【正文】 管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友， 珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求 ， 把誠信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。 四、 公共秩序?qū)嵭腥朔罏橹?、技防為鋪的方法，建立一支?zhǔn)軍事化管理 隊(duì)伍，隊(duì)伍從訓(xùn)練到管理均要求嚴(yán)格按照正規(guī)軍隊(duì)的方式進(jìn)行，同時(shí)配備的智能化的安防系統(tǒng)，使物業(yè)的公共安全及秩序得到較為有力的保障。同時(shí)以提高物業(yè)的影響力和 知名度為目標(biāo)，為 清華物業(yè) 的形象工程打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 95 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 章節(jié)內(nèi)容：會議管理制度 第 1 頁 共 3 頁 會議管理制度 第一條 管理原則： 一、為保證管理效率和會議質(zhì)量，根據(jù) 服務(wù)中心 日常工作安排和服務(wù)規(guī)范要求，制訂本管理制度。 （二）、主持人一般應(yīng)于會議開始后，將會議的議題、議程、須解決問題及達(dá)成目標(biāo)、議程推進(jìn)中應(yīng)注意的問題等，進(jìn)行必要的說明。 四、部門事務(wù) —— 檢查、總結(jié)、布置工作。 九、公司月度例會、臨時(shí)行政會議一般應(yīng)控制在 2 小時(shí)以內(nèi)，其他會議盡量控制時(shí)間。 二、會議發(fā)言應(yīng)言簡意賅，緊扣議題。 三、 下列情況下，應(yīng)整理會議紀(jì)要： （一）、公司各類臨時(shí)行政會議； （二）、須會后對會議精神貫徹落實(shí)進(jìn)行跟進(jìn)的會議； 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0201 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：會議管理制度 第 3 頁 共 3 頁 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 三、對違反相關(guān)制度的，將按照員工獎(jiǎng)懲管理制度執(zhí)行處罰。 （四）、請假期間的工資按公司工資管理制度執(zhí)行。 （七）、當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來時(shí)，不得離崗。 四、提供團(tuán)隊(duì)意識，相互配合、互相監(jiān)督、共同促進(jìn)，不得出現(xiàn)內(nèi)部紛爭。 二、保持室內(nèi)及周邊整潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)清除，做到區(qū)域內(nèi)無雜物、無污染。 四、定期檢查好服務(wù)工具的使用情況，做到不遺失、不損壞，經(jīng)常維護(hù)，當(dāng)需要更換購買時(shí)，按計(jì)劃申報(bào)。送件人應(yīng)將文件內(nèi)容、報(bào)送日期、部門、接件人等事項(xiàng)登記清楚，并向文件簽發(fā)人報(bào)告報(bào)送結(jié)果。 二 、 公司發(fā)文，需由起草人定稿抄正，經(jīng)有批準(zhǔn)發(fā)文權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方準(zhǔn)打印。 七 、要節(jié)約使用打印紙張、墨盒，盡可能雙 面打印、初稿可以縮小文字和格式，要維護(hù)好打印設(shè)施設(shè)備，保證使用效率。 （七）、通報(bào)：表揚(yáng)好人好事，批評錯(cuò)誤，傳達(dá)重要情況以及需要所屬各單位知道的事項(xiàng)，用 通報(bào) 。 工作記錄表格：在管理服務(wù)工作中使用。 （十）、正式的紅頭文件應(yīng)按照公文處理辦法書寫。 離異遵循禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等“十二字”方針 第二節(jié) 儀容儀表 一、服飾著裝： （一）、上班時(shí)間必須著裝整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上，服裝口袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； （二）、上班統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號牌 ，工號牌應(yīng)端正戴在左胸襟處； （三）、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； （三）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； （四）男女員工均不允許戴有色眼鏡。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 2 頁 共 6 頁 二、行走： （一）、行走時(shí)不允許把手放入衣、褲袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； （二）、在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧； （三）、行走時(shí)，不允許 隨意與住戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； （四）、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； （五）、手拿貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； （六）、盡量靠路右側(cè)行走； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 五、道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了，失禮了。 （五）、當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫沖硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我們的工作”，當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意保持冷靜克制，只要對方?jīng)]有危及他人安全或破壞財(cái)物 ，均應(yīng)做到冷靜克制。 （五）、 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，背后議論、模仿、譏笑住戶。 （十）、與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 （十五）、當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說“先生 /小姐（女士）您回來了”。 （二）、認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；若對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求記錄在《值班記錄》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 （二）、室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層專用墊布等保護(hù)地板，不允許弄臟家具、地面、墻身等。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 95 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （二）秩序維護(hù) 干部、 秩序維護(hù)員 對外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮； （三）秩序維護(hù) 干部、 秩序維護(hù)員與公司經(jīng)理 以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮； （四） 對出入小區(qū)的車輛進(jìn) 行敬禮； （五） 對前來住宅參觀、檢查的客人敬禮，當(dāng)來人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮應(yīng)至客人完全通過。 （二）、不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 （四）、我需要尊重。 （二）、“唱諾制” “唱”是指員工對住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 95 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 固定資產(chǎn)等有關(guān)物品統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部按規(guī)定程序采購， 專業(yè)物資采購需由專業(yè)使用部門人員陪同采購。 第三節(jié) 物資保管 一、物資保管由綜合管理部統(tǒng)一實(shí)施，其他部門的倉庫、物資保管，應(yīng)造冊登記好，定期檢查，掌握物資庫存情況。 五、每月進(jìn)行一次盤點(diǎn)，保證物資不缺損、不遺失。 五、清潔、維修等工具、物品的領(lǐng)用應(yīng)符合使用時(shí)間要求和原物抵換的方式進(jìn)行。 四、電腦僅限于日常辦公使用，不得私自用做其他用途。不得私自下載與本職工作無關(guān)的內(nèi)容。 第二節(jié) 印章地領(lǐng)取和保管 一、公司各類印章由各級和各崗位專人依職權(quán)領(lǐng)取并保管。 五、公司 總經(jīng)理 對公司所有的印章的使用擁有絕對的決定權(quán)。 二、 任何人員必須嚴(yán)格依照本辦法規(guī)定程序使用印章，未經(jīng)本辦法規(guī)定的程序，不得擅自使用。 四、 右方裝訂文件及其附件均應(yīng)對準(zhǔn)右上角，左方裝訂則對準(zhǔn)左上角理齊釘牢。 重大采購合同。 （ 8）、公司簡報(bào)、信息、通訊及報(bào)刊剪輯。 （ 5）、員工的獎(jiǎng)勵(lì)、處分的決定和通報(bào)。 （ 3）、上級及本公司關(guān)于清點(diǎn)、財(cái)稅 大檢查、驗(yàn)收等通知。 （ 2）、寫字樓、商場等管理規(guī)定。 第四條 立卷 目錄 一、 立卷： 就是按照單份文件相互之間的聯(lián)系和價(jià)值大小組合成案卷。 （二）、 各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)部門工作情況及其部門有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，對檔案的保存價(jià)值進(jìn)行鑒定及標(biāo)注 （三）、 永久保存： ； ； ； ； 5.財(cái)務(wù)報(bào)表； ； ； ； 定須永久保存的文書。 （二 ） 、 在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑一號字體的檔案類別名稱，其格式 一般是由組織機(jī)構(gòu)、名稱組成 。 （ 6）、用戶手冊。 （ 4）、工程重大投訴訴處理資料。 安護(hù)部 （ 1）、上級公司消防、治安工作，通知、批復(fù)。 行政人事部 人事 （ 1）、中級職稱、員工技工職稱資料。 （ 4）、公司重大事 投訴報(bào)告、處理決定。 小區(qū)社區(qū)文化。 三、公司檔案由 行政人事部 統(tǒng)一管理，項(xiàng)目 服務(wù)中心 檔案由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。 九、印章原則上不許帶出公司，確因工作需要將印章帶出使用的，應(yīng)事先填寫印章使用單，載明事項(xiàng)，經(jīng)公司 總經(jīng)理 批準(zhǔn)后由兩人以上共同攜帶使用。 第三節(jié) 印章地使用 一、公司各級人員需使用印章須按要求填寫印章使用 單，將其與所需印的文件一并逐級上報(bào)，經(jīng)公司有關(guān)人員審核。 十三、當(dāng)電腦出現(xiàn)無法啟動(dòng)關(guān)閉等故障，影響正常 使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)交由電腦專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維修檢查，保證數(shù)據(jù)的完整和系統(tǒng)的安全。 八、電腦應(yīng)設(shè)置密碼保護(hù)程序，電腦密碼不得告之非本機(jī)規(guī)定的人員 操作，防止無關(guān)人員非法侵入，操作人員嚴(yán)格遵守保密制度，保密資料的原稿、廢紙必須及時(shí)銷毀。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 95 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 公司管理制 度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0206 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 電腦管理制度 第 1 頁 共 1 頁 電腦管理制度 為切實(shí)加強(qiáng)對辦公電腦的管理，提高辦公自動(dòng)化水平和管理效率，保障電腦文件資料的安全性和保密性，根據(jù)電腦的操作和應(yīng)用特制訂本管理制度。 第四節(jié) 物資的領(lǐng)?。? 一、領(lǐng)取物資，首先由個(gè)人填寫《領(lǐng)料單》，寫明用途、物品名稱、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容，經(jīng)部室主任簽字后到 行政人事部 領(lǐng) 取。庫房內(nèi)要經(jīng)常保持清潔、通風(fēng)，不允許物品隨意堆放，并做好庫房的安全、保衛(wèi)、防火、防盜工作。 五、購入物資后，應(yīng)首先到 行政人事部 憑發(fā)票與物品，經(jīng)驗(yàn)收合格數(shù)量核對無誤后， 購物人在發(fā)票后簽字，再辦理領(lǐng)出手續(xù)。 二、加強(qiáng)財(cái)務(wù)物資管理，嚴(yán)防流失和浪費(fèi)，嚴(yán)格財(cái)務(wù)審批制度，嚴(yán)格物資 (用品 )進(jìn)、出登記，做到帳物相符。 （四）、尊重業(yè)主的隱私權(quán)習(xí)慣。 （六）、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 （二）、對住戶的投訴、意見、咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 （五）、出門時(shí)要向住戶呈上服務(wù)監(jiān)督卡，并說：“請您對我們的工作多提意見，如果有什么問題，請隨時(shí)與我們聯(lián)系” 。 四、撥打電話 （一）、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，說：“您好”，并作自我介紹。 （十八 ）、對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好“您好！請問您有什么事需要我們幫忙”。當(dāng)遇住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。若遇到困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示上級后答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。 （二）、 對住戶要一視同仁，切忌在兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。 十二、基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、抱歉 、再見。 第四節(jié) 語言 一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。 （四）、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 （三）、內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合主題思想要求，使用通俗語言，簡明平實(shí)，準(zhǔn)確反映信息。 （五）、 裝訂要求 ： 左側(cè)裝訂，不掉頁。 （十一）合同：適用于各種合作關(guān)系，合作事項(xiàng)的訂立。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 95 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （三）、指示：對下級機(jī)關(guān)布置工作，闡明工作活動(dòng)的指導(dǎo)原則，用 指示 。對收到的文件資料，應(yīng)及時(shí)給有關(guān)部門、人員送發(fā)，或及時(shí)通知有關(guān)人員到文印室來拿取回，不得延誤。 七、傳閱文件由辦公專人負(fù)責(zé)收回， 對領(lǐng)導(dǎo)指示的文件，辦公應(yīng)及時(shí)組織傳達(dá)和落實(shí)。 三、文件和原稿，由辦公歸檔，保存?zhèn)洳椤? 六、室內(nèi)各種標(biāo)識標(biāo)牌清楚、資料完整整齊。 八、積極參加公司及部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)，服從工作安排和調(diào)度，努力為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 第三條 工作秩序管理 一、 上班時(shí)間內(nèi)，必須堅(jiān)守崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到 服務(wù)中心 要求，完成各自職責(zé) 。 （四）、各部門每日安排一名管理員值班，主要負(fù)責(zé)辦公環(huán)境整理，崗位服務(wù)和小區(qū)環(huán)境監(jiān)督。 （四）、未按時(shí)間上下班的按照遲到和早退處理，無故離開工作崗位的，按照曠工處理。 三、不得隨意移動(dòng)會議室，接待室的家具和物品，不得隨意拿走接待室的報(bào)刊，雜志等資料。 六、做好本人的會議紀(jì)錄。 四、會議通知期一般應(yīng)提前一 天以上，通知對象為與會人、會務(wù)服務(wù)提供部門； 五、會議通知形式一般為電話通知。 八、會議安排的原則 —— 小會服從大會，局部服從整體，臨時(shí)會議服從例會。 （五）、主持人應(yīng)將會議決議事項(xiàng)付諸實(shí)施的程序、實(shí)施人（部門）、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間等會后跟進(jìn)安排向與會人明確。 二、專業(yè)會 議：公司性技術(shù)，業(yè)務(wù)綜合會，由主管部門提出，部門負(fù)責(zé)人審批，部門主管負(fù)責(zé)組織召開。 第二步 順利完成的后期項(xiàng)目的介入和接管，吸納優(yōu)秀人才，不斷提升物業(yè)整體運(yùn)作水平，導(dǎo)入ISO9001/14000等國際質(zhì)量認(rèn)證體系，使企業(yè)運(yùn)作逐步走上科學(xué)化、規(guī)范化、人性化運(yùn)作軌道，并實(shí)現(xiàn)收支平衡，形成 九華碧水灣 品牌獨(dú)有的生活、文化、管理特色，奠定成為本地物業(yè)品牌的基礎(chǔ)。 七 、管理中心設(shè)立專職文化人員，在物業(yè)內(nèi)定期與不定期地策劃安排節(jié)假日、紀(jì)念日的文化活動(dòng)。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0103 文件名稱：公司簡介 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0