【正文】 　　這是確保用戶車輛處于良好使用狀態(tài)，保證行車安全，確保保養(yǎng)成績的重要工作之一。 （一）汽車4s店售后服務標準：?。?）詢問顧客是否還有其它服務。服務顧問將資料交還顧客 ?。?）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關物品交還給顧客。　（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。服務顧問陪同顧客結帳 ?。?）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。解釋費用 ?。?）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。?。?）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒 、預約顧客來店保養(yǎng)。 ?。?）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。　（2）打印出車輛維修結算單及出門證 。?。?）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。?。?）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈 。?。?）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程 。?。?）向顧客展示更換下來的舊件。?。?）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。 通知顧客，約定交車 ?。?）檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。?。?）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。?。?）確認故障已消除，必要時試車。服務顧問內部交車 ?。?）檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字 。（三）、交車服務通知服務顧問準備交車 ?。?）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。?。?）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。總檢 　　質檢員或技術總監(jiān)進行100%總檢。　（3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。自檢及班組長檢驗 　（1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。作業(yè)過程中存在問題 ?。?）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。?。?）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。?。?）根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。實施維修作業(yè) ?。?）班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。車間主管向班組長派工　（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。　（3）向車間主管交待作業(yè)內容。（二）、作業(yè)管理 服務顧問與車間主管交接 　（1）服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。?。?）將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。　（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。?。?）詢問顧客是否接受免費洗車服務。制作任務委托書?。?）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。?。?）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。?。?）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。確認備品供應情況　　查詢備品庫存，確定是否有所需備品。獲得、核實顧客、車輛信息?。?）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。故障確認?。?）可以立即確定故障的，根據質量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。?。?）詳細、準確填寫接車登記表。　（2）基本信息登錄。　（4）注意接待順序。　（2）使用標準問候語言。　（3）環(huán)境維護及清潔。汽車4S店售后服務接待：　汽車4s店售后服務工作流程　　 （一）、接待服務 接待準備 　（1）服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。 六、 負責對歸還工具的驗收，如有損壞或遺失及時登記并上報。  四、 負責對專用工具的妥善保管，及日常維護、督促維修人員按時歸還。  二、 負責對專用工具或書籍進行編號、登記，建立臺帳，并作標識。 15 七、 完成部門負責人交辦的相關工作。  五、 負責按規(guī)范流程進行索賠相關事務的處理。  三、 對接待客戶負責并耐心解答客戶疑問，保證兌現對客戶的承諾，若有問題及時向上級領導反映，取得支持和幫助。  一、 負責按規(guī)范要求及時、熱忱的接送客戶，并實行首問責任制原則。業(yè)務接待崗位職責  十、 完成部門負責人交辦的相關工作。  八、 主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。  六、 負責按授權公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。  四、 負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。  二、 負責協(xié)助業(yè)務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準確性。 13 七、 負責維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實施。  五、 耐心、周到、熱情的解答客戶相關疑問，提高服務質量。  三、 負責按委托書項目進行操作，在維修過程所出現的問題及時向管理層匯報。  一、 根據前臺和車間主任的分配，認真、仔細的完成維修工作。維修人員崗位職責  八、 完成部門負責人交辦的相關工作。  六、 對配件的放置標準、防護要求、規(guī)范標識、規(guī)范搬運負責。  四、 負責對配件進貨質量的檢驗和破損件的回退工作。  二、 負責配件的收發(fā)管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。 11 六、 熟悉公司車輛維修業(yè)務要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。  四、 協(xié)助配件經理做好庫存品的調節(jié)，減少積壓現象。  二、 及時收集相關生產信息和市場信息，作出庫存調整，上報配件經理。 10 五、 負責妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。  三、 負責客戶休息區(qū)用品的及時更換。  一、 保證有良好的工作熱情，負責熱情、主動的為客戶提供服務。大廳接待崗位職責  十二、完成上級領導交給的其他工作。  十一、協(xié)調銷售顧問和其它部門的工作； 十、負責協(xié)調好展廳所有人員的工作聯系； 九、掌握競爭車型情況，及時向公司領導匯報； 八、定期安排銷售顧問進行職業(yè)技能培訓和學習； 七、負責展廳及車輛衛(wèi)生； 六、依照制度安排好每位試乘試駕人員進行試車，并注意安全； 五、要求銷售顧問每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶； 四、幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率； 三、安排好銷售顧問每天工作和交車事宜； 二、傳達上級領導的指示和要求，并監(jiān)督實施； 一、每日向總經理分別匯報前一日工作和當日工作安排； 在總經理的領導下,負責銷售部的銷售工作,帶領銷售