【正文】 ，環(huán)境布置等手段進行非語言溝通。語音表達方式的變化，尤其是語調的變化，可以使字面相同的一句話具有完全不同的含義。副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調的變化、哭笑、停頓來實現(xiàn)的。有學者在經(jīng)過廣泛的調查研究后指出，在企業(yè)環(huán)境中，組織成員所穿的服裝傳送出關于他們的能力、嚴謹和進取性的清楚的信號。此外，溝通中空間位置的不同，還直接導致溝通者具有不同的溝通影響力?！　、?人與人之間的空間位置關系，會直接影響個人之間的溝通過程。非語言溝通內(nèi)涵十分豐富，包括身體語言溝通、語調、物體的操縱、甚至于空間距離等多種形式。據(jù)有關資料表明，在面對面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會超過35%，而有65%是以非語言信息傳達的。　　而一些極有意義的溝通既非口頭形式也非書面形式，而是非語言溝通。事實上，花費一個小時寫出的東西只需十五分鐘左右就能說完。作者所欲表達的信息能被充分、完整地表達出來，減少了情緒、他人觀點等因素對信息傳達的影響。對于復雜或長期的溝通來說，這尤為重要。書面溝通包括備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號的手段。但是，口頭溝通也存在著缺陷?！　】陬^溝通的優(yōu)缺點：口頭溝通是所有溝通形式中最直接的方式。 　　根據(jù)信息載體的異同，溝通可以分為語言溝通和非語言溝通（）。如果有人與我們意見不同，不少人認為此人未能完全領會我們的看法，換句話說，很多人認為良好的溝通是使別人接受自己的觀點。如果寫給我的一封信所使用的是葡萄牙語（本人對這種語言一竅不通），那么不經(jīng)翻譯就無法稱之為溝通。 溝通的內(nèi)涵　?。?）溝通首先是意義上的傳遞。 溝通過程　?。?）溝通主體，即信息的發(fā)出者或來源；（2）編碼，指主體采取某種形式來傳遞信息的內(nèi)容；（3）溝通渠道，或稱媒體，（4）溝通的客體，即信息的接收者；（5）譯碼，指客體對接收到的信息所作出的解釋、理解；（6）作出反應，也即體現(xiàn)出溝通效果；（7）反饋。對于什么是溝通，：人們關于溝通的定義，已達126種之多?！　「餍懈鳂I(yè)，無論是會計、社會工作者、工程師，還是醫(yī)生、護士、教師、推銷員、管理者，有效的溝通對于他們都非常重要。人們相互溝通是因為需要同周圍的社會環(huán)境相聯(lián)系。溝通是各種各樣技能中最富人性的?！　?． 管理溝通的概念、特點、作用和要素　　3． 管理溝通的框架和基本策略 人類是溝通的動物。溝通滲透到我們所做的一切事情中，它是形成人類關系的材料。　　為什么要溝通？這個問題乍聽起來，好象問別人為什么要吃飯或為什么要睡覺一樣愚蠢。社會是由人們互相溝通所維持的關系組成的網(wǎng)。正如著名學者埃利斯和威廷頓指出的那樣，很少有哪項工作不需要相互溝通，特別是從事管理工作的人在與其他部門或人進行工作接觸時，溝通的技能顯得非常重要?！　∥覀儼褱贤ǘx為：某一信息（或意思）傳遞給客體或對象，以期取得客體作出相應反應效果的整個過程。反饋對信息的傳送是否成功以及傳遞的信息是否符合原本意圖進行核實，它可以確定信息是否被理解了。如果信息和想法沒有被傳遞到，則意味著溝通沒有發(fā)生。溝通是意義上的傳遞與理解。但是，你可以非常明白對方的意思卻不同意對方的看法。 溝通分類　　語言溝通建立在語言文字的基礎上，又可細分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。它的優(yōu)點是快速傳遞和即時反饋。其缺點在于信息傳遞過程中存在著巨大的失真的可能性?！　鏈贤ǖ膬?yōu)缺點：優(yōu)點① 書面溝通具有有形展示、長期保存、法律防護依據(jù)等優(yōu)點。一個新產(chǎn)品的市場推廣計劃可能需要好幾個月的大量工作，以書面的方式記錄下來，可以使計劃的構思者在整個計劃的實施過程中有一個依據(jù)。③ 書面溝通的內(nèi)容易于復制、傳播，這對于大規(guī)模傳播來說，是一個十分重要的條件。② 書面溝通不能及時提供信息反饋。非語言溝通指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。我們抬起眉毛表示不相信，揉揉鼻子表示有疑問，雙手抱肩以隔離自己或保護自己，聳聳肩膀表示無所謂，眨眨眼睛表示親密感，敲擊指頭表示不耐煩，拍拍腦門表示忘了做某事。　?。?）身體語言溝通。這不僅為大量生活中的事實所說明，嚴格的社會心理學實驗也證明了這一點。有些位置對溝通的影響力較大，有些位置影響力較小。換句話說，接受者無意識地給各種服裝歸結了某些定型的含義，然后按這些認識對待穿戴者。心理學家稱非語詞的聲音信號為副語言。比如一句簡單的口頭語，真棒，當音調較低，語氣肯定時，真棒表示由衷的贊賞。下面是一個很自然地利用手頭之物表明一個非語言的觀點的例子：一位車間主任，他在和工長講話的時候，心不在焉地拾起一小塊碎磚。這種通道主要有兩種：　　（1）正式溝通網(wǎng)絡。全通道式允許所有的群體成員相互之間進行積極的溝通。 小群體網(wǎng)絡及有效性指標　?。?）非正式溝通網(wǎng)絡?！　∪魏谓M織都或多或少地存在著非正式溝通途徑?！　。?）強調有效的溝通技能和行為。 管理溝通的定義　　管理溝通是溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋而向對方傳遞信息的全部過程。 管理溝通的要素　　根據(jù)溝通的過程，有效的管理溝通應考慮七個方面的基本要素：聽眾、信息源、信息、目標、環(huán)境、媒介和反饋?！　。?） 信息：分析有多少信息要溝通，會產(chǎn)生什么懷疑？誰是信息的受益者？如何組織信息才具有最好的說服力？　　（6） 媒體：口頭、筆頭、電話、電子郵件、會議、傳真、錄像和記者招待會。有人把這十個方面功能綜合為愿景設計者、激勵者和推動者三個方面的角色。通過管理者大量的溝通活動，促使下屬員工朝設定的愿景奮斗，推動組織工作績效的提高，因此，管理者要完成愿景設計者、激勵者和推動者三個方面角色，有效的溝通技能是必要條件。盡管每項活動的能力都很重要，但對大多數(shù)管理者來說，面對面、一對一的溝通在成功管理中起著決定性的作用。 　　 怎樣強調信息　　根據(jù)記憶曲線的研究，信息的開頭和結尾部分最易為受眾記住，因此在信息的組織上，可以采用以下兩種策略：　?。?）開頭策略，在開頭就闡述重點，又稱為直接切入主題。直接切入主題強調了分析的結果或最終的做法，使得整個溝通面向受眾，而不是以溝通者自我為中心；　?、?有利于節(jié)省時間。該策略指在記憶曲線末端才列出結論，包括先列舉各類論證后以結論或總結收尾。只有當溝通者強調并組織一個清晰的概念傳達給受眾時，才能實現(xiàn)有效的溝通。溝通目標可以是規(guī)定一個問題、使你的建議被采納或贏得下屬（同事或領導）的尊重。在觀點的明確上，溝通者要把自己的觀點融入到行動中去，因此要注意以下幾個提出觀點的基本要求：　?、?明確自己的立場，并分析反對方的立場；　?、?就評價一種狀態(tài)提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊涵的愿景；　?、?提供可靠的信息；　?、?提供不同的（常常是沖突的）價值觀和利益；　?、?其他觀察者和參與者的意見；　?、?要著眼于事實、價值、意見，不能采取中性的態(tài)度。 渠道選擇策略　　溝通渠道的選擇是指對傳播信息的媒體選擇。因此，當分析溝通渠道策略時，除了考慮口頭和書面策略外，還應考慮現(xiàn)代技術發(fā)展背景下的新型溝通渠道的開發(fā)和利用?！　?正式溝通或非正式溝通渠道?！　?個體溝通或群體溝通渠道。 文化背景策略　　每一個溝通策略的制定都要受到國家、地區(qū)、行業(yè)、組織、性別、人種、工作團體之間不同文化內(nèi)涵的影響。1．溝通是某一信息（或意思）傳遞給客體或對象，以期取得客體作出相應反應效果的整個過程。2．溝通的內(nèi)涵包括：（1）溝通首先是意義上的傳遞?！　≌Z言溝通可細分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。其缺點在于信息傳遞過程中存在著巨大的失真的可能性。② 書面溝通更加周密，邏輯性強條理清楚?！　》钦Z言溝通包括身體語言溝通、語調、物體的操縱、甚至于空間距離等多種形式。副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調的變化、哭笑、停頓來實現(xiàn)的。這種通道主要有兩種：　?。?）正式溝通網(wǎng)絡。全通道式允許所有的群體成員相互之間進行積極的溝通。 　　任何組織都或多或少地存在著非正式溝通途徑。6．管理溝通的特點有：　?。?）溝通以語言或文字的方式實現(xiàn)；　?。?）溝通內(nèi)容包括信息溝通和情感、思想、觀點與態(tài)度的交流；　?。?）溝通過程中心理因素發(fā)揮重要作用，信息發(fā)送者和接收者之間要考慮對方的動機和目的，而結果會改變?nèi)说男袨椋弧　。?）溝通中會出現(xiàn)特殊的溝通障礙，這些障礙一方面來自信息的失真，另一方面來自特有的心理障礙（如偏見和愛好，背景與經(jīng)歷39。管理者要完成愿景設計者、激勵者和推動者三個方面角色，有效的溝通技能是必要條件。9．根據(jù)管理溝通的要素分析，管理溝通的策略框架包括客體策略、主體策略、信息策略、渠道選擇策略和文化背景策略。11．渠道選擇策略是指對傳播信息的媒體選擇。 無論在何時何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得成功，唯一的訣竅就是能夠站在對方的立場去思考問題。 全面對稱　　在信息組織原則中堅持全面對稱原則包含兩層含義：（1）所傳遞的信息是完全的；（2）所傳遞的信息是精確對稱的。在提供全面信息的同時，溝通者還要分析所提供信息的精確性，如分析數(shù)據(jù)是否足夠、信息解釋是否正確、關鍵因素是什么等問題。即根據(jù)溝通對象的要求，結合溝通的具體策略向溝通對象提供原來信息中不具有的信息或不完全信息?！　。?）溝通雙方在文化和語言上的不對稱。隨著信息技術的不斷發(fā)展，信息傳播的精確性（包括信息的清晰度和準確性）等有了很大的進步。由此導致的數(shù)據(jù)真實性的不對稱，也嚴重影響了溝通的精確性。必要信息的含義是指要向溝通對象提供5W1H，即誰（Who）、什么時候（When）、什么（What）、為什么（Why）、哪里（Where）和如何做（How）等六個方面的信息。　?。?） 溝通中是否在需要時提供額外信息。許多研究普遍認為溝通過程中的信息在傳播和接收過程中基本不改變或不偏離原意，是有效溝通的基本要求。從文化方面看，美國商務人員非常講究效率，談判過程往往不吃午飯，搞連續(xù)作戰(zhàn)；但阿拉伯民族的商務人員講究輕松的環(huán)境，不太講究效率，所以，美國人的行為在亞洲文化背景中常被視為粗魯、無教養(yǎng)。在我國，由于統(tǒng)計部門在制度上的不規(guī)范，以及數(shù)據(jù)采集上的巨大工作量，不得不在數(shù)據(jù)采集時大量依賴于最基層所提供的原始數(shù)據(jù)，事實上，這樣的數(shù)據(jù)可靠性是很小的。以筆頭溝通為例，正式語言如學術論文、法律文件、政府文件等；非正式語言更多地出現(xiàn)在商業(yè)活動中，如外貿(mào)函電、一般信件等；非規(guī)范語言在筆頭溝通中一般不出現(xiàn)，但在口頭溝通中出現(xiàn)得較多，如口語化的語言。如同樣是嚴格規(guī)范的學術性文章，在同行專家之間進行交流時，可用嚴格的術語表達，但在科普性的文章中，就要避免學術味太濃的語言風格，要把這種語言轉化為大家可以接受的語言，但這種語言風格仍然是邏輯嚴密的。溝通者要善于從受眾的角度去思考信息的組織方式，要認識到受眾在付出時間聽取你所提供的信息后所能獲得的實際效用，尊重他人的時間。長度要求一個句子不能太長；統(tǒng)一度方面就是一個句子只能是一個意思；強調邏輯關系，就是要運用演繹推理和歸納等語言學技巧，增強語言的說服力；強調重點，就是在信息組織時要突出重點，而且在表達時也要突出重點。如今年同期銷售額比去年有大幅度的增長，去年同期為300萬，今年為358萬，增長近20%?！　。?）注重禮節(jié)，首先要求溝通者不但要意識到聽眾的觀點和期望，還應考慮聽眾的感情。因此，在思想上永遠是你，而言行上是我們?！　　镞\用肯定的、令人愉悅的陳述。人們在溝通過程中常會出現(xiàn)的導向有兩種：問題導向和人身導向?！　∪松韺蛞话阒塾趯Ψ降膭訖C，而忽視問題本身。我不參與決策、我們并不那么認為這樣的語言，往往是從描述問題出發(fā)的，常常是問題導向溝通的表達方式。 責任導向定位：自我顯性原則　　所謂責任導向原則，即自我顯性的原則，是指在溝通中，承認思想源泉屬于個人而非他人或集體，承擔個人評論的責任。自我陰性的溝通，給對方這樣一個信息：溝通者很淡漠，或對對方漠不關心，或者對所說的話沒有足夠的自信以承擔責任?！　?描述性溝通的步驟　　實現(xiàn)描述性溝通的過程可分為三步：　?。?）描述需要做修改的事情或行為。這種描述的核心集中于行為所產(chǎn)生的反應或結果，要求溝通者能明確界定好自己應有的反應，并描述出來?！　。?）建議一種更可接受的替代方式。 描述性溝通的步驟　　要說明的是，在現(xiàn)實中，并不是要每個人都通過描述性溝通的這三個步驟，達到改變對方所有行為的目的，常常達到的是雙方都滿意的中間狀態(tài)，如某人對一些敵意行為能更加容忍；某人對工作變得比以前努力了。以可能的結果為基礎。 　　 針對性溝通　　在溝通中要堅持客觀描述性原則，一個有效的策略是溝通的信息具有針對性，溝通主體能針對具體問題與對方交流自己的看法。后一種說法就很有針對性，能幫助對方認識自己的行為，并對以后工作的開展提供啟示?！　♂槍π缘臏贤?，還要求避免絕對化的選擇句式，例如你要么照我說的去做，要么辭職?！　〉谝唤M A：你昨天作的決定沒有征求我的意見。讓我覺得你不太考慮我們的感受。 　　溝通過程中要達到既解決問題，又強化良性人際關系的目的，很重要一點就是要學會尊重他人。一個專注于自我的人可能不會意識到他的語言和方式正構成對別人的威脅，而對方已經(jīng)感到非常難堪，比如一個事業(yè)有成的人向一個不很熟悉的、同時工作遇到不順心的人大談自己如何富裕，無意識中使得對方心理難以接受。如果想表達對某件事物的自我真實看法，但你用一種含糊、嘲諷、或者玩世不恭的口氣說出這種想法，對方就會對你思想的真實性表示懷疑，尤其是溝通雙方的關系在歷史上曾有過不良記錄，更會反映出這樣的情況。 　　當然，致力于表里一致性并不意味著要壓制自己的一切不良情感，如憤怒、失望、攻擊等，也不是強調一致性原則至上論。如果你的下屬不注意聽你的講話，你就會認為這樣的下屬沒有積極性和上進心。　?。?）優(yōu)越感導向的溝通給人一個印象就是談話一方是博學、合格、勝任而有力的；另一方卻是無知、不合理、不勝任而無力的，這在雙方間造成了障礙。如，如果你早跟我說，我就會告訴你這計劃是通不過的。要記住，在大多數(shù)場合，用聽者不懂的詞或語言是不禮貌的，因為你在排斥他人。　　★根據(jù)自己