【正文】 的麻煩，讓上錯(cuò)菜的地喱重新跟蓋錯(cuò)印的菜，下次由該地喱送此菜，不用蓋印。B、 讓客人核對(duì)底單及臺(tái)上的菜，讓客人心中無疑慮。４、 如要改菜，先在紅單聯(lián)背面寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時(shí)間及經(jīng)手人和份量。２、 當(dāng)接到沽清通知后，由當(dāng)值人員告知客人，“先生/小姐，對(duì)不起，今市的***已售完，請(qǐng)另要?jiǎng)e的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。如要換退的須通當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。５、 以上情況都應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開。３、 屬于烹調(diào)質(zhì)量問題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換。五、 正確處理退菜問題１、 既要站在顧客的立場(chǎng)，也要維護(hù)酒樓的利益。３、 有個(gè)別的粗言傷害自己也要冷靜，不發(fā)火，用禮貌的語言勸解。四、 在餐廳客人與客人發(fā)生爭(zhēng)吵應(yīng)如何處理？１、 服務(wù)員應(yīng)及時(shí)弄清原因。２、 如有認(rèn)領(lǐng)者應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量，憑證件辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。５、 要主動(dòng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。３、 不能上前幫助服務(wù)員和客人爭(zhēng)執(zhí)。二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？１、 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不能看熱鬧，影響工作。３、 對(duì)那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒飲品，應(yīng)建議給分一些無酒精的飲品?！逼渌祶徣藛T見到客人離去經(jīng)過自己面前時(shí)，必須禮貌微笑地對(duì)客人講“慢慢行，再見！”咨客站在門口送客，應(yīng)鞠躬對(duì)客人說“多謝，再見，歡迎你下次光臨！”　　　　第六節(jié) 現(xiàn)實(shí)問題一、 如何處理飲醉酒的客人？１、 餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無理要求。）五、征詢客人意見：當(dāng)值管理人員應(yīng)主動(dòng)用禮貌親切誠懇的語言，詢問客人當(dāng)餐之菜式及服務(wù)的意見，應(yīng)了解分析給客人有一個(gè)滿意的答復(fù)，并多謝客人的寶貴意見；態(tài)度和藹，誠懇虛心。（支票）：如客人使用支票時(shí)，必須要求將使用的身份證和電話號(hào)碼交給收銀臺(tái)，由收銀員辦理一切手續(xù)。（信用卡）：如客人使用信用卡，先看清是否是本店受理的卡（本店只受理農(nóng)行金穗卡。7）、如客人需要發(fā)票，由收款人員在發(fā)票登記本上填上日期，單號(hào)數(shù)碼、臺(tái)號(hào)、銀碼、經(jīng)手人簽名?！?）、收款人員在綠單上注明該臺(tái)（單）實(shí)收多少款（大寫），并簽上全名，以示證實(shí)。如有零頭的，“請(qǐng)問是否有零錢？”4）、當(dāng)客人將錢幣交給收款人員時(shí)，收款人員必須在客人面前點(diǎn)清數(shù)目，寫上錢幣的數(shù)量（小寫）。2）、拿一個(gè)干凈的巾士夾和一張粉紅色的“多謝惠顧“牌，在收到款后擺放到客人的臺(tái)上（以示此臺(tái)客人已結(jié)帳），走到客人臺(tái)邊。收銀員將綠單（已核好價(jià)）取出和紅單對(duì)照核查無誤后（主要檢查臺(tái)號(hào)、茶位、巾芥數(shù)量、茶式及背后是否有添加品種和煙、酒水類、白飯和其它雜項(xiàng)），認(rèn)真細(xì)致地計(jì)算準(zhǔn)確，將銀碼寫上，由負(fù)責(zé)人員向客人收款。（不要放在老人或小孩餐位旁）?！保?、 斟茶時(shí)應(yīng)壺嘴與茶杯離開一些（），慢慢地斟完茶后輕輕地傾斜，迅速收回一茶壺，防止水滴弄濕臺(tái)布。４、 用干凈的托盤承著重新泡沏的熱茶，及根據(jù)客人人數(shù)備好的茶杯及杯碟（干凈無跡，無破損），站在客人右邊，先女士、男士、主人（老人或小孩優(yōu)先）順時(shí)針方向斟茶遞上。２、 用一個(gè)干凈的托盤，將茶壺拿起，看看茶壺內(nèi)茶水是否淡色，征求客人同意后，可更換茶葉再?zèng)_上新鮮滾燙的開水。如果甜品須用杯碟墊著，甜品碗在右邊約45度上放上勺子，再逐一上臺(tái)，先女士、后男士、主人（先老人、小孩）順時(shí)針上，并報(bào)上品種和名稱。值崗服務(wù)員檢查紅色聯(lián)上是否有主管簽送，如有簽送，送制作部門領(lǐng)取。如臺(tái)上有轉(zhuǎn)盤要抹干凈，以便上果盤及茶壺。如飲品杯內(nèi)還有飲品就不用收，也可以征求客人是否可以收走。先收盛具，再收餐具，先收出品部的家私，再收樓面的家私（將味碟放在碗仔內(nèi)），后收筷子。上回茶杯給客人飲茶。 在問賓客需要什么時(shí)，千萬不要講“先生/小姐，要什么，例：要飯、要酒”等，應(yīng)講“先生/小姐，需不需要什么？例：需不需要白飯”等。4） 如碟內(nèi)只剩下小許菜時(shí)，應(yīng)用分羹分在客人的骨碟上（或其它菜式上），再將空碟收九、 最后一道菜，須禮貌地提示客人：“先生/小姐，你們點(diǎn)的菜已上齊，請(qǐng)問是否要加菜？” 若沒有吃飯和點(diǎn)有主食，則介紹主食或征詢客人再加點(diǎn)什么（酒水或飲品），若客人什么都不要時(shí)，可禮貌地對(duì)客人說：“好的，請(qǐng)慢用”。2） 收碟時(shí)注意先收大碟，后收細(xì)碟，并留意菜碟內(nèi)菜汁，以免滴落客人衣服上。2） 換骨碟時(shí)應(yīng)注意，碟上的骨頭雜物不要滑下弄臟客人的衣服。5）、打包、撤臺(tái)看情況征求賓客意見，清理臺(tái)上的臟物，只剩茶杯同杯碟，擦干凈轉(zhuǎn)盤，送上骨碟，送上水果，操作時(shí)注意使用禮貌用語。3）、要勤換骨碟，臟巾要即時(shí)收走更換。、六、 巡臺(tái)服務(wù)：1）、如臺(tái)面的煙盅有兩個(gè)以上的煙頭則馬上更換。”再用以上換煙盅的方法更換。3） 從托盤內(nèi)取出一個(gè)干凈的煙盅，蓋住臺(tái)上的臟煙灰盅一起放在托盤上，再將干凈的煙盅放回臺(tái)上。五、換煙盅：1） 用干凈托盤盛著幾個(gè)干凈、無破損、無水跡的煙盅埋臺(tái)。上完飯必須在紅單聯(lián)背后第三格以劃正字形式登記飯的數(shù)量。分粉、面：必須用公筷和湯勺分派，并詢問客人那位要，那位不 要并注意面，粉的拉起會(huì)否有湯汁彈灑在客人身上及灑落臺(tái)上。 如廳房或有工作臺(tái)的地方，上湯時(shí)要用托盤逐一分派。分湯：先將湯渣撈起放在預(yù)先備定的圓碟上，讓客人知道這個(gè)湯是煲什么，然后等客人選擇是否飲用這個(gè)湯。上菜要注意方向，左上右撤。2） 有圖案或碟型花時(shí)，正面主花朝向主人，在擺放整雞、整鴨、整 魚等有頭尾的菜肴時(shí)，應(yīng)是雞頭向內(nèi)，鴨頭朝外，魚肚對(duì)客人，“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊。4） 如臺(tái)上有轉(zhuǎn)盤，應(yīng)先將茶壺?cái)[在轉(zhuǎn)盤邊位置，如例湯、老火湯、羹、冬瓜盅，應(yīng)幫客人分?！?） 絕不能在小孩頭上上菜收空碟。上菜位置：1） 上菜位置應(yīng)選擇無人坐的位置，不要選在情侶中間、主賓中間，也不能選小孩、老人旁邊。６、 當(dāng)客人將紅單拿回去臺(tái)上時(shí)，值臺(tái)人員必須將已上的菜式上打上符號(hào)，（表示以上。如果上湯，又未備好湯碗時(shí)，要先告訴客人：“請(qǐng)稍等，我去拿湯碗。（盡量避免口水灑在菜上）。（并告知上菜人員這是什么菜），該臺(tái)的負(fù)責(zé)人員（或幫忙上菜的人員）首先看看客人臺(tái)上的紅色聯(lián)是否有這個(gè)菜，然后看臺(tái)面是否有合適的位置上該菜式。２、 跟上所需汁醬（另再提）一起放在出菜用的托盤上，并根據(jù)菜式而加蓋或不加蓋。如全部客人不要酒水，便幫客人將茶杯和杯碟一起擺好，（有些客人是將茶杯和杯碟壓著骨碟），并將茶壺?cái)[放好最佳位置。２、 當(dāng)幫客人斟完酒水后，征求客人：“請(qǐng)問是否可以將茶杯收起，”如果個(gè)別不飲酒水的客人，可用水杯幫客人斟盛茶水。十六、收茶杯：１、 當(dāng)客人要了酒水后，服務(wù)員用干凈的托盤將客人所要的酒水使用的杯具擺放給所需的客人。２、 如果客人太多時(shí)，有可能的話，應(yīng)備車仔在旁，將所需的餐具整齊地?cái)[在車仔上。檢查是否有未入出品部的單票，以免漏單延誤出菜造成不良效果。４、 未落有酒水及主食，順便請(qǐng)問客人是否要飲些什么酒水及食什么主食。在走去斟第二位同時(shí)要用抹布擦去豉油壺的跡。２、 右腳稍向前近臺(tái)，身體站側(cè)一點(diǎn)，左手托盤稍為向右，避免托盤會(huì)碰到客人頭上。）５、 當(dāng)一切單據(jù)分部門放好后，服務(wù)員將紅單放在上菜位置上， 用臺(tái)號(hào)牌壓著，（選擇上菜位置應(yīng)盡力避開老人，小孩及穿著入時(shí)的女賓和主賓）以示意傳菜員知道上菜位置及上菜時(shí)核對(duì)菜式和品種。３、 每一聯(lián)交由：黃單頭聯(lián)完好地和綠單交到收銀臺(tái)以作收款依據(jù)，紅單交回給客人，以便上菜時(shí)核對(duì)，藍(lán)單交由地喱作出品對(duì)照和存查。十三、 入單：１、 寫單號(hào)（負(fù)責(zé)幫客人寫菜的人員）掌握好客人所要的菜式，分部完好地撕送給各部人員（如湯類撕給湯檔，味部類撕給低柜檔。7） 當(dāng)幫客人寫菜時(shí)，字跡清楚、準(zhǔn)確、不要潦草，必須寫上臺(tái)號(hào)，在卡身上寫明名稱、做法、數(shù)量，（例：中、大、只、半只、打、半打、斤、兩、份、碗等），落單時(shí)間及經(jīng)手人全名。由于東江的經(jīng)營特色都是開放透明式，讓我?guī)銈兊秸故咎帲珯n、雞檔、魚池、曬冷檔、明檔、展示檔、菜檔）去選擇。按客人人數(shù)選擇適當(dāng)?shù)姆萘浚绻哟蠓萘?，要告知客人價(jià)格及征求意見。5）在幫客人點(diǎn)菜時(shí)，要了解客人的口味或請(qǐng)客的性質(zhì)：喜歡咸淡，鐘意清辣，忌炸煩煎等。4） 微笑，雙眼望著客人（四目交流）并將臺(tái)上特別介紹牌示意給予客人看，并向客人解釋每上道菜的配搭和做法，以便引導(dǎo)客人對(duì)這個(gè)菜的興趣。各級(jí)人員亦要了解當(dāng)天的海鮮品種，價(jià)格。十二、 寫菜單（落柯打）：1） 各級(jí)人員必須備有能正常使用的原子筆，并熟記當(dāng)天的例湯，特別介紹沽清品種，熟記茶，巾，芥，酒水，主食的品種和規(guī)格以及價(jià)格。2）用毛巾夾將臟毛巾逐一收起（必須順時(shí)針一位一位地收）。再將收起家私擺放回工作柜內(nèi)。十、 收空位：左手托干凈無