【正文】 三、接聽電話（一）、鈴聲三聲以內(nèi)，必須接聽電話。（十八）、對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好“您好！請問您有什么事需要我們幫忙”。（十七）、當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。（十五）、當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時，應(yīng)說“先生/小姐（女士）您回來了”。（十三）、對于住戶咨詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。（十二）、對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡量想辦法解決。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度第4頁共6頁（十一）、需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。回答問題時應(yīng)盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。（八）、對住戶的問詢，應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下盡量圓滿答復(fù)。（六）、 當(dāng)住戶提出不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說：“這與我無關(guān)”之類的話（七）、與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。（四）、 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。當(dāng)值時住戶有事相求應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。二、 對住戶：（一）、為住戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重的感覺；沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（六）、當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。（四）、當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說“先生/小姐（女士），請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫管理員前來處理。十二、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、抱歉、再見。七、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。五、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了，失禮了。三、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。第四節(jié) 語言一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。三、坐：（一）、就坐時姿態(tài)要端正，入座動作要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容；（二）、不允許坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，或晃動桌椅，發(fā)出聲音；（三）、不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐；（四）、不允許趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。 第三節(jié)、行為舉止一、服務(wù)態(tài)度：（一）、對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶微笑，和顏悅色，熱情主動；（二）、在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；（三）謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管匯報。（五）、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應(yīng)及時換洗；（三）、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。二、須發(fā)（一）、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不披散；（二）、男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中秩序維護(hù)員頭發(fā)不得長于5CM），不蓋耳，不留胡須；（三）、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不允許梳怪異發(fā)型和染怪異顏色；（四）、所有員工不允許剃光頭。各部門主管負(fù)責(zé)所屬部門員工的禮儀監(jiān)督考核。（三）、內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合主題思想要求，使用通俗語言，簡明平實，準(zhǔn)確反映信息。三、內(nèi)容要求：（一）、符合國家法律法規(guī)以及地方政策，按照公司各項管理制度。 （十）、正式的紅頭文件應(yīng)按照公文處理辦法書寫。（七）、份數(shù)序號：在版面葉頁腳頁碼，多份多頁應(yīng)注明份數(shù)和總頁數(shù)和順序編號。（五）、裝訂要求：左側(cè)裝訂，不掉頁。（二）、邊距：上下： cm， cm（三）、圖文顏色：未作特殊說明公文中圖文顏色均為黑色。工作記錄表格：在管理服務(wù)工作中使用。宣傳海報、溫馨提示、簡報：主要用于小區(qū)宣傳。（十一）合同：適用于各種合作關(guān)系，合作事項的訂立。（九）、函：平行的或不相隸屬的單位之間互相商洽工作，向有關(guān)主管部門請示批準(zhǔn)等詢問和答復(fù)問題，用函。（七）、通報：表揚(yáng)好人好事，批評錯誤，傳達(dá)重要情況以及需要所屬各單位知道的事項，用通報。（五）、批復(fù)：答復(fù)請示事項，用批復(fù)。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0203文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：公文處理管理制度第2頁共2頁（三）、指示：對下級機(jī)關(guān)布置工作，闡明工作活動的指導(dǎo)原則，用指示。第三節(jié) 文件書寫一、行文類別（一）、請示：請上級指示和批準(zhǔn)，用請示。屬業(yè)務(wù)部門的，由各部門承擔(dān)費(fèi)用；屬行政、管理部門的，統(tǒng)一歸列辦公開支。五、文印室人員應(yīng)樹立嚴(yán)格的保密觀念，不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)秘密或公司管理中須保密的事項透露給他人，不得截留任何文件。四、文印工作人員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，按時完成任務(wù)，保證文字和格式不出錯誤。一般文件的打印、復(fù)印、傳真，須經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人簽字同意后才予辦理；部門負(fù)責(zé)人不在時，可經(jīng)行政人事部主管同意后辦理。內(nèi)部遞傳的簡單請示報告或其他不需打印的文件，一般不予打印。八、報刊雜志征訂和郵件收發(fā)由辦公統(tǒng)一辦理。由辦公主管提出處理意見后，簽收人應(yīng)于接件當(dāng)日即按文件的要求報送給有關(guān)部門，不得積壓遲誤，屬急件的，應(yīng)在接件后即時報送。秘密文件和由專人按核定的范圍報送。五、文件統(tǒng)一由辦公負(fù)責(zé)發(fā)送。四、屬于秘密的文件，核稿人應(yīng)該注明秘密字樣，并確定報送范圍。二、文件簽發(fā)后，送辦公或部門文秘工作人員統(tǒng)一安排打字，打印后送回起草部門校對，校對無誤方能復(fù)印、蓋章。四、定期檢查好服務(wù)工具的使用情況，做到不遺失、不損壞，經(jīng)常維護(hù)，當(dāng)需要更換購買時，按計劃申報。二、服務(wù)工具僅限于工作使用，不得處理私人事務(wù)等挪作他用，保管好服務(wù)工具，使之發(fā)揮正常的使用功能效率，不得無故損壞。六、室內(nèi)各種標(biāo)識標(biāo)牌清楚、資料完整整齊。四、愛護(hù)好室內(nèi)設(shè)施，保持設(shè)施的使用功能和效率。二、保持室內(nèi)及周邊整潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時清除，做到區(qū)域內(nèi)無雜物、無污染。十、不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)，嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。八、積極參加公司及部門組織的各項活動，服從工作安排和調(diào)度，努力為公司發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策。六、不得隨意丟棄雜物，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔。四、提供團(tuán)隊意識，相互配合、互相監(jiān)督、共同促進(jìn)，不得出現(xiàn)內(nèi)部紛爭。有私事或生病不能上班須事先請假。第三條 工作秩序管理一、上班時間內(nèi)，必須堅守崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到服務(wù)中心要求，完成各自職責(zé)。（八）、當(dāng)因工作需要等特殊情況，值班人員需暫時離開時，秩序人員應(yīng)找好其他人公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0201文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：工作管理制度第2頁共2頁員代班，客服和維修人員，開啟電話呼叫轉(zhuǎn)移，并在工作去向牌上注明。交接班時常用工具點(diǎn)交清楚，誰遺失或借出誰負(fù)責(zé)，安護(hù)員交接班由班長帶領(lǐng)列隊交接。（五）、實行崗位交接班制度，做好交接班記錄，把交接事項落實清楚，并保持交接班現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生，因交接班不清楚，同時追究責(zé)任。（三）、客戶服務(wù)中心實行12小時（8：00—20：00）值班制度，由服務(wù)中心和客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織安排。三、值班：（一）、辦公值班按照正常上班工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，員工按規(guī)定服從值班安排。（三）、未經(jīng)允許，擅自離開者，按公司人事管理制度視情節(jié)輕重以曠工、辭退、開除等處理。（五）、嚴(yán)格執(zhí)行排班安排，未經(jīng)允許不得私自換班、代班。（三）、外出辦事員工，應(yīng)先征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因暫時不能回來的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報批。第二節(jié) 考勤管理：一、出勤：（一）、實行出勤簽到制度，員工應(yīng)按照工作安排，在規(guī)定時間內(nèi)上下班。二、按照加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量的原則，各部門、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，確保辦公秩序和環(huán)境符合服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三、不得隨意移動會議室，接待室的家具和物品，不得隨意拿走接待室的報刊，雜志等資料。第七條 會議室管理：一、公司所有的員工非接待客人和參加會議，不得隨意進(jìn)入和會議室。二、部門會議由部門主管或指定人員負(fù)責(zé)記錄。七、討論式會議 參會人員應(yīng)知無不言，集思廣義，一經(jīng)會議決定之事，應(yīng)按期完成。五、遵守會議紀(jì)律，與會期間應(yīng)將手機(jī)調(diào)到振動或?qū)⑹謾C(jī)呼叫轉(zhuǎn)移至部門另一未與會人處，原則上不允許接聽電話，如須接聽，請離開會場。三、遵循會議主持人對議程控制的要求。第五條 會議紀(jì)律：一、應(yīng)準(zhǔn)時到會，并在《會議簽到表》上簽到，主持人為會議考勤的核準(zhǔn)人，考勤記錄由會議記錄員負(fù)責(zé)。但需對會議議題、需準(zhǔn)備的會議資料、會務(wù)安排等作特別說明的會議，應(yīng)以會議通知單進(jìn)行書面通知；涉及多個部門和參加人數(shù)眾多的大型會議，主辦部門還應(yīng)編制詳細(xì)的會議計劃通知相關(guān)部門。參加公司例會人員無特殊原因不能請假，如請假需經(jīng)主持人批準(zhǔn)。第四條 會議準(zhǔn)備：一、會議主持人和召集單位都應(yīng)分別做好有關(guān)準(zhǔn)備工作（會議 議程，提案，匯報總結(jié)提綱，發(fā)言要點(diǎn)，工作計劃草案決議決定草案，落實會場，安排好座位，通知參會者）。因處置突發(fā)事件而召集的公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0201文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：會議管理制度第2頁共3頁緊急會議不受此限。八、會議安排的原則——小會服從大會，局部服從整體，臨時會議服從例會。六、每日晨會——每天早上8：00由部門負(fù)責(zé)人組織召開晨會，聽取各部門昨日的工作匯報，存在問題，提出具體要求，對本日工作進(jìn)行安排。四、部門事務(wù)——檢查、總結(jié)、布置工作。二、公司員工大會——總結(jié)上期工作情況，部署本期工作任務(wù)。（五）、主持人應(yīng)將會議決議事項付諸實施的程序、實施人（部門）、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)和時間等會后跟進(jìn)安排向與會人明確。（四）、屬討論、決策性議題的會議，主持人應(yīng)引導(dǎo)會議作出結(jié)論。（二）、主持人一般應(yīng)于會議開始后，將會議的議題、議程、須解決問題及達(dá)成目標(biāo)、議程推進(jìn)中應(yīng)注意的問題等，進(jìn)行必要的說明。四、外辦會議：有外辦單位組織的各種會議，由辦公負(fù)責(zé)組織安排。二、專業(yè)會議：公司性技術(shù)，業(yè)務(wù)綜合會，由主管部門提出，部門負(fù)責(zé)人審批，部門主管負(fù)責(zé)組織召開。第二條 會議組織會議組織遵照“誰提擬，誰組織”的原則。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0105文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：公司組織架構(gòu)圖第1頁共1頁公司組織架構(gòu)圖董事長 總經(jīng)理總經(jīng)理助理工程部品質(zhì)部辦公室各項目管理中心財務(wù)部各項目多項經(jīng)營聚焦業(yè)務(wù)單元專業(yè)服務(wù)體系經(jīng)營開發(fā)部人力資源部企劃部公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0201文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：會議管理制度第1頁共3頁會議管理制度第一條 管理原則：一、為保證管理效率和會議質(zhì)量，根據(jù)服務(wù)中心日常工作安排和服務(wù)規(guī)范要求，制訂本管理制度。第二步 順利完成的后期項目的介入和接管，吸納優(yōu)秀人才，不斷提升物業(yè)整體運(yùn)作水平，導(dǎo)入ISO9001/14000等國際質(zhì)量認(rèn)證體系，使企業(yè)運(yùn)作逐步走上科學(xué)化、規(guī)范化、人性化運(yùn)作軌道，并實現(xiàn)收支平衡，形成九華碧水灣品牌獨(dú)有的生活、文化、管理特色，奠定成為本地物業(yè)品牌的基礎(chǔ)。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0104文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：企業(yè)發(fā)展目標(biāo)第1頁共1頁企業(yè)發(fā)展目標(biāo)第三步追求卓越、持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)清華品牌價值回饋第二步善用資源、以人為本，樹立良好的清華品牌形象第一步追求質(zhì)量、誠信經(jīng)營、精心管理，奠定清華品牌基礎(chǔ) 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)說明： 用二年分三步走，實現(xiàn)九華碧水灣項目的順利接管、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)超越客戶滿意、樹立典范品牌形象，成為本地物業(yè)管理企業(yè)利潤與社會效益的行業(yè)領(lǐng)跑者。九、全面啟動物業(yè)的形象工程，導(dǎo)入物管CI，從員工的服裝設(shè)計、物質(zhì)裝備、辦公環(huán)境及物業(yè)的外觀形象設(shè)計入手，樹立高品味、高檔次的新形象。以文化活動為載體，把所管物業(yè)創(chuàng)建成為精神文明建設(shè)的典范與基地。同時采取“優(yōu)勝劣汰”的競爭機(jī)制與激勵機(jī)制，使員工的內(nèi)部管理達(dá)到規(guī)范化與制度化的標(biāo)準(zhǔn)，保證各項工作的順利實施。五、推行客服工作制度，二十四小時為業(yè)主和住戶受理各種投訴和其他問題，在第一時間為客戶解決各種問題及困難，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益及應(yīng)當(dāng)享受到的物業(yè)管理。三、公司實行人性化管理、一站式的全天候服務(wù)方式，設(shè)立二十四小時值班電話，二十四小時熱線尋呼，同時推行二十四小時公共設(shè)施設(shè)備及室內(nèi)維修制度，全天候綠化保潔制度。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0103文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：管理目標(biāo)第1頁共1頁管理目標(biāo)一、公司將以浙江省頒布的《浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標(biāo)準(zhǔn)》為管理依據(jù)，并以《浙江省住宅區(qū)物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律為法制基礎(chǔ)，結(jié)合衢州市物業(yè)管理社會化、企業(yè)化、專業(yè)化的特點(diǎn)，實行全方位的物業(yè)管理，為業(yè)主和客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。清華物業(yè)深信高品位、高檔次、高質(zhì)量的服務(wù)建