【文章內(nèi)容簡介】 面說明:在查詢界面中，有比較完善的查詢體系，可以支持客戶的各種信息查詢，同時也支持訂單、物品的各種狀態(tài)查詢，便于對客戶訂單的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和監(jiān)控。在統(tǒng)計界面中，對成功接收的訂單、失敗的訂單、運費統(tǒng)計等功能，實現(xiàn)對單數(shù)和運費的統(tǒng)計。 先行賠付流程 關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù)語解釋惡意騷擾為達某種目的或企圖，在知道沒有投訴與理賠的理由或清楚過錯方是自己而故意超過3次以上要求投訴理賠的客戶行為?？爝f公司先行賠付基金為保障客戶的合法利益、聯(lián)通速遞通的品牌形象及其業(yè)務(wù)正常經(jīng)營而要求合作的快遞公司先行繳納一定數(shù)額的保障資金的制度。 流程描述為保障客戶的合法利益、聯(lián)通速遞通的品牌形象及其業(yè)務(wù)正常經(jīng)營，座席（博易創(chuàng)為）在接到聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)客戶的理賠投訴后，由博易創(chuàng)為客服專員實施在受理到客戶投訴理賠要求時，根據(jù)客戶提供的相關(guān)證明和聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)賠償標(biāo)準進行判斷，并對客戶的損失進行先行賠付的業(yè)務(wù)處理過程：1) 客戶是惡意騷擾情況，將該客戶列入黑名單；2) 如核對客戶投訴的情況屬實時，博易創(chuàng)為投訴客服專員在辦理給客戶投訴賠付的同時需告知快遞公司并通知財務(wù)從快遞公司先行賠付基金中扣除相應(yīng)費用。 流程關(guān)注點1) 核實客戶提供的相關(guān)證明的真實、有效、合法性；2) 賠付標(biāo)準的制定及實施；3) 相關(guān)方的責(zé)任判定。 流程圖 與聯(lián)通系統(tǒng)信息交互 博易創(chuàng)為和聯(lián)通關(guān)于系統(tǒng)對接商需進一步商榷。 標(biāo)準語 FAQ2 訂單處理分發(fā) 選擇快遞公司 關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù)語解釋黑名單依據(jù)聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)運營標(biāo)準對快遞公司進行考核，將不達標(biāo)的快遞公司進行屏蔽（即：列為不采用的快遞公司名單）并錄入相關(guān)聯(lián)通速遞通系統(tǒng)。服務(wù)區(qū)域指聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)所能覆蓋的地區(qū)。業(yè)務(wù)妥投率快遞公司在承接聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)時，按照服務(wù)標(biāo)準進行終端派送的成功數(shù)與總數(shù)的百分比。時效完成率快遞公司在承接聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)時，按照時效標(biāo)準要求成功完成取派任務(wù)的成功數(shù)與總數(shù)的百分比。訂單完成率快遞公司在承接聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)時，按照服務(wù)標(biāo)準成功完成取派任務(wù)的訂單數(shù)與訂單總數(shù)的百分比。客戶投訴率快遞公司在承接聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)時，造成的客戶投訴的訂單數(shù)與總訂單數(shù)的百分比。外呼抽查合格率快遞公司在承接聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)時，座席或博易創(chuàng)為客服人員對業(yè)務(wù)抽查的合格數(shù)與總抽查數(shù)的百分比。 流程描述座席（博易創(chuàng)為）在受理聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)后，依據(jù)聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動選擇承運此單聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的快遞公司，選擇快遞公司的依椐是聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)對快遞公司的動、靜態(tài)考核指標(biāo)（動態(tài)指標(biāo)：時效完成比率、訂單完成率、業(yè)務(wù)妥投率、外呼抽查合格率、客戶投率；靜態(tài)指標(biāo)：信息反饋能力、結(jié)算周期、結(jié)算比率、賠償保障能力、取派件及時效）。此流程下接流程為訂單分發(fā)流程。 流程關(guān)注點1) 所承運此單業(yè)務(wù)的快遞公司價格與服務(wù)區(qū)域；2) 承運快遞公司原則上要有兩家公司備選；3) 選擇快遞公司的各項指標(biāo)（靜、動態(tài)指標(biāo)），權(quán)衡對快遞公司的選擇。 流程圖 訂單處理分發(fā)流程 流程描述座席（博易創(chuàng)為）在受理客戶速遞業(yè)務(wù)后，在聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動選擇承運此單業(yè)務(wù)的快遞公司出現(xiàn)異常情況下，為保障聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的順利完成，通過人工干預(yù)實現(xiàn)將訂單分發(fā)給合作的快遞公司：1) 人工干預(yù)選擇快遞公司時，有可能是外調(diào)快遞公司或從黑名單中的快遞公司中提??；2) 如人工干預(yù)不成功的情況，則終止聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)服務(wù)，即將無法進行攬收的情況反饋與告知給客戶；3) 此流程的下一個流程是快遞攬收流程。 流程關(guān)注點1) 人工干預(yù)選擇快遞公司的資質(zhì)評估；2) 記錄快遞公司在人工干預(yù)情況下的過程，以備對快遞公司考核與信用等級進行評估。 流程圖3 管理快遞公司 攬收處理流程 關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù)語解釋工單包含全部快遞物品和服務(wù)要求詳細信息（如發(fā)、收件人詳細情況，物品名稱、重量、價格等）的重要單據(jù)。由快遞公司取件員與客戶現(xiàn)場共同填寫。重量即每一件物品或每一單物品的計費重量（包含包裝重量），分為實際重量與體積重量兩種，取二者的最大值為計費重量。體積重量的計算公式：體積重量（Kg） = 長（cm）*寬（cm）*高（cm）/6000 流程描述座席（博易創(chuàng)為）在受理聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)后將客戶信息通過聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)傳遞給快遞公司后，快遞公司通過快遞公司信息系統(tǒng)通知調(diào)度，調(diào)度將取件指令傳遞給取件員，快遞公司取件員在取件地與客戶當(dāng)面驗貨，按約定價格進行物品的確認重量、運費、和保價費，收取此單業(yè)務(wù)的服務(wù)費用，填寫工單，并將業(yè)務(wù)完成信息反饋快遞公司。1) 如客戶在取件過程中，不接受聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)報價，則返回快遞公司調(diào)度處，通過快遞公司系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行異常信息反饋；2) 如客戶在取件過程中，不能正常取件，分別進入異常流程。發(fā)現(xiàn)有禁寄物品時，取件員直接拒收此物品； 3) 如客戶在取件過程中，客戶有特殊要求時，則進入特殊服務(wù)流程；4) 如取件正常時，則進入下一個流程是訂單與工單匹配流程；5) 此過程因需與客戶進行面對面的交接，所以是聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)的關(guān)鍵、重要步驟。 過程關(guān)注點1) 調(diào)度員給取件員下發(fā)訂單的信息，如：訂單基本信息、訂單號；2) 取件員確認發(fā)件人填寫完整工單信息后必須在工單上寫上相應(yīng)匹配的訂單號； 3) 取件員到達客戶指定取件地址的時效要求，取件員與客戶交接禮儀（服務(wù)態(tài)度）。 流程圖 攬收異常處理流程 關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù)語解釋客戶信息錯誤是指在“非正常攬收”中客戶提供取件的“地址錯誤”、“電話錯誤”。不具備攬收條件是指在“非正常攬收”中客戶“取消發(fā)貨”、“發(fā)件人和物品不在一起”、“不接電話”。訂單變更是指在“非正常攬收”中客戶“更改發(fā)貨地址”、“推遲發(fā)貨”而導(dǎo)致需修改聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)訂單。 流程描述座席（博易創(chuàng)為）在受理聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)后將客戶信息通過聯(lián)通速遞通系統(tǒng)傳遞給快遞公司進行業(yè)務(wù)攬收時，分三種情況“客戶信息錯誤”、“不具備攬收條件”、“訂單變更”，這三種情況都需要經(jīng)過快遞公司的調(diào)度部門進行協(xié)調(diào)處理。1) “客戶信息錯誤”：調(diào)度人員進行“信息核對”，如果信息正確調(diào)度人員重新安排取件員上門攬收，如果信息錯誤則調(diào)度人員反饋錯誤信息到快遞公司系統(tǒng)和聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)后，終止服務(wù)；2) “不具備攬收條件”：調(diào)度人員反饋錯誤信息到快遞公司系統(tǒng)和聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)后，終止服務(wù)；3) “訂單變更”：由調(diào)度反饋變更信息到快遞公司系統(tǒng)和聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)后，重新安排取件員上門攬收；4) 此流程連接下一個的流程是“攬收處理流程”。 流程關(guān)注點1) 座席（博易創(chuàng)為）受理業(yè)務(wù)時，對客戶信息的采集及客戶特殊要求的進行確認；2) 快遞公司系統(tǒng)和聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)對接。 流程圖 禁寄物品處理流程 流程描述快遞公司取件員上門后，檢查“物品是否包裝”。如果物品未包裝則現(xiàn)場檢驗，確認不是禁寄物品后進行包裝；如果客戶已經(jīng)包裝，則要求客戶進行開箱驗貨，如果客戶答應(yīng)開箱驗貨，取件員查看物品是否在禁運范圍內(nèi)，如果在禁運范圍內(nèi)則向客戶解釋清楚拒絕承運，如果不在禁運范圍內(nèi)則可以攬收；對于客戶不答應(yīng)開箱驗貨的，取件員向客戶解釋清楚拒絕承運。物品由取件員取回達在分揀中心后，快遞公司利用專業(yè)設(shè)備進行物品安檢，如果出現(xiàn)違禁物品則按照《郵政法》對物品進行處理，絕對禁止禁寄物品出港。此流程的下一個銜接流程是“運輸過程監(jiān)控流程”。 過程關(guān)注點1) 座席（博易創(chuàng)為）在受理業(yè)務(wù)時，初次把關(guān)物品內(nèi)容是否屬于禁寄物品；2) 取件員在取件現(xiàn)場檢查客戶是否包裝；3) 取件員在取件現(xiàn)場檢查客戶是否同意開箱驗貨；4) 取件員要清楚知道禁寄物品內(nèi)容明細及其處理辦法；5) 分揀中心通過專業(yè)設(shè)備對物品的安檢。 流程圖 訂單與工單匹配流程 流程描述在經(jīng)過攬收處理流程后，取件員完成攬收工作，將物品和對應(yīng)寫有訂單號的工單上交快遞公司，錄單員將工單信息錄入到快遞公司系統(tǒng)，同時將備注欄中的“聯(lián)通速遞通”對應(yīng)的訂單號錄入到快遞公司系統(tǒng)，實現(xiàn)訂單和工單的信息匹配。在錄單員錄入信息后聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)將進行訂單號有效性和匹配情況判斷，如果出現(xiàn)錯誤則要判斷“是否有匹配信息”，沒有匹配信息要求錄單員重新匹配，有匹配信息的給快遞公司調(diào)度反饋信息；如果訂單號有效和匹配情況判斷正常的情況下則可以寫入到快遞公司系統(tǒng)?？爝f公司系統(tǒng)與聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息傳遞時能實時進行數(shù)據(jù)交互。此流程銜接的下一個流程是“運輸過程監(jiān)控流程”。 流程關(guān)注點1) 訂單號有效性和訂單與工單信息匹配情況判斷，此判斷是