【正文】 完成率﹤95%，扣業(yè)績考核工資的100%。如有發(fā)現考核者存有偏見、不公正，考核者上級有權做出修改并有責任受理被考核者的申訴四、績效考核標準制定及責任劃分 集團負責副總以上管理人員的考核標準的制定及考核 事業(yè)部總經理負責購物中心客服經理層人員的考核標準制定及考核 事業(yè)部、營運部負責購物中心經理層、各門店店長的考核標準制定及考核 事業(yè)部、商品部負責采購、訂貨員、文員的考核標準制定及考核 各門店店長負責門店管理層及員工的考核標準的制定及考核 購物中心經理負責主管以下人員的考核標準的制定及考核 以下人員不在考核范圍內：l 試用期的員工l 因長期缺勤（包括工傷）、停職等原因出勤不滿一個月的員工五、 考核內容（一） 業(yè)績指標考核（二） 管理考核細則六、 考核方法考核方法參考以下方案： 業(yè)績考核： 營運全體人員占50%，商品部采購人員占50%，其他部門人員占30% 綜合工作效率考核：營運全體員工占50%，商品部采購人員占50%，其他部門人員占70% 業(yè)績完成率98%～100%，扣除業(yè)績考核工資的10%；業(yè)績完成率95%～98%，扣除業(yè)績考核工資的20%；業(yè)績完成率﹤95%，扣除業(yè)績考核工資的100%。 3)表揚優(yōu)秀員工，好人好事。 5)促銷、特價信息。 與供應商保持良好的合作關系。 檢查清潔程序、消毒程序、解凍程序是否正確。 檢查垃圾的處理。 檢查冷藏庫的清潔衛(wèi)生和存放是否符合衛(wèi)生標準。 檢查商品的保質期及商品的先進先出。面包；負責檢查面點，糕點、面包的是否執(zhí)行公司的標準。輔助工作： 檢查電子秤的價格與價格牌、價格標簽是否一致。檢查部門當日損耗登記表，查找異常情況。主要工作： 關注顧客投訴、檢查整個區(qū)域的顧客服務情況。嚴格控制商品的進貨質量、生產質量、銷售質量、檢查保質期，為顧客提供新鮮、干凈、美味的食品。 與供應商保持良好的合作關系。 負責在規(guī)定的時間完成本部門的各種報表，特別是異常商品的追蹤，負庫存的更正及滯銷的解決。主要工作： 提高本部門服務水平，保證優(yōu)質、準確、快速的微笑服務。 執(zhí)行全店的銷售計劃，保證本部門月度、年度的銷售業(yè)績、毛利業(yè)績達到公司指標。 2)防止缺貨的要點●對電腦系統(tǒng)自動生成的訂單應進行合理的人工干預，尤其是適逢季節(jié)的變化、節(jié)日、促銷、團購等對銷量影口向較大的情形出現時，應審核訂單，尤其是訂單的修正依據?！駹I運經理要定期檢查店內所在的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結果情況。 處理突發(fā)事件。 1審核部門的商品定貨及退貨。 檢查每日變價是否100%正確。 1負責保證本部門保鮮柜，冷庫的溫度保持正常，確保所有設備正常運轉。 負責執(zhí)行全店的銷售計劃，保證本部門月度、年度銷售業(yè)績、毛利業(yè)績達到公司指標。負責本部門區(qū)域清潔衛(wèi)生標準的維護。負責本部門管理層的休假排班。 主要工作：提高本部門員工的服務水準，保證優(yōu)質、準確、快速的微笑服務。 負責本部門運營標準的維護，使商場保持安全、整潔、干凈、舒適的購物環(huán)境。前 言賣場管理決定經營的成敗 一家門店雖然部門眾多，但是賣場內的工作才是眾多工作中的大頭，人員、商品、銷售、設備、清潔、訂貨、補貨、盤點等等千頭萬緒，作為超市的經營者也好，作為賣場管理的執(zhí)行者也好，往往最頭疼的就是這個賣場如何去管？工作如何去做？如何才能做好？ 一家門店就像是一部運轉的機器，既然是機器，就會有出現問題的時候，我們不能說只要他在轉就不用去管，各個部門、各個環(huán)節(jié)就像是這部機器的零件，在運轉過程當中要不斷地去進行管理、檢查以及維護，以此來保證這部機器的高效有序的運轉。 負責本部門的所有商品陳列的設計和實施。 1組織實施周期盤點、年度盤點。審核系統(tǒng)定單及緊急定單等。月度優(yōu)秀員工的評比。 負責本部門運營標準的維護，使商場保持安全、整潔、干凈、舒適的購物環(huán)境。 1組織實施每月的生鮮盤點，核算各部門的經營狀況。 檢查本部門的補貨、理貨、價格標識、排面陳列、確保公司運營標準的準確執(zhí)行。 1審核生鮮自用品的訂購。 部門的安全事項。2．處理顧客投訴1)營運經理在顧客投訴的處理方面，即有執(zhí)行功能又有管理功能：●指導處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及的不僅是單純的賠償，如處理不當會給公司造成嚴重的不良后果?！袢必浖蟹从沉顺胁拷M的商品管理尤其是訂貨和商品結構控制的水平，恰當的數量能滿足顧客需求的品種，是商品管理的目標，也是營運經理管理的重點。 負責本部門運營標準的維護，使賣場保持干凈舒適的購物環(huán)境。 12. 、檢查本部門商品的保質期和商品存放是否安全。 檢查本部門每日孤兒商品的回收情況。 安排人員進行市場調查。 負責完成部門的銷售指標、毛利指標、損耗指標、庫存指標等。 1負責本部門員工的培訓評估、升遷等事宜。 檢查冷庫、冷柜溫度是否在正常的范圍內。 1 負責與其他部門進行溝通協(xié)調。 月度優(yōu)秀員工的評比。 確定每日的促銷品種及數量。 肉品： 檢查聯(lián)營商每日進貨的質量；（肉品、分割禽、） 檢查分割、服務、補貨情況。 檢查死的海鮮是否已經正確的處理。 檢查所有的加工設備、陳列柜、運輸車、冷藏庫是否清潔完畢。 本部門運營辦公用品的審購。 4)本部門新商品引進信息。 2)門店當天重要事項。如意見始終不能統(tǒng)一的，可申訴人力資源部協(xié)調或由考核者上級主管進行裁定 考核者上級主管有權利及責任對考核結果進行審核，提出合理化建議 原則上考核者上級不得隨意改動考核結果。每次評估結果將以書面的形式公布出來，公司將對考核執(zhí)行的優(yōu)秀部門給予獎勵，對執(zhí)行不當的部門給予一定程度上的處罰。 3)后勤部對各部門每月最后一周進行設備維護使用、保養(yǎng)情況檢查，設備檢查情況登記在“設備檢查記錄”上，由各部門主管（助理）簽字，并報營運部經理。每一種貨架都有其專用的配件。 冷凍庫：用來儲存需要冷凍食品的冷庫，溫度在—18℃以下。1電腦中心：商場里的電腦信息中心。2更衣室：員工用來更換工裝的地方。3收銀小票：批顧客購物結賬后給顧客的以商品的電腦小單，可作為客人付款的賃證。一般由經驗豐富、熟悉工作、表現優(yōu)秀的人員擔任，可以是管理層或員工。4贈品：為了刺激銷售，對購買某商品的顧客搭贈，搭贈的商品即為贈品。4空包裝：只有包裝沒有商品。5陳列圖：說明商品如何在貨架上進行擺放的示意圖。5店內碼：超市內部印制的條形碼，遇到無條形碼商品或商品條碼損壞等多種原因造成的條碼失效時使用。6銷售單位：超市中某商品銷售的單位。6營運報告：超市中各種由電腦中心打印的用來幫助、監(jiān)控營運管理的系統(tǒng)報告。7并板：把兩個或兩個以上卡板的商品，有條理地合并在一個卡板上。8庫存更正：對電腦系統(tǒng)的庫存數據進行修正。9報損：由于破包、報損等原因導致商品完全失去或不能維持其使用價值，按廢品進行處理的商品。9消磁：在收銀后對貼在商品上的防盜碼，進行解除磁性動作。主動及時地為顧客提供咨詢和服務；緊急補貨，如遇部分出現大宗購物致使陳列量減少應緊急補貨；跟進全員防損措施、安全措施，在排面巡視，特別注意對死角、僻靜的角落及易失竊的商品的巡視和保護，降低失竊率。價格未定的新品不能上柜銷售。（一）、商品上柜之前的檢查檢查商品外包裝的標識是否齊全，符合規(guī)定：A、食品類：商品名稱、配料表、凈含量、生產日期、保質期、生產許可證、衛(wèi)生許可證、廠名廠址；B、百貨類：商品名稱、生產許可證、廠名廠址；商品受損（包括外包裝破損、商品破損、商品缺件）不允許上柜。100、評估：對員工在一定時間內的工作表現、業(yè)績進行公正評定的工作。9試吃：對食品進行現場加工，讓顧客現場品嘗的活動。用于商店的日常訂貨管理。8保質期：商品質量的保證日期。7補貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品內各自規(guī)定的陳列位置，定時貨不定時地將商品補充到貨架上去的工作。6供應商編號：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每位供應商所編的號碼，一般為五位數。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出來，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達成刺激銷售的目的。5價格牌：用于標示商品售價等內容的標識牌。50、工作日志：不同班次用來書寫工作交接內容的筆記本。自用品上必須由自用品標簽。一般限制在15分鐘以內。有銷售區(qū)域用和生鮮區(qū)專用之分。2防盜門：超市中設置的電子系統(tǒng)防盜門，具有防盜報警功能。2安全通道：是超市建筑物在設計時留出來的防火通道，以應付緊急情況疏散。1叉車：超市中用來運輸貨物的車輛，有手動和電動兩種。 專柜：指精品區(qū)、煙酒區(qū)用來陳列貴重商品的玻璃柜。4)現場維修和確認l 后勤部負責根據維修項目的緊急程度確定維修的先后，組織有關單位維修人員或通知外協(xié)的維修人員進行現場維修。4．設備驗收 后勤部負責所有設備驗收，填寫“設備驗收報告”，注明驗收結果，部門經理（主管）簽字確認。七、人力資源部在考核中的角色 公司人力資源部對考核的過程及結果實施全面監(jiān)控。6)感謝員工一天辛勤的工作。 8)批評工作表現較差、情節(jié)嚴重的員工。 處理突發(fā)事件第二章 晨會為加強員工管理，要求各部門每日開店前(7：00)及閉店后(22：OO)由主管（助理）召集當班員工召開晨會（晚會），形成每日例會。1檢查涼菜間的衛(wèi)生標準是否符合要求，檢查有無老鼠、蒼蠅、蟑螂、蚊子等。 檢查本日的包裝材料，價格標簽、清潔用品是否足夠。 檢查肉類分割間的溫度、通風是否正常。 檢查蔬果的包裝物料是否充足。 檢查所有的烤盤、烤車、烤爐是否清潔完畢。 組織盤點，對盤點結果進行分析并提出解決問題的相應措施。 1檢查孤兒商品的回收情況。 檢查進貨的數量和質量，特別是促銷商品。 負責本部門區(qū)域內清潔衛(wèi)生，加強消防安全管理，避免工傷事故的發(fā)生。 處理突發(fā)事件。 1加強防火、防盜、防工傷的管理工作。 巡視排面，確保補貨、理貨、排面陳列、價格標識、清潔衛(wèi)生等符合公司的運營標準。 控制運營成本和人事成本。5)理貨的管理主要檢查理貨是否符合下面原則：●零星物品要收回并歸位●貨物排列要整齊，貨物和價格卡要相對應●理貨的先后次序：端架——堆頭——貨架●整理商品的先后次序：海報商品——主力商品——易混亂商品—— 一般商品●商品包裝（尤其是復合包裝）是否完好、條碼是否完好●理貨的順序：自左向右，自上向下●每日的銷售高峰前后，須進行全面理貨●每日營業(yè)前進行理貨時，須做好清潔衛(wèi)生●不妨礙顧客購物●叉車和梯子要按照規(guī)范安全使用6)庫存區(qū)商品的管理 主要檢查是否符合下列原則：●符合消防安全規(guī)定，商品與燈距離大于50厘米，不阻礙消防噴頭和其他電子設備●指定部組存放易燃、易爆、易腐蝕商品●貨物須在棧板上有序堆放●庫存區(qū)要有條理，方便進出貨物，易辨認●安全標示，嚴禁吸煙●外箱上要有完整填寫的庫存單，且此面向外●原則上庫存與陳列上下一一對應●安全碼放，防止意外事故第三節(jié) 營運主管（助理）的工作職責及作業(yè)流程食品、非食品主管的崗位職責及主要工作崗位職責： 負責本部門員工能為顧客提供超值的服務。3)營運經理及全體員工在處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是：●處理顧客的不滿與抱怨時，接待人員保持，心情平靜，就事論事，尊重顧客；●穩(wěn)定顧客的情緒；●以自信、坦誠的態(tài)度對待顧客●認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在，做好細節(jié)的記錄●設身處地的站在顧客的立場為對方設想●感謝顧客所反應地問題，對確屬超市部組失誤的表示道歉●提出解決方案：掌握重心，了解癥結所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合國家地法律和公司地政策●超出權限范圍的，要及時上報，并告知顧客解決的日期3．員工的管理 1)出勤：每月制定員工排班表，定期檢查出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運作。 1．顧客（會員）的管理 1)了解顧客（會員）的分布及需求 2)通過會員信息，了解會員的分布，特別是周邊地區(qū)會員的分布結構。 輔助工作： 檢查促銷員的個人衛(wèi)生、著裝標準、顧客服務等。 檢查冷庫、冷柜溫度是否在正確的溫度范圍內。 主要工作： 關注顧客投訴，檢查各區(qū)域內的顧客服務情況。 負責促銷計劃的實施，確定競爭品項和開展各種促銷活動以提高業(yè)績。加強本部門安全、防盜和部門設備的維護。1負責與其他部門及公司的相關部門進行溝通協(xié)調。檢查本部門各個區(qū)域的補貨、理貨、排面陳列、價格標識、清潔衛(wèi)生等情況，確保公司運營標準的準確執(zhí)行。 負責促銷計劃的實施，競爭市場的調查和確定本部門的競爭品項。本手冊正是從多角度對賣場的運營管理進行了詳盡的說明，以為業(yè)界同仁對賣場進行管理提供幫助。第一章 營運工作職責第一節(jié) 營運經理工作職責食品、非食品經理崗位職責及主要工作崗位職責：負責本部門所有員工能為顧客提供優(yōu)質超值的服務。 負責本部門的損耗在公司的指標內。檢查各部門商品的保質期和商品存放是否安全。輔助工作：進行月度指標考核的檢查