【正文】 心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動手為主）。（九） 、客人急病l 如果客人在酒樓內(nèi)突發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜。l 不與飲醉客人有任何爭辯，順著他的意思干，送上熱毛巾。l 密切留意該客人的動靜，必要時請保安扶客人回家。（八） 、處理醉酒的客人l 視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請客人旁邊的朋友看好醉了的客人。l 找到工程部的人員，或有對講機的保安、咨客，向工程部反映情況，立即派人處理。其處理方法是：l 酒樓要配備一定供電能力的發(fā)電機，遇到停電，迅速啟動發(fā)電機，保證業(yè)務(wù)的繼續(xù)開展。l 經(jīng)理、部長不當(dāng)場批評服務(wù)員，應(yīng)幫忙清理、安慰客人，退入后臺后才批評服務(wù)員。l 重新拿杯碟為客人上臺。l 立即清干凈現(xiàn)場，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。l 服務(wù)員受嚴(yán)厲批評，甚至即時解雇。l 客人要求賠償，經(jīng)理酌情打九折或送果盤表示歉意。（五）、酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時：l 立即向客人道歉，說“對不起”，表現(xiàn)出極大的誠意，拿干紙巾、餐巾立即為客人抹去污漬、水漬。如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意。l 如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點和吃法，因為粵菜不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。其處理方法是：l 服務(wù)員要詢問客人，加強和廚房的配合。（三）、菜不熟時：飲食服務(wù)過程中，由于各種原因，可能發(fā)生個別客人反映某種菜肴不熟的事。l 上菜時由地喱、服務(wù)員兩次核準(zhǔn)。l 地喱要記熟酒店布局及臺號。１、 怎樣避免上錯菜l 地喱工作要打起十二分精神，看清楚地喱單上寫的是什么，不能有任何好像或者的猜測，每一道菜都必須肯定。C、 上菜時關(guān)照地喱把菜上到原先的臺上。３） 客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時：A、 到收銀臺寫這張臺的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢，客人結(jié)帳時不應(yīng)出現(xiàn)這道菜的價錢。B、 然后立即到收銀臺填寫已食此菜的加菜單，送到廚房，新菜上臺時由經(jīng)理、部長關(guān)照地喱送到原來點這道菜的臺上。D、 正常情況下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消地喱在客人底單的已蓋的印，但通常為了減少經(jīng)理的麻煩，讓上錯菜的地喱重新跟蓋錯印的菜，下次由該地喱送此菜，不用蓋印。B、 讓客人核對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮。14. 如要改菜，先在紅單聯(lián)背面寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時間及經(jīng)手人和份量。12. 當(dāng)接到沽清通知后，由當(dāng)值人員告知客人，“先生/小姐，對不起，今市的***已售完，請另要別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。如要換退的須通當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。9. 以上情況都應(yīng)及時告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開。7. 屬于烹調(diào)質(zhì)量問題應(yīng)表示歉意并及時退換。五、 正確處理退菜問題5. 既要站在顧客的立場，也要維護(hù)酒樓的利益。3. 有個別的粗言傷害自己也要冷靜，不發(fā)火，用禮貌的語言勸解。四、 在餐廳客人與客人發(fā)生爭吵應(yīng)如何處理？1. 服務(wù)員應(yīng)及時弄清原因。2. 如有認(rèn)領(lǐng)者應(yīng)認(rèn)真驗證物品的特征、數(shù)量，憑證件辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。5. 要主動及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。3. 不能上前幫助服務(wù)員和客人爭執(zhí)。二、 顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？1. 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅守崗位，不能看熱鬧，影響工作。3. 對那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒飲品，應(yīng)建議給分一些無酒精的飲品。”其它值崗人員見到客人離去經(jīng)過自己面前時，必須禮貌微笑地對客人講“慢慢行，再見！”咨客站在門口送客，應(yīng)鞠躬對客人說“多謝，再見，歡迎你下次光臨！”第六節(jié) 現(xiàn)實問題一、 如何處理飲醉酒的客人？1. 餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無理要求。）五、 征詢客人意見：當(dāng)值管理人員應(yīng)主動用禮貌親切誠懇的語言，詢問客人當(dāng)餐之菜式及服務(wù)的意見，應(yīng)了解分析給客人有一個滿意的答復(fù)，并多謝客人的寶貴意見；態(tài)度和藹，誠懇虛心。（支票）：如客人使用支票時，必須要求將使用的身份證和電話號碼交給收銀臺，由收銀員辦理一切手續(xù)。（信用卡）：如客人使用信用卡，先看清是否是本店受理的卡（本店只受理農(nóng)行金穗卡。l 如客人需要發(fā)票，由收款人員在發(fā)票登記本上填上日期，單號數(shù)碼、臺號、銀碼、經(jīng)手人簽名?！眑 收款人員在綠單上注明該臺（單）實收多少款（大寫），并簽上全名，以示證實。如有零頭的，“請問是否有零錢？”l 當(dāng)客人將錢幣交給收款人員時，收款人員必須在客人面前點清數(shù)目，寫上錢幣的數(shù)量（小寫）。l 拿一個干凈的巾士夾和一張粉紅色的“多謝惠顧“牌，在收到款后擺放到客人的臺上（以示此臺客人已結(jié)帳），走到客人臺邊。收銀員將綠單（已核好價）取出和紅單對照核查無誤后（主要檢查臺號、茶位、巾芥數(shù)量、茶式及背后是否有添加品種和煙、酒水類、白飯和其它雜項），認(rèn)真細(xì)致地計算準(zhǔn)確，將銀碼寫上，由負(fù)責(zé)人員向客人收款。（不要放在老人或小孩餐位旁）?！?. 斟茶時應(yīng)壺嘴與茶杯離開一些（），慢慢地斟完茶后輕輕地傾斜，迅速收回一茶壺，防止水滴弄濕臺布。4. 用干凈的托盤承著重新泡沏的熱茶，及根據(jù)客人人數(shù)備好的茶杯及杯碟（干凈無跡，無破損），站在客人右邊，先女士、男士、主人（老人或小孩優(yōu)先）順時針方向斟茶遞上。2. 用一個干凈的托盤，將茶壺拿起，看看茶壺內(nèi)茶水是否淡色，征求客人同意后，可更換茶葉再沖上新鮮滾燙的開水。3. 如果甜品須用杯碟墊著，甜品碗在右邊約45度上放上勺子，再逐一上臺，先女士、后男士、主人（先老人、小孩）順時針上，并報上品種和名稱。2. 值崗服務(wù)員檢查紅色聯(lián)上是否有主管簽送，如有簽送，送制作部門領(lǐng)取。如臺上有轉(zhuǎn)盤要抹干凈，以便上果盤及茶壺。如飲品杯內(nèi)還有飲品就不用收，也可以征求客人是否可以收走。3. 先收盛具，再收餐具，先收出品部的家私，再收樓面的家私（將味碟放在碗仔內(nèi)），后收筷子。2. 上回茶杯給客人飲茶。2. 在問賓客需要什么時，千萬不要講“先生/小姐，要什么，例：要飯、要酒”等，應(yīng)講“先生/小姐，需不需要什么？例：需不需要白飯”等。4. 如碟內(nèi)只剩下小許菜時，應(yīng)用分羹分在客人的骨碟上（或其它菜式上），再將空碟收九、 最后一道菜，須禮貌地提示客人：“先生/小姐，你們點的菜已上齊，請問是否要加菜？” 若沒有吃飯和點有主食，則介紹主食或征詢客人再加點什么（酒水或飲品），若客人什么都不要時，可禮貌地對客人說：“好的，請慢用”。2. 收碟時注意先收大碟，后收細(xì)碟，并留意菜碟內(nèi)菜汁，以免滴落客人衣服上。2. 換骨碟時應(yīng)注意，碟上的骨頭雜物不要滑下弄臟客人的衣服。5. 打包、撤臺看情況征求賓客意見，清理臺上的臟物，只剩茶杯同杯碟，擦干凈轉(zhuǎn)盤，送上骨碟，送上水果，操作時注意使用禮貌用語。3. 要勤換骨碟，臟巾要即時收走更換。、六、 巡臺服務(wù)：1. 如臺面的煙盅有兩個以上的煙頭則馬上更換?！痹儆靡陨蠐Q煙盅的方法更換。3. 從托盤內(nèi)取出一個干凈的煙盅，蓋住臺上的臟煙灰盅一起放在托盤上，再將干凈的煙盅放回臺上。五、 換煙盅：1. 用干凈托盤盛著幾個干凈、無破損、無水跡的煙盅埋臺。上完飯必須在紅單聯(lián)背后第三格以劃正字形式登記飯的數(shù)量。4. 分粉、面：必須用公筷和湯勺分派，并詢問客人那位要，那位不 要并注意面，粉的拉起會否有湯汁彈灑在客人身上及灑落臺上。 如廳房或有工作臺的地方，上湯時要用托盤逐一分派。1. 分湯：先將湯渣撈起放在預(yù)先備定的圓碟上，讓客人知道這個湯是煲什么，然后等客人選擇是否飲用這個湯。上菜要注意方向，左上右撤。2） 有圖案或碟型花時，正面主花朝向主人，在擺放整雞、整鴨、整 魚等有頭尾的菜肴時，應(yīng)是雞頭向內(nèi)，鴨頭朝外，魚肚對客人，“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊。4） 如臺上有轉(zhuǎn)盤，應(yīng)先將茶壺擺在轉(zhuǎn)盤邊位置，如例湯、老火湯、羹、冬瓜盅，應(yīng)幫客人分。”2） 絕不能在小孩頭上上菜收空碟。7. 上菜位置：1） 上菜位置應(yīng)選擇無人坐的位置，不要選在情侶中間、主賓中間，也不能選小孩、老人旁邊。6. 當(dāng)客人將紅單拿回去臺上時，值臺人員必須將已上的菜式上打上符號，（表示以上。如果上湯，又未備好湯碗時，要先告訴客人：“請稍等，我去拿湯碗。（盡量避免口水灑在菜上）。（并告知上菜人員這是什么菜），該臺的負(fù)責(zé)人員（或幫忙上菜的人員）首先看看客人臺上的紅色聯(lián)是否有這個菜，然后看臺面是否有合適的位置上該菜式。2. 跟上所需汁醬（另再提）一起放在出菜用的托盤上，并根據(jù)菜式而加蓋或不加蓋。3. 如全部客人不要酒水，便幫客