【正文】 行李提取及保管行李等各項(xiàng)行李工作。負(fù)責(zé)對客人行李的檢查、清點(diǎn)、運(yùn)送工作，并做好行李運(yùn)送的登記。(五)、行李員崗位說明書崗位名稱：行李員所屬部門：房務(wù)部隸屬于：領(lǐng)班指揮到：班　次：輪班工作時(shí)間：8小時(shí)崗位職責(zé)：接受禮賓部領(lǐng)班直接領(lǐng)導(dǎo)，按照酒店儀容儀表規(guī)范按時(shí)上崗，熱情、主動、有禮、周到的做好行李運(yùn)送等各項(xiàng)工作。具備一定靈活應(yīng)變的能力。能力要求：具備一定與客人交流溝通能力、商品推銷能力。負(fù)責(zé)配合財(cái)務(wù)部門完成酒吧每月盤存工作。負(fù)責(zé)協(xié)助管理人員做好VIP客人的接待服務(wù)。負(fù)責(zé)清洗酒吧各類餐具、杯具。負(fù)責(zé)做好對酒吧客人熱情、周到、耐心、細(xì)致的各項(xiàng)服務(wù)工作。(四)、酒吧服務(wù)員崗位說明書崗位名稱：酒吧服務(wù)員所屬部門：房務(wù)部隸屬于：領(lǐng)班指揮到：班　次：輪班工作時(shí)間：8小時(shí)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)向客人主動推銷酒吧各類商品。做好各項(xiàng)行李服務(wù)的交接工作。負(fù)責(zé)行李車的日常衛(wèi)生及維護(hù)保修工作。負(fù)責(zé)運(yùn)送退房客人行李。主動幫助入住客人的行李卸車和運(yùn)送，引領(lǐng)客人至總臺辦理入住手續(xù)并將行李送至房間。閱讀及填寫工作日志，認(rèn)真做好交接班工作，保證酒店服務(wù)的連續(xù)性。具備一定與客人交流溝通能力。全面掌握接待的所有業(yè)務(wù)及工作流程。1認(rèn)真完成部門下達(dá)的其他工作任務(wù)。熟練掌握酒店各部門的營業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目及經(jīng)營特色，努力推銷飯店客房及其他產(chǎn)品，以獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)必須讓客人滿意。負(fù)責(zé)客史檔案的信息收集匯總工作。負(fù)責(zé)準(zhǔn)確填寫各類報(bào)表、單據(jù)，并注意控制表格文具的消耗量，以降低成本。負(fù)責(zé)與樓層及時(shí)、準(zhǔn)確地核對房態(tài)，確保房間的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)辦理賓客入住登記手續(xù)并及時(shí)將客人資料準(zhǔn)確無誤輸入相關(guān)電腦系統(tǒng)。熟悉各協(xié)議單位及有效簽字人，為客人提供方便、快捷的服務(wù)并保證工作質(zhì)量，正確使用及操作各相關(guān)設(shè)備，并做好維護(hù)工作。具備一定與客人交流溝通的能力。全面掌握收銀的業(yè)務(wù)及工作流程。1負(fù)責(zé)前臺區(qū)域內(nèi)的環(huán)境及衛(wèi)生維護(hù)。認(rèn)真閱讀及填寫工作日志，認(rèn)真做好交接班工作，務(wù)必保證錢款及帳單的完整、全面交接。熟練掌握并能獨(dú)立完成結(jié)算工作，對相關(guān)規(guī)定及注意事宜嚴(yán)格把關(guān)。負(fù)責(zé)住店客人早餐券的發(fā)放工作并與樓層服務(wù)臺做好交接。負(fù)責(zé)客人離店結(jié)算工作，在保證帳款正確及客人無異議的前提下，盡量縮短結(jié)算時(shí)間。三、　　員工崗位說明書(一）、前臺收銀崗位說明書崗位名稱：前臺收銀員所屬部門：房務(wù)部隸屬于：領(lǐng)班指揮到：班　次：輪班工作時(shí)間：8小時(shí)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)住店客人及在店客人的押金收取。定期組織業(yè)務(wù)考核，公平、公正的評估員工工作。制定培訓(xùn)計(jì)劃，對新老員工進(jìn)行及時(shí)有效的崗前、崗間培訓(xùn)。檢查員工的著裝、儀容、儀表以及所管區(qū)域的衛(wèi)生、物品損壞情況。(三)、主管崗位說明書崗位名稱：主管所屬部門：房務(wù)部隸屬于：經(jīng)理助理指揮到：領(lǐng)班、員工班　次：輪班工作時(shí)間：8小時(shí)崗位職責(zé)：監(jiān)督和參與接待、問詢處的各項(xiàng)服務(wù)工作，保證工作的順利進(jìn)行。具有善于發(fā)現(xiàn)、分析及歸納總結(jié)工作中出現(xiàn)的各種問題的能力。能力要求：協(xié)調(diào)能力：能夠和酒店其它部門積極地協(xié)調(diào)配合。經(jīng)常向客人征求意見，了解情況，及時(shí)反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見，供前廳部經(jīng)理參考。審閱總臺交班本。前廳部經(jīng)理不在崗位時(shí)，能夠全面負(fù)責(zé)前廳部的工作領(lǐng)導(dǎo)，保證前廳部各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。(二)、經(jīng)理助理崗位說明書崗位名稱：經(jīng)理助理所屬部門：房務(wù)部隸屬于：經(jīng)理指揮到：主管、領(lǐng)班、員工班　次：輪班工作時(shí)間：8小時(shí)在各項(xiàng)前廳業(yè)務(wù)工作中積極配合前廳部經(jīng)理的工作，及時(shí)同前廳部經(jīng)理商議和解決前廳部的各種工作問題。充分了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營和管理動態(tài)，能夠及時(shí)作出相應(yīng)反應(yīng)，具有較好的社交技巧。思想工作能力：關(guān)心和愛護(hù)職工，有激勵和調(diào)動職工積極性的能力。1協(xié)助總經(jīng)理做好VIP的接待工作。負(fù)責(zé)本部門的安全及消防工作。加強(qiáng)與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。了解房間預(yù)定情況，注意客情，控制超額預(yù)訂。（例會時(shí)間定于每星期二下午14:00）對下屬下達(dá)工作任務(wù)。制定前廳部工作計(jì)劃，并指導(dǎo)、落實(shí)、核查、協(xié)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行。負(fù)責(zé)大堂外圍植物的維護(hù)。負(fù)責(zé)大堂皮具及木制作的清潔與保養(yǎng)。負(fù)責(zé)大堂玻璃門（窗）的衛(wèi)生清潔。負(fù)責(zé)大堂日常衛(wèi)生的維護(hù)。ＰＡ負(fù)責(zé)大堂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)。酒吧為賓客提供各類軟飲料服務(wù)。為各類客人提供信件、報(bào)紙等遞送服務(wù)。為賓客提供雨傘出租服務(wù)。為進(jìn)出酒店賓客提供開門服務(wù)。門童、行李員負(fù)責(zé)向賓客提供問詢及推介酒店經(jīng)營項(xiàng)目。辦理相關(guān)外幣兌換業(yè)務(wù)。為離店賓客結(jié)賬并開具相關(guān)發(fā)票。對各類掛賬單進(jìn)行審核及確認(rèn)有效人簽字。清理前臺衛(wèi)生及補(bǔ)充各類必須物品。做好有關(guān)資料歸檔及打印各類報(bào)表。為賓客辦理各項(xiàng)登記入住及換房手續(xù)。熟記當(dāng)日ＶＩＰ散客，團(tuán)隊(duì)的預(yù)計(jì)情況并提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。具體職能如下：前臺（一）、接待員為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，努力做好酒店客房銷售工作。商務(wù)中心為客人解決簡易文件的打印，復(fù)印，傳真，備有專供客人上網(wǎng)的設(shè)備設(shè)施，讓客人在舒適的環(huán)境中進(jìn)行電子商務(wù)處理，認(rèn)真接待好每一位來商務(wù)中心的客人。酒吧是酒店及外來客人休閑、休息的場所，干凈整潔的桌椅，幽雅的背景音樂，琳瑯滿目的酒水、飲料、食品為來往的賓客提供便利，創(chuàng)造舒適安靜的環(huán)境。禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客的應(yīng)來送往的工作，維持著大堂內(nèi)的安全與秩序。前廳部的主要任務(wù)有：銷售客房；正確顯示房間狀況；提供相關(guān)服務(wù)；整理和保存業(yè)務(wù)資料；協(xié)調(diào)對客服務(wù)；建立客帳；建立客史檔案。 五、 部門工作用表格服務(wù)員工作表樓層:———— 　　日期: ————　 　姓名: ——————房　號住客客人數(shù)時(shí)　　間備　　注進(jìn)出特　殊　服　務(wù)加　床嬰兒床燙干發(fā)器其　它國內(nèi)旅客住宿登記表姓　名性　別民　族出生日期住　址證件種類證　件　號　碼單位名稱入住日期退房日期房號房價(jià)結(jié)算方式掛帳單位請注意： 退房時(shí)間是中午12:00時(shí)； 收款處設(shè)有免費(fèi)保險(xiǎn)箱，酒店對客人沒保管好的貴重物品不負(fù)責(zé)賠償； 訪客請?jiān)谕砩?1:00時(shí)前離開客房； 結(jié)帳時(shí)請交回鑰匙； 房租不包括房間里的飲料等物品。 衛(wèi)生間馬桶清潔放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵。注：尤其電器類物品應(yīng)特別留意。（4） 冰箱內(nèi)有無異味，托盤內(nèi)的水是否倒掉。（2） 保險(xiǎn)箱是否在開啟狀態(tài),有無異常。開鎖手持鑰匙，對準(zhǔn)匙孔平衡插至盡頭，不可彎曲，停留時(shí)間約一秒鐘，然后拔出，門鎖顯示燈亮綠燈，方可向下轉(zhuǎn)動門鎖把手，推開門后應(yīng)將鑰匙放于取電處在操作過程中，身體與門要保持30公分距離，要妥善保管鑰匙以免丟失開門開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推開至門自動靜止切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音填表轉(zhuǎn)身到門外布草車旁，在衛(wèi)生班報(bào)表上填寫開始做房的時(shí)間及時(shí)填寫表格，確保原始記錄的準(zhǔn)確性（二）撤進(jìn)衛(wèi)生間進(jìn)衛(wèi)生間時(shí)要攜帶清潔籃和地毯頭，先把地毯頭與清潔籃放在衛(wèi)生間門口不要空手進(jìn)出房間，地毯頭攤開放于衛(wèi)生間門口撤衛(wèi)生間物品把客人用過的巾類（客人自帶的除外）一條條打開檢查是否夾帶有其他物品，然后堆放在衛(wèi)生間門口一側(cè)，將客人用過的牙具等雜物放在垃圾桶內(nèi)，然后把垃圾袋放于衛(wèi)生間一側(cè)撤物品的過程中，要仔細(xì)檢查，注意不要將客人物品撤出。四、 房務(wù)中心工作程序走房(住房)的清潔規(guī)程程 序步驟動作規(guī)范要求（一）進(jìn)敲門手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門二次，每次三下勿用拳頭或手掌拍打門，要體現(xiàn)文明服務(wù)，敲門太急促，會令客人感到服務(wù)員冒失，不要垂下頭或東張西望按門鈴按鈴切忌急促地連續(xù)按門鈴數(shù)下，應(yīng)有節(jié)奏及適當(dāng)?shù)拈g隔反應(yīng)如聽到客人有回音，應(yīng)說：“我是客房服務(wù)員，請問現(xiàn)在可以清潔房間嗎？（May I e in and clean your room now?）并等客人開門；如房內(nèi)無反應(yīng)，方可用鑰匙開門。2拾物認(rèn)領(lǐng)：在客房或酒店的任何地方發(fā)現(xiàn)或拾到客人遺失物品都要及時(shí)送交拾物招領(lǐng)處。2愛護(hù)工具：一切工具都是很貴的，如保持吸塵器的干凈，清除尼龍袋內(nèi)的臟物等都是愛護(hù)工具的重要措施。2整理客房：假若服務(wù)員因工作或服務(wù)被客人用電話叫到客房，一切都要按服務(wù)程序進(jìn)行，在見有“請勿打擾”的燈光標(biāo)示時(shí)，請不要再敲客人房門，見到客房門反鎖，要毫無疑問的確定，此時(shí)客房占用或查看住房登記以確認(rèn)，服務(wù)員直到下午2點(diǎn)關(guān)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人房間仍掛有“請勿打擾”的標(biāo)示，而客房仍沒有整理，此時(shí)要馬上向領(lǐng)班匯報(bào)，領(lǐng)班通過電話與客人聯(lián)系，問明他的房間今日是否還需整理，清掃，假若客人沒有回答或拒絕回答，領(lǐng)班將通知保安部前來打開房門，這是酒店法律規(guī)定項(xiàng)目，進(jìn)入客人房間通常按下列方法進(jìn)行：a.　用手而不用鑰匙輕輕敲客人房門，并報(bào)知客人是客房服務(wù)員。j.　對于任何事故，疾病要及時(shí)匯報(bào)。h.　注意更換煙盤，以防引起火災(zāi)。f.　使用電梯要當(dāng)心，不得超載，并要保持電梯周圍清潔。c.　要及時(shí)報(bào)告失修門窗，以防事故發(fā)生（指門的安全鎖）d.　在過道和安全門邊禁止堆放任何東西。一切事故的發(fā)生都是由工作疏忽或粗心大意造成的，為了防止一切事故的發(fā)生，特?cái)M定以下條例，望人人遵守，執(zhí)行：a.　不準(zhǔn)在走廊、行道堆放東西和繩索以免妨礙交通。1可疑人物：對任何可疑人物要立即向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告。1客人禮品：假若收到客人禮品，必須附有客人留言來證明是客人送的，客人留言要有他的姓名和房間號碼，沒有上述證明，服務(wù)員不準(zhǔn)將禮品帶出酒店。1攜帶包裹：任何個(gè)人包裹或印刷品都要經(jīng)過客房部檢查，包裝好方準(zhǔn)帶出。1電話使用：服務(wù)員緊急電話只準(zhǔn)通過客房部電話，嚴(yán)禁使用樓面服務(wù)臺或客房電話。1公共區(qū)：不準(zhǔn)在酒店大廳、客房走廊或客人使用的公共區(qū)停留和休息。1工作區(qū)：工作時(shí)間不準(zhǔn)隨便離崗、串崗，不準(zhǔn)進(jìn)入非自己的工作區(qū)。假若因樓面服務(wù)和客房服務(wù)出現(xiàn)問題，客人出現(xiàn)抱怨情緒，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班處理。禮貌服務(wù)：在崗位工作期間不準(zhǔn)出現(xiàn)下列情況：a.　不準(zhǔn)吃東西b.　不準(zhǔn)服務(wù)員之間進(jìn)行非工作交談c.　工作時(shí)不準(zhǔn)哼小曲d.　不準(zhǔn)因工作勞累而依靠墻壁休息e.　不準(zhǔn)在客房區(qū)域內(nèi)大聲談笑f.　工作出現(xiàn)差錯不準(zhǔn)為自己辯護(hù)g.　工作期間不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)飲酒對客人要熱情、禮貌，但不準(zhǔn)與客人長時(shí)間交談。個(gè)人事宜：凡是個(gè)人事情，工作問題要首先報(bào)各當(dāng)日領(lǐng)班處理解決，假若不能解決，再由領(lǐng)班向經(jīng)理匯報(bào)。更衣柜：酒店為職工提供的更衣柜，只限存放個(gè)人衣物等物品，個(gè)人一切物品不得存放在客房樓面及其它地方。如果遲到晚來要首先向客房部說明理由方能上班工作，因病不來上班者，要有醫(yī)生證明，恢復(fù)健康方可上班。上班之前：女員工化淡妝，穿好工裝，參加由當(dāng)日主管主持的班前例會，領(lǐng)取鑰匙。三、房務(wù)中心管理制度(一）、客房規(guī)章制度工作時(shí)間：所有員工每天工作8小時(shí)，每周工作6天，休息1天。盡量滿足客人會議、活動期間提出的特殊要求，提供有關(guān)服務(wù)。查看茶杯，并按規(guī)定擺放好。(四)、會議服務(wù)崗位說明書崗位名稱：會議服務(wù)所屬部門：房務(wù)部隸屬于：領(lǐng)班指揮到：班　次：輪班工作時(shí)間：8小時(shí)崗位職責(zé)：根據(jù)《會議通知單》要求，合理布置會場。將物品分為固定資產(chǎn)和低值易耗品兩類。二、庫房管理規(guī)范將庫房分為兩類；酒水類和物品類，各種物品分類碼放。查看庫房，定期核對庫存量，每月月底進(jìn)行物品盤點(diǎn)。發(fā)放酒水，嚴(yán)格按照酒水管理制度執(zhí)行，每于查看帳單。在保證客人正常使用的情況下，按實(shí)際消耗量補(bǔ)充發(fā)放物品，嚴(yán)格控制成本。1做好來訪登記，督促來訪者必須在晚11點(diǎn)以前離開酒店。1晚上11：00左右檢查客房，與總臺對房態(tài)，并在交班上做記錄。1工作中要求“三輕”即：動作輕、說話輕、走路輕。1做好服務(wù)接待工作，主動問好，幫客人按電梯，面帶微笑、禮貌、熱情、友好。電話響鈴三遍必須接起，當(dāng)班期間不準(zhǔn)接打私人電話，不談與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)串崗、吃零食等?？腿穗x店后，及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留，立即報(bào)于總臺。隨時(shí)為客人提供小整服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)6點(diǎn)鐘將樓面走廊燈關(guān)掉一半。留意早班記錄的特別注意事項(xiàng)。參加由當(dāng)日領(lǐng)班主持的班前會，領(lǐng)取工作日報(bào)表。1簽退并把鑰匙及報(bào)表交于服務(wù)中心，經(jīng)檢查批準(zhǔn)后，方可下班。1打掃開水房，疊布草、補(bǔ)充布草