【正文】 業(yè)務主管............................................ 業(yè)務代表業(yè)務代表 業(yè)務代表業(yè)務代表 市場部崗位職責：1. 市場部經(jīng)理崗位職責向上關系：直接對總經(jīng)理負責，接受分公司統(tǒng)一考核。而市場部的客戶服務職能，就是基于這個原因才設定，因為我們要對客戶有可能為我們提供其他領域利益的潛力再挖掘，其中包括各種各樣的信息，在進行客戶服務的工程中，實際上也是對客戶“再挖掘”的過程，將客戶的有用資源挖掘到極限，只有這樣，金鉛筆的業(yè)務才會一步步擴大，市場占有率才會一步步增加。這種相互間的關系對于我們來說是無價的，因為憑著在此建立的關系網(wǎng)加上較好的公關能力，在今后的業(yè)務開展工程中會異常順暢。：他人關系——按照科學的時間周期對客戶進行回訪，使客戶在得到室內裝修以后又得到我們的回訪服務，是客戶在全方位都感受到金鉛筆的存在，并且在全方位都對金鉛筆持認可態(tài)度，那么他會非常高興的將金鉛筆的信息傳遞給他的親朋好友。在與房地產(chǎn)公司的合作過程中，不能單純考慮利益，如果想讓客戶認可我們，首先應讓合作單位認可。小區(qū)內的推廣——對知名度大、開發(fā)潛力高的小區(qū)實行滲透戰(zhàn)略，設計師實行現(xiàn)場辦公，直接與客戶接觸。借相關配套行業(yè)的勢，聯(lián)手進行推廣與宣傳，利用有限的資源追求更佳的效果，在不影響自身利益的前提下對合作方進行推廣與宣傳，并且對方也以同樣的方式對我方進行回贈，這樣跨行業(yè)間的聯(lián)盟就會形成一種資源互補，營銷互動，行業(yè)互促、品牌互進的可喜局面，并且想成行業(yè)間的良性循環(huán)，實現(xiàn)真正意義的“共贏”！但是在客戶流向問題上往往都是由購房客戶再轉為裝修客戶，這樣；來講由于房地產(chǎn)公司是客戶流向的上流，因此與房地產(chǎn)商聯(lián)盟的模式不同于建材商的聯(lián)盟，裝飾公司很難把握主動權，往往處于附屬地位。但是再次之前獲得的改進建議有可能涉及到我們目前不能掌握或已忽略的知識，通過學習與虛心請教，這種建議對于我們今后的自身完善工作又起相當大的促進作用，并且也可以將客戶意見作為專業(yè)考核的又一種途徑。改進化建議——在一般情況下，如果發(fā)生一些極小的質量問題，或設計不到位的情況，客戶往往是不會去投訴的，但是這樣并不代表客戶就對我們的工作很滿意，同樣，客戶更不會將自己的親朋好友介紹給我們。并且還有可能會得到一些相關行業(yè)信息，例如：樓盤信息，團購信息等，實際上這些信息有可能幫助我們創(chuàng)造更大的產(chǎn)值。行業(yè)動態(tài)信息——很多客戶在進行裝修之前，對家裝公司已經(jīng)做了廣泛的了解，已經(jīng)滲透到了各個方面，但是客戶了解的視角與同行業(yè)的視角是不相同的。對當?shù)叵M者的觀念意識有一個系統(tǒng)的了解，并且在這個系統(tǒng)了解的基礎上制定和完善新的營銷戰(zhàn)略就需要我們建立自己的客戶檔案（區(qū)別于裝修合同）與客戶數(shù)據(jù)庫，準確有效的對客戶的各項數(shù)據(jù)進行收集、匯總、統(tǒng)計再加以分析，只有這樣我們才能得到市場最準確的第一首信息，掌握最新的市場動態(tài)，根據(jù)這些將營銷策略改良使我們的營銷體系更加完善。如何對該類信息進行整理和分析，集團公司外埠經(jīng)營管理中心將會不斷出臺相關文件和進行培訓。而真正意義的售后服務不是被動，被動的等待只是在等待問題出現(xiàn)和相應的解決，而客戶本身隱藏著相當多的寶貴資源，這些寶貴資源對我們降低成本，提高市場占有率和美譽度等方面有著重要價值，這些資源可分三個方面：客戶自身信息——客戶信息的收集和整理是相關市場進行深入分析的基礎，為我們進行中長期營銷戰(zhàn)略規(guī)劃提供完備和真實的依據(jù)。 客戶服務——客戶資源的再挖掘 當客戶的裝修工程完成，我們所定義的全程式家裝服務只是完成了中期的工作而已，相繼的售后服務進入了實施過程中。前期可多與一些零售連鎖企業(yè)總部，寫字樓售樓部等進行聯(lián)系，承攬一些小型的工裝業(yè)務，有可能會做到淡季不淡。我們的業(yè)務代表在與樓盤接觸、洽談的過程中很有可能會涉及到一些工程裝修業(yè)務，根據(jù)具體自身的具體情況進行一定的準備，接洽大的項目并非難事，同時在遇到操作較為困難的工裝業(yè)務時可以得到集團公司工裝部的支持，因而我們來者不拒。因為，我們所做的每一步都是以市場為核心，以客戶為向導。 接觸終端客戶的方式方法有多種多樣，例如在看房班車上與客戶接觸等。針對團體購房，由于是“批量購買”因此我們可以考慮給予相應的折扣，來切實有效的擴大在該小區(qū)的市場占有率，從而創(chuàng)建更佳的市場口碑，擴大知名度與影響力。主動收集客戶的信息策略——行為主動，市場主動，容易把握先機，但操作難度大，隨機性強；自己的信息讓客戶了解——行為主動，操作簡單容易將信息散布，但是市場被動，不易提升品牌。這兩方面落實需要我們采取不同的戰(zhàn)術。 新樓盤客戶群——在樓盤售出以及在交房時，許多房子都已有了自己的業(yè)主，最緊急的問題就是裝修與設備（包括空調、廚具、潔具等）配套問題。下面我們就市場部終端客戶業(yè)務拓展通路問題進行簡單分析： 在我們努力挖掘終端客戶的時候，實際上是在拼命的搜尋客戶資料，花了很長時間，做了很多工作，但收獲平平，所以很容易造成一種意識上的誤區(qū)。 在我們努力挖掘終端客戶的時候，實際上在拼命的搜尋客戶資料，花了很長的時間，做了很多的工作，但收獲平平，所以容易造成一種意識上的誤區(qū)。 建立廣泛的營銷通路，與物業(yè)公司或售樓部采取各種各樣的合作方式，盡量建立一個較長的合作陣線聯(lián)盟，不但可以有效的降低投入產(chǎn)出比、充分擴大我們的利潤潛能、提升品牌知名度與信任度而且可以在當?shù)亟⒁粋€廣泛的關系網(wǎng)，為今后的業(yè)務開展提供諸多條件。優(yōu)點。請見下面“活動，聯(lián)盟、推廣”優(yōu)點：快速見成效，宣傳更到位，競爭激烈容易摸清行業(yè)的動態(tài)；缺點：市場先機已被他人把握，同行業(yè)公司多，與物業(yè)關系較淺，優(yōu)勢不明顯，市場滲透力不強等。優(yōu)點：小區(qū)滲透力強、樓盤合作意識強、易推廣、利于擴大市場份額、并且樣板間可以自用；缺點:樓盤對我方審核較多、不易博取客戶信任、時間切入點不易把握。 樣板間——根據(jù)當?shù)胤康禺a(chǎn)市場狀況，廣泛的與房地產(chǎn)公司合作，以樣板間為突破口，實現(xiàn)在小區(qū)的市場占有率最大化。 目標客戶開發(fā)——路通先行、擴展跟進： 尋找第一個吃螃蟹的人——在新建小區(qū)以最快的方式尋找第一批客戶，可以對該小區(qū)第一位或前十位簽約的客戶給予較高的優(yōu)惠，并加強施工質量管理，迅速形成在該區(qū)域的基礎客戶群體，建立客戶樣板間和初期口碑，達到房地產(chǎn)公司合作的樣板間相互輝映，或是在于房地產(chǎn)商合作未達成的情況下仍然做到快速進入的目的。在這個過程中客戶的性質就由“目標消費群”轉化“目標客戶群”。例如：從部門運作職能的轉化上，同一個客戶在完成以后，市場部職能相對于此客戶來說是由客戶開發(fā)轉化為客戶服務，在進行客戶服務的過程中，我們可以發(fā)現(xiàn)實際上所有客戶有著我們難以想象的“連帶客戶資源”尤其是具有“參照群體”價值的客戶其連帶作用更加顯著。 在真正的市場客戶體系中，客戶群與消費群是按照一定比例相互融合、相互依存的，并且隨著時間與業(yè)務進度，理念意識的整體推進，他們之間是可以相互轉化的。 “目標消費群”——可以為你創(chuàng)造經(jīng)濟效益的準客戶，他的價值是僅僅體現(xiàn)財務領域之內的基礎上的。，實現(xiàn)全程客戶服務職能 一個建立了良好美譽度的客戶所能夠帶來的利益不僅僅或者說不局限于經(jīng)濟效益的范疇之內。在建立過程中市場部要逐步由盈利來源部門轉型為與店面經(jīng)營作用相當?shù)牟块T，使公司真正形成多點銷售，全面開花。由單獨店面坐等逐步形成與行商相配套的兩條腿走路的運作模式的同時，行商的重要性在于主動接觸市場的前端客戶，這樣加強我公司的主觀能動性的同時也對其他公司起到一定阻隔作用。因為一個小區(qū)的黃金開發(fā)周期是有限的，一般僅三個月左右。此舉須快，尤其是在小區(qū)大規(guī)模開發(fā)中，尤其重要。 確定樣板間。以售樓和物業(yè)方面的人士為主，從客戶源頭作起，由于該類人士在消費者從購房到入住整個流程中的鏈接作用，同時其具備的時段流動性，人員在不同樓盤間的互動將形成較為穩(wěn)定且廣泛的影響面，因而建立無形市場中其起重要作用，對該類人士提供家裝方面的專業(yè)技術協(xié)助，不但可以提升從業(yè)人員的技能，同時可以輔以利誘可成為我公司長期的兼職業(yè)務人員，從而擴大客戶資源。）“散點結成面”與設計部相配套，加強公司的整體營銷意識 市場部做前期的市場狀況調查，分點開店面，以一個店面為營銷單元進行周邊滲透性拓展進而形成多點相互輝映而連成主體營銷網(wǎng)絡，建立設計與營銷相配套的體系，其中我們不可忽視的一點是盡可能的廣泛與房地產(chǎn)商、銷售商和物業(yè)接觸，建立友好嫁接關系，進而形成多元化的營銷網(wǎng)絡。城市當?shù)噩F(xiàn)有的家裝市場規(guī)模小，且運作體系尚不完善等現(xiàn)狀，與金鉛筆公司的規(guī)模化經(jīng)營，品牌化運作模式相抵觸，迫使公司必須調整新的營銷戰(zhàn)略。在本章節(jié)中，將會主要介紹一些市場部建立的理論基礎以及一些運作思路，市場部在不同的地區(qū)、不同的市場狀況具有不同具體運作模式，但核心理論和有有效的方法論是一致的，這一點尤為重要。“金鉛筆”集團外埠經(jīng)營管理中心也將定期檢查手冊，以確保整個全國營銷集成系統(tǒng)成員所使用的手冊內容保持一致。此手冊也將因此根據(jù)需要不斷修訂。在金鉛筆公司的管理條例下，外埠經(jīng)營管理中心及各成員在面對第三者時，必須保護知識產(chǎn)業(yè)使用權或未來知識產(chǎn)權。本手冊所有的資料屬機密，并對其他類似生意的競爭者來說，具有商業(yè)價值。在任何情況下，本手冊都不許拿離直營分公司和特許加盟商總部。只有在特定情況下，經(jīng)外埠經(jīng)營管理中心的書面認可，才可向他人透露有關資料。本手冊版權與知識產(chǎn)權歸“金鉛筆”所有。 手冊的管理 本手冊的內容受版權法保護，版權屬于漯河金鉛筆裝飾設計有限公司所有，各直營分公司和加盟商擁有權，加盟商同時受加盟合同的相關規(guī)定的限制。每一份運營手冊都有編號，這可以讓“集團外埠經(jīng)營管理中心”認明歸還的原借戶。在日常工作和對新進員工的培訓中以本手冊作為核心性的文檔，為提高業(yè)務水平和工作能力提供珍貴意見。 手冊的使用此手冊為金鉛筆公司的無形資產(chǎn)的一種，受知識產(chǎn)權法保護，金鉛筆公司及各直營分公司和特許加盟商有責任和義務認真保管這份重要文件。它是“金鉛筆”在多年市場運作中對經(jīng)驗的總結，并從理論的角度進行二次提升后凝結出的總體思想、管理方法和管理模式，以及如何高效進行相互配合的重要資料。 為了在系統(tǒng)內達到資源的高度共享和市場的高效運營，全國營銷集成系統(tǒng)的每一位成員都必須遵守集團所規(guī)定的運作程序、經(jīng)營模式及市場策略；深刻了解金鉛筆公司的產(chǎn)業(yè)構成、運作機制以及遠景規(guī)劃，同心協(xié)力是金