【正文】 解釋客戶信息錯誤是指在“非正常攬收”中客戶提供取件的“地址錯誤”、“電話錯誤”。發(fā)現(xiàn)有禁寄物品時，取件員直接拒收此物品； 3) 如客戶在取件過程中，客戶有特殊要求時，則進(jìn)入特殊服務(wù)流程；4) 如取件正常時，則進(jìn)入下一個流程是訂單與工單匹配流程；5) 此過程因需與客戶進(jìn)行面對面的交接，所以是聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)的關(guān)鍵、重要步驟。體積重量的計算公式：體積重量（Kg） = 長（cm）*寬（cm）*高（cm）/6000 流程描述座席（博易創(chuàng)為）在受理聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)后將客戶信息通過聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)傳遞給快遞公司后，快遞公司通過快遞公司信息系統(tǒng)通知調(diào)度，調(diào)度將取件指令傳遞給取件員，快遞公司取件員在取件地與客戶當(dāng)面驗貨，按約定價格進(jìn)行物品的確認(rèn)重量、運費、和保價費，收取此單業(yè)務(wù)的服務(wù)費用，填寫工單，并將業(yè)務(wù)完成信息反饋快遞公司。由快遞公司取件員與客戶現(xiàn)場共同填寫。 流程關(guān)注點1) 人工干預(yù)選擇快遞公司的資質(zhì)評估；2) 記錄快遞公司在人工干預(yù)情況下的過程，以備對快遞公司考核與信用等級進(jìn)行評估。 流程關(guān)注點1) 所承運此單業(yè)務(wù)的快遞公司價格與服務(wù)區(qū)域；2) 承運快遞公司原則上要有兩家公司備選；3) 選擇快遞公司的各項指標(biāo)（靜、動態(tài)指標(biāo)），權(quán)衡對快遞公司的選擇。 流程描述座席（博易創(chuàng)為）在受理聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)后，依據(jù)聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動選擇承運此單聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的快遞公司，選擇快遞公司的依椐是聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)對快遞公司的動、靜態(tài)考核指標(biāo)（動態(tài)指標(biāo)：時效完成比率、訂單完成率、業(yè)務(wù)妥投率、外呼抽查合格率、客戶投率；靜態(tài)指標(biāo)：信息反饋能力、結(jié)算周期、結(jié)算比率、賠償保障能力、取派件及時效）?？蛻敉对V率快遞公司在承接聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)時，造成的客戶投訴的訂單數(shù)與總訂單數(shù)的百分比。時效完成率快遞公司在承接聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)時，按照時效標(biāo)準(zhǔn)要求成功完成取派任務(wù)的成功數(shù)與總數(shù)的百分比。服務(wù)區(qū)域指聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)所能覆蓋的地區(qū)。 流程圖 與聯(lián)通系統(tǒng)信息交互 博易創(chuàng)為和聯(lián)通關(guān)于系統(tǒng)對接商需進(jìn)一步商榷。 流程描述為保障客戶的合法利益、聯(lián)通速遞通的品牌形象及其業(yè)務(wù)正常經(jīng)營，座席（博易創(chuàng)為）在接到聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)客戶的理賠投訴后，由博易創(chuàng)為客服專員實施在受理到客戶投訴理賠要求時，根據(jù)客戶提供的相關(guān)證明和聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷，并對客戶的損失進(jìn)行先行賠付的業(yè)務(wù)處理過程：1) 客戶是惡意騷擾情況，將該客戶列入黑名單；2) 如核對客戶投訴的情況屬實時，博易創(chuàng)為投訴客服專員在辦理給客戶投訴賠付的同時需告知快遞公司并通知財務(wù)從快遞公司先行賠付基金中扣除相應(yīng)費用。 先行賠付流程 關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù)語解釋惡意騷擾為達(dá)某種目的或企圖，在知道沒有投訴與理賠的理由或清楚過錯方是自己而故意超過3次以上要求投訴理賠的客戶行為。5) 流程圖 聯(lián)通查詢界面界面說明:在查詢界面中，有比較完善的查詢體系，可以支持客戶的各種信息查詢，同時也支持訂單、物品的各種狀態(tài)查詢，便于對客戶訂單的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和監(jiān)控。2) 流程描述客戶在聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)服務(wù)過程中，因各種原因造成客戶不滿意致電114轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）進(jìn)行投訴，座席（博易創(chuàng)為）按聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)投訴等級原則進(jìn)行業(yè)務(wù)處理：l 安撫：首先對客戶進(jìn)行安撫與解釋，得到客戶諒解后進(jìn)行投訴處理結(jié)果記錄；l 如實在是無法處理的投訴則進(jìn)行投訴處理流程，即移交給博易創(chuàng)為客服專員進(jìn)行處理或進(jìn)入先行賠付流程，依椐客戶投訴情況進(jìn)行記錄與備案；3) 所有的客戶投訴情況都需進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟進(jìn)、分析與改善。安撫物品本身沒有損毀，只是因晚點、包裝受潮、服務(wù)態(tài)度、外包裝破損而物品本身沒有受損等原因造成的投訴，大部分不需要賠付的。2) 流程關(guān)注點l 物品在途信息查詢與反饋；l 投訴事故處理信息查詢與反饋。3) 流程關(guān)注點l 在與客戶溝通過程中，要對客戶的電話、取件地址、收件地及時效等要素做核對；l 原訂單物品的在途狀態(tài)（是否符合異地調(diào)貨處理流程執(zhí)行的條件）。如果物品未簽收，把客戶取消訂單信息錄入到聯(lián)通速遞通信息系統(tǒng)，告知客戶將有聯(lián)通速遞通客服人員（博易創(chuàng)為）為客戶服務(wù)，同時進(jìn)行人工干預(yù)；l 聯(lián)通速遞通客服人員（博易創(chuàng)為）接到座席（博易創(chuàng)為）轉(zhuǎn)交過來的取消原定單服務(wù)信息后，首先與快遞公司核實原定單物品狀態(tài)的實際情況是否已經(jīng)簽收，實際情況已簽收，則告知客戶不能提供取消原訂單服務(wù)。2) 流程描述客戶通過114轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）提出取消原快遞服務(wù)訂單需求時：l 座席（博易創(chuàng)為）在受理此類服務(wù)需求時，首先對原訂單信息進(jìn)行核實。3) 流程關(guān)注點l 在與客戶溝通過程中，要對客戶的電話、取件地址、收件地及時效等要素做核對；l 修改訂單的內(nèi)容僅限于對收件人、收件人手機號碼、到達(dá)地信息進(jìn)行修改； l 原訂單物品的在途狀態(tài)（是否符合異地調(diào)貨處理流程執(zhí)行的條件）。如果物品未簽收，把客戶修改訂單的詳細(xì)信息的內(nèi)容錄入到聯(lián)通速遞通信息系統(tǒng)，告知客戶將有聯(lián)通速遞通客服人員（博易創(chuàng)為）為客戶服務(wù)，并同時進(jìn)行人工干預(yù)；l 博易創(chuàng)為客服人員接到座席（博易創(chuàng)為）轉(zhuǎn)交過來的修改原定單服務(wù)信息后，首先與快遞公司核實原定單物品是否已經(jīng)簽收的實際情況，實際情況已簽收，則告知客戶不能提供修改原訂單服務(wù)；實際情況未簽收，則首先判斷此訂單是同城件還是外埠件：u 如是同城的則記錄修改信息，并通知快遞公司按修改后的信息派送；u 如屬外埠件的，則確定修改后訂單的目的地的城市是否是同一城市，如是同一城市，則通知快遞公司按修改后的目的地進(jìn)行派送；u 如目的地城市不屬同一城市，則告知客戶有費用的變化，如客戶不同意付費則進(jìn)入取消訂單訂單流程。2) 流程描述客戶通過114轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）提出修改原快遞服務(wù)訂單需求時：l 座席（博易創(chuàng)為）在接受此類服務(wù)需求時，首先對原訂單信息進(jìn)行核實。要求修改原快遞服務(wù)訂單信息，致使原訂單物品的收件人或收件地發(fā)生變更。3) 流程關(guān)注點l 座席（博易創(chuàng)為）要準(zhǔn)確判斷客戶是否有增加原快遞服務(wù)訂單需求；l 在與客戶溝通過程中，要對客戶的電話、取件地址、收件地及時效等要素做核對；l 原訂單物品的在途狀態(tài)（是否符合取消訂單流程執(zhí)行的條件）。詢問客戶是否同意按照新增訂單流程處理，如果客戶同意，則按照新增訂單流程處理；l 如客戶不同意，則向客戶致歉，告知客戶無法滿足需求，如客戶執(zhí)意發(fā)貨，則轉(zhuǎn)博易創(chuàng)為人工干預(yù)處理，處理方式如下：博易創(chuàng)為客服人員接到座席（博易創(chuàng)為）轉(zhuǎn)交過來的增加原定單服務(wù)信息后，首先安撫客戶，如果客戶執(zhí)意要求將補發(fā)物品與原訂單物品一同發(fā)走的情況，聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)執(zhí)行取消訂單操作，將原訂單物品退回客戶處。人工干預(yù)針對114轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）流轉(zhuǎn)過來的按照新增訂單受理流程無法完成的情況下，將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給博易創(chuàng)為其它相關(guān)人員處理。3) 流程關(guān)注點：l 當(dāng)有聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求的客戶電話接入時，要及時將客戶信息錄入系統(tǒng)，并保證錄入信息的準(zhǔn)確性；l 在與客戶溝通過程中，要對客戶的聯(lián)系電話、取件地址、收件地及時效等要素做核對；l 對于客戶的要求（包括需要保價服務(wù)、特殊要求）及注意事項需做好相關(guān)記錄；l 客戶的物品名稱（是否是聯(lián)通速遞通禁寄物品）、發(fā)件地和收件地（是否在聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的覆蓋范圍）?？爝f公司系統(tǒng)保存與記錄全部聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)物品工單、訂單信息及其簽收信息，并與聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對接和數(shù)據(jù)交換。聯(lián)通查詢系統(tǒng)保存客戶網(wǎng)上下單與記錄座席（博易創(chuàng)為）全部的接單數(shù)據(jù)、訂單處理數(shù)據(jù)，并與聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對接和數(shù)據(jù)交換。訂單座席（博易創(chuàng)為）接受客戶聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求時下達(dá)的業(yè)務(wù)單椐。收件地收件人所在的收貨地址。1) 發(fā)票說明：鑒于聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)由具體承運的快遞公司提供服務(wù)，故發(fā)票由具體承運服務(wù)的快遞公司提供相應(yīng)發(fā)票；2) 包裝說明（見附件四）。l 價格的計算方法：首重價格 + （計費重量 — 1Kg）* 續(xù)重價格；l 報價原則：u 在我們所覆蓋的范圍，也就是無論是發(fā)件地還是收件地都能從系統(tǒng)中查到；u 遞送時效可以滿足客戶的需求；u 當(dāng)物品重量大于8Kg后，聯(lián)通速遞通將不提供服務(wù)。續(xù)重價格物品的重量超出1Kg以后，每增加1Kg的價格標(biāo)準(zhǔn)。4) 保價運輸（見附件三）5) 報價l 名詞解釋：業(yè)務(wù)術(shù)語解釋價格把物品從一個地方遞送到另外一個地方的運輸費用。 支持模塊1) 網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍：鑒于聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍由具體承運的快遞公司提供，具體網(wǎng)絡(luò)明細(xì)待與所有合作快遞公司確定后再統(tǒng)計。保價金額商品需要上保價的真實價格。