需求的不同，可以分為成就需要型、交往需要型和權(quán)力需要型三類；　　根據(jù)個體氣質(zhì)的不同，可以分為分析型、規(guī)則型、實(shí)干型和同情型四類； 　　與這類人溝通時，可以采取的策略是： 　　[策略] 要充分認(rèn)同這類人自己對工作的責(zé)任感，溝通過程不要輸出你們要認(rèn)真負(fù)責(zé)，要把事情做好之類的信息，溝通時應(yīng)給予他們的是大量的反饋信息，要對他們表示肯定的態(tài)度，如告訴他們你們的工作做得很好。他們瞄準(zhǔn)權(quán)力，以便使自己能夠事事做主，決定自己和他人的命運(yùn)。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)，很有闖勁。為實(shí)現(xiàn)這兩個目標(biāo)，溝通過程中的一個基本原則是，必須堅(jiān)持以事實(shí)和問題為導(dǎo)向，避免以人身為導(dǎo)向。分析溝通信息的內(nèi)容、表達(dá)方式、信息的客觀性和被認(rèn)同性。分析溝通渠道策略的選擇，確定最佳的溝通路徑。對于這種類型的溝通，目標(biāo)要非常明確。 　　本部分將以專題例證的方式探討在工作中如何考慮有效的溝通策略，實(shí)現(xiàn)與上司，或者與上司的上司之間的建設(shè)型溝通。在具體溝通過程中，可以先詢問他們的家庭情況、生活情況(如聊聊周末的計劃安排)，了解他們的興趣愛好，甚至可以與他們在參加活動的過程中以輕松的氛圍交流些看法，與他們交流對一些事物的想法和感受。　　1．成就需要型　　具有成就需要型的人通常為自己建立具體的、可以衡量的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)，并且在工作中朝著目標(biāo)努力，直到實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。邁爾斯和伊莎貝爾如列出便于填寫的問題表或易于遵循的檢核清單，或列出下一步驟或下一行動的具體內(nèi)容?！　。?）通過開場白激發(fā)受眾，就是從開頭起就吸引受眾的注意力，如一開始就列舉受眾可能得到的利益；先列舉存在的問題，采用提出問題一解決問題的模式；先討論并明確話題和受眾之間的關(guān)系，喚起受眾興趣。從共同點(diǎn)出發(fā)，即使討論的是全不相關(guān)的話題，也能增強(qiáng)你在溝通主題上的說服力。 尋找針對受眾具體需求的溝通信息，關(guān)鍵在于找出自己產(chǎn)品的客觀性能或政策有助于實(shí)現(xiàn)這種感受(恐懼、欲望)的理由。為了更好地通過明確并傳遞受眾利益激發(fā)他們的興趣，必須注意兩點(diǎn)：① 要明確受眾的利益；② 傳遞恰當(dāng)?shù)男畔⒔o受眾以利益?？傮w來說，受眾的利益有兩類： 　　第一類是具體好處，即強(qiáng)調(diào)某一事物的價值或重要性(但不要夸張，否則適得其反)?！　?．你所要求的行動對受眾來說是否容易做到　　即考慮你預(yù)期的行動對于受眾來說，完成的難易程度如何? 他們是否會感到過于耗時、過于復(fù)雜或過于艱難? 若你估計對受眾比較難，則一定要強(qiáng)化你所希望的行動對于受眾的利益和信念；若過于艱難，則要采取下述對策：　　對于受眾來說，溝通的信息如果對他們的財務(wù)狀況、組織地位、價值體系、人生目標(biāo)產(chǎn)生較大影響，就會對信息有較大的興趣。對于新信息需求低的受眾，如有的受眾傾向于依賴專家意見，把作出判斷的權(quán)力交給了溝通者，則主要向這些受眾提供決策的建議。　　2．怎樣了解受眾 　　一旦確定了受眾的范疇，就應(yīng)仔細(xì)地對之進(jìn)行分析。第六類是關(guān)鍵決策者，即最后且可能最重要的，可以影響整個溝通結(jié)果的關(guān)鍵決策者。第三類是主要受眾，又稱直接受眾，即那些直接自溝通者處獲得口頭或書面信息的人或團(tuán)體。要解決這一問題，具體可以從兩個方面入手：　　1．哪些人屬于受眾范疇　　在很多溝通場合中，溝通者可能擁有或考慮到會擁有多個不同的受眾(群)，當(dāng)對象超過一人，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)其中對溝通目標(biāo)影響最大的人或團(tuán)體調(diào)整溝通內(nèi)容?！　　　?． 受眾的類型分析及相應(yīng)的溝通策略選擇?！　。?）有正確的心態(tài)，克服先驗(yàn)意識。每個人在形成對某種事物和觀念的正確判斷之前，往往只有一些模糊的、樸素的認(rèn)識，這些認(rèn)識往往是混沌和秩序、隨機(jī)和準(zhǔn)則、自由和約束、感性和理性等矛盾的概念按照某種特定的方式組合在一起的。溝通中的開放，解決打破自我的心智模式，不要以自我為中心，溝通的目的在于雙方達(dá)成良好的合作解決問題的意愿，而不是要控制他人或自視為師長和傳教士，不要把自己的觀點(diǎn)或假設(shè)當(dāng)作真理來宣布，而應(yīng)該認(rèn)識到自身由于知識、資料和信息的有限性，應(yīng)該從他人處獲得更多的信息支持?！　。?）尊重對方，就是不管與誰溝通，要設(shè)法克服自己的優(yōu)越感導(dǎo)向，尤其在管理者給下屬作指導(dǎo)或提建議時，如果心理自我感覺與下屬有明顯的等級差距，下屬就很容易感到一種被排斥感。　　★根據(jù)自己的意愿和觀點(diǎn)去重新解釋他人的觀點(diǎn)；　　★從不說我不知道，對每一件事都要表現(xiàn)出自己在行而提供答案；　　★不愿忍受批評或接受其他觀點(diǎn)；　　★復(fù)雜問題簡單化，在他人面前要顯示出自己非凡的洞察力，總是設(shè)法給復(fù)雜的事情下簡單定義或加以歸納；　　★喜歡在討論之后作總結(jié)性發(fā)言，并設(shè)法要在他人心目中制造一種該總結(jié)是結(jié)論性的、完全的和絕對的印象。如，如果你早跟我說，我就會告訴你這計劃是通不過的。如果你的下屬不注意聽你的講話，你就會認(rèn)為這樣的下屬沒有積極性和上進(jìn)心。如果想表達(dá)對某件事物的自我真實(shí)看法，但你用一種含糊、嘲諷、或者玩世不恭的口氣說出這種想法，對方就會對你思想的真實(shí)性表示懷疑，尤其是溝通雙方的關(guān)系在歷史上曾有過不良記錄，更會反映出這樣的情況。 　　溝通過程中要達(dá)到既解決問題，又強(qiáng)化良性人際關(guān)系的目的，很重要一點(diǎn)就是要學(xué)會尊重他人?！　〉谝唤M A：你昨天作的決定沒有征求我的意見。后一種說法就很有針對性，能幫助對方認(rèn)識自己的行為，并對以后工作的開展提供啟示。以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)。　?。?）建議一種更可接受的替代方式?！　?描述性溝通的步驟　　實(shí)現(xiàn)描述性溝通的過程可分為三步：　?。?）描述需要做修改的事情或行為。 責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性原則　　所謂責(zé)任導(dǎo)向原則，即自我顯性的原則，是指在溝通中，承認(rèn)思想源泉屬于個人而非他人或集體，承擔(dān)個人評論的責(zé)任?！　∪松韺?dǎo)向一般著眼于對方的動機(jī)，而忽視問題本身。　　★運(yùn)用肯定的、令人愉悅的陳述。　?。?）注重禮節(jié)，首先要求溝通者不但要意識到聽眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。長度要求一個句子不能太長；統(tǒng)一度方面就是一個句子只能是一個意思；強(qiáng)調(diào)邏輯關(guān)系，就是要運(yùn)用演繹推理和歸納等語言學(xué)技巧，增強(qiáng)語言的說服力；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，就是在信息組織時要突出重點(diǎn)，而且在表達(dá)時也要突出重點(diǎn)。如同樣是嚴(yán)格規(guī)范的學(xué)術(shù)性文章，在同行專家之間進(jìn)行交流時，可用嚴(yán)格的術(shù)語表達(dá)，但在科普性的文章中，就要避免學(xué)術(shù)味太濃的語言風(fēng)格，要把這種語言轉(zhuǎn)化為大家可以接受的語言，但這種語言風(fēng)格仍然是邏輯嚴(yán)密的。在我國，由于統(tǒng)計部門在制度上的不規(guī)范，以及數(shù)據(jù)采集上的巨大工作量，不得不在數(shù)據(jù)采集時大量依賴于最基層所提供的原始數(shù)據(jù)，事實(shí)上，這樣的數(shù)據(jù)可靠性是很小的。許多研究普遍認(rèn)為溝通過程中的信息在傳播和接收過程中基本不改變或不偏離原意，是有效溝通的基本要求。必要信息的含義是指要向溝通對象提供5W1H，即誰（Who）、什么時候（When）、什么（What）、為什么（Why）、哪里（Where）和如何做（How）等六個方面的信息。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息傳播的精確性（包括信息的清晰度和準(zhǔn)確性）等有了很大的進(jìn)步。即根據(jù)溝通對象的要求，結(jié)合溝通的具體策略向溝通對象提供原來信息中不具有的信息或不完全信息。 全面對稱　　在信息組織原則中堅(jiān)持全面對稱原則包含兩層含義：（1）所傳遞的信息是完全的；（2）所傳遞的信息是精確對稱的。 9．根據(jù)管理溝通的要素分析，管理溝通的策略框架包括客體策略、主體策略、信息策略、渠道選擇策略和文化背景策略。6．管理溝通的特點(diǎn)有：　?。?）溝通以語言或文字的方式實(shí)現(xiàn)；　?。?）溝通內(nèi)容包括信息溝通和情感、思想、觀點(diǎn)與態(tài)度的交流；　?。?）溝通過程中心理因素發(fā)揮重要作用，信息發(fā)送者和接收者之間要考慮對方的動機(jī)和目的，而結(jié)果會改變?nèi)说男袨?；　　?）溝通中會出現(xiàn)特殊的溝通障礙，這些障礙一方面來自信息的失真，另一方面來自特有的心理障礙（如偏見和愛好，背景與經(jīng)歷39。全通道式允許所有的群體成員相互之間進(jìn)行積極的溝通。副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭笑、停頓來實(shí)現(xiàn)的。② 書面溝通更加周密，邏輯性強(qiáng)條理清楚。　　語言溝通可細(xì)分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。1．溝通是某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的整個過程?！　?個體溝通或群體溝通渠道。因此，當(dāng)分析溝通渠道策略時，除了考慮口頭和書面策略外，還應(yīng)考慮現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展背景下的新型溝通渠道的開發(fā)和利用。在觀點(diǎn)的明確上，溝通者要把自己的觀點(diǎn)融入到行動中去，因此要注意以下幾個提出觀點(diǎn)的基本要求：　?、?明確自己的立場，并分析反對方的立場；　?、?就評價一種狀態(tài)提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊(yùn)涵的愿景；　?、?提供可靠的信息；　?、?提供不同的（常常是沖突的）價值觀和利益；　　⑤ 其他觀察者和參與者的意見；　?、?要著眼于事實(shí)、價值、意見，不能采取中性的態(tài)度。只有當(dāng)溝通者強(qiáng)調(diào)并組織一個清晰的概念傳達(dá)給受眾時，才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通。直接切入主題強(qiáng)調(diào)了分析的結(jié)果或最終的做法，使得整個溝通面向受眾，而不是以溝通者自我為中心；　?、?有利于節(jié)省時間。 通過管理者大量的溝通活動，促使下屬員工朝設(shè)定的愿景奮斗，推動組織工作績效的提高，因此，管理者要完成愿景設(shè)計者、激勵者和推動者三個方面角色，有效的溝通技能是必要條件?！　。?） 信息：分析有多少信息要溝通，會產(chǎn)生什么懷疑？誰是信息的受益者？如何組織信息才具有最好的說服力？　　（6） 媒體：口頭、筆頭、電話、電子郵件、會議、傳真、錄像和記者招待會。 管理溝通的定義　　管理溝通是溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程?！　∪魏谓M織都或多或少地存在著非正式溝通途徑。全通道式允許所有的群體成員相互之間進(jìn)行積極的溝通。下面是一個很自然地利用手頭之物表明一個非語言的觀點(diǎn)的例子：一位車間主任，他在和工長講話的時候，心不在焉地拾起一小塊碎磚。心理學(xué)家稱非語詞的聲音信號為副語言。有些位置對溝通的影響力較大，有些位置影響力較小?！　。?）身體語言溝通。非語言溝通指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。③ 書面溝通的內(nèi)容易于復(fù)制、傳播，這對于大規(guī)模傳播來說，是一個十分重要的條件?！　鏈贤ǖ膬?yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)① 書面溝通具有有形展示、長期保存、法律防護(hù)依據(jù)等優(yōu)點(diǎn)。它的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和即時反饋。但是，你可以非常明白對方的意思卻不同意對方的看法。如果信息和想法沒有被傳遞到，則意味著溝通沒有發(fā)生。　　我們把溝通定義為：某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的整個過程。社會是由人們互相溝通所維持的關(guān)系組成的網(wǎng)。溝通滲透到我們所做的一切事情中，它是形成人類關(guān)系的材料。溝通是各種各樣