【正文】 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0208 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 2）、工程重大技改項(xiàng)目、圖紙。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 95 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0203 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 檔案 管理制度 第 2 頁 共 5 頁 （ 9）、公司大事記。 第三條 分類編號(hào) 一、檔案分類 （一）、檔案范圍 各部門制定的 管理規(guī)定。 七、財(cái)務(wù)人員依日常的權(quán)限及常規(guī)工作內(nèi)容自行使用財(cái)務(wù)印章無須經(jīng)上述程序。 十二、定期作好防毒處理、系統(tǒng)檢查和硬件保養(yǎng)，消除病毒隱患，作好系統(tǒng)更新，保證使用效率， 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 七、舊報(bào)紙、書刊及廢舊物品等應(yīng)統(tǒng)一交給 行政人事部 集中處理。及時(shí)建立健全物資登記帳冊(cè)，做好物資進(jìn)、出明細(xì)帳登記，做到帳物相符。 （三）、首位責(zé)任制 即：接待住戶的第一人，對(duì)該事件的轉(zhuǎn)達(dá)、經(jīng)過、結(jié)果實(shí)施全過程監(jiān)督落實(shí)。 （四）、不 與住戶爭(zhēng)分辯。 （三）、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 （十七）、當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 七、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 三、個(gè)人衛(wèi)生： （一）、保持手部干凈， 指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲不殘留污物，不涂有色指甲油； （二）、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 （二）、邊距 ：上下： cm，左右 cm （三）、 圖文顏色 ： 未作特殊說明公文中圖文顏色均為黑色。 （二）、報(bào)告：向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，用 報(bào)告 。 六、外來的文件由辦公專人負(fù)責(zé)簽收，并分類登記。 四、愛護(hù)好室內(nèi)設(shè)施，保持設(shè)施的使用功能和效率。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 95 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 員代班，客服和維修人員，開啟電話呼叫轉(zhuǎn)移，并在工作去向牌上注明。 （二）、工作需要加班時(shí)，員工應(yīng)服從工作安排，在完成工作任務(wù)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可離開。 四、屬工作部署性質(zhì)的會(huì)議，原則上不在會(huì)上進(jìn)行討論性發(fā)言。 六、每日晨會(huì) —— 每天早上 8： 00 由部門負(fù)責(zé)人組織召開晨會(huì)，聽取各部門昨日的工作匯報(bào)，存在問題，提出具體要求，對(duì)本日工作進(jìn)行安排。 第二條 會(huì)議組織 會(huì)議組織遵照“誰提擬，誰組織”的原則。 六 、制定嚴(yán)格與高標(biāo)準(zhǔn)的員工培訓(xùn)制度與考核制度，使員工的整體素質(zhì)得到提高。 公司管理制度是公司集體行為的一種規(guī)范，是公司為達(dá)到一定管理目標(biāo)對(duì)公司每一個(gè)體的行為要求，自覺遵守，并以主人翁的 姿態(tài) 參與公司物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。 目前 公司 共有員工 40 余 人，其中中級(jí)專業(yè)職稱人員 5 人，所有管理人員均持有建設(shè)部物業(yè)管理 經(jīng)理上崗資格證，管理層員工擁有大 專 、本科 學(xué)歷，所有骨干員工都有在深圳 、衢州 等星級(jí)酒店 和 名 企大型住宅、國(guó)優(yōu)住宅小區(qū)項(xiàng)目多年工作經(jīng)歷。 九 、全面啟動(dòng)物業(yè)的形象工程，導(dǎo)入物管 CI，從員工的服裝設(shè)計(jì)、物質(zhì)裝備、辦公環(huán)境及物業(yè)的外觀形象設(shè)計(jì)入手，樹立高品味、高檔次的新形象。 五、會(huì)議主持人須遵守以下規(guī)定： （一）、主持人應(yīng)不遲于會(huì)前 5 分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，檢查會(huì)務(wù)落實(shí)情況，做好會(huì)前準(zhǔn)備。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 95 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 緊急會(huì)議不受此限。 二、部門會(huì)議由部門主管或指定人員負(fù)責(zé)記錄。 （三）、未經(jīng)允許， 擅自離開者，按 公司 人事管理制度視情節(jié)輕重以曠工、辭退、開除等處理。 三、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，努力提 供服務(wù)效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)。 三、服務(wù)工具未經(jīng)允許不得外借，特殊需要經(jīng)批準(zhǔn)后，借前檢查，歸還時(shí)驗(yàn)收， 按規(guī)定時(shí)間收回。內(nèi)部遞傳的簡(jiǎn)單請(qǐng)示報(bào)告或其他不需打印的文件，一般不予打印。 （六）、通知：傳達(dá)上級(jí)的指示，要求下級(jí)辦理或者需要知道的事項(xiàng)，批轉(zhuǎn)下級(jí)的公文或轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)、同級(jí)和不相隸屬單位的公文，用 通知 。 （八）、 附件 ：有附件的應(yīng)標(biāo)注清楚 （九）、落款 成文時(shí)間 ：以全稱落款，日期 用漢字將年、月、日標(biāo)全； “ 零 ” 寫為 “ O” ，相互對(duì)稱 ；加蓋紅色印章居中下壓成文時(shí)間 ，如果落款頁沒有正文， 應(yīng)采取調(diào)整行距、字距的措施加以解決。 第三節(jié)、行為舉止 一、服務(wù)態(tài)度： （一）、對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶微笑 ，和顏悅色，熱情主動(dòng)； （二）、在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； （三）謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管匯報(bào)。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 95 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫管理員前來處理。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好， 清華物業(yè) ”。 七、敬禮 （一）秩序維護(hù) 干部、 秩序維護(hù)員 工作見面時(shí)相互敬禮； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （三）、消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感。 二、物資按應(yīng)需采購(gòu)， 杜絕浪費(fèi)和閑置，非公司統(tǒng)一采購(gòu)一般各部門負(fù)責(zé)采購(gòu)， 辦公用品及 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松l(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告，認(rèn)真處理。 三、電腦采用專人使用維護(hù)，未經(jīng)允許任何人不得擅自使用電腦。 二、公司 總經(jīng)理 授權(quán)由 行政人事部 全面負(fù)責(zé)公司的印章管理工作，發(fā)放、回收印章，監(jiān)督印章地保管和使用。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 95 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第四節(jié) 責(zé)任 一、 印章保管人必須妥善保管印章，如有遺失，必須及時(shí)向公司 行政人事部 報(bào)告。 重大事故報(bào)告。 （ 4）、員工工資管理辦法、方案、規(guī)定和實(shí)施細(xì)則。 客戶服務(wù) （ 1）、合同（防蟻、綠化、清潔）。 第五條 檔案保管： 一、 保管期限 （一 ）、 檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。 二、檔案編號(hào)： （一）、按照分類大小級(jí)別按次序編號(hào)。 （ 2）、小區(qū)重大消防、治安報(bào)告及相關(guān)文件。 （ 5）、通報(bào)表揚(yáng)。 第二條 歸集整理： 一、各部門的工作記錄由各部門主管負(fù)責(zé)整理，通用文書和小區(qū)資料有綜合管理部整理，其中技術(shù)資料可由相關(guān)部門指導(dǎo)進(jìn)行。 二、經(jīng)有關(guān)人員審核，并最終由具有該印章使用決定權(quán)的人員批準(zhǔn)后方可交印章保管人蓋章。 九、嚴(yán)禁在工作時(shí)間玩撲克等各類游戲及觀看電影、炒股等。 二、特殊情況急需物品，可先由個(gè)人填寫《領(lǐng)料單》，事后補(bǔ)齊上述手續(xù)。特殊情況購(gòu)入物品或物品已經(jīng)使用上，無法驗(yàn)收的，須要發(fā)票后除購(gòu)物人簽字外，還須管部門負(fù)責(zé)人簽字。 （五）、盡量少干擾業(yè)主。當(dāng)住戶進(jìn)行投 訴時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您將情況詳細(xì)說一下好嗎？”。 （二）、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 （十三）、對(duì)于住戶咨詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。當(dāng)值時(shí) 住戶有事相求應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 二、 歡迎語：歡迎來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （十二）、其他： 司法文書：依據(jù)司法部門規(guī)定程序?qū)嵤? 五 、 文印室人員應(yīng)樹立嚴(yán)格的保密觀念，不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)秘密或公司管理中須保密的事項(xiàng)透露給他人，不得截留任何文件。 四、屬于秘密的文件，核稿人應(yīng)該注明 秘密 字樣，并確定報(bào)送范圍。 九、愛護(hù)保管好公共財(cái)產(chǎn)，公共財(cái)產(chǎn)不能挪作私用，勤儉節(jié)約，不浪費(fèi)鋪展， 節(jié)約用水用電 ，注重 重視防 火 、防盜和安全生產(chǎn)。 （五）、實(shí)行崗位交接班制度，做好交接班記錄，把交接事項(xiàng)落實(shí)清楚 ，并保持交接班現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，因交接班不清楚，同時(shí)追究責(zé)任。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0202 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：工作管理制度 第 1 頁 共 2 頁 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鑼?duì)會(huì)議議題、需準(zhǔn)備的會(huì)議資料、會(huì)務(wù)安排等作特別說明的會(huì)議，應(yīng)以會(huì)議通知單進(jìn)行書面通知；涉及多個(gè)部門和參加人數(shù)眾多的大型會(huì)議，主辦部門還應(yīng)編制詳細(xì)的會(huì)議計(jì)劃通知相關(guān)部門。 第三條 會(huì)議安排 一、行政事務(wù)會(huì) —— 總評(píng)當(dāng)月行政工作情況，安排布置下月工作任務(wù)。 第三步 通過 九華碧水灣項(xiàng)目的全面接管和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收支能夠自給平衡并略有盈余的中 型物業(yè)管理企業(yè)；通過超越客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、聚焦戰(zhàn)略管理體系的內(nèi)部管理實(shí)現(xiàn) 九華碧水灣 成為物業(yè)管理行業(yè)的品牌的目標(biāo)。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 95 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 管理目標(biāo) 一 、公司將以 浙江省 頒布的《 浙江省 物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》為管理依據(jù)，并以《 浙江省 住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律為法制基礎(chǔ)，結(jié)合 衢州 市物業(yè)管理社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化的特點(diǎn)，實(shí)行全方位的物業(yè)管理，為業(yè)主和客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0103 文件名稱：公司簡(jiǎn)介 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 管理目標(biāo) 第 1 頁 共 1 頁 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第二步 順利完成的后期項(xiàng)目的介入和接管，吸納優(yōu)秀人才，不斷提升物業(yè)整體運(yùn)作水平，導(dǎo)入ISO9001/14000等國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系，使企業(yè)運(yùn)作逐步走上科學(xué)化、規(guī)范化、人性化運(yùn)作軌道，并實(shí)現(xiàn)收支平衡，形成 九華碧水灣 品牌獨(dú)有的生活、文化、管理特色，奠定成為本地物業(yè)品牌的基礎(chǔ)。 （五）、主持人應(yīng)將會(huì)議決議事項(xiàng)付諸實(shí)施的程序、實(shí)施人（部門）、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間等會(huì)后跟進(jìn)安排向與會(huì)人明確。 四、會(huì)議通知期一般應(yīng)提前一 天以上，通知對(duì)象為與會(huì)人、會(huì)務(wù)服務(wù)提供部門； 五、會(huì)議通知形式一般為電話通知。 三、不得隨意移動(dòng)會(huì)議室，接待室的家具和物品，不得隨意拿走接待室的報(bào)刊，雜志等資料。 （四）、各部門每日安排一名管理員值班，主要負(fù)責(zé)辦公環(huán)境整理，崗位服務(wù)和小區(qū)環(huán)境監(jiān)督。 八、積極參加公司及部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)，服從工作安排和調(diào)度，努力為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 三、文件和原稿，由辦公歸檔，保存?zhèn)洳椤?duì)收到的文件資料，應(yīng)及時(shí)給有關(guān)部門、人員送發(fā)，或及時(shí)通知有關(guān)人員到文印室來拿取回，不得延誤。 （十一）合同：適用于各種合作關(guān)系，合作事項(xiàng)的訂立。 （三）、內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合主題思想要求，使用通俗語言，簡(jiǎn)明平實(shí)，準(zhǔn)確反映信息。 第四節(jié) 語言 一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。 （二）、 對(duì)住戶要一視同仁，切忌在兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)遇住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。 四、撥打電話 （一）、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，說：“您好”，并作自我介紹。 （二）、對(duì)住戶的投訴、意見、咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 （四）、尊重業(yè)主的隱私權(quán)習(xí)慣。 五、購(gòu)入物資后，應(yīng)首先到 行政人事部 憑發(fā)票與物品，經(jīng)驗(yàn)收合格數(shù)量核對(duì)無誤后， 購(gòu)物人在發(fā)票后簽字，再辦理領(lǐng)出手續(xù)。 第四節(jié) 物資的領(lǐng)?。? 一、領(lǐng)取物資，首先由個(gè)人填寫《領(lǐng)料單》，寫明用途、物品名稱、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容，經(jīng)部室主任簽字后到 行政人事部 領(lǐng) 取。 八、電腦應(yīng)設(shè)置密碼保護(hù)程序，電腦密碼不得告之非本機(jī)規(guī)定的人員 操作，防止無關(guān)人員非法侵入，操作人員嚴(yán)格遵守保密制度，保密資料的原稿、廢紙必須及時(shí)銷毀。 第三節(jié) 印章地使用 一、公司各級(jí)人員需使用印章須按要求填寫印章使用 單，將其與所需印的文件一并逐級(jí)上報(bào)，經(jīng)公司有關(guān)人員審核。 三、公司檔案由 行政人事部 統(tǒng)一管理，項(xiàng)目 服務(wù)中心 檔案由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。 （ 4）、公司重大事 投訴報(bào)告、處理決定。 安護(hù)部 （ 1）、上級(jí)公司消防、治安工作，通知、批復(fù)。 （ 6）、用戶手冊(cè)。 （二）、 各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)部門工作情況及其部門有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，對(duì)檔案的保存價(jià)值進(jìn)行鑒定及標(biāo)注 （三）、 永久保存： ； ； ； ； 5.財(cái)務(wù)報(bào)表； ； ； ； 定須永久保存的文書。 （ 2）、寫字樓、商場(chǎng)等管理規(guī)定。 （ 5）、員工的獎(jiǎng)勵(lì)、處分的決定和通報(bào)。 重大采購(gòu)合同。 二、 任何人員必須嚴(yán)格依照本辦法規(guī)定程序使用印章，未經(jīng)本辦法規(guī)定的程序，不得擅自使用。 第二節(jié) 印章地領(lǐng)取和保管 一、公司各類印章由各級(jí)和各崗位專人依職權(quán)領(lǐng)取并保管。 四、電腦僅限于日常辦公使用，不得私自用做其他用途。 五、每月進(jìn)行一次盤點(diǎn)，保證