【正文】 質(zhì)裝備、辦公環(huán)境及物業(yè)的外觀形象設(shè)計(jì)入手，樹立高品味、高檔次的新形象。 三 、公司實(shí)行人性化管理、一站式的全天候服務(wù)方式，設(shè)立二十四小時(shí)值班電話，二十四小時(shí)熱線尋呼，同時(shí)推行二十四小時(shí)公共設(shè)施設(shè)備及室內(nèi)維修制度，全天候綠化保潔制度。 目前 公司 共有員工 40 余 人，其中中級(jí)專業(yè)職稱人員 5 人，所有管理人員均持有建設(shè)部物業(yè)管理 經(jīng)理上崗資格證，管理層員工擁有大 專 、本科 學(xué)歷，所有骨干員工都有在深圳 、衢州 等星級(jí)酒店 和 名 企大型住宅、國優(yōu)住宅小區(qū)項(xiàng)目多年工作經(jīng)歷。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 95 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （一）、 總則 Q/QHPM— GLZD— 0101 （二）、 公司概況 Q/QHPM— GLZD— 0102 （三）、 管理目標(biāo) Q/QHPM— GLZD— 0103 （四）、 企業(yè)發(fā)展 目標(biāo) Q/QHPM— GLZD— 0104 （五）、 公司組織架構(gòu)圖 Q/QHPM— GLZD— 0105 二、辦公管理制度 （一）、 會(huì)議管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0201 （二）、 工作管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0202 （三）、 文件處理管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0203 （四）、 禮儀管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0204 （五）、 物資管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0205 （六）、 電腦管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0206 （七）、 印章管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0207 （八）、 檔案管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0208 （九）、 倉庫管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0209 （十）、 客戶投訴管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0210 （十一）、 消防工作制度 Q/QHPM— GLZD— 0211 （十二）、 有償服務(wù)管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0212 （十三）、 工作記錄管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0213 （十四）、 工服管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0214 （十五）、 突發(fā)事件管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0215 （十六）、 重大事件報(bào)告制度 Q/QHPM— GLZD— 0216 （十七）、 辦公用品設(shè)備使用管理規(guī)定 Q/QHPM— GLZD— 0217 （十八）、 首問責(zé)任制度 Q/QHPM— GLZD— 0218 （十九）、 公司保密制度 Q/QHPM— GLZD— 0219 （二十）、 合同簽定管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0220 （二十一）、 拾遺管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0221 （二十二）、 食堂管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0222 （二十三）、 宿舍管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0223 三、勞動(dòng)管理制度 （一）、 人事管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0301 （二）、 培訓(xùn)管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0302 （三）、 行政獎(jiǎng)罰管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0303 （四）、 績效考評(píng)管理制度 Q/QHPM— GLZD— 0304 四、部門職責(zé) （一）、 行政人事部 工作職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0401 （二）、 財(cái)務(wù)部工作職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0402 （三）、 品質(zhì)保障部 工作職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0403 （四）、 服務(wù)中心 工作職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0404 （五）、秩序維護(hù)部 工作職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0405 （六）、 工程維修部工作職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0406 （七）、環(huán)境管理部部工作職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0407 （八）、 客戶服務(wù)部工作職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0408 五、崗位職責(zé) （一）、總經(jīng)理 崗位職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0501 （二）、總經(jīng)理助理 崗位職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0502 （三）、行政人事部經(jīng)理 崗位職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0503 （四）、 會(huì)計(jì)崗位職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0504 （五）、 出納崗位職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0505 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 公司管理制度是公司集體行為的一種規(guī)范，是公司為達(dá)到一定管理目標(biāo)對(duì)公司每一個(gè)體的行為要求，自覺遵守，并以主人翁的 姿態(tài) 參與公司物業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)。 清華物業(yè) 深信高品位、高檔次、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)的人才團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)之上，團(tuán)隊(duì)之和諧合作則是企業(yè)立足之本。 六 、制定嚴(yán)格與高標(biāo)準(zhǔn)的員工培訓(xùn)制度與考核制度，使員工的整體素質(zhì)得到提高。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 95 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 企業(yè)發(fā)展目標(biāo) 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)說明： 用二 年分三步走，實(shí)現(xiàn) 九華碧水灣 項(xiàng)目的順利接管、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)超越客戶滿意、樹立典范品牌形象，成為本地物業(yè)管理企業(yè)利潤與社會(huì)效益的行業(yè)領(lǐng)跑者。 第二條 會(huì)議組織 會(huì)議組織遵照“誰提擬，誰組織”的原則。 （四）、屬討論、決策性議題的會(huì)議，主持人應(yīng)引導(dǎo)會(huì)議作出結(jié)論。 六、每日晨會(huì) —— 每天早上 8： 00 由部門負(fù)責(zé)人組織召開晨會(huì)，聽取各部門昨日的工作匯報(bào)，存在問題，提出具體要求，對(duì)本日工作進(jìn)行安排。 二、已列入月度會(huì)議計(jì)劃表的會(huì)議，月中無調(diào)整的，不再另行通知，由中心 /部門按計(jì)劃表直接通知與會(huì)人； 三、屬下列情況之一者，按“誰提擬，誰通知”的原則進(jìn)行會(huì)議通知： 未列入月度會(huì)議計(jì)劃而臨時(shí)提擬的會(huì)議； 雖然已列入月度會(huì)議計(jì)劃，但需對(duì)會(huì)議議題、需準(zhǔn)備的會(huì)議資料、會(huì)務(wù)安排等作特別說明； 其它提擬人認(rèn)為應(yīng)另行通知的情況。 四、屬工作部署性質(zhì)的會(huì)議，原則上不在會(huì)上進(jìn)行討論性發(fā)言。 第七條 會(huì)議室管理： 一、公司所有的員工非接待客人和參加會(huì)議，不得隨意進(jìn)入和會(huì)議室。 （二）、工作需要加班時(shí)，員工應(yīng)服從工作安排，在完成工作任務(wù)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可離開。 （二）、維修實(shí)行全天 24 小時(shí)值班制度，由 服務(wù)中心 和工程維修部負(fù)責(zé)安排調(diào)配。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 95 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 員代班，客服和維修人員，開啟電話呼叫轉(zhuǎn)移，并在工作去向牌上注明。 六、 不得隨意丟棄雜物 ，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣， 保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔 。 四、愛護(hù)好室內(nèi)設(shè)施，保持設(shè)施的使用功能和效率。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 95 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 文件處理管理制度 第一節(jié) 文 件 收發(fā) 一、公司文件由 行政人事部 負(fù)責(zé)起草和 總經(jīng)理 審核簽發(fā)；須部門起草簽發(fā)的文件由部門負(fù)責(zé)人審核簽發(fā)。 六、外來的文件由辦公專人負(fù)責(zé)簽收，并分類登記。 三 、 私人資料，不得在公司打印、復(fù)印或用公司傳真機(jī)遞送，以免 影響公司的正常工作。 （二）、報(bào)告：向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，用 報(bào)告 。 （九）、函：平行的或不相隸屬的單 位之間互相商洽工作，向有關(guān)主管部門請示批準(zhǔn)等詢問和答復(fù)問題，用 函 。 （二）、邊距 ：上下： cm，左右 cm （三）、 圖文顏色 ： 未作特殊說明公文中圖文顏色均為黑色。 三、內(nèi)容要求： （一）、符合國家法律法規(guī)以及地方政策，按照公司各項(xiàng)管理制度。 三、個(gè)人衛(wèi)生： （一）、保持手部干凈， 指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲不殘留污物，不涂有色指甲油； （二）、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 三、坐： （一）、就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座動(dòng)作要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容； （二）、不允許坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，或晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音； （三）、不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐； （四）、不允許趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上 。 七、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 （七）、如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起他現(xiàn)在不在，您能留 （八）、 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說“歡迎您再來，再見！”。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請對(duì)方重復(fù)一遍。事后應(yīng)對(duì)住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。 （十七）、當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 （四）、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? （三）、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 （八） 敬禮以軍禮為主，必要時(shí)鋪以注目禮。 （四）、不 與住戶爭分辯。 （二）、學(xué)會(huì)正確的稱呼，無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言。 （三）、首位責(zé)任制 即：接待住戶的第一人，對(duì)該事件的轉(zhuǎn)達(dá)、經(jīng)過、結(jié)果實(shí)施全過程監(jiān)督落實(shí)。 四、未經(jīng)同意，不得私自采購物資，否則不給予財(cái)務(wù)報(bào)銷，采購時(shí)要嚴(yán)格按計(jì)劃采購，嚴(yán)禁盲目采購。及時(shí)建立健全物資登記帳冊，做好物資進(jìn)、出明細(xì)帳登記，做到帳物相符。臨時(shí)需借用物品，應(yīng)出示借條，并規(guī)定借用期限，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可借用。 七、舊報(bào)紙、書刊及廢舊物品等應(yīng)統(tǒng)一交給 行政人事部 集中處理。 六、電腦上的文件數(shù)據(jù)應(yīng)按照文檔規(guī)范進(jìn)行分類處理，并及時(shí)作好數(shù)據(jù)備份。 十二、定期作好防毒處理、系統(tǒng)檢查和硬件保養(yǎng)，消除病毒隱患，作好系統(tǒng)更新，保證使用效率， 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 三、公司建立印章管理卡，專人領(lǐng)取和歸還印章情況在卡上予以記錄。 七、財(cái)務(wù)人員依日常的權(quán)限及常規(guī)工作內(nèi)容自行使用財(cái)務(wù)印章無須經(jīng)上述程序。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0208 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度 第 1 頁 共 5 頁 檔案管理制度 第一條 管理原則： 一、為保證檔案的完整、規(guī)范，根據(jù)物業(yè)管理對(duì)檔案管理的要求，結(jié)合公司的實(shí)際情況，制訂本管理制度，各崗位員工必須嚴(yán)格執(zhí)行操作。 第三條 分類編號(hào) 一、檔案分類 （一）、檔案范圍 各部門制定的 管理規(guī)定。 （ 2）、公司年度、季度、月份工作計(jì)劃、總結(jié)。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 95 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0203 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 檔案 管理制度 第 2 頁 共 5 頁 （ 9）、公司大事記。 （ 7）、員工花名冊。 （ 2）、工程重大技改項(xiàng)目、圖紙。 （ 4）、用戶資料。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0208 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?