【正文】 . 制服房人員下班后，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。9. 制服房內(nèi)的電器設(shè)備和線路不得超過安全負(fù)載。7. 制服房照明必須符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。5. 禁止將制服房作為休息室貨住宿人員。3. 制服房必須配備足夠的滅火設(shè)備。 防火措施：1. 嚴(yán)格遵守部門內(nèi)的總體防火措施。11. 所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器才的位置。9. 清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。7. 應(yīng)該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。5. 倉庫內(nèi)不準(zhǔn)使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。3. 倉庫內(nèi)必須限額儲(chǔ)存，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。 防火措施：1. 嚴(yán)格遵守部門的總體防火措施。一般 用戶檔案包括以下的資料：1） 收集用戶單位資料2） 用戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金3） 用戶裝修工程文件4） 用戶遷入時(shí)填具之資料5） 用戶資料補(bǔ)充1． 用戶聯(lián)絡(luò)資料2． 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料3． 管理人員在日常職務(wù)常與用戶人事變遷資料6） 用戶與管理處往來文件7） 用戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄8） 用戶請(qǐng)修記錄9） 用戶投訴記錄 10) 用戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）3．9 防火管理制度 保安部處理程序 1．0 報(bào)警： 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知 （1）監(jiān)控室（2）保安部（3）管理處 報(bào)警人應(yīng)報(bào)清著火地點(diǎn)、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報(bào) 警人姓名等；2．0 接警： 監(jiān)控人員將所報(bào)時(shí)間、內(nèi)容詳細(xì)記錄，并迅速通知：（1） 保安主任、營業(yè)主任、營業(yè)經(jīng)理（2） 工程主任（3） 營業(yè)總監(jiān) 上述人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場級(jí)別最 高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場總指揮； 根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見報(bào)119火警電話； 工程部處理程序：1．0 水的處理：（1） 指派一名員工在消防泵房按命令啟動(dòng)、關(guān)閉消防泵；（2） 確保消防泵運(yùn)轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷；2． 0 電的處理：（1） 指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；（2） 并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場必需的照明；（3） 確保消防用電不間斷；3．0 電梯的處理：（1） 客梯自動(dòng)降至底層關(guān)閉；（2） 消防梯切換為手動(dòng)控制交消防隊(duì)員、保安部使用；4． 0 卷簾門的處理：點(diǎn)動(dòng)或連動(dòng)關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門；5． 0 檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；6．0 組織人員投入滅火，必要時(shí)向消防隊(duì)員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備的情況； 營業(yè)部部處理程序： 組織人員投入滅火； 搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達(dá)指定的安全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)撤離人數(shù)，安撫顧客情緒； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場無遺留人員后親上商場并通知保安部； 撤離樓面時(shí)，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)： 決定是否報(bào)119火警電話； 調(diào)集力量，布置疏散救護(hù)人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域； 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施； 密切注意商場內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況； 消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)之火場總指揮報(bào)告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場任務(wù)布置： A、疏散和救護(hù) 劃定安全區(qū)：保安部劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 疏散：（1） 保安員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向安全區(qū)域疏散；（2） 在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；（3） 安排保安員護(hù)送行動(dòng)不便的人員從消防電梯疏散；（4） 安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；（5） 在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并安撫顧客情緒； 疏散秩序：（1） 第一疏散著火層；（2） 第二疏散著火層以上樓層；（3） 第三疏散著火層以下樓層；（4） 第四從消防通道疏散顧客；（5） 第五從消防電梯疏散行動(dòng)不便和老弱顧客；（6） 第六通知廣場所有顧客進(jìn)行疏散。 接聽用戶投訴，解決用戶投訴； 協(xié)調(diào)與用戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； 及時(shí)上行下達(dá)用戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。只有健全用戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才 可能留住舊用戶，吸引新用戶。當(dāng)營業(yè)部完成一份租賃合同，用戶進(jìn)駐商場時(shí)，租賃合同的執(zhí)行就要依靠管理處的服務(wù)工作來維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會(huì)影響到日后用戶對(duì)管理處的形象。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層的各項(xiàng)服務(wù)場地管理，也是面對(duì)用戶各類服務(wù)關(guān)系。 屬“營業(yè)部”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實(shí)，出具處理意見。綠化工作審核 廣場巡視表巡視日期 巡視人員 園林綠化標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語優(yōu)可以劣1． 園丁上、下班記錄2． 園丁園藝技術(shù)證書3． 樹苗、花苗培植、 保養(yǎng) 4． 每日、每月工作程序表5． 時(shí)花、季花之定 購6．園藝工具用品7． 警告牌：近制采裝置 載花草 8．花圃圍柵9．其他 緊急救護(hù) 有人受傷 有人暈倒 被困電梯1] 察看當(dāng)事人狀況2] 根據(jù)不同的情況施行急救處理3] 傷情嚴(yán)重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救4] 電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場處理。7． 各類植物無病蟲害。5． 枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。3． 盆缸清擦干凈、無污、無漬。 場內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)1． 植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。 7 防止損壞加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 5 除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。 3 清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。 場外部草坪植物的管理 1 澆水量根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。 2 換盆根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 7 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。5 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。 3 不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定1 人人都有義務(wù)維護(hù)場外植物\綠地及場內(nèi)盆栽植物。 綠化分類1 外部綠化草坪及植物。綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。綠化種植對(duì)建筑、設(shè)施、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場環(huán)境。場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問5] 題進(jìn)行分析，針對(duì)問題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測定、考核等內(nèi)容。營業(yè)助理巡查或部門主管抽查時(shí)，可采取加減分的辦法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎(jiǎng)金。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。營業(yè)助理應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、營業(yè)助理巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。5] 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。4] 所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，不可隨意浪費(fèi)。2] 消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。 消耗品物料的領(lǐng)用。7] 在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。5] 清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。3] 清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，人不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。 清潔設(shè)備管理制度 清潔工安全操作規(guī)程1] 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。B] 將地上的嘔吐物清潔干凈。D] 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。B] 在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。 不定期清潔工作根據(jù)用戶要求清洗客戶內(nèi)場地。10) 發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。8) 如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時(shí)清掃，確保地面無雜物。6) 用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。4) 用清潔布擦臺(tái)面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。2) 檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。4. 保潔工作步驟保潔的目的即是確保以上清潔項(xiàng)目隨時(shí)達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。4) 地庫每周清掃2次。3) 收集整理垃圾房。 垃圾處理1) 收集所有用戶垃圾到垃圾車。8) 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。6) 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。4) 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。2) 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。7) 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。4) 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。2) 打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。2) 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。4) 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。2) 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。4) 清潔電梯之不銹鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無塵、無手印。2) 保持各層電梯門軌槽、顯示屏、電梯廳干凈無塵。4) 清潔玻璃，使之光亮、無手印。2) 用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。4) 用地拖將地下的滴水抹干。2) 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。3) 每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。 入口處地面清潔1) 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。9) 正門大堂的玻璃清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。7) 負(fù)責(zé)將扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。5) 用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。如遇雨天，應(yīng)在商場各個(gè) 入口處鋪上防水踏墊。2) 由保安將各轄區(qū)樓門打開。2] 垃圾桶每周清洗一次 清潔步驟衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項(xiàng)衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)行，根據(jù)實(shí)際情況制定本制度。4) 電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無塵土。10] 下水道口無集水。8] 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。4] 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。2] 橋箱干凈無雜物、污跡。8] 咨詢臺(tái)上無灰塵。6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。4] 場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。2] 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。3] 花基、花欄是否有煙頭，雜物，植物保持無灰塵。3]若有需要用戶修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書面通知用戶和管理處三個(gè)部門對(duì)租賃場所進(jìn)行驗(yàn)收，出具 《驗(yàn)收合格報(bào)告》 報(bào)財(cái)務(wù)部營業(yè)部將退租申請(qǐng)復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部用戶持有關(guān)手續(xù)到物業(yè)管理處租賃處向管理處提交用戶退租情況及意見 清潔管理 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)外圍區(qū)域1] 地面清潔，無污跡，無紙屑果皮，無雜物。1] 固定裝修不能拆走，有特殊情況另外處理。用戶退租流程表用戶提交退租申請(qǐng)用戶正式遷出離場以上所有手續(xù)辦妥后，營業(yè)部發(fā)放遷出證并通知保安部開“放行條”用戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和營業(yè)部用戶如有借用在裝修期間拆卸的用戶物件，應(yīng)在租賃期滿和向租賃處提出退租申請(qǐng)之前歸還1] 用戶到財(cái)務(wù)部結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費(fèi)用及以往所欠的費(fèi)用，包括租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等。 4 發(fā)遷出證營業(yè)部根據(jù)財(cái)務(wù)部通知，向用戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。 2 驗(yàn)房營業(yè)部收到申請(qǐng)表及租務(wù)意見后，聯(lián)同工程部、保安部一起驗(yàn)房，三個(gè)部門填寫《驗(yàn)收合格報(bào)告》（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額），營業(yè)部收回該單元鑰匙，并將報(bào)告呈營業(yè)總監(jiān)審批，審批后交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部15個(gè)工作日內(nèi)退還管理費(fèi)按金及水電周轉(zhuǎn)金。3] 了解用戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 2 用戶拜訪內(nèi)容1] 讓用戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。2] 加強(qiáng)溝通，讓用戶配合，協(xié)助管理