【正文】 制定及考核 事業(yè)部、商品部負(fù)責(zé)采購、訂貨員、文員的考核標(biāo)準(zhǔn)制定及考核 各門店店長負(fù)責(zé)門店管理層及員工的考核標(biāo)準(zhǔn)的制定及考核 購物中心經(jīng)理負(fù)責(zé)主管以下人員的考核標(biāo)準(zhǔn)的制定及考核 以下人員不在考核范圍內(nèi)：l 試用期的員工l 因長期缺勤（包括工傷）、停職等原因出勤不滿一個(gè)月的員工五、 考核內(nèi)容（一） 業(yè)績指標(biāo)考核（二） 管理考核細(xì)則六、 考核方法考核方法參考以下方案： 業(yè)績考核： 營運(yùn)全體人員占50%，商品部采購人員占50%，其他部門人員占30% 綜合工作效率考核：營運(yùn)全體員工占50%，商品部采購人員占50%，其他部門人員占70% 業(yè)績完成率98%～100%，扣除業(yè)績考核工資的10%；業(yè)績完成率95%～98%，扣除業(yè)績考核工資的20%；業(yè)績完成率﹤95%，扣除業(yè)績考核工資的100%。 清晰個(gè)人的競爭優(yōu)勢(shì)和競爭價(jià)值 了解個(gè)人的不足之處 獲得公平、公正、有效的工作評(píng)定 獲得符合自身能力的薪酬及發(fā)展機(jī)會(huì) 獲得對(duì)自身能力和業(yè)績的自我負(fù)責(zé)二、 績效考核原則（一） 公平、公開、公正的原則（二） 以目標(biāo)為導(dǎo)向的原則（三）以滿足需求的原則（四）以人為本的原則（五）準(zhǔn)確性、客觀性原則（六）可行性、實(shí)用性原則（七）制度化、定期化原則（八）信息反饋的原則三、 考核人與被考核人關(guān)系（一） 考核者的定義考核者是被考核者的直接上級(jí)主管考核者與被考核者之間原則上要求有一個(gè)月的上下級(jí)直屬關(guān)系不足一個(gè)月的，考核者應(yīng)與被考核者的原直接上級(jí)溝通或由考核者上級(jí)主管另外指定考核人（二） 考核者的職責(zé)考核者必須參加人力資源部舉辦的績效考核培訓(xùn)考核者加強(qiáng)監(jiān)督管理能力， 對(duì)下屬員工進(jìn)行考核內(nèi)容、方法的培訓(xùn)和必要的講解不徇私情、公平、公正、嚴(yán)格、公道 注重對(duì)被考核者實(shí)際工作的觀察和評(píng)價(jià) 以工作中具體事實(shí)為依據(jù)予以考核，不得憑感覺推斷 對(duì)被考核者扣分要及時(shí)溝通、公布了解考核細(xì)則熟知日?？己?，及時(shí)上報(bào)并完善，對(duì)考核細(xì)則具有建議權(quán)（三） 被考核者的職責(zé) 對(duì)考核細(xì)則、方法及內(nèi)容的全面了解 認(rèn)真執(zhí)行考核細(xì)則，工作要努力執(zhí)行到位 有越級(jí)申訴的權(quán)利（四） 考核者與被考核者的配合 雙方必須加強(qiáng)溝通面談 在考核結(jié)果發(fā)生分歧時(shí)，考核雙方應(yīng)站在客觀立場上，盡量達(dá)成共識(shí)。 7)交通安全第三章 績效考核方案及各崗位考核細(xì)則第一節(jié) 績效考核方案一、 績效考核目的（一）績效考核對(duì)企業(yè)的意義：通過績效考核實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)管理，把每項(xiàng)工作充分量化，達(dá)到細(xì)節(jié)被執(zhí)行，從而提升企業(yè)綜合管理能力及市場競爭力。5)當(dāng)天生日員工祝福。 3)表揚(yáng)優(yōu)秀員工，好人好事。 3．每日晚會(huì)應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1)員工點(diǎn)名。 9)當(dāng)天生日員工祝福。 7)表揚(yáng)優(yōu)秀員工，好人好事。 5)促銷、特價(jià)信息。 3)昨天收貨／退貨情況。 2．每日晨會(huì)應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1)員工點(diǎn)名。 加強(qiáng)對(duì)促銷人員的管理。 與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系。 輔助工作： 安排人員進(jìn)行市場調(diào)查。 1檢查生產(chǎn)的專用設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。檢查是否安全用電、安全用氣、安全用水安全使用刀具。 檢查清潔程序、消毒程序、解凍程序是否正確。 檢查所有的陳列柜的溫度是否保持正常。 開發(fā)新商品，制定促銷計(jì)劃。 檢查所有商品質(zhì)量是否符合要求，有無異物存在。 檢查垃圾的處理。 檢查水池的水是否需要更換，殺魚是否遵循安全程序進(jìn)行。 海鮮： 檢查陳列魚池、儲(chǔ)存魚池是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 檢查活鮮、冰鮮的進(jìn)貨質(zhì)量是否優(yōu)良、進(jìn)貨的品種是否齊全，數(shù)量是否足夠。 檢查是否正確操作絞肉機(jī)、鋸骨機(jī)、分割刀具。 檢查冷藏庫的清潔衛(wèi)生和存放是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 檢查部門的損耗情況、糾正部門的記價(jià)錯(cuò)誤。 檢查蔬果加工間的溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 檢查商品的存放條件是否適宜、存放的方式是否正確。 檢查商品的保質(zhì)期及商品的先進(jìn)先出。 蔬果： 檢查當(dāng)日蔬果的進(jìn)貨質(zhì)量和數(shù)量。 檢查每日的標(biāo)價(jià)簽紙、包裝物料是否夠用。 負(fù)責(zé)聯(lián)營商商品原料的驗(yàn)貨及存放事宜。面包；負(fù)責(zé)檢查面點(diǎn)，糕點(diǎn)、面包的是否執(zhí)行公司的標(biāo)準(zhǔn)。 處理突發(fā)事件。 組織安排市場調(diào)查，及時(shí)調(diào)整商品的結(jié)構(gòu)與品項(xiàng)。 檢查聯(lián)營廠家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量、安全生產(chǎn)、顧客服務(wù)、商品存放等。輔助工作： 檢查電子秤的價(jià)格與價(jià)格牌、價(jià)格標(biāo)簽是否一致。 1檢查安全操作、安全用水、安全用電，加強(qiáng)防火、防盜、防工傷管理。 1檢查商品的先進(jìn)先出。 1處理各種系統(tǒng)的報(bào)告，特別是缺貨、商品滯銷。檢查部門當(dāng)日損耗登記表，查找異常情況。 檢查每日的變價(jià)是否100%正確。 檢查本部門清潔衛(wèi)生，檢查個(gè)人衛(wèi)生和著裝標(biāo)準(zhǔn)。 檢查所有商品是否在開店前已經(jīng)陳列好，商品的質(zhì)量、包裝是否符合標(biāo)準(zhǔn)。主要工作： 關(guān)注顧客投訴、檢查整個(gè)區(qū)域的顧客服務(wù)情況。 負(fù)責(zé)保證本部門所有的冷庫、冷柜的溫度保持正常，確保所有生鮮的加工設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 檢查本部門商品的保質(zhì)期。 負(fù)責(zé)促銷計(jì)劃的實(shí)施、確定競爭品項(xiàng)，提高季節(jié)性商品的銷售業(yè)績。嚴(yán)格控制商品的進(jìn)貨質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、銷售質(zhì)量、檢查保質(zhì)期，為顧客提供新鮮、干凈、美味的食品。負(fù)責(zé)本部門所有商品的陳列，保證公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范正確的執(zhí)行，使賣場保持安全、整潔、干凈、舒適的購物環(huán)境。 月度優(yōu)秀員工的評(píng)比。 加強(qiáng)對(duì)促銷人員的管理。 與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系。 輔助工作： 負(fù)責(zé)清倉商品、退貨商品的確定，及報(bào)損商品的確定。1控制損耗，定時(shí)安排員工回收孤兒商品，修復(fù)孤兒商品。 1負(fù)責(zé)本部門員工的考勤、排班、排崗、業(yè)績考核、人員培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)在規(guī)定的時(shí)間完成本部門的各種報(bào)表，特別是異常商品的追蹤，負(fù)庫存的更正及滯銷的解決。 維持營業(yè)時(shí)間的賣場的通道通暢，檢查倉庫中堆放是否整齊有序，商品存放是否安全。 負(fù)責(zé)促銷計(jì)劃和端架計(jì)劃的實(shí)施，確保每日開店時(shí)貨架上商品整齊，豐滿，重點(diǎn)檢查端架和促銷商品的陳列，價(jià)格標(biāo)識(shí)和商品的庫存等。 負(fù)責(zé)制定本部門所有商品的陳列表。主要工作： 提高本部門服務(wù)水平，保證優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確、快速的微笑服務(wù)。 1組織實(shí)施周期盤點(diǎn)。 負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷等事宜。 負(fù)責(zé)本部門的損耗在公司的指標(biāo)內(nèi)。 執(zhí)行全店的銷售計(jì)劃，保證本部門月度、年度的銷售業(yè)績、毛利業(yè)績達(dá)到公司指標(biāo)。 負(fù)責(zé)本部門所有商品陳列的設(shè)計(jì)和實(shí)施。 負(fù)責(zé)本部門員工的管理?！裱a(bǔ)貨時(shí)要確認(rèn)商品與牌價(jià)卡保持一致。 2)防止缺貨的要點(diǎn)●對(duì)電腦系統(tǒng)自動(dòng)生成的訂單應(yīng)進(jìn)行合理的人工干預(yù)，尤其是適逢季節(jié)的變化、節(jié)日、促銷、團(tuán)購等對(duì)銷量影口向較大的情形出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)審核訂單，尤其是訂單的修正依據(jù)。4．新員工的培訓(xùn)和老員工的知識(shí)更新的管理： 1)消防培訓(xùn) 2)禮儀培訓(xùn) 3)新的營運(yùn)知識(shí)培訓(xùn) 4)各級(jí)管理人員和員工的工作考評(píng)并作相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施5．商品的管理1)缺貨管理●“缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時(shí)得到滿足，長此以往，則會(huì)流失大量忠誠的顧客，所以缺貨率要嚴(yán)格控制，如有缺貨，營運(yùn)經(jīng)理要追蹤形成原因，采取措施解決，并詢問落實(shí)情況，督促該部組主管及時(shí)解決，不允許用其他商品填補(bǔ)或拉大相鄰品項(xiàng)的排面來填補(bǔ)缺位。 2)服務(wù)：不管公司的任何員工，在對(duì)顧客方面一律平等，每天巡查時(shí)，抽查員工的禮貌用語、服裝、儀容及應(yīng)對(duì)態(tài)度，特別是對(duì)總臺(tái)退換貨人員的檢查。超市顧客投訴主要有以下幾種類別：●對(duì)商品地抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等；●對(duì)收銀的抱怨：員工的態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)賬時(shí)間過長、遺漏顧客的商品等；●對(duì)服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒有通訊設(shè)施、購物車不足、顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公平對(duì)待；●對(duì)安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害等；●對(duì)環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞交通?！駹I運(yùn)經(jīng)理要定期檢查店內(nèi)所在的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。 5)每季一次確定主題，組織商圈的調(diào)查，了解顧客對(duì)超市柜組的評(píng)價(jià)、建議及需求。 3)每季一次由客服組進(jìn)行會(huì)員需求調(diào)查，了解會(huì)員的消費(fèi)需求傾向，營運(yùn)經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)查決定對(duì)策。 月度優(yōu)秀員工的評(píng)比 第二節(jié) 營運(yùn)經(jīng)理作業(yè)規(guī)范 營運(yùn)經(jīng)理工作的重點(diǎn)主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費(fèi)用、信息資料的管理。 處理突發(fā)事件。 組織安排市調(diào)，并分析結(jié)果，提出相應(yīng)措施。 檢查各聯(lián)營廠家的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度、商品存放等。 1負(fù)責(zé)本部門管理層的輪休排班； 1負(fù)責(zé)與其他部門及公司相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)。 1審核部門的商品定貨及退貨。 1檢查本部門每日的損耗。 檢查商品的保質(zhì)期和存放標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司的要求。 檢查食品的先進(jìn)先出。 檢查每日變價(jià)是否100%正確。 檢查本部門的清潔衛(wèi)生，檢查個(gè)人衛(wèi)生和著裝標(biāo)準(zhǔn)。 組織本部門的周會(huì)議，傳達(dá)并執(zhí)行公司的政策，檢查本日生鮮商品的收貨、驗(yàn)貨情況?？刂迫耸鲁杀竞瓦\(yùn)營成本。 1負(fù)責(zé)保證本部門保鮮柜，冷庫的溫度保持正常，確保所有設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 1負(fù)責(zé)本部門區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，加強(qiáng)消防安全管理，避免工傷事故的發(fā)生。 負(fù)責(zé)本部門生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量檢查，為顧客提供新鮮、干凈、美味的食品。 審核本部門的定單的訂貨，及退貨。 負(fù)責(zé)執(zhí)行全店的銷售計(jì)劃，保證本部門月度、年度銷售業(yè)績、毛利業(yè)績達(dá)到公司指標(biāo)。 負(fù)責(zé)本部門所有商品陳列的設(shè)計(jì)和實(shí)施。 生鮮處經(jīng)理崗位職責(zé)及主要工作崗位職責(zé)； 負(fù)責(zé)本部門所有員工能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理本部門的促銷人員。負(fù)責(zé)本部門區(qū)域清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)。處理突發(fā)事件。輔助工作：進(jìn)行月度指標(biāo)考核的檢查。1制定培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)新員工及在職員工的培訓(xùn)。負(fù)責(zé)本部門管理層的休假排班。負(fù)責(zé)審核本部門各種報(bào)表的完成，根據(jù)每日各類報(bào)表有關(guān)銷售和利潤的統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)制定促銷方案。檢查各部門商品的保質(zhì)期和商品存放是否安全。檢查本日的進(jìn)貨、存貨情況。 主要工作：提高本部門員工的服務(wù)水準(zhǔn)，保證優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確、快速的微笑服務(wù)。 負(fù)責(zé)本部門的消防安全工作，避免工傷事故發(fā)生。 負(fù)責(zé)本部門的損耗在公司的指標(biāo)內(nèi)。 負(fù)責(zé)商品的庫存管理、控制商品的斷缺貨。 負(fù)責(zé)本部門運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，使商場保持安全、整潔、干凈、舒適的購物環(huán)境。 負(fù)責(zé)本部門員工的管理，檢查公司各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的正確執(zhí)行。第一章 營運(yùn)工作職責(zé)第一節(jié) 營運(yùn)經(jīng)理工作職責(zé)食品、非食品經(jīng)理崗位職責(zé)及主要工作崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)本部門所有員工能為顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)。因此可以說，超市業(yè)績的多寡，利潤的高低，決定著超市經(jīng)營的成敗，而超市的經(jīng)營成敗又被賣場的管理水平高低所決定。前 言賣場管理決定經(jīng)營的成敗 一家門店雖然部門眾多，但是賣場內(nèi)的工作才是眾多工作中的大頭，人員、商品、銷售、設(shè)備、清潔、訂貨、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)等等千頭萬緒，作為超市的經(jīng)營者也好，作為賣場管理的執(zhí)行者也好，往往最頭疼的就是這個(gè)賣場如何去管？工作如何去做？如何才能做好？ 一家門店就像是一部運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，既然是機(jī)器，就會(huì)有出現(xiàn)問題的時(shí)候，我們不能說只要他在轉(zhuǎn)就不用去管，各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)就像是這部機(jī)器的零件，在運(yùn)轉(zhuǎn)過程當(dāng)中要不斷地去進(jìn)行管理、檢查以及維護(hù)，以此來保證這部機(jī)器的高效有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。 超市是為廣大消費(fèi)者服務(wù)的，要滿足消費(fèi)者提供一站購齊的欲望，如果今天這個(gè)商品缺貨了，明天那個(gè)商品在貨架上過期了，試想一下結(jié)果會(huì)如何？如果是偶爾的一兩次，顧客或許還會(huì)原諒我們，如果是經(jīng)常性的出現(xiàn)，顧客會(huì)怎么樣？為數(shù)不少的顧客會(huì)選擇對(duì)其他的超市投懷送抱。本手冊(cè)正是從多角度對(duì)賣場的運(yùn)營管理進(jìn)行了詳盡的說明，以為業(yè)界同仁對(duì)賣場進(jìn)行管理提供幫助。 促銷人員均有定位及工作內(nèi)容，促銷人員均無串崗聊天現(xiàn)象。 負(fù)責(zé)本部門的所有商品陳列的設(shè)計(jì)和實(shí)施。 負(fù)責(zé)執(zhí)行全店的銷售計(jì)劃，保證本部門月度、年度銷售業(yè)績、毛利業(yè)績達(dá)到公司指標(biāo)。 負(fù)責(zé)促銷計(jì)劃的實(shí)施，競爭市場的調(diào)查和確定本部門的競爭品項(xiàng)。 負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷等事宜。 1組織實(shí)施周期盤點(diǎn)、年度盤點(diǎn)。 .本部門的周會(huì)議，傳達(dá)并執(zhí)行公司的政策。檢查本部門各個(gè)區(qū)域的補(bǔ)貨、理貨、排面陳列、價(jià)格標(biāo)識(shí)、清潔衛(wèi)生等情況，確保公司運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確執(zhí)行。檢查本部門每日零星散貨的收回情況。審核系統(tǒng)定單及緊急定單等。負(fù)責(zé)對(duì)本部門所有員工進(jìn)行業(yè)績考核、評(píng)估。1負(fù)責(zé)與其他部門及公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。審批各類定單、退單、假單。月度優(yōu)秀員工的評(píng)比。協(xié)調(diào)、調(diào)配各部門人力。加強(qiáng)本部門安全、防盜和部門設(shè)備的維護(hù)。 負(fù)責(zé)本部門員工的管理，保證公司各項(xiàng)規(guī)章制度的規(guī)范準(zhǔn)確的執(zhí)行。 負(fù)責(zé)本部門運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，使商場保持安全、整潔、干凈、舒適的購物環(huán)境。