員工服務禮儀及行為規(guī)范[001]-文庫吧資料
2025-04-13 23:04本頁面
【正文】 培訓目的及要求：使新入職員工對商業(yè)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務禮儀，使服務人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務業(yè)要求標準。培訓大綱：一、 商業(yè)服務人員的素質要求及服務規(guī)范 服務人員的素質要求 服務人員的舉止、儀容、儀表要求 服務人員的語言藝術（1） 基本要求（2）服務禁語（3）服務用語及文明用語二、 商業(yè)道德規(guī)范 公共衛(wèi)生 公共道德 公司的利益三、 超市服務規(guī)范及服務原則 服務范圍 接待顧客的服務原則 接近顧客的方法 與顧客溝通的技巧 用微笑感染顧客 正確處理顧客的投訴及抱怨（1）投訴原因（2）處理顧客投訴的步驟（3）處理特殊顧客培訓內容：禮儀的含義：所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準則；儀是指人們容貌、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀的本質： 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。一、 商業(yè)服務人員的素質要求服務規(guī)范 服務人員的素質要求（1） 儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化（2） 語言要求：談吐文雅、語調親切、表示友好和誠懇（3） 舉止要求：端莊大方、樹立服務意識、良好的風度及人格 服務人員的舉止、儀容、儀表要求（1） 舉止：站姿、行走、坐立、手勢、表情等形體語言A站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開B手勢：注意動作幅度不要過大；在顧客詢問事情時，不要撓頭或擺手勢；在上崗時無工作時兩手應自然下垂，不要隨意亂動；手勢要適度。要注意以下幾點：正視顧客眼睛，行注目禮視線要與顧客保持相應高度善于捕捉顧客目光，主動提供服務學會用目光向顧客致意（2） 儀容、儀表標準）項目標準禁忌站姿抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等著裝身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整；著襯衣、領帶、領花；男員工穿黑色皮鞋、女員工穿黑色皮鞋或布鞋；上崗必須佩帶工牌工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿厚底鞋飾品不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指，不得戴與工作內容無關的胸卡飾品個體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等個人衛(wèi)生男員工留短發(fā)、女員工長頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領、女員工不化妝或濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物手勢親切自然、目光隨指示方向移動、動作幅度適中用單指指點顧客精神面貌精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服
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