【正文】 事情； （三）、在公共場所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； （四）、到住戶處工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； （五）、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大； （六）、不允許口叼牙簽到處行走； （七）、不允許將香煙或其它物品夾在耳上。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 113 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 2 頁 共 6 頁 二、行走： （一）、行走時不允許把手放入衣、褲袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； （二）、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧； （三）、行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； （四）、走路動作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； （五）、手拿 貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線； （六）、盡量靠路右側(cè)行走； （七）、與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。 第三節(jié)、行為舉止 一、服務(wù)態(tài)度： （一）、對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶微笑，和顏悅色，熱情主動； （二）、在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； （三）謙虛和悅接受客人的評價，對 客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管匯報。 （五）、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。衣服因工作而弄濕、弄搞 臟后應(yīng)及時換洗； （三）、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。 二、須發(fā) （一）、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不披散； （二）、男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中 秩序維護(hù)員 頭發(fā)不得長于 5CM），不蓋耳，不留胡須； （三）、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不允許梳怪異發(fā)型和染怪異顏色； （四）、所有員工不允許剃光頭。 各部門主管負(fù)責(zé)所屬部門員工的禮儀監(jiān)督考核。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 113 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 1 頁 共 6 頁 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （三）、內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合主題思想要求，使用通俗語言，簡明平實(shí)，準(zhǔn)確反映信息。 三、內(nèi)容要求： （一）、符合國家法律法規(guī)以及地方政策，按照公司各項(xiàng)管理制度。 （十）、正式的紅頭文件應(yīng)按照 公文處理辦法書寫。 （七）、 份數(shù)序號 ：在版面葉頁腳頁碼，多份多頁應(yīng)注明份數(shù)和總頁數(shù)和 順序編號。 （五）、 裝訂要求 ： 左側(cè)裝訂，不掉頁。 （二）、邊距：上下： cm，左右 cm （三）、 圖文顏色 ： 未作特殊說明公文中圖文顏色均為黑色。 工作記錄表格：在管理服務(wù)工作中使用。 宣傳海報、溫馨提示、簡報：主要用于小區(qū)宣傳。 （十一）合同：適用于各種合作關(guān)系，合作事項(xiàng)的訂立。 （九）、函：平行的或不相隸屬的單位之間互相商洽工作，向有關(guān)主管部門請示批準(zhǔn)等詢問和答復(fù)問題，用 函 。 （七）、通報：表揚(yáng)好人好事，批評錯誤，傳達(dá)重要情況以及需要所屬各單位知道的事項(xiàng)，用 通報 。 （五）、批復(fù)：答復(fù)請示 事項(xiàng)，用 批復(fù) 。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 113 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) （三）、指示：對下級機(jī)關(guān)布置工作，闡明工作活動的指導(dǎo)原則，用 指示 。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0203 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第三節(jié) 文件書寫 一、行文類別 （一）、請示：請上 級指示和批準(zhǔn)，用 請示 。屬業(yè)務(wù)部門的，由各部門承擔(dān)費(fèi)用；屬行政、管理部門的，統(tǒng)一歸列 辦公 開支。 五 、 文印室人員應(yīng)樹立嚴(yán)格的保密觀念，不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)秘密或公司管理中須保密的事項(xiàng)透露給他人，不得截留任何文件。 四 、 文印工作人員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，按時完成任務(wù) ，保證文字和格式不出錯誤 。一般文件的打印、復(fù)印、傳真，須經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人簽字同意后才予辦理；部門 負(fù)責(zé)人 不在時，可經(jīng) 行政人事部 主管 同意后辦理。內(nèi)部遞傳的簡單請示報告或其他不需打印的文件，一般不予打印。 八、報刊雜志征訂和郵件收發(fā)由辦公統(tǒng)一辦理。由辦公主管提出處理意見后，簽收人應(yīng)于接件當(dāng)日即按文件的要求報送給有關(guān)部門，不得積壓遲誤，屬急件的，應(yīng)在接件后即時報送。秘密文件和由專人按核定的范圍報送。 五、文件統(tǒng)一由辦公負(fù)責(zé)發(fā)送。 四、屬于秘密的文件，核稿人應(yīng)該注明 秘密 字樣，并確定報送范圍 。 二、文件簽發(fā)后，送辦公或部門文秘工作人員統(tǒng)一安排打字，打印后送回起草部門校對，校對無誤方能復(fù)印、蓋章。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 113 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 公司 管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0203 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：文件處理管理制度 第 1 頁 共 2 頁 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 四、定期檢查好服務(wù)工具的使用情況，做到不遺失、不損壞，經(jīng)常維護(hù)，當(dāng)需要更換購買時，按計劃申報。 二、服務(wù)工具僅限于工作使用，不得處理私人事務(wù)等挪作他用，保管好服務(wù)工具，使之發(fā)揮正常的使用功能效率，不得無故損壞。 六、室內(nèi)各種標(biāo)識標(biāo)牌清楚、資料完整整齊。 四、愛護(hù)好室內(nèi)設(shè)施，保持 設(shè)施的使用功能和效率。 二、保持室內(nèi)及周邊整潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時清除，做到區(qū)域內(nèi)無雜物、無污染。 十、 不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù) ， 嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。 八、積極參加公司及部門組織的各項(xiàng)活動，服從工作安排和調(diào)度，努力為公司發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策。 六、 不得隨意丟棄雜物 ，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣， 保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔 。 四、提供團(tuán)隊(duì)意識，相互配合、互相監(jiān)督、共同促進(jìn)，不得出現(xiàn)內(nèi)部紛爭。有私事或生病不能上班須事先請假。 第三條 工作秩序管理 一、 上班時間內(nèi)，必須堅守崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到 服務(wù)中心 要求，完成各自職責(zé) 。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 113 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：工作管理制度 第 2 頁 共 2 頁 員代班，客服和維修人員，開啟電話呼叫轉(zhuǎn)移，并在工作去向牌上注明。 （七）、當(dāng)換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗。 （六）、了解所上班次、崗位，接班人要提前 15 分鐘到崗接班，辦 理交接手續(xù)。 （四）、各部門每日安排一名管理員值班，主要負(fù)責(zé)辦公環(huán)境整理，崗位服務(wù)和小區(qū)環(huán)境監(jiān)督。 （二）、維修實(shí)行全天 24 小時值班制度，由 服務(wù)中心 和工程維修部負(fù)責(zé)安排調(diào)配。 （四）、請假期間的工資按公司工資管理制度執(zhí)行。 二、請假： （一）、員工因事、病等需請假的，應(yīng)在提前一天寫好請假條經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可進(jìn)行，一天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)，一天以上由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，三天以上由 總經(jīng)理 批準(zhǔn)， （二）、秩序維護(hù) 員工非工作時間外出，也必須向部門主管請示批準(zhǔn)。 （四）、未 按時間上下班的按照遲到和早退處理，無故離開工作崗位的，按照曠工處理。 （二）、工作需要加班時，員工應(yīng)服從工作安排，在完成工作任務(wù)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可離開。 三、對違反相關(guān)制度的，將按照員工獎懲管理制度執(zhí)行處罰。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 113 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 工作管理制度 第一節(jié) 管理原則： 一、為保證辦公規(guī)范和質(zhì)量，提高整體工作效率 ， 按照日常辦公內(nèi)容和程序 ，制訂本管理制度。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0202 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二、愛護(hù)會議室的設(shè)施，保持清潔，會議結(jié)束后要整理好會場。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 113 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：會議管理制度 第 3 頁 共 3 頁 （三）、其它主持人要求整理會議紀(jì)要的會議。 二、部門會議由部門主管或指定人員負(fù)責(zé)記錄。 七、討論式會議 參會人員應(yīng)知無不言，集思廣義，一經(jīng)會議決定之事，應(yīng)按期完成。 五、遵守會議紀(jì)律，與會期間應(yīng)將手機(jī)調(diào)到振動或?qū)⑹謾C(jī)呼叫轉(zhuǎn)移至部門另一未與會人處，原則上不允許接聽電話，如須接聽，請離開會場。 三、遵循會議主持人對議程控制的要求。 第五條 會議紀(jì)律： 一、應(yīng)準(zhǔn) 時到會，并在《會議簽到表》上簽到，主持人為會議考勤的核準(zhǔn)人，考勤記錄由會議記錄員負(fù)責(zé)。但需對會議議題、需準(zhǔn)備的會議資料、會務(wù)安排等 作特別說明的會議，應(yīng)以會議通知單進(jìn)行書面通知；涉及多個部門和參加人數(shù)眾多的大型會議，主辦部門還應(yīng)編制詳細(xì)的會議計劃通知相關(guān)部門。 參加公司例會人員無特殊原因不能請假，如請假需經(jīng)主持人批準(zhǔn)。 第四條 會議準(zhǔn)備： 一、會議主持人和召集單位都應(yīng)分別做好有關(guān)準(zhǔn)備工作（會議 議程，提案，匯報總結(jié)提綱，發(fā)言要點(diǎn)，工作計劃草案決議決定草案，落實(shí)會場，安排好座位，通知參會者）。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 113 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 緊急會議不受此限。因處置突發(fā)事件而召集的 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 八、會議安排的原則 —— 小會服從大會，局部服從整體，臨時會議服從例會。 六、每日晨會 —— 每天早上 8： 00 由部門負(fù)責(zé)人組織召開晨會，聽取各部門昨日的工作匯報，存在問題，提出具體要求，對本日工作進(jìn)行安排。 四、部門事務(wù) —— 檢查、總結(jié)、布置工作。 二、公司員工大會 —— 總結(jié)上期工作情況，部署本期工作任務(wù)。 （五）、主持人應(yīng)將會議決議事項(xiàng)付諸實(shí)施的程序、實(shí)施人（部門）、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)和時間等會后跟進(jìn)安排向與會人明確。 （四）、屬討論、決策性議題的會議， 主持人應(yīng)引導(dǎo)會議作出結(jié)論。 （二）、主持人一般應(yīng)于會議開始后，將會議的議題、議程、須解決問題及達(dá)成目標(biāo)、議程推進(jìn)中應(yīng)注意的問題等，進(jìn)行必要的說明。 四、外辦會議：有外辦單位組織的各種會議，由辦公負(fù)責(zé)組織安排。 二、專業(yè)會議：公司性技術(shù)，業(yè)務(wù)綜合會，由主管部門提出，部門負(fù)責(zé)人審批，部門主管負(fù)責(zé)組織召開。 第二條 會議組織 會議組織遵照“誰提擬，誰組織”的原則。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 113 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：會議管理 制度 第 1 頁 共 3 頁 會議管理制度 第一條 管理原則： 一、為保證管理效率和會議質(zhì)量，根據(jù) 服務(wù)中心 日常工作安排和服務(wù)規(guī)范要求，制訂本管理制度。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 113 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0105 文件名稱：公司簡介 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：公司組織架構(gòu)圖 第 1 頁 共 1 頁 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第三步 通過 九華碧水灣項(xiàng)目的全面接管和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收支能夠自給平衡并略有盈余的中 型物業(yè)管理企業(yè)；通過超越客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、 聚焦戰(zhàn)略管理體系的內(nèi)部管理實(shí)現(xiàn) 九華碧水灣 成為物業(yè)管理行業(yè)的品牌的目標(biāo)。 目標(biāo)分解為： 第一步 跟隨 九華碧水灣 一期項(xiàng)目施工進(jìn)度，做好現(xiàn)場服務(wù)和物業(yè)形象展示，完成 九華碧水灣各項(xiàng)接管籌備和前期介入工作，完成物業(yè)公司組建和 九華碧水灣 一期接管 運(yùn)作及二期前期介入籌備等全部工作，使物業(yè)管理服務(wù)成為 九華碧水灣 樓盤品牌創(chuàng)建與整體銷售不可或缺的服務(wù)支撐。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0104 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 九 、全面啟動物業(yè)的形象工程，導(dǎo)入物管 CI，從員工的服裝設(shè)計、物質(zhì)裝備、辦公環(huán)境及物業(yè)的外觀形象設(shè)計入手，樹立高品味、高檔次的新形象。以文化活動為載體，把所管物業(yè)創(chuàng)建 成為精神文明建設(shè)的典范與基地。同時采取“優(yōu)勝劣汰”的競爭機(jī)制與激勵機(jī)制，使員工的內(nèi)部管理達(dá)到規(guī)范化與制度化的標(biāo)準(zhǔn)，保證各項(xiàng)工作的順利實(shí)施。 五 、推行客服工作制度，二十四小時為業(yè)主和住戶受理各種投訴和其他問題，在第一時間為客戶解決各種問題及困難，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益及應(yīng)當(dāng)享受到的物業(yè)管理。 三 、公司實(shí)行人性化管理、一站式的全天候服務(wù)方式，設(shè)立二十四小時值班電話，二十四小時熱線尋呼，同時推行二十四小時公共設(shè)施設(shè)備及室內(nèi)維修制度，全天候綠化保潔制度。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 113 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 章節(jié)內(nèi)容： 管理目標(biāo) 第 1 頁 共 1 頁 管理目標(biāo) 一 、公司將以 浙江省 頒布的《 浙江省 物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標(biāo)準(zhǔn)》為管理依據(jù)，并以《 浙江省 住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等相 關(guān)法律為法制基礎(chǔ)，結(jié)合 衢州 市物業(yè)管理社會化、企業(yè)化、專業(yè)化的特點(diǎn)，實(shí)行全方位