【正文】 打哈欠； （四）、到住戶處工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； （五）、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大； （六）、不允許口叼牙簽到處行走； （七）、不允許將香煙或其它物品夾在耳上。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 95 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （七）、與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 第三節(jié)、行為舉止 一、服務(wù)態(tài)度： （一）、對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶微笑 ，和顏悅色，熱情主動(dòng)； （二）、在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； （三）謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管匯報(bào)。 （五）、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應(yīng)及時(shí)換洗； （三）、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。 二、須發(fā) （一）、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不披散； （二）、男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中 秩序維護(hù)員 頭發(fā)不得長(zhǎng)于 5CM），不蓋耳，不留胡須； （三）、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不允許梳怪異發(fā)型和染怪異顏色； （四）、所有員工不允許剃光頭。 各部門主管負(fù)責(zé)所屬部門員工的禮儀監(jiān)督考核。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （二）、內(nèi)部行文要求規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，宣傳語言應(yīng)當(dāng)生動(dòng)活潑。 （十一）、財(cái)務(wù)文書書寫按照財(cái)務(wù)管理制度和規(guī)范執(zhí)行。 （八）、 附件 ：有附件的應(yīng)標(biāo)注清楚 （九）、落款 成文時(shí)間 ：以全稱落款，日期 用漢字將年、月、日標(biāo)全； “ 零 ” 寫為 “ O” ，相互對(duì)稱 ；加蓋紅色印章居中下壓成文時(shí)間 ，如果落款頁沒有正文， 應(yīng)采取調(diào)整行距、字距的措施加以解決。 （六）、主要標(biāo)題順序號(hào)：依次為一、（一）、 ，（ 1）、。 （四）、 排版規(guī)格 ：標(biāo)題 文用 4 黑體加粗，正文依次宋體、仿宋等 小 4 號(hào)，副標(biāo)題加粗 ，一般每面排 38 每行 32 個(gè)字。 二、書寫格式 （一）、紙張：一般 A4 型紙，其成品幅面尺寸為 21 cm cm。 簽呈：下級(jí)對(duì)上級(jí)有所請(qǐng)示或報(bào)告時(shí)使用。 （十二）、其他： 司法文書：依據(jù)司法部門規(guī)定程序?qū)嵤? （十）、會(huì)議紀(jì)要：傳達(dá)會(huì)議議定事項(xiàng)和主要精神，要求有關(guān)單位共同遵守執(zhí)行的，用 會(huì)議紀(jì)要。 （八）、決定、決議：對(duì)某些問題或者重大行動(dòng)作出安排，用 決定 ；經(jīng)過會(huì)議討論通過，要求貫徹執(zhí)行的事項(xiàng)，用 決議 。 （六）、通知：傳達(dá)上級(jí)的指示，要求下級(jí)辦理或者需要知道的事項(xiàng)，批轉(zhuǎn)下級(jí)的公文或轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)、同級(jí)和不相隸屬單位的公文，用 通知 。 （四）、布告、公告、通告：對(duì)公眾公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事項(xiàng) ，用 布告 ；向國(guó)內(nèi)外宣布重大事件， 用公告 ；在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事件，用 通告 。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0203 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：公文處理管理制度 第 2 頁 共 2 頁 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第三節(jié) 文件書寫 一、行文類別 （一）、請(qǐng)示：請(qǐng)上級(jí)指示和批準(zhǔn)，用 請(qǐng)示 。屬業(yè)務(wù)部門的，由各部門承擔(dān)費(fèi)用；屬行政、管理部門的，統(tǒng)一歸列 辦公 開支。 五 、 文印室人員應(yīng)樹立嚴(yán)格的保密觀念，不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)秘密或公司管理中須保密的事項(xiàng)透露給他人，不得截留任何文件。 四 、 文印工作人員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，按時(shí)完成任務(wù) ，保證文字和格式不出錯(cuò)誤 。一般文件的打印、復(fù)印、傳真，須經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人簽字同意后才予辦理；部門 負(fù)責(zé)人 不在時(shí)，可經(jīng) 行政人事部主管 同意后辦理。內(nèi)部遞傳的簡(jiǎn)單請(qǐng)示報(bào)告或其他不需打印的文件，一般不予打印。 八、報(bào)刊雜志征訂和郵件收發(fā)由辦公統(tǒng)一辦理。由辦公主管提出處理意見后，簽收人應(yīng)于接件當(dāng)日即按文件的要求報(bào)送給有關(guān)部門，不得積壓遲誤，屬急件的，應(yīng)在接件后即時(shí)報(bào)送。秘密文件和由專人按核定的范圍報(bào)送。 五、文件統(tǒng)一由辦公負(fù)責(zé)發(fā)送。 四、屬于秘密的文件，核稿人應(yīng)該注明 秘密 字樣，并確定報(bào)送范圍。 二、文件簽發(fā)后，送辦公或部門文秘工作人員統(tǒng)一安排打字，打印后送回起草部門校對(duì)，校對(duì)無誤方能復(fù)印、蓋章。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0203 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：文件處理管理制度 第 1 頁 共 2 頁 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 三、服務(wù)工具未經(jīng)允許不得外借，特殊需要經(jīng)批準(zhǔn)后，借前檢查，歸還時(shí)驗(yàn)收， 按規(guī)定時(shí)間收回。 第五條 服務(wù)工具管理 一、服務(wù)工具由部門物資保管機(jī)構(gòu)統(tǒng)一造冊(cè)，責(zé)任到人。 五、區(qū)域內(nèi)不得任意懸掛、張貼非工作物品，工作場(chǎng)區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 三、室內(nèi)物品分類放置、堆 放整齊，通風(fēng)良好，防潮防霉，地面無垃圾，室內(nèi)無異味，定期清除廢棄物，每天下班前整理一次辦公環(huán)境。 第四條 工作環(huán)境管理 一、各部門辦公、生活區(qū)、各工作服務(wù)區(qū)，每天安排人員輪流對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行清掃、整理。 九、愛護(hù)保管好公共財(cái)產(chǎn)，公共財(cái)產(chǎn)不能挪作私用，勤儉節(jié)約，不浪費(fèi)鋪展， 節(jié)約用水用電 ，注重 重視防 火 、防盜和安全生產(chǎn)。 七、 上班時(shí)間不得 從事 看報(bào)、閑聊，用通迅設(shè)備聊天 等與工作內(nèi)容無關(guān)的事情， 辦公時(shí)間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天 、 嘻鬧、高聲喧嘩和爭(zhēng)吵 ，辦公區(qū)域內(nèi) 禁吸煙；業(yè)余時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)知 識(shí)。 五、 講究禮貌，注重儀容 ， 熱情、周到、主動(dòng)、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理 ，始終體現(xiàn)物業(yè)管理良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。 三、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，努力提 供服務(wù)效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)。 二、 員工應(yīng)自覺遵守 服務(wù)中心 作息時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說明去向。 （九）、值班過程中發(fā)現(xiàn)問題，要立刻解決，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告部門主管和負(fù)責(zé)人，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)。 （八）、當(dāng)因工作需要等特殊情況，值班人員需暫時(shí)離開時(shí)， 秩序 人員應(yīng)找好其他人 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0201 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：工作管理制度 第 2 頁 共 2 頁 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松唤影鄷r(shí)常用工具點(diǎn)交清楚，誰遺失或借出誰負(fù)責(zé)，安護(hù)員交接班由班長(zhǎng)帶領(lǐng)列隊(duì)交接。 （五）、實(shí)行崗位交接班制度，做好交接班記錄，把交接事項(xiàng)落實(shí)清楚 ，并保持交接班現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，因交接班不清楚，同時(shí)追究責(zé)任。 （三）、客戶服務(wù)中心實(shí)行 12 小時(shí)（ 8： 00— 20： 00）值班制度，由 服務(wù)中心 和客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織安排。 三、值班： （一）、辦公值班按照正常上班工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，員工按規(guī)定服從值班安排。 （三）、未經(jīng)允許， 擅自離開者，按 公司 人事管理制度視情節(jié)輕重以曠工、辭退、開除等處理。 （五）、嚴(yán)格執(zhí)行排班安排，未經(jīng)允許不得私自換班、代班。 （三）、外出辦事員工，應(yīng)先征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因暫時(shí)不能回來的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)批。 第二節(jié) 考勤管理： 一 、 出勤： （一）、實(shí)行出勤簽到制度，員工應(yīng)按照工作安排，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上下班。 二、按照 加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量 的原則，各部門、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，確保辦公秩序和環(huán)境符合 服務(wù)中心 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0202 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：工作管理制度 第 1 頁 共 2 頁 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二、愛護(hù)會(huì)議室的設(shè)施，保持清潔，會(huì)議結(jié)束后要整理好會(huì)場(chǎng)。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 95 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （三）、其它主持人要求整理會(huì)議紀(jì)要的會(huì)議。 二、部門會(huì)議由部門主管或指定人員負(fù)責(zé)記錄。 七、討論式會(huì)議 參 會(huì)人員應(yīng)知無不言，集思廣義，一經(jīng)會(huì)議決定之事，應(yīng)按期完成。 五、遵守會(huì)議紀(jì)律，與會(huì)期間應(yīng)將手機(jī)調(diào)到振動(dòng)或?qū)⑹謾C(jī)呼叫轉(zhuǎn)移至部門另一未與會(huì)人處，原則上不允許接聽電話，如須接聽，請(qǐng)離開會(huì)場(chǎng)。 三、遵循會(huì)議主持人對(duì)議程控制的要求。 第五條 會(huì)議紀(jì)律： 一、應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，并在《會(huì)議簽到表》上簽到，主持人為會(huì)議考勤的核準(zhǔn)人，考勤記錄由會(huì)議記錄員負(fù)責(zé)。但需對(duì)會(huì)議議題、需準(zhǔn)備的會(huì)議資料、會(huì)務(wù)安排等作特別說明的會(huì)議，應(yīng)以會(huì)議通知單進(jìn)行書面通知；涉及多個(gè)部門和參加人數(shù)眾多的大型會(huì)議，主辦部門還應(yīng)編制詳細(xì)的會(huì)議計(jì)劃通知相關(guān)部門。 參加公司例會(huì)人員無特殊原因不能請(qǐng)假，如請(qǐng)假需經(jīng)主持人批準(zhǔn)。 第四條 會(huì)議準(zhǔn)備： 一、會(huì)議主持人和召集單位都應(yīng)分別做好有關(guān)準(zhǔn)備工作（會(huì)議 議程， 提案，匯報(bào)總結(jié)提綱，發(fā)言要點(diǎn)，工作計(jì)劃草案決議決定草案，落實(shí)會(huì)場(chǎng)，安排好座位，通知參會(huì)者）。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 95 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 緊急會(huì)議不受此限。各類會(huì)議的優(yōu)先順序?yàn)椋汗纠龝?huì)、公司臨時(shí)行政會(huì)議、部門會(huì)議。 七、臨時(shí)會(huì)議 —— 主要是臨時(shí)交辦的工作任務(wù)，突發(fā)事件，和其他外辦單位會(huì)議 等。 五、每周例會(huì) —— 每周五 2： 30 由部門負(fù)責(zé)人組織召開例會(huì)，提出對(duì)各部門的工作安排及各部門匯報(bào)一周工作情況，布置下周工作安排。 三、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析會(huì) —— 匯報(bào)、分析公司計(jì)劃執(zhí)行情況和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成果，評(píng)價(jià)各方面的工作情況，肯定成績(jī)，指出失誤，提出改進(jìn)措施，不斷提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。 第三條 會(huì)議安排 一、行政事務(wù)會(huì) —— 總評(píng)當(dāng)月行政工作情況，安排布置下月工作任務(wù)。對(duì)須集體議決的事項(xiàng)應(yīng)加以歸納和復(fù)述，適時(shí)提交與會(huì)人表明意見；對(duì)未議決事項(xiàng)亦應(yīng)加以歸納并引導(dǎo)會(huì)議就其后續(xù)安排統(tǒng)一意見。 （三）、會(huì)議進(jìn)行中，主持人應(yīng)根據(jù)會(huì)議進(jìn)行中的實(shí)際情況，對(duì)議程進(jìn)行適時(shí) 、必要的控制，并有權(quán)限定發(fā)言時(shí)間和中止與議題無關(guān)的發(fā)言，以確保議程順利推進(jìn)及會(huì)議效率。 五、會(huì)議主持人須遵守以下規(guī)定： （一）、主持人應(yīng)不遲于會(huì)前 5 分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，檢查會(huì)務(wù)落實(shí)情況，做好會(huì)前準(zhǔn)備。 三、部門工作會(huì)：各部門召開的工作會(huì)由各部門負(fù)責(zé)人決定召開并負(fù)責(zé)組織。 一、部門綜合會(huì)議：公司員工大會(huì)，整體工作部署、安排、計(jì)劃總結(jié)等，由辦公負(fù)責(zé)組織，部門領(lǐng)導(dǎo)主持召開。 二、會(huì)議管理制度旨在增強(qiáng)會(huì)議的規(guī)范性和操作性，提供會(huì)議質(zhì)量和效果。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 95 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 聚焦業(yè)務(wù)單元 公司組織架構(gòu)圖 公司管理制度體系文件 文 件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0201 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 財(cái)務(wù)部 工程部 品質(zhì)部 辦公室 各項(xiàng)目多項(xiàng)經(jīng)營(yíng) 各項(xiàng)目管理中心 專業(yè)服務(wù)體系 經(jīng)營(yíng)開發(fā)部 總經(jīng)理助理 總經(jīng)理 企劃部 人力資源部 董事長(zhǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第三步 通過 九華碧水灣項(xiàng)目的全面接管和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收支能夠自給平衡并略有盈余的中 型物業(yè)管理企業(yè)；通過超越客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、聚焦戰(zhàn)略管理體系的內(nèi)部管理實(shí)現(xiàn) 九華碧水灣 成為物業(yè)管理行業(yè)的品牌的目標(biāo)。 目標(biāo)分解為： 第一步 跟隨 九華碧水灣 一 期項(xiàng)目施工進(jìn)度，做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和物業(yè)形象展示，完成 九華碧水灣 各項(xiàng)接管籌備和前期介入工作，完成物業(yè)公司組建和 九華碧水灣 一期接管運(yùn)作及二期前期介入籌備等全部工作，使物業(yè)管理服務(wù)成為 九華碧水灣 樓盤品牌創(chuàng)建與整體銷售不可或缺的服務(wù)支撐。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0104 文件名稱：公司簡(jiǎn)介 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：企業(yè)發(fā)展目標(biāo) 第 1 頁 共 1 頁 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 九 、全面啟動(dòng)物業(yè)的形象工程，導(dǎo)入物管 CI，從員工的服裝設(shè)計(jì)、物質(zhì)裝備、辦公環(huán)境及物業(yè)的外觀形象設(shè)計(jì)入手，樹立高品味、高檔次的新形象。以文化活動(dòng)為載體，把所管物業(yè)創(chuàng)建成為精神文明建設(shè)的典范與基地。同時(shí)采取“優(yōu)勝劣汰”的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制，使員工的內(nèi)部管理達(dá)到規(guī)范化與制度化的標(biāo)準(zhǔn)，保證各項(xiàng)工作的順利實(shí)施 。 五 、推行客服工作制度，二十四小時(shí)為業(yè)主和住戶受理各種投訴和其他問題，在第一時(shí)間為客戶解決各種問題及困難，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益及應(yīng)當(dāng)享受到的物業(yè)管理。 三 、公司實(shí)行人性化管理、一站式的全天候服務(wù)方式，設(shè)立二十四小時(shí)值班電話，二十四小時(shí)熱線尋呼，同時(shí)推行二十四小時(shí)公共設(shè)施設(shè)備及室內(nèi)維修制度，全天候綠化保潔制度。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 95 頁