【正文】 24小時(shí)人工服務(wù)接通率接通率≥90％20秒人工接通率（%）=20秒內(nèi)人工接通量/人工呼入請(qǐng)求量人工呼入請(qǐng)求量是否是指：20秒內(nèi)人工接通量+20S后人工接通量自助服務(wù)接通率接通率≥99％4．投訴工單處理標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品基地處理各省10000號(hào)投訴工單管理標(biāo)準(zhǔn)首次回應(yīng)時(shí)限2小時(shí)未回復(fù)視為基地可解決，2小時(shí)回復(fù)的工單為基地不能解決派所在省分公司（省公司在工單內(nèi)容中必須標(biāo)注客戶級(jí)別）工單處理總時(shí)限工單處理最終解決方案時(shí)長(zhǎng)按照客戶級(jí)別VIP用戶≤12小時(shí)，普通用戶≤24小時(shí)投訴工單處理及時(shí)率投訴工單處理及時(shí)率=100％投訴工單處理及時(shí)率=及時(shí)處理的投訴工單數(shù)量/投訴工單受理總量100%；5．各省10000號(hào)處理產(chǎn)品基地投訴工單管理標(biāo)準(zhǔn)：工單處理總時(shí)限工單處理最終解決方案時(shí)長(zhǎng)按照客戶級(jí)別VIP用戶≤12小時(shí)，普通用戶≤24小時(shí)投訴工單處理及時(shí)率投訴工單處理及時(shí)率=100％投訴工單處理及時(shí)率=及時(shí)處理的投訴工單數(shù)量/投訴工單受理總量100%；第七章 資費(fèi)、計(jì)費(fèi)和結(jié)算第三十一條 業(yè)務(wù)資費(fèi)中國(guó)電信天翼閱讀業(yè)務(wù)包括天翼閱讀、有聲版、數(shù)字圖書(shū)館等業(yè)務(wù)費(fèi)用主要為信息費(fèi)和通信費(fèi)。各省分公司負(fù)責(zé)對(duì)本省10000號(hào)的天翼閱讀產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)文檔及預(yù)處理腳本進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。天翼閱讀客服根據(jù)實(shí)際用戶反饋情況對(duì)知識(shí)庫(kù)文檔及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和更新。注：對(duì)于還未實(shí)現(xiàn)10000號(hào)省集中的省份，各省對(duì)各地市10000號(hào)反饋的投訴先進(jìn)行集中處理，省公司處理不了的，再生成工單轉(zhuǎn)到天翼閱讀基地解決；3．天翼閱讀業(yè)務(wù)平臺(tái)客服子平臺(tái)天翼閱讀業(yè)務(wù)平臺(tái)客服子系統(tǒng)可提供全國(guó)本地網(wǎng)客服查詢用戶訂購(gòu)關(guān)系，訂購(gòu)來(lái)源，以及詳細(xì)的訂購(gòu)書(shū)名等信息以供參考，提高客服服務(wù)效率，從而提高客戶滿意度，但具體的訂購(gòu)關(guān)系以當(dāng)?shù)豂SMP或用戶賬單為準(zhǔn)。（1）業(yè)務(wù)咨詢流程流程要點(diǎn)：與訂購(gòu)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢通過(guò)網(wǎng)廳自助或撥打10000號(hào)解決；兩個(gè)渠道同時(shí)提供給用戶選擇；（2）業(yè)務(wù)受理流程流程要點(diǎn)：所有與訂購(gòu)與退訂相關(guān)的業(yè)務(wù)受理均由天翼閱讀在線客服引導(dǎo)用戶通過(guò)網(wǎng)廳自助或撥打10000號(hào)解決；（3）用戶投訴流程流程要點(diǎn)：各省10000號(hào)和天翼閱讀基地客服按照《中國(guó)電信全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《中國(guó)電信移動(dòng)增值業(yè)務(wù)合作管理辦法》及《中國(guó)電信集團(tuán)產(chǎn)品天翼閱讀客服管理辦法》中有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)投訴工單及時(shí)回復(fù)； （1）業(yè)務(wù)咨詢流程流程要點(diǎn)：用戶業(yè)務(wù)咨詢10000號(hào)，當(dāng)各省10000號(hào)需要尋求天翼閱讀客服支撐時(shí)，代用戶咨詢后回復(fù)用戶。天翼閱讀基地客服建立日常管理的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析制度，并定期上報(bào)集團(tuán)公司客服部。天翼閱讀基地客服承擔(dān)天翼閱讀產(chǎn)品上線前的服務(wù)前置審核工作：其中包括文檔審核、客戶感知審核、一線服務(wù)人員感知審核等；為提高各省10000號(hào)一線服務(wù)人員對(duì)天翼閱讀產(chǎn)品的感知，天翼閱讀基地客服對(duì)各省10000號(hào)等服務(wù)渠道進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，以滿足對(duì)客戶的服務(wù)要求；面向全國(guó)服務(wù)渠道的培訓(xùn)工作，由天翼閱讀基地負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)材料、設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，經(jīng)集團(tuán)主管部門(mén)批準(zhǔn)后，由集團(tuán)主管部門(mén)組織，天翼閱讀基地對(duì)各省公司客服人員進(jìn)行培訓(xùn)講解，使客服人員能夠及時(shí)掌握產(chǎn)品的基本知識(shí)、產(chǎn)品使用方法、處理常見(jiàn)問(wèn)題等。知識(shí)庫(kù)文檔分兩類：一類提供給各省10000號(hào)和在線客服使用；一類提供給在線客戶使用。具體請(qǐng)參加《中國(guó)電信天翼閱讀產(chǎn)品基地客服管理辦法》第二十八條 工作職能天翼閱讀基地客服提供在線服務(wù)渠道，并優(yōu)先保證通過(guò)在線服務(wù)渠道面向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)。（3）天翼閱讀專家客服：主要處理與天翼閱讀產(chǎn)品有關(guān)的所有客戶問(wèn)題（如安裝、使用、卸載等）和處理天翼閱讀基地客服轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的客服問(wèn)題。本地號(hào)碼僅用于向各省10000號(hào)提供服務(wù)支撐，不對(duì)外做任何宣傳。服務(wù)內(nèi)容包括：接受10000號(hào)客服無(wú)法解決的天翼閱讀業(yè)務(wù)技術(shù)咨詢，天翼閱讀客戶端、wap網(wǎng)站的系統(tǒng)錯(cuò)誤、天翼閱讀內(nèi)容等投訴。（2）天翼閱讀基地客服：天翼閱讀客服受理部門(mén)，以提供在線服務(wù)等電子服務(wù)渠道為主，語(yǔ)音坐席服務(wù)渠道為輔。負(fù)責(zé)接受天翼閱讀的業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用投訴、系統(tǒng)故障、業(yè)務(wù)建議、營(yíng)銷活動(dòng)咨詢等。原則3：天翼閱讀語(yǔ)音客服主要由各地10000號(hào)客服提供服務(wù)，天翼閱讀客服支撐各地10000號(hào)，當(dāng)本地10000號(hào)無(wú)法處理時(shí)，轉(zhuǎn)到天翼閱讀客服進(jìn)行處理。天翼閱讀有聲版業(yè)務(wù)客服沿用天翼閱讀客戶體系，并設(shè)立天翼閱讀有聲版專家客服席。:4008263114，057187081408/057187084209基地根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，通過(guò)全網(wǎng)短信接入號(hào)碼為全網(wǎng)用戶提供營(yíng)銷推廣支持，下行宣傳推廣、客戶服務(wù)、用戶注冊(cè)通知短信（含WAP PUSH）。第五章 碼號(hào)管理第二十六條 中國(guó)電信天翼閱讀業(yè)務(wù)可以通過(guò)WAP、客戶端、專用閱讀器等多種方式接入，同時(shí)支持WAP/SMS/MMS/WAP PUSH等多種方式的推廣和推送方式。10000號(hào):提供針對(duì)性的業(yè)務(wù)咨詢和推廣，重點(diǎn)突出產(chǎn)品特點(diǎn)介紹及促銷政策的講解等，同時(shí)幫助用戶查詢產(chǎn)品使用情況及幫助用戶退訂產(chǎn)品。 短信營(yíng)業(yè)廳：根據(jù)新書(shū)發(fā)布以及用戶點(diǎn)播熱點(diǎn)排名，短廳定期主動(dòng)群發(fā)最新新書(shū)和熱點(diǎn)信息，引導(dǎo)用戶開(kāi)通使用。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：網(wǎng)廳開(kāi)辟天翼閱讀專區(qū)，加載產(chǎn)品介紹頁(yè)面，為用戶提供體驗(yàn)、訂購(gòu)、更改、退訂一系列流程順暢的業(yè)務(wù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。第二十五條 渠道受理天翼閱讀官網(wǎng)：通過(guò)WAP、WEB等形式，以天翼閱讀官網(wǎng)為主要業(yè)務(wù)介紹和體驗(yàn)平臺(tái)，全方位介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容、操作指引、圖書(shū)介紹、熱點(diǎn)排名、溝通互動(dòng)等，方便用戶深入了解天翼閱讀產(chǎn)品。第二十四條 業(yè)務(wù)的退訂業(yè)務(wù)的退訂是指用戶在購(gòu)買(mǎi)了按月計(jì)費(fèi)的業(yè)務(wù)，主動(dòng)終止業(yè)務(wù)的訂購(gòu)關(guān)系，終止后用戶將無(wú)法繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)，從下一個(gè)賬期起不再支付訂購(gòu)費(fèi)用。(4)用戶確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)和支付后，進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)狀態(tài)；若用戶不確認(rèn)則終止購(gòu)買(mǎi)。(2)向用戶展示書(shū)籍的介紹、資費(fèi)和購(gòu)買(mǎi)鏈接。：用戶通過(guò)天翼閱讀專用閱讀器登陸天翼閱讀平臺(tái)，瀏覽和購(gòu)買(mǎi)各類書(shū)籍。(4)用戶確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)和支付后，進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)狀態(tài)；若用戶不確認(rèn)則終止購(gòu)買(mǎi)。(2)向用戶展示書(shū)籍的介紹、資費(fèi)和購(gòu)買(mǎi)鏈接。具體流程：(1)用戶進(jìn)入手機(jī)閱讀門(mén)戶，瀏覽和選擇書(shū)籍。(5) 用戶訂購(gòu)成功后，天翼閱讀平臺(tái)或天翼閱讀有聲版平臺(tái)將向用戶發(fā)送訂購(gòu)成功及收費(fèi)提示的確認(rèn)短信（包月類產(chǎn)品每次訂購(gòu)都發(fā)送短信，點(diǎn)播類產(chǎn)品按各省設(shè)備及配置情況的不同每次發(fā)送或每天的首次點(diǎn)播發(fā)送短信）。(3)用戶基于購(gòu)買(mǎi)鏈接發(fā)起購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求，得到購(gòu)買(mǎi)和計(jì)費(fèi)確認(rèn)。具體流程如下：(1)用戶啟動(dòng)天翼閱讀客戶端或天翼閱讀有聲版客戶端，瀏覽和選擇書(shū)籍。業(yè)務(wù)訂購(gòu)的計(jì)費(fèi)方式分為按本、章、專區(qū)包月、借閱包月等計(jì)費(fèi)。第二十三條 業(yè)務(wù)使用和訂購(gòu)天翼閱讀業(yè)務(wù)使用是指用戶通過(guò)手機(jī)客戶端、WAP、WWW、專用閱讀器等方式進(jìn)行閱讀的過(guò)程。第二十二條 天翼閱讀客戶端下載用戶可以通過(guò)天翼閱讀的WAP門(mén)戶和WEB門(mén)戶（非Brew類終端）、中國(guó)電信手機(jī)下載（Brew類終端）和天翼空間（各類終端）等方式下載天翼閱讀客戶端或天翼閱讀有聲版客戶端。第二十一條 業(yè)務(wù)的發(fā)布流程:，提交業(yè)務(wù)所需要的信息（主要包括企業(yè)信息、資費(fèi)信息、申請(qǐng)發(fā)布內(nèi)容的計(jì)費(fèi)類型等）。第十九