【正文】 復(fù)或移交博易創(chuàng)為客服專員進(jìn)行處理與回復(fù)。查詢?cè)▎卧谕緺顟B(tài)是否已經(jīng)簽收，如果物品已經(jīng)簽收，告知客戶不能提供取消原定單服務(wù)。l 如客戶同意費(fèi)用的變化，則判斷物品是否已出港，如物品未出港，則告知客戶相關(guān)詳細(xì)費(fèi)用，通知快遞公司上門結(jié)算相關(guān)費(fèi)用，并按修改后的訂單執(zhí)行；l 如客戶同意費(fèi)用的變化，則判斷物品是否已出港，如物品已出港，則告知客戶相關(guān)詳細(xì)費(fèi)用，并通知快遞公司上門結(jié)算相關(guān)費(fèi)用，并按異地調(diào)貨流程執(zhí)行。簽收快遞公司將物品送達(dá)收件人，由收件人本人或指定代理收件人在工單上簽字確認(rèn)已經(jīng)收貨。并告知客戶產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用。4) 流程圖 增加原快遞服務(wù)訂單流程1) 關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)解釋增加原快遞服務(wù)訂單客戶通過(guò)聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)下訂單并由快遞公司攬收完物品的情況下，客戶打電話給114轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）要求補(bǔ)發(fā)物品與原訂單物品一同運(yùn)走。聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)保存與記錄全部聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)物品工單、訂單信息及其簽收信息，并與聯(lián)通查詢系統(tǒng)、快遞公司系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接和數(shù)據(jù)交換。工單包含全部快遞物品和服務(wù)要求詳細(xì)信息并明確規(guī)定發(fā)件人與快遞公司權(quán)利與義務(wù)的單據(jù)，快遞工單是聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)操作中的重要單據(jù)，通常為一式多聯(lián)。l 操作區(qū)域、價(jià)格、時(shí)效表見（見附件一）。首重價(jià)格1Kg內(nèi)（含1Kg）的物品從甲地遞送到乙的運(yùn)費(fèi)總額。3) 如果是“修改訂單”、“取消訂單”，則需要客戶提供訂單號(hào)，座席（博易創(chuàng)為）查詢訂單號(hào)后，該訂單的相關(guān)信息顯示在訂單內(nèi)容里面，根據(jù)客戶的要求進(jìn)行修改或者取消訂單；4) 當(dāng)座席（博易創(chuàng)為）點(diǎn)擊“新建訂單”、“修改原有訂單”、“取消原有訂單”三個(gè)按鈕其中一個(gè)時(shí)，在右下方會(huì)出現(xiàn)初步報(bào)價(jià)信息，座席（博易創(chuàng)為）可以向客戶提供初步報(bào)價(jià)；同時(shí)系統(tǒng)會(huì)要求座席（博易創(chuàng)為）確認(rèn)接單與訂單處理信息，防止座席（博易創(chuàng)為）誤操作?，F(xiàn)狀分析是基于對(duì)聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求及流程處理的討論和查閱相關(guān)文檔。60 / 601 座席界面 受理界面 界面圖座席（博易創(chuàng)為）處理界面修改、取消原訂單界面 界面說(shuō)明1) 在座席（博易創(chuàng)為）受理業(yè)務(wù)界面上，融合“增加新訂單”、“修改訂單”、“取消訂單”幾個(gè)業(yè)務(wù)模塊；2) 如果客戶是新增加的訂單，則不需要查詢訂單號(hào)，直接填寫訂單內(nèi)容：l 客戶聯(lián)系方式：需要客戶提供“取件地址”、“聯(lián)系電話”l 收件人情況（簡(jiǎn)單地址）：需要客戶提供收件人的省、市、縣的名稱，當(dāng)座席（博易創(chuàng)為）輸入收件人的的省、市、縣的名稱后，在右側(cè)的“詳細(xì)信息”里面馬上顯示出聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及其時(shí)效，如果客戶提供收件人的的省、市、縣的名稱不在網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及其時(shí)效內(nèi)，則座席（博易創(chuàng)為）要提醒客戶不在承運(yùn)范圍內(nèi)；如果客戶要堅(jiān)持發(fā)貨，則在“特別要求”里面特別說(shuō)明后，轉(zhuǎn)由博易創(chuàng)為客服專員提供相應(yīng)的服務(wù)；l 當(dāng)收件人情況在聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及其時(shí)效內(nèi)，座席（博易創(chuàng)為）要求客戶提供“物品簡(jiǎn)要描述”，同時(shí)在右側(cè)的“詳細(xì)信息”里面馬上顯示出禁寄物品明細(xì)；l 座席（博易創(chuàng)為）在“函件”、“包裹”、“電子設(shè)備”、中選擇一項(xiàng)，當(dāng)點(diǎn)擊選擇“函件”、“包裹”、“電子設(shè)備”、中任一選項(xiàng)時(shí)，在右側(cè)的“詳細(xì)信息”里面馬上顯示出聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)與之相對(duì)應(yīng)內(nèi)容提醒和超大超重物品定義，如果在超大超重物品范圍內(nèi)座席（博易創(chuàng)為）會(huì)提醒客戶不在承運(yùn)范圍內(nèi)，聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)不提供此項(xiàng)服務(wù)；l 在“附加要求”里面，客戶可以要求提供“發(fā)票”、“保價(jià)”附加服務(wù)，當(dāng)座席（博易創(chuàng)為）勾選“發(fā)票”、“保價(jià)”附加服務(wù)時(shí)，在右側(cè)的“詳細(xì)信息”里面馬上顯示出“發(fā)票”、“保價(jià)”的相關(guān)信息。 支持模塊1) 網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍：鑒于聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍由具體承運(yùn)的快遞公司提供，具體網(wǎng)絡(luò)明細(xì)待與所有合作快遞公司確定后再統(tǒng)計(jì)。續(xù)重價(jià)格物品的重量超出1Kg以后，每增加1Kg的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。1) 發(fā)票說(shuō)明：鑒于聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)由具體承運(yùn)的快遞公司提供服務(wù)，故發(fā)票由具體承運(yùn)服務(wù)的快遞公司提供相應(yīng)發(fā)票；2) 包裝說(shuō)明（見附件四）。訂單座席（博易創(chuàng)為）接受客戶聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求時(shí)下達(dá)的業(yè)務(wù)單椐?？爝f公司系統(tǒng)保存與記錄全部聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)物品工單、訂單信息及其簽收信息，并與聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接和數(shù)據(jù)交換。人工干預(yù)針對(duì)114轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）流轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的按照新增訂單受理流程無(wú)法完成的情況下，將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給博易創(chuàng)為其它相關(guān)人員處理。3) 流程關(guān)注點(diǎn)l 座席（博易創(chuàng)為）要準(zhǔn)確判斷客戶是否有增加原快遞服務(wù)訂單需求；l 在與客戶溝通過(guò)程中，要對(duì)客戶的電話、取件地址、收件地及時(shí)效等要素做核對(duì)；l 原訂單物品的在途狀態(tài)（是否符合取消訂單流程執(zhí)行的條件）。2) 流程描述客戶通過(guò)114轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）提出修改原快遞服務(wù)訂單需求時(shí)：l 座席（博易創(chuàng)為）在接受此類服務(wù)需求時(shí)，首先對(duì)原訂單信息進(jìn)行核實(shí)。3) 流程關(guān)注點(diǎn)l 在與客戶溝通過(guò)程中，要對(duì)客戶的電話、取件地址、收件地及時(shí)效等要素做核對(duì)；l 修改訂單的內(nèi)容僅限于對(duì)收件人、收件人手機(jī)號(hào)碼、到達(dá)地信息進(jìn)行修改； l 原訂單物品的在途狀態(tài)（是否符合異地調(diào)貨處理流程執(zhí)行的條件）。如果物品未簽收，把客戶取消訂單信息錄入到聯(lián)通速遞通信息系統(tǒng)，告知客戶將有聯(lián)通速遞通客服人員（博易創(chuàng)為）為客戶服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行人工干預(yù)；l 聯(lián)通速遞通客服人員（博易創(chuàng)為）接到座席（博易創(chuàng)為）轉(zhuǎn)交過(guò)來(lái)的取消原定單服務(wù)信息后，首先與快遞公司核實(shí)原定單物品狀態(tài)的實(shí)際情況是否已經(jīng)簽收，實(shí)際情況已簽收，則告知客戶不能提供取消原訂單服務(wù)。2) 流程關(guān)注點(diǎn)l 物品在途信息查詢與反饋；l 投訴事故處理信息查詢與反饋。2) 流程描述客戶在聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中，因各種原因造成客戶不滿意致電114轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）進(jìn)行投訴，座席（博易創(chuàng)為）按聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)投訴等級(jí)原則進(jìn)行業(yè)務(wù)處理：l 安撫：首先對(duì)客戶進(jìn)行安撫與解釋，得到客戶諒解后進(jìn)行投訴處理結(jié)果記錄；l 如實(shí)在是無(wú)法處理的投訴則進(jìn)行投訴處理流程，即移交給博易創(chuàng)為客服專員進(jìn)行處理或進(jìn)入先行賠付流程，依椐客戶投訴情況進(jìn)行記錄與備案；3) 所有的客戶投訴情況都需進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟進(jìn)、分析與改善。 先行賠付流程 關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)解釋惡意騷擾為達(dá)某種目的或企圖，在知道沒有投訴與理賠的理由或清楚過(guò)錯(cuò)方是自己而故意超過(guò)3次以上要求投訴理賠的客戶行為。 流程圖 與聯(lián)通系統(tǒng)信息交互 博易創(chuàng)為和聯(lián)通關(guān)于系統(tǒng)對(duì)接商需進(jìn)一步商榷。時(shí)效完成率快遞公司在承接聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)時(shí)，按照時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)要求成功完成取派任務(wù)的成功數(shù)與總數(shù)的百分比。 流程描述座席（博易創(chuàng)為）在受理聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)后，依據(jù)聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)選擇承運(yùn)此單聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的快遞公司，選擇快遞公司的依椐是聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)快遞公司的動(dòng)、靜態(tài)考核指標(biāo)（動(dòng)態(tài)指標(biāo)：時(shí)效完成比率、訂單完成率、業(yè)務(wù)妥投率、外呼抽查合格率、客戶投率；靜態(tài)指標(biāo)：信息反饋能力、結(jié)算周期、結(jié)算比率、賠償保障能力、取派件及時(shí)效）。 流程關(guān)注點(diǎn)1) 人工干預(yù)選擇快遞公司的資質(zhì)評(píng)估；2) 記錄快遞公司在人工干預(yù)情況下的過(guò)程，以備對(duì)快遞公司考核與信用等級(jí)進(jìn)行評(píng)估。體積重量的計(jì)算公式：體積重量（Kg） = 長(zhǎng)（cm）*寬（cm）*高（cm）/6000 流程描述座席（博易創(chuàng)為）在受理聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)后將客戶信息通過(guò)聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)傳遞給快遞公司后，快遞公司通過(guò)快遞公司信息系統(tǒng)通知調(diào)度，調(diào)度將取件指令傳遞給取件員，快遞公司取件員在取件地與客戶當(dāng)面驗(yàn)貨，按約定價(jià)格進(jìn)行物品的確認(rèn)重量、運(yùn)費(fèi)、和保價(jià)費(fèi)，收取此單業(yè)務(wù)的服務(wù)費(fèi)用，填寫工單，并將業(yè)務(wù)完成信息反饋快遞公司。 流程圖 攬收異常處理流程 關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)解釋客戶信息錯(cuò)誤是指在“非正常攬收”中客戶提供取件的“地址錯(cuò)誤”、“電話錯(cuò)誤”。1) “客戶信息錯(cuò)誤”：調(diào)度人員進(jìn)行“信息核對(duì)”，如果信息正確調(diào)度人員重新安排取件員上門攬收，如果信息錯(cuò)誤則調(diào)度人員反饋錯(cuò)誤信息到快遞公司系統(tǒng)和聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)后，終止服務(wù)；2) “不具備攬收條件”：調(diào)度人員反饋錯(cuò)誤信息到快遞公司系統(tǒng)和聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)后，終止服務(wù)；3) “訂單變更”：由調(diào)度反饋?zhàn)兏畔⒌娇爝f公司系統(tǒng)和聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)后，重新安排取件員上門攬收；4) 此流程連接下一個(gè)的流程是“攬收處理流程”。物品由取件員取回達(dá)在分揀中心后，快遞公司利用專業(yè)設(shè)備進(jìn)行物品安檢，如果出現(xiàn)違禁物品則按照《郵政法》對(duì)物品進(jìn)行處理，絕對(duì)禁止禁寄物品出港。在錄單員錄入信息后聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)將進(jìn)行訂單號(hào)有效性和匹