【正文】 一家我去年的業(yè)績(jī)都不會(huì)這樣，這么一說(shuō)說(shuō)出個(gè)什么事情來(lái)了，什么事情，是不是大客戶管理。你覺(jué)得這個(gè)可能性大不大，這是不是一個(gè)很具體的問(wèn)題，這小伙子想一想，這個(gè)我做得到，為什么做得到呢三年了，有很多客戶這瓜都快熟了，去年談的差不多 今年會(huì)延續(xù)，而且我的經(jīng)驗(yàn)我跟客戶的關(guān)系，方方面面我找著北了，我提高一兩個(gè)百分點(diǎn)。這個(gè)小伙子跟我講，他說(shuō)周老師，他說(shuō)我第一年我一單生意沒(méi)談成，白忙活了一年，成功率是多少 是不是零。三年前你第一年做營(yíng)銷。對(duì)不對(duì) 那么好，我就跟這個(gè)業(yè)務(wù)員講，我說(shuō)兄弟咱們現(xiàn)在，這1500萬(wàn)別去想它了，我不跟你談1500 明白了沒(méi)有，我跟你談什么呢 ！談成功率我問(wèn)他你是什么時(shí)候參加工作的他說(shuō)我參加工作時(shí)間很長(zhǎng)了。我說(shuō)你們兩個(gè)人往黑板上看，往這塊白板上看，白板上寫了一白板的東西，什么東西呢？你看這個(gè)業(yè)務(wù)員他在整個(gè)的這個(gè)申訴的過(guò)程中，他講了很多很多理由，其中第一個(gè)理由他怎么說(shuō)的他就跟這個(gè)經(jīng)理講，他說(shuō)經(jīng)理 他說(shuō)你們以為，我這個(gè)銷售員好當(dāng)?shù)模?65天可是餐風(fēng)露宿，沒(méi)黑沒(méi)夜的在外頭跑，我們可不是見(jiàn)一個(gè)客戶，就能談成一單生意的，他說(shuō)的有沒(méi)有道理，我們要見(jiàn)很多客戶，才有可能做成一單生意，是不是這個(gè)概念，這么一說(shuō)我沒(méi)吭氣，我在這里就寫了第一個(gè)，他實(shí)際上是說(shuō)出了一個(gè)東西，什么東西啊 什么東西?。渴遣皇浅晒β? 對(duì)不對(duì)。他們公司有一塊白板在墻上的兩個(gè)人在那談我就在那聽(tīng)，但是在聽(tīng)的過(guò)程中，我就把他們兩個(gè)人談話的主要的內(nèi)容我簡(jiǎn)單的記錄下來(lái)了。上面壓下來(lái)我也要做事情，兩個(gè)人就開(kāi)始鏘鏘。業(yè)務(wù)員說(shuō)你殺了我得了我打死最多答應(yīng)1000，1500完不成，那都是不可能的事情。談到最后這兩個(gè)人把我給忘了。我們具體分解到這個(gè)銷售員的身上，他需要完成的是1500萬(wàn)的銷售額。根據(jù)公司的發(fā)展公司對(duì)于市場(chǎng)占有率的那種要求。你定再好的目標(biāo)都沒(méi)有用，我們?cè)谏弦恢v的課程里面我們講到了一個(gè)案例的開(kāi)始，這個(gè)案例它告訴我們上下級(jí)就工作目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，我們要進(jìn)行有效的會(huì)談要對(duì)所有的可能的資源人、財(cái)、 物、技術(shù)、時(shí)間進(jìn)行評(píng)估。我怎么說(shuō)你怎么干。所以我們可以看到一個(gè)人最有價(jià)值的是他的大腦。說(shuō)我們不需要認(rèn)同。那么我們更加缺乏的是什么呢？更加缺乏的是目標(biāo)系統(tǒng)，如果建立起來(lái)以后我們能不能夠獲得全體員工一致的認(rèn)同？能不能認(rèn)同這個(gè)目標(biāo)。我們?cè)谏弦恢v的課程里面，我們講到了目標(biāo)績(jī)效管理里頭的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，那就是認(rèn)同管理?！颈局v重點(diǎn)】—“不可能的任務(wù)”—“期望值解難題”—“得到四個(gè)成果”在努力獲取員工認(rèn)同的過(guò)程中，我們應(yīng)當(dāng)在績(jī)效目標(biāo)設(shè)定環(huán)節(jié)中主動(dòng)去鼓勵(lì)和支持員工的參與，這樣才能發(fā)掘出員工的建議和想法，保證目標(biāo)設(shè)定的有效性和一致性。問(wèn)題的提出來(lái)源于在國(guó)內(nèi)企業(yè)中管理者往往忽略建立起來(lái)的目標(biāo)系統(tǒng)能否獲得全體員工一致認(rèn)同的問(wèn)題。會(huì)談的進(jìn)程可想而知是非常艱苦的，請(qǐng)你從該經(jīng)理的角度分析這次會(huì)談應(yīng)該取得哪幾方面的成果？如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？_______________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案31某企業(yè)一位銷售部的經(jīng)理和一位銷售員就業(yè)績(jī)目標(biāo)進(jìn)行會(huì)談，這個(gè)銷售員在公司里資格較老，他去年的銷售指標(biāo)是1000萬(wàn)元，但是他只完成了800萬(wàn)元，沒(méi)有完成銷售業(yè)績(jī)。 確保員工已充分理解目標(biāo)與任務(wù)；216。 提供必要的支持及資源。 直面目標(biāo)相關(guān)的客觀問(wèn)題；216。環(huán) 節(jié)內(nèi) 容就行動(dòng)所需的資源達(dá)成共識(shí)216。 鼓勵(lì)員工參與，以爭(zhēng)取他的承諾；216。 站在員工的角度了解對(duì)方的感受。 通過(guò)提問(wèn)，摸清員工的問(wèn)題所在；216。鼓勵(lì)員工參與并提出建議216。 概述部門和自己的主要目標(biāo)；216。圖32 工作目標(biāo)溝通的步驟2．工作目標(biāo)的溝通我們?cè)?jīng)提到過(guò)很多企業(yè)經(jīng)常會(huì)犯“用簡(jiǎn)單的指標(biāo)來(lái)代替目標(biāo)和戰(zhàn)略”的毛病，即在內(nèi)部定了很多不切實(shí)際的指標(biāo)，例如銷售額、營(yíng)業(yè)額、生產(chǎn)額、回款率、利潤(rùn)率等等，以為這些指標(biāo)定下來(lái)公司戰(zhàn)略也就具備了，公司的目標(biāo)也就確定了。管理者需要明確的是必須要求目標(biāo)是一定要達(dá)到的，如果達(dá)不到就必須有人為之負(fù)責(zé)，而且職位越高責(zé)任越大。 盡可能減少傷亡；216。216。 8點(diǎn)20分01秒我方主攻部隊(duì)全線出擊，壓向敵方主陣地；216。 早8點(diǎn)，我方炮群向敵方陣地實(shí)施炮火急襲，時(shí)間20分鐘；216。我們可以通過(guò)下列軍事指令的區(qū)別來(lái)加深對(duì)這兩類目標(biāo)的認(rèn)識(shí)：1．目標(biāo)的分類上文中我們從可衡量性的角度，將業(yè)績(jī)目標(biāo)區(qū)分為“量化類”和“質(zhì)化類”兩種類型，現(xiàn)在我們?cè)購(gòu)膶?duì)目標(biāo)完成程度不同要求的角度來(lái)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行重新分類，也會(huì)得到目標(biāo)的兩個(gè)類型—“必須要求目標(biāo)”和“愿望要求目標(biāo)”。在實(shí)施認(rèn)同管理的過(guò)程中，如果希望很順利地與員工達(dá)成一致，以往比較粗暴和不合理的“管、卡、壓”的方式是沒(méi)有成效的，有的時(shí)候還會(huì)釀成適得其反的后果，只有采用科學(xué)的方法才能達(dá)到最終的目的，實(shí)現(xiàn)管理的目標(biāo)。 無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值；216。 按時(shí)得到反饋；216。 被部門采納執(zhí)行；216。216。 管理投入資金；216。 成本數(shù)額，百分比；216。 經(jīng)營(yíng)頻率、周期；216。表32 可衡量業(yè)績(jī)目標(biāo)的種類量化（定量） 質(zhì)化（定性）量化（定量）質(zhì)化（定性）216。通過(guò)表32，有便于大家理解有哪些指標(biāo)是可以被量化的，有哪些指標(biāo)是可以被質(zhì)化的。認(rèn)同管理的要求（下）第6講 認(rèn)同管理（一）表31 低質(zhì)量與高質(zhì)量承諾的對(duì)比低質(zhì)量承諾的表述高質(zhì)量承諾的表述2005年3月1日早8點(diǎn)向您提交我所負(fù)責(zé)起草的A項(xiàng)目可行性報(bào)告。以一個(gè)下屬對(duì)上級(jí)的承諾為例，通過(guò)表31中兩個(gè)形式的表述可以清楚地看出低質(zhì)量承諾與高質(zhì)量承諾之間的差異。認(rèn)同管理的要求(上)2．員工的認(rèn)同要獲得員工的認(rèn)同，管理者應(yīng)該鼓勵(lì)下屬自主地提出目標(biāo)，以配合上級(jí)目標(biāo)的達(dá)成；而主管為符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，整合公司力量，應(yīng)以尊重下屬的心態(tài)來(lái)與他們討論其草案目標(biāo)，經(jīng)過(guò)這樣一個(gè)反復(fù)的過(guò)程才能最終制定出理想的目標(biāo)。很多企業(yè)管理中所普遍存在的“壓服”（即壓而不服）現(xiàn)象，其根源就在于此。在國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)里，管理者往往疏忽了這個(gè)環(huán)節(jié)，一味地通過(guò)命令、指派等方式來(lái)領(lǐng)導(dǎo)員工工作，不需要員工發(fā)揮他們自己的智慧和主觀能動(dòng)性。本講是目標(biāo)績(jī)效管理中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)—認(rèn)同管理。在自主制定目標(biāo)、任務(wù)和計(jì)劃的過(guò)程中，我們應(yīng)當(dāng)本著SMART原則，并避免使用模糊的禁忌用語(yǔ)以確保目標(biāo)的清楚準(zhǔn)確。為了把企業(yè)組織變成目標(biāo)一致、以績(jī)效為導(dǎo)向的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，就必須導(dǎo)入目標(biāo)績(jī)效管理。【小結(jié)】本講的重點(diǎn)是本課程第二部分企業(yè)目標(biāo)績(jī)效管理六個(gè)組成部分中的第一個(gè)部分，目標(biāo)管理。權(quán)重％目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)完成程度困難程度努力程度促進(jìn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵努力事件業(yè)績(jī)目標(biāo)　　　簽字：　　簽字：本人：溝通情況上級(jí)：個(gè)人發(fā)展目標(biāo)表23 目標(biāo)過(guò)程管理表（MBO表三）次序目　標(biāo)負(fù)責(zé)程度衡量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)狀況問(wèn)題分析改進(jìn)方案業(yè)績(jī)目標(biāo)很多企業(yè)主要的工作不是進(jìn)行培訓(xùn)，而是進(jìn)行整個(gè)項(xiàng)目的導(dǎo)入，而目標(biāo)績(jī)效管理應(yīng)該是極為重要的一個(gè)管理系統(tǒng)和管理項(xiàng)目。如果沒(méi)有目標(biāo)，像一個(gè)沒(méi)有頭的蒼蠅，只會(huì)低頭拉車你不會(huì)抬頭看路。引 言第5講 目標(biāo)管理與認(rèn)同管理實(shí)際上，這些描述是很難加以量化和衡量的，完全不符合SMART原則的要求。3．確定目標(biāo)的禁忌用語(yǔ)中華民族的炎黃子孫自古以來(lái)就一直崇尚模糊，認(rèn)為越模糊就是境界越高。這個(gè)原則在日本、德國(guó)、美國(guó)以及歐洲的一些國(guó)家和企業(yè)是最基礎(chǔ)的，是每一個(gè)管理人員不費(fèi)力氣就能夠做到的。表21 目標(biāo)設(shè)定表（MBO表二）2005年（上/下半年）MBO卡　　　　　　　　　　　崗位姓名：業(yè)績(jī)目標(biāo)重要性（權(quán)重%）目標(biāo)（干什么）衡量標(biāo)準(zhǔn)（程度）措施手段（怎么辦）完成期限（時(shí)間）相關(guān)部門現(xiàn)在以確定2005年的工作目標(biāo)為例，“目標(biāo)”是指管理者在該年度想做的事情；“衡量的標(biāo)準(zhǔn)”是指管理者認(rèn)為這件事情要做到什么程度；“措施和手段”指的是管理者在符合以上標(biāo)準(zhǔn)的前提下，準(zhǔn)備如何達(dá)到目的，具體怎么干；“完成的期限”是指這件事情管理者預(yù)計(jì)什么時(shí)候完成，期限是什么；“相關(guān)的部門”是指事項(xiàng)所涉及或者主要負(fù)責(zé)的部門；“權(quán)重”這一欄是指，如果工作目標(biāo)有兩個(gè)以上，則需要確定它們之間的重要程度和受重視程度，可以用百分比的形式來(lái)體現(xiàn)。在一個(gè)企業(yè)里，先要有界定性文件，后有標(biāo)的性文件，前者先把部門和崗位的工作范圍界定下來(lái)，后者再具體到員工個(gè)人，確定他們做哪些事情以及詳細(xì)的時(shí)間限制要求。1．崗位描述與目標(biāo)承諾工作目標(biāo)承諾書在規(guī)范化管理課程中，我們?cè)?jīng)提到要對(duì)部門和崗位的職能進(jìn)行有效的描述，可以使用“五表和三指引”這個(gè)工具。以下的內(nèi)容將告訴大家如何掌握這個(gè)方面的技巧和方法。對(duì)已確定目標(biāo)的清晰表述以下就是一個(gè)職能部門的目標(biāo)和公司的目標(biāo)存在對(duì)立和不相關(guān)的案例?？偰繕?biāo)必須層層展開(kāi)，逐步分解，使各部門、各環(huán)節(jié)及每個(gè)員工都有自己的分目標(biāo)，把任務(wù)變成員工的具體行動(dòng)，把責(zé)任落實(shí)到具體責(zé)任人身上。目標(biāo)的分解及分解的效果見(jiàn)參考答案21第4講 目標(biāo)管理（二）建立企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)的依據(jù)公司股東董事會(huì)的核心關(guān)注公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的互動(dòng)關(guān)系【自檢】請(qǐng)您回答以下問(wèn)題：請(qǐng)對(duì)照企業(yè)確定目標(biāo)必須考慮的六個(gè)方面，結(jié)合貴單位的實(shí)際情況，以簡(jiǎn)短問(wèn)題的形式將這些方面具體展開(kāi)。2．目標(biāo)確定的誤區(qū)要達(dá)到上面的要求是不容易的，現(xiàn)在很多企業(yè)在確定目標(biāo)時(shí)往往會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，陷入一個(gè)又一個(gè)誤區(qū)：圖23 目標(biāo)確定的誤區(qū)總結(jié)在這個(gè)過(guò)程中必須做好充分的準(zhǔn)備，可以通過(guò)廣泛收集資料來(lái)進(jìn)行調(diào)查研究，從而確保企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的清晰。下面進(jìn)入目標(biāo)管理的第一步——確定目標(biāo)的環(huán)節(jié)。 目標(biāo)管理的流程4．目標(biāo)績(jī)效管理的結(jié)構(gòu)真正意義上的企業(yè)目標(biāo)績(jī)效管理應(yīng)該是一個(gè)整體的結(jié)構(gòu)，通過(guò)以下這個(gè)類似橙子剖面的結(jié)構(gòu)圖形象地理解其完整的體系。3．目標(biāo)績(jī)效管理的誤區(qū)國(guó)內(nèi)很多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始了對(duì)于“目標(biāo)管理”的嘗試，在內(nèi)部的管理體系中設(shè)定了諸如“銷售額目標(biāo)”、“回款額目標(biāo)”、“市場(chǎng)份額目標(biāo)”、“產(chǎn)量目標(biāo)”、“質(zhì)量控制目標(biāo)”等大量指標(biāo)，但卻簡(jiǎn)單地以為將這些指標(biāo)聚集在一起就是在從事目標(biāo)管理了，其實(shí)這與真正的目標(biāo)績(jī)效管理還是有著本質(zhì)的差別的。簡(jiǎn)而言之，就是根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行管理，圍繞確定目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而開(kāi)展的一系列管理活動(dòng)。2．目標(biāo)績(jī)效管理的含義致力于向“目標(biāo)型”企業(yè)的轉(zhuǎn)型，就是要在企業(yè)中倡導(dǎo)和實(shí)行目標(biāo)績(jī)效管理（MBO，Management By Objective），把企業(yè)組織變成目標(biāo)一致、以績(jī)效為導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)。這樣又回到了本課程開(kāi)始所提出的“執(zhí)行力”的問(wèn)題，企業(yè)管理中缺乏過(guò)程，缺乏執(zhí)行力。目標(biāo)績(jī)效管理導(dǎo)入【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 目標(biāo)管理（一）最后，通過(guò)對(duì)回路管理、現(xiàn)代企業(yè)上下級(jí)的關(guān)系以及“目標(biāo)”與“任務(wù)”的討論，得出“任務(wù)型”企業(yè)管理的最大癥結(jié)就在于忙而無(wú)效，從而為下一講引出目標(biāo)管理作了鋪墊。首先我們從企業(yè)管理人員在企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理中所存在的兩個(gè)問(wèn)題出發(fā)，結(jié)合系統(tǒng)性管理的概念，引出了對(duì)目標(biāo)管理和績(jī)效管理的分析和探討。圖19 目標(biāo)與任務(wù)混淆的后果案例三—絕大多數(shù)情況下沒(méi)有人去關(guān)心目標(biāo)，只有人去關(guān)心任務(wù)公司業(yè)務(wù)部的任務(wù)非常明確，就是多做業(yè)務(wù)，而監(jiān)察部的任務(wù)也是非常明確的，即監(jiān)管業(yè)務(wù)部門在工作過(guò)程中“吃回扣”的現(xiàn)象，防止對(duì)公司利益的嚴(yán)重?fù)p害。案例二—如何設(shè)定目標(biāo)是績(jī)效考核的關(guān)鍵破案率高并不意味著犯罪率低，而公安部門的工作目標(biāo)應(yīng)該是保障人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)安定團(tuán)結(jié)的社會(huì)環(huán)境，因此不能僅僅依據(jù)破獲案件的數(shù)量多少來(lái)對(duì)公安人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。這是一個(gè)很大的管理誤區(qū)，下面我們將通過(guò)三個(gè)案例所引出的問(wèn)題來(lái)看看目標(biāo)和任務(wù)混淆后究竟會(huì)產(chǎn)生怎樣的后果：案例一—交管部門的工作本末倒置交管部門的工作目標(biāo)是保障道路暢通，保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全，而處理違章和進(jìn)行罰款是為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)而需要具體完成的任務(wù)。3．“目標(biāo)”與“任務(wù)”要真正做到“兩個(gè)基于做三定”可不是輕而易舉的事，首先我們遇到的難題就是區(qū)分“目標(biāo)”與“任務(wù)”，因?yàn)橹挥袑⑺鼈儏^(qū)分清楚后才能夠切實(shí)地做到“三定”。企業(yè)管理的實(shí)踐證明，“兩個(gè)基于做三定”應(yīng)該成為所有企業(yè)奮斗的目標(biāo)，它將使得整個(gè)公司的精神面貌、管理素質(zhì)和水平產(chǎn)生質(zhì)的飛躍，這才是真正意義上的執(zhí)行力。在企業(yè)管理中，管理者開(kāi)始對(duì)“兩個(gè)基于”進(jìn)行思考可以說(shuō)是一個(gè)翻天覆地的變化。_______________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案11中國(guó)企業(yè)管理最大的問(wèn)題之一就是只有從上到下的管理體系，而缺乏從下到上的管理體系，形象地講就是我們的管理缺乏回路，遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到理想的均衡狀態(tài)。正如道家思想所論述的那樣，大自然達(dá)到均衡了則風(fēng)調(diào)雨順，萬(wàn)一大自然失衡就會(huì)產(chǎn)生災(zāi)難；而如果出現(xiàn)了非常嚴(yán)重的失衡，那么就意