餐飲行業(yè)新員工培訓流程圖-文庫吧資料
2025-04-13 22:30本頁面
【正文】 下地址或電話以后有機會登門致歉?！ 〈祟惽闆r原則上不予打折?？稍S諾客人下次來消費時優(yōu)惠。溝通一：您好，大哥。處理原則：3）切記不可盲目下結論。（十五）、客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎么辦？ 答：首先保持冷靜,向客人和值臺服務員了解情況，弄清事情的經(jīng)過，問清客人什么時間、什么地點，遺失了什么物品、物品的特征，當時的具體情況是怎么回事. 詢問值臺服務員，確定在餐中是否有看到，離開時是否有其他人幫他帶走如丟失的是一般物品?！ 「鶕?jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔?！ 「鶕?jù)情況，如生意不忙可適當減低標準，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠?！ ‘敽⒆映酝旰?，服務員可將孩子領到一邊照看，使大人能放心就餐，同時切記不得給孩子亂吃東西?！ 『⒆狱c的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。根據(jù)需要，為孩子加高座位?！ ⊥裱愿嬖V客人應對損壞的餐具予以賠償。（十一）、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？ 答：應先看客人是否有損傷，并盡快采取補求措施?！ ∪缈腿瞬幌嘈牛闪粝掠行ёC件及地址、電話我們找有關部門檢驗，如確有質量問題，客人的消費酒店承擔，如無質量問題，應要求客人對酒店的名譽做出賠償。由于我沒有及時提醒，摔壞的物品我負責我買單。 根據(jù)情況，必要時通知保安做好準備?！ ”M可能讓醉酒者離開現(xiàn)場?！ ∪绻腿诵袨椴粰z點，應將女服員換為男服務員或同時讓幾名服務員前去服務。 客人用餐完畢，可以給客人適當優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意?！ ∮深I班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈送果盤。（七）、客人因服務不及時，上菜不及時而發(fā)牢騷應怎么辦？ 答：因服務不及時，由經(jīng)理或領班向客人道歉，再視情況做出補救措施?！ ∪缈腿藢Ψ詹粷M意，服務員應誠懇道歉，然后由領班更換一名服務員?！ 。?、客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？ 答：客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當?shù)模巢穗扔袉栴}或不夠實惠，或上菜不及時影響其進餐，則可以免收此菜的費用或適當打折以示歉意。 如果因客人對烹調(diào)方法的不了解，應詳細而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務員應向客人表示歉意?！ ∪绻虿穗冗^咸或過淡，應向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嘗。您看是我馬上拿到干洗店處理還是給干洗費麻煩您自己處理。我馬上為您處理?！ ∪缈腿瞬辉冈诓蛷d換衣服，可讓服務員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。（四）、服務員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？答：首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務員應協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。，應婉言征求客人意見，如在自己可解決范圍內(nèi)立即給予答復并辦理，如自己做不了主最好立即由餐廳經(jīng)理出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈送果盤，為客人打折，如客人提成更高要求，視情節(jié)輕重，在保證餐廳利益的前提下，盡量滿足客人的合理，避免事件擴大化，事后向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。 如確實不能提供，求得客人原諒，餐廳領班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。溝通三（如果是不能退掉的菜品）：您好，我的失誤給您點了這道菜，您看這個菜品也不能退了，這樣我掏錢請大家免費品嘗，希望下次還能繼續(xù)為各位服務（二）、客人按菜譜點菜，廚房沒有，應如何解決？ 答：表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。 如客人不需要，應給客人退掉，或贈送果盤或其他方式以示歉意。不準議論客人，不準輕視客人
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