【正文】 項、目標等；3） 備好各種有關(guān)數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。登記跟蹤1） 對發(fā)出的信函進行登記，月末統(tǒng)計；2） 回收反饋信息并向上級匯報。擬定信函1） 針對促銷的細分市場的要求和特點分別擬定專用信函，信函要體現(xiàn)酒店特色、形象；2） 信函應(yīng)文字精練、語氣親切、篇幅簡短、重點突出、強調(diào)給顧客的利益；3） 信函應(yīng)附上回函、預訂單、協(xié)議書、酒店簡介、小冊子、個人名片及信簽、郵票等，方便顧客購買；4） 應(yīng)打印精美、編排得當。 六、信函促銷程 序標 準 與 要 求選擇潛在顧客1） 參見電話推銷；2） 選擇宜信函促銷的客戶，便于客戶仔細考慮，避免立即回絕。充分準備1） 確定電話促銷目標；2） 準備好書面談話提綱、要點；3） 掌握競爭對手的資料和優(yōu)缺點；4） 盡可能考慮全顧客的各種需要、希望、擔心和可能提出的各種問題電話洽談1） 找到適當?shù)娜?，選擇合適的時機；2） 首先自我介紹并簡要說明目的；3） 始終注意禮節(jié)禮貌、語音、語速，語氣要和藹、謙虛，適當幽默；4） 多強調(diào)能給予顧客的利益，不避諱本酒店的收益；5） 同時判斷對方態(tài)度，揣摩對方心理；6） 不輕易打斷對方談話，并做好記錄；7） 所有的答復均應(yīng)簡練、正確、清楚；8） 電話時間不宜過長，結(jié)束前均應(yīng)表示感謝，并盡可能簡要總結(jié)本次談話中共同點。調(diào)整與更新銷售渠道1） 根據(jù)市場變化和發(fā)展調(diào)整或更新銷售渠道，包括：增減成員、增減渠道、全面調(diào)整；2） 根據(jù)渠道成員的表現(xiàn)，調(diào)換個別成員；3） 所有調(diào)整應(yīng)事先進行經(jīng)濟效益和影響分析，慎重而行。建立銷售網(wǎng)絡(luò)1） 與選定的中間商聯(lián)絡(luò)、談判，介紹酒店產(chǎn)品，協(xié)商促銷辦法，并簽定協(xié)議；2） 建立各目標市場渠道成員名錄，并存檔。產(chǎn)品訂格1) 掌握基本的訂價策略，根據(jù)選定的訂價目標和方法，進行訂價；2) 分析價格對顧客和競爭對手的影響；3) 考慮國家法令，行業(yè)協(xié)會約定等因素。 三、產(chǎn)品訂價程 序標 準 與 要 求確定訂價目標與總經(jīng)理、各部門負責人面談，確保訂價目標與總目標一致，要做到：1） 了解酒店總目標；2） 確定訂價導向；3） 準備好市場調(diào)研資料，并提前交有關(guān)領(lǐng)導審閱。確定營銷控制方法1） 確定營銷方案的目標、考核標準和辦法；2） 確定收集營銷活動實際進展情況信息的程序、規(guī)定和制度。制定營銷目標1） 根據(jù)收集的信息與營銷形勢擬定營銷目標，報上級審定；營銷目標應(yīng)在初步估算和歷年實際情況的基礎(chǔ)上擬定，并應(yīng)做到細化到每月、每個細分市場或每個營銷渠道；2） 營銷目標應(yīng)包括以下內(nèi)容：A. 酒店銷售總額B. 酒店平均客房出租率C. 酒店平均房價D. 酒店各主要細分市場應(yīng)實現(xiàn)的份額與增長率E. 與上一計劃期相比，營銷費用增加與營銷額增加之比F. 與上一計劃期相比，收益增長目標。1） 收集信息的渠道：A、與總經(jīng)理面談；B、開相關(guān)人員分析會議；C、所有信息形成文字。撰寫市場調(diào)研報告1) 按要求及時撰寫報告；2) 報告應(yīng)項目齊全、資料有據(jù)、分析得當、提出建議；3) 報告交上級審閱并存檔。09：00—12：00 電話拜訪新客戶及回訪老客戶，約定下午可拜訪客戶12：00—13：30 休息時間13：30—17：30 外出拜訪客戶17：30—18：00 整理今日拜訪的客戶資料，填寫工作日志18：00 下班二、工作流程制度一、市場調(diào)研程 序標 準 與 要 求確定調(diào)研主題1) 根據(jù)酒店日常營業(yè)狀況，分析存在的問題，通過數(shù)字分析、賓客意見表、投訴記錄、日常觀察等了解；2) 掌握酒店業(yè)經(jīng)營變化的新形勢和動向；3) 部門開會研討；4) 市場調(diào)研主題應(yīng)對酒店經(jīng)營有密切關(guān)系。第四章銷售部主要工作流程類別序號內(nèi) 容工作流程1工作時間安排2工作流程制度一、工作時間安排08：30—09：00 部門每日例會。調(diào)節(jié)自己心態(tài)及情緒 銷售人員在外經(jīng)常性會遇到一些挫折或個人原因而產(chǎn)生情緒波動，你的一些細微變化，都會讓客戶感覺得到，從而對銷售工作的進展帶來阻礙，所以銷售人員必須學會調(diào)節(jié)的心態(tài)與情緒，時刻保持積極樂觀的的心情。所做的計劃必須體現(xiàn)出明確的目標、行動方案及未能完成的措施等。 熟悉基本的財務(wù)常識及前廳知識銷售人員必須要知道客戶支付賬款的基本方式及確認方法（如支票、轉(zhuǎn)帳、月結(jié)及政府掛帳等）在酒店內(nèi)有哪些信用卡可以接受，了解前廳客人入住的基本程序及規(guī)定，方便做好客戶的解釋工作。對于投訴記錄要歸檔，定期總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。在處理超出職權(quán)范圍的投訴時，應(yīng)按照逐級上報。處理客戶投訴銷售人員應(yīng)保持友好禮貌的態(tài)度，尋找事件的真正背景，不要采取防御性態(tài)度，盡量從客人角度出發(fā)，為客人解決問題。贈送卡號：任何需要贈送的卡，需填寫“會員申請表”、“折扣、免房申請表”，由總經(jīng)理及上級簽名確認后，到前臺憑表領(lǐng)號。3滅火器的使用溫度范圍。2．滅火器的滅火種類和滅火級別。（二）、滅火器標志的識別滅火器銘牌常貼在筒身上或印刷在筒身上，并應(yīng)有下列內(nèi)容，在使用前應(yīng)詳細閱讀。，滅火劑噴出。在國內(nèi)尚未定型生產(chǎn)滅火器和滅火劑珠情況下可采用干砂或鑄鐵沫滅火。，就我國目前情況來說，還沒有定型的滅火器產(chǎn)品。、二氧化碳、干粉型滅火器。、泡沫、鹵代烷、二氧化碳型滅火器（這里值得注意的是，化學泡沫滅火器不能滅B類極性溶性溶劑火災，因為化學泡沫與有機溶劑按觸，泡沫會迅速被吸收,使泡沫很快消失,、醛、酮、醚、酯等都屬于極性溶劑）。滅火器種類：干粉滅火器、二氧化碳滅火器、泡末型滅火器、水型滅火器、1211滅火器。 每3800分送指定房型免房一晚，送出免房后即消除3800積分。 每消費一元積一分。 享受酒店內(nèi)：餐廳、海鮮樓、娛樂和康樂的各項指定優(yōu)惠活動。 促銷期結(jié)束后購買會員卡的客人，所有房型可享受會員價，并折扣當日房價30元，次日起享受酒店客房會員優(yōu)惠價格，即門市價4折。 促銷期間購買會員卡的客人，所有房型可享受會員價，并折扣當日房價30元，次日起享受酒店客房會員優(yōu)惠價格，即門市價4折、。☆ 撥打外線：9+外線⑶客房樓層分布和面積：見分布圖⑷電視頻道的數(shù)量與名稱：見電視節(jié)目單⑸床的種類及尺寸：大床為2*2米；*2米⑹ 房間數(shù)量、各房型數(shù)量及房價：見房價表⑺洗衣收費標準：見洗衣單 熟悉會員卡的優(yōu)惠措施 開業(yè)期間酒店及其他配套項目的優(yōu)惠措施 節(jié)假日酒店推出的活動 l 獲得會員號方式凱悅卡客人在前臺登記入住前，一次性購買，售價50元。 整齊著裝必須著工服上崗并佩帶工牌，工牌應(yīng)端正的帶在左胸上方工服要保持干凈，熨燙平整，無皺褶，領(lǐng)口和袖口無斑點和污跡紐扣要扣好，特別是領(lǐng)口和袖口男員工襪子顏色通常以黑色為主，女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪鞋子應(yīng)打油擦亮，破損的襪子應(yīng)及時更換隨時檢查自己是否著裝整齊上班前一定要在更衣室照鏡子檢查自己的容貌和著裝熟悉了解每個君凱悅酒店的周邊信息，包括醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、酒店餐館等等。 每年定期有計劃地宴請VIP客戶，隨時保持密切聯(lián)系，加強信息反饋。 接待客戶的時間安排要充裕，不能因工作繁忙而借故離開，這是接待客戶中絕對不應(yīng)有的做法。 對客戶要表示重視，銷售人員必須按約定的時間提前十分鐘在大堂迎候客人。如情況緊急，事前來不及請示，事后應(yīng)及時報告，并補辦審批手續(xù)。在接待過程中必須嚴格遵守外事接待紀律和酒店有關(guān)規(guī)定，自覺維護國家的尊嚴和酒店的聲譽。 對于新客戶或重點客戶，銷售人員應(yīng)報告部門經(jīng)理、總經(jīng)理，必要時請他們參加會見，使會見的效果更好，也增強銷售人員信心。1銷售部印章的管理規(guī)定1）銷售部的印章，由部門銷售部經(jīng)理負責保管；2）部門在簽署協(xié)議、發(fā)放通知、發(fā)傳真時需使用部門印章，由部門經(jīng)理批準后使用。 考核內(nèi)容包括：1）拜訪客戶情況；2）拜訪客戶成本；3）預訂銷售額；4）實際完成的銷售額；5）失去老客戶數(shù)量；6）增加新客戶數(shù)量； 7）擁有付外匯客戶數(shù)量；8）每個客戶平均房租；9）每個客戶平均消費；10）客人投訴是否認真填寫統(tǒng)計報表， 11）是否有合理化建議和創(chuàng)造性。4）市場銷售分析例會紀要由銷售部助理打印發(fā)送各有關(guān)部門，例會形成決議，由各部門立即執(zhí)行。同類酒店的出租率、平均房租、市場銷售情況和市場競爭動態(tài)； d、由銷售部經(jīng)理匯報并分析上月酒店客源構(gòu)成、消費結(jié)構(gòu)、平均房租、存在的問題和原因； e、由總經(jīng)理分析上月以來的市場動向、特點、趨勢、酒店市場銷售策略和價格是否與市場競爭相適應(yīng)，存在問題，如何調(diào)整，下月具體實施措施； f、總經(jīng)理匯總，提出指導性意見。 2）參加人員為：總經(jīng)理、營運部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、財務(wù)負責人、銷售全體員工、前廳主管以上人員。記錄導游每日帶團情況、接待計劃、團隊人數(shù)、組團單位、付款情況、行程安排、用餐及用戶情況、客人意見等； 3）銷售人員外出銷售時做好日工作日記，填寫銷售情況表，在當天上報給經(jīng)理； 4）記下每次銷售去向，聯(lián)系單位，該單位聯(lián)系人，所做的銷售工作，銷售成果及所征詢的意見； 5）有關(guān)資料應(yīng)定期整理，匯總上報經(jīng)理室。大型活動檔案管理 1）對某些企業(yè)在本酒店的大型活動舉辦情況整理并制定檔案； 2) 記錄下活動舉辦時間、費用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等；3）交文員存檔并保管。3) 銷售助理和銷售代表每次外出銷售，都必須填寫銷售報告表。1) 每月底，銷售代表、助理要寫出月度工作總結(jié)和下一月的工作計劃，上報部門經(jīng)理。銷售部工作匯報制度重視工作匯報。潛在客戶檔案內(nèi)容包括：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求等。做好資料管理有利于提高工作效率，適應(yīng)市場 資料分類： 1）宣傳資料類 2）經(jīng)營表格類 3）協(xié)議、合同書類 4）業(yè)務(wù)通訊類 5）內(nèi)部通知、啟事、文件類 6）客戶檔案類 7）重點客戶檔案類 8）團隊客人類 9）零散客人類 10）長包客人類11）其它建立資料檔案： 銷售部應(yīng)建立客戶資料檔案柜，選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。5) 對于投訴記錄要歸檔，定期總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3) 在處理超出職權(quán)范圍的投訴時，應(yīng)逐級上報?？蛻敉对V處理制度1) 面對客戶投訴，銷售人員必須保持友好禮貌的態(tài)度，找出事件的真正原因，不要采取防御性態(tài)度，盡量從客人角度出發(fā)，為客人解決問題?！‰x職交接制度 1)必須把個人所負責的客戶具體負責人資料交接給部門指定交接人 2)個人所擔保的帳務(wù)必須全部收回 3) 酒店所有客戶資料不得復制與外帶出酒店申購、盤點物品制度銷售部所用的辦公、文具用品等都必須經(jīng)過銷售部經(jīng)理批準后方可申請。上班時間已到而未到崗者，即為遲到，未到下班時間而提前離崗者，即為早退，遲到、早退超過30分鐘，或未經(jīng)準假而不到班者，均為曠工嚴格遵守作息時間，員工出勤必須打卡不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡。 補休、事假必須提前報經(jīng)理審批，嚴禁先休后報，病假必須出示有效假條。有客人主動倒茶，遇見店領(lǐng)導和其它部門同事要主動微笑問好。外出銷售可穿便服，在酒店值守應(yīng)立即換上工服； 在酒店內(nèi)不陪同客人時，嚴禁使用客用電梯。離開酒店必須經(jīng)經(jīng)理同意，并在部門交班本上寫明。如由于工作不能及時打卡，須于次工作日一早報部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理在考勤卡上簽字認可，過后不補。部門員工應(yīng)按酒店規(guī)定上班時間提前到崗，規(guī)定下班時間后下崗，上、下崗必須打卡。 考勤制度員工考勤制度是對員工出勤情況進行考察，是嚴格執(zhí)行酒店的勞動紀律，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和效率不可缺少的制度。4）手上裝飾物不宜過多，通常佩帶一只手表和一只戒指（細戒）。2）頭發(fā)保持干凈整齊，留海不得超過前額。5）養(yǎng)成勤洗澡的良好習慣，避免身體有異味。3）保持面部整潔，不得留胡須。語言水平：國語、英語水平佳特殊要求：具有良好的策劃、組織、溝通、表達及人際協(xié)調(diào)能力，善于處理矛盾與沖突四、銷售部規(guī)章制度儀容儀表制度男員工1）保持員工制服干凈整潔，每星期至少換二次制服。自然條件：身體健康、相貌端正、氣質(zhì)良好身高：男：—；—。4) 負責酒店重點客戶(VIP)的聯(lián)絡(luò)、溝通、促銷及服務(wù)；5) 負責協(xié)調(diào)本部門內(nèi)外關(guān)系，為下級創(chuàng)造良好工作條件，優(yōu)質(zhì)高效完成日常行政事務(wù)6) 主持及參與重大宣傳促銷活動的策劃和組織；7) 負責控制部門合理的辦公經(jīng)費、成本支出及營銷預算；8) 負責本部門員工的業(yè)務(wù)培訓工作。語言水平：國語、英語水平佳特殊要求：應(yīng)變能力強、心思細密、善于溝通 銷售部經(jīng)理崗位名稱：銷售部經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理管理對象：銷售代表、銷售助理崗位提要：全面負責主持銷售部日常工作，協(xié)助上級制定符合酒店營銷決策，帶領(lǐng)部門實現(xiàn)酒店產(chǎn)品的最佳出租率與最大銷售利潤目標，樹立酒店的市場形象。自然條件：身體健康、相貌端正、氣質(zhì)良好身高：男：—；—。素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：思維敏捷、冷靜穩(wěn)重、吃苦耐勞、性格開朗、服務(wù)意識強。語言水平：國語、英語水平佳特殊要求：應(yīng)變能力強、勇于創(chuàng)新、善于交際 銷售助理崗位名稱：銷售助理直接上司：