百貨質(zhì)量管理手冊-文庫吧資料
2025-04-13 21:58本頁面
【正文】 有關(guān)的過程 與服務(wù)有關(guān)要求的確定公司通過各種對外渠道收集顧客信息，同時基于管理經(jīng)驗，確定與顧客有關(guān)的商品和服務(wù)的要求，包括：a).向顧客提供合適的商品；b).向顧客提供享受購買商品相關(guān)的服務(wù)措施、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所；c).在經(jīng)營過程中遵守相關(guān)的法律和法規(guī)要求；d).不斷優(yōu)化經(jīng)營組合，引導(dǎo)顧客消費的價值取向。應(yīng)用程序：人力資源管理程序物資與服務(wù)采辦管理程序 購物環(huán)境與設(shè)施管理程序7 服務(wù)實現(xiàn) 服務(wù)實現(xiàn)策劃公司識別顧客的期望與需求，依據(jù)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，策劃滿足并不斷提升顧客滿意度所必需的服務(wù)過程、管理文件和相關(guān)資源要求；確立符合顧客要求的服務(wù)準則；采取必要的確認、監(jiān)視和檢驗措施并保留運行的相關(guān)質(zhì)量記錄。 基礎(chǔ)設(shè)施公司對經(jīng)營場所向顧客提供服務(wù)的必要設(shè)施、設(shè)備、工具和其他服務(wù)進行必要的采買、管理、保養(yǎng)和維護工作，確保提供服務(wù)滿足顧客要求。 能力、意識和培訓(xùn)公司采取措施，確保從事服務(wù)質(zhì)量管理工作崗位的人具備必要的能力，必要時，提供適當?shù)呐嘤?xùn)以滿足這些需求；公司評價培訓(xùn)和相關(guān)措施的有效性，確保員工認識其所做工作的相關(guān)性和重要性，理解如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標的達成作出貢獻。應(yīng)用程序：質(zhì)量目標管理程序信息溝通與管理程序管理評審程序6 資源管理 資源提供公司確保提供各項資源，保障質(zhì)量管理體系的實施、保持和持續(xù)改進其有效性，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 管理評審輸入管理評審的輸入信息包括：a).第三方審核與內(nèi)部審核結(jié)果；b).顧客的反饋，包括顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客建議和顧客投訴；c).過程的狀況和業(yè)績，提供商品和服務(wù)的符合性；d).預(yù)防和糾正措施的狀況；e).以往管理評審的跟蹤措施；f).可能影響質(zhì)量管理體系的變更情況；g).其他相關(guān)方提出的改進建議。 管理評審 管理評審原則公司依據(jù)下列原則評審質(zhì)量管理體系，確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，評審體系改進的機會和變更的需要，必要時，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標：a).常規(guī)情況下，管理評審一年進行一次；b).公司經(jīng)營情況或外部市場情況發(fā)生重大變化時，進行體系運行適宜性和有效性的管理評審；c).發(fā)生其他重大情況和變化時，進行體系運行適宜性和有效性的管理評審。e).確保與外界組織就質(zhì)量管理體系運行的相關(guān)事宜保持溝通。 管理者代表最高管理者委派高虎為公司管理者代表。 體系策劃最高管理者通過向相關(guān)人員授權(quán)，確保對公司的質(zhì)量管理體系進行策劃，以使其滿足質(zhì)量目標和體系總則要求，符合公司的經(jīng)營方針和經(jīng)營方式，并且，在質(zhì)量管理體系變更的策劃和實施中，保持其完整性。 質(zhì)量管理體系策劃 質(zhì)量目標最高管理者確保公司在各職能部門和經(jīng)營場所建立質(zhì)量目標。 以顧客為關(guān)注焦點公司以“一切為了顧客滿意”為服務(wù)理念，確保顧客的要求得以確定并予以滿足。 記錄控制公司建立并保持質(zhì)量記錄，用以提供符合質(zhì)量管理體系要求和證明質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)，確保質(zhì)量記錄保持清晰、易于識別和檢索。受控有效版本至少分發(fā)至：a).最高管理者b).管理者代表c).公司高級管理層d).各部門經(jīng)理e).公司經(jīng)營場所負責(zé)人f).第三方認證機構(gòu)本手冊因公司質(zhì)量管理體系運行需要而進行必要更改時，管理者代表應(yīng)對所有更改進行評審；更改后的手冊需經(jīng)公司最高管理者重新批準生效；保持手冊更改的記錄并確保更改后的有效版本分發(fā)至手冊受控版本持有者處。本手冊的受控有效版本持有者有義務(wù)確保公司員工理解和執(zhí)行本手冊內(nèi)容；非受控版本可根據(jù)需要發(fā)給顧客、供應(yīng)商等相
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