【正文】 時由經(jīng)理、部長關(guān)照地喱送到原來點這道菜的臺上。 D、 正常情況下，應(yīng)讓當班經(jīng)理簽名取消地喱在客人底單的已蓋的印，但通常為了減少經(jīng)理的麻煩，讓上錯菜的地喱重新跟蓋錯印的菜，下次由該地喱送此菜，不用蓋印。 B、 讓客人核對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮。 ４、 如要改菜，先在紅單聯(lián)背面寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時間及經(jīng)手人和份量。 ２、 當接到沽清通知后，由當值人員告知客人，“先生 /小姐，對不起，今市的 ***已售完，請另要別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。如要 換退的須通當值經(jīng)理簽名處理。 ５、 以上情況都應(yīng)及時告知當值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開。 ３、 屬于烹調(diào)質(zhì)量問題應(yīng)表示歉意并及時退換。 五、 正確處理退菜問題 １、 既要站在顧客的立場，也要維護酒樓的利益。 ３、 有個別的粗言傷害自己也要冷靜，不發(fā)火，用禮貌的語言勸解。 四、 在餐廳客人與客 人發(fā)生爭吵應(yīng)如何處理？ １、 服務(wù)員應(yīng)及時弄清原因。 ２、 如有認領(lǐng)者應(yīng)認真驗證物品的特征、數(shù)量，憑證件辦理認領(lǐng)手續(xù)。 ５、 要主動及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。 ３、 不能上前幫助服務(wù)員和客人爭執(zhí)。 17 二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？ １、 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅守崗位，不能看熱鬧，影響工作。 ３、 對那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒飲品，應(yīng)建議給分一些無 酒精的飲品?！逼渌祶徣藛T見到客人離去經(jīng)過自己面前時，必須禮貌微笑地對客人講“慢慢行，再見！”咨客站在門口送客，應(yīng)鞠躬對客人說“多謝，再見，歡迎你下次光臨！” 第六節(jié) 現(xiàn)實問題 一、 如何處理飲醉酒的客人？ １、 餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無理要求。） 五、征詢客人意見： 當值管理人員應(yīng)主動用禮貌親切誠懇的語言，詢問客人當餐之菜式及服務(wù)的意見，應(yīng)了解分析給客人有一個滿意的答復(fù)，并多謝客人的寶貴意 見；態(tài)度和藹，誠懇虛心。 （支票）：如客人使用支票時，必須要求將使用的身份證和電話號碼交給收銀臺，由收銀員辦理一切手續(xù)。 （信用卡）：如客人使用信用卡，先看清是否是本店受理的卡（本店 16 只受理農(nóng)行金穗卡。 7）、如客人需要發(fā)票，由收款人員在發(fā)票登記本上填上日期，單號數(shù)碼、臺號、銀碼、經(jīng)手人簽名?！? 5）、收款人員在綠單上注明該臺（單）實收多少款（大寫），并簽上全名，以示證實。如有零頭的，“請問是否有零錢？” 4）、當客人將錢幣交給收款人員時，收款人員必須在客人面前點清數(shù)目，寫上錢幣的數(shù)量（小寫）。 2）、拿一個干凈的巾士夾和一張粉紅色的“多謝惠顧“牌，在收到款后擺放到客人的 臺上（以示此臺客人已結(jié)帳），走到客人臺邊。收銀員將綠單（已核好價）取出和紅單對照核查無誤后（主要檢查臺號、茶位、巾芥數(shù)量、茶式及背后是否有添加品種和煙、酒水類、白飯和其它雜項），認真細致地計算準確，將銀碼寫上，由負責人員向客人收款。（不要放在老人或小孩餐位旁）?！? ６、 斟茶時應(yīng)壺嘴與茶杯離開一些（約 ），慢慢地斟完茶后輕輕地傾斜，迅速收回一茶壺，防止水滴弄濕臺布。 ４、 用干 凈的托盤承著重新泡沏的熱茶，及根據(jù)客人人數(shù)備好的茶杯及杯碟（干凈無跡，無破損），站在客人右邊，先女士、男士、主人（老人或小孩優(yōu)先）順時針方向斟茶遞上。 ２、 用一個干凈的托盤，將茶壺拿起，看看茶壺內(nèi)茶水是否淡色，征求客人同意后，可更換茶葉再沖上新鮮滾燙的開水。 如果甜品須用杯碟墊著，甜品碗在右邊約 45 度上放上勺子，再逐一上臺，先女士、后男士、主人（先老人、小孩）順時針上，并報上品種和名稱。 值崗服務(wù)員檢查紅色聯(lián)上是否有主管簽送，如有簽送，送制作 部門領(lǐng)取。如臺上有轉(zhuǎn)盤要抹干凈，以便上果盤及茶壺。如飲品杯內(nèi)還有飲品就不用收，也可以征求客人是否可以收走。 先收盛具，再收餐具，先收出品部的家私，再收樓面的家私（將味碟放在碗仔內(nèi)），后收筷子。 上回茶杯給客人飲茶。 在問賓客需要什么時，千萬不要講“先生 /小姐，要什么，例：要飯、要酒”等，應(yīng)講“先生 /小姐，需不需要什么？例：需不需要白飯”等。 4） 如碟內(nèi)只剩下小許菜時，應(yīng)用分羹分在客人的骨碟上（或其它菜 13 式上），再將空碟收 九、 最后一道菜，須禮貌地提示客人：“先生 /小姐，你們點的菜已上齊，請問是否要加菜？” 若沒有吃飯和點有主食，則介紹主食或征詢客人再加點什么（酒水或飲品），若客人什么都不要時，可禮貌地對客人說：“好的，請慢用”。 2） 收碟時注意先收大碟，后收細碟，并留意菜碟內(nèi)菜汁，以免滴落客人衣服上。 2） 換骨碟時應(yīng)注意，碟上的骨頭雜物不要滑下弄臟客人的衣服。 5）、打包、撤臺看情況征求賓客意見，清理臺上的臟物，只剩茶杯同杯碟，擦干凈轉(zhuǎn)盤，送上骨碟，送上水果，操作時注意使用禮貌用語。 3）、要勤換骨碟，臟巾 要即時收走更換。、 六、 巡臺服務(wù)： 1）、如臺面的煙盅有兩個以上的煙頭則馬上更換?！痹儆靡陨蠐Q煙盅的方法更換。 3） 從托盤內(nèi)取出一個干凈的煙盅，蓋住臺上的臟煙灰盅一起放在托盤上，再將干凈的煙盅放回臺上。 五、換煙盅： 1） 用干凈托盤盛著幾個干凈、無破損、無水跡的煙盅埋 臺。上完飯必須在紅單聯(lián)背后第三格以劃正字形式登記飯的數(shù)量。 分粉、面：必須用公筷和湯勺分派，并詢問客人那位要，那位不 要并注意面，粉的拉起會否有湯汁彈灑在客人身上及灑落臺上。 如廳房或有工作臺的地方，上湯時要用托盤逐一分派。 分湯：先將湯渣撈起放在預(yù)先備定的圓碟上，讓客人知道這個湯是煲什么，然后等客人選擇是否飲用這個湯。上菜要注意方向，左上右撤。 2） 有圖案或碟型花時，正面主花朝向主人，在擺放整雞、整鴨、 11 整 魚等有頭尾的菜肴時，應(yīng)是雞頭向內(nèi)，鴨頭朝外，魚肚對客人，“雞不獻頭，鴨不獻尾，魚不獻脊。 4） 如臺上有轉(zhuǎn)盤，應(yīng)先將茶壺擺在轉(zhuǎn)盤邊位置，如例湯、老火湯、羹、冬瓜盅，應(yīng)幫客人分?！? 2） 絕不能在小孩頭上上菜收空碟。 上菜位置： 1） 上菜位置應(yīng)選擇無人坐的位置，不要選在情侶中間、主賓中間，也不能選小孩、老人旁邊。 ６、 當客人將紅單拿回去臺上時，值臺人員必須將已上的菜式上打上符號，（表示以上。如果上湯，又未備好湯碗時，要先告訴客人：“請稍等，我去拿湯碗。（盡量避免口水灑在菜上）。（并告知 10 上菜人員這是什么菜），該臺的負責人員（或幫忙上菜的人員）首先看看客人臺上的紅色聯(lián)是否有這個菜，然后看臺面是否有合適的位置上該菜式。 ２、 跟上所需汁醬（另再提）一起放在出菜用的托盤上，并根據(jù)菜式而加蓋或不加蓋。 如全部客人不要酒水，便幫客人將茶杯和杯碟一起擺好，（有些客人是將茶杯和杯碟壓著骨碟），并將茶壺擺放好最佳位置。 ２、 當幫客人斟完酒水后，征求客人：“請問 是否可以將茶杯收起，”如果個別不飲酒水的客人，可用水杯幫客人斟盛茶水。 十六、收茶杯： １、 當客人要了酒水后，服務(wù)員用干凈的托盤將客人所要的酒水使用的杯具擺放給所需的客人。 9 ２、 如果客人太 多時，有可能的話，應(yīng)備車仔在旁，將所需的餐具整齊地擺在車仔上。 檢查是否有未入出品部的單票，以免漏單延誤出菜造成不良效果。 ４、 未落有酒水及主食，順便請問客人是否要飲些什么酒水及食什么主食。在走去斟第二位同時要用抹布擦去豉油壺的跡。 ２、 右腳稍向前近臺，身體站側(cè)一點，左手托盤稍為向右，避免托盤會碰到 客人頭上。） ５、 當一切單據(jù)分部門放好后，服務(wù)員將紅單放在上菜位置上， 用臺號牌壓著，（選擇上菜位置應(yīng)盡力避開老人，小孩及穿著入時的女賓和主賓）以示意傳菜員知道上菜位置及上菜時核對菜式和品種。 ３、 每一聯(lián)交由：黃單頭聯(lián)完好地和綠單交到收銀臺以作收款依據(jù)，紅單交回給客人，以便上菜時核對，藍單交由地喱作出 8 品對照和 存查。 十三、 入單： １、 寫單號（負責幫客人寫菜的人員）掌握好客人所要的菜式，分部完好地撕送給各部人員（如湯類撕給湯檔，味部類撕給低柜檔。 7） 當幫客人寫菜時，字跡清楚、準確、不要潦草，必須寫 上臺號，在卡身上寫明名稱、做法、數(shù)量，（例：中、大、只、半只、打、半打、斤、兩、份、碗等），落單時間及經(jīng)手人全名。由于東江的經(jīng)營特色都是開放透明式，讓我?guī)銈兊秸故咎帲珯n、雞檔、魚池、曬冷檔、明檔、展示檔、菜檔）去選擇。按客人人數(shù)選擇適當?shù)姆萘浚绻哟蠓萘?，要告知客人價格及征求意見。 5）在幫客人點菜時，要了解客人的口味或請客的性質(zhì)：喜歡咸 淡，鐘意清辣，忌炸煩煎等。 4） 微笑，雙眼望著客人（四目交流）并將臺上特別介紹牌示意給予客人看，并向客人解釋每上道菜的配搭和做法，以便引導(dǎo)客人 7 對這個菜的興趣。各級人員亦要了解當天的海鮮品種，價格。 十二、 寫菜單（落柯打）： 1） 各級人員必須備有能正常使用的原子筆，并熟記當天的例湯，特別介紹沽清 品種，熟記茶，巾，芥，酒水，主食的品種和規(guī)格以及價格。 2）用毛巾夾將臟毛巾逐一收起（必須順時針一位一位地收）。再將收起家私