【正文】 投資/增長(zhǎng)選擇性投資 規(guī)模 增長(zhǎng) 盈利能力 競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度管理為取得流動(dòng)資金或撤資保持/管理以獲得穩(wěn)定收入低商業(yè)優(yōu)勢(shì) 產(chǎn)品系列 產(chǎn)品功效 服務(wù)質(zhì)量（包括分支機(jī)構(gòu)） 價(jià)格 相關(guān)的服務(wù)（如：技巧指導(dǎo)） 信譽(yù)與形象營(yíng)銷目標(biāo)及策略: 1. 保持 2. 增長(zhǎng) 3. 收割 4. 撤出 5. 進(jìn)入 大客戶管理組合分析（十步驟） 目的:評(píng)估針對(duì)每個(gè)大客戶: 地點(diǎn) 其它 利潤(rùn)潛力 重點(diǎn)客戶的吸引力: 合理回報(bào)典型的客戶團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)技術(shù)支援及維護(hù)銷售業(yè)務(wù)及行政支持營(yíng)銷研發(fā)客戶服務(wù)財(cái)務(wù) 重點(diǎn)客戶經(jīng)理銷售客戶經(jīng)理銷售客戶經(jīng)理銷售客戶經(jīng)理供應(yīng)商識(shí)別及選擇重點(diǎn)客戶 考慮因素: 典型的銷售人員的特征消極型銷售人員s 總是“很忙”s 接受傳統(tǒng)的觀念s 缺乏個(gè)人的和職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)s 工作流動(dòng)性很大，屬“三年換入個(gè)工作”的類型s 不管標(biāo)準(zhǔn)如何，業(yè)績(jī)總是中等偏下s 只關(guān)注成本和短期收益，不愿為長(zhǎng)期投資s 不了解自己所處時(shí)代的真正的經(jīng)濟(jì)狀況適應(yīng)型銷售人員s 只想要今年比去年更好s 對(duì)那些極少遭到客戶拒絕的，能得到同事和管理層較大支持的產(chǎn)品的銷售感興趣s 對(duì)個(gè)人和職業(yè)發(fā)展偶爾感到有興趣s 對(duì)實(shí)施公司的項(xiàng)目缺乏熱情s 在規(guī)劃和主動(dòng)銷售時(shí)，喜歡口頭承諾，而不考慮承諾實(shí)現(xiàn)的具體代價(jià)s 害怕區(qū)域焦點(diǎn)和運(yùn)作的變化s 覺(jué)得“只要大家合作的話，就一定能取得進(jìn)步”預(yù)見(jiàn)型銷售人員s 積極地尋求自己所在區(qū)域的市場(chǎng)機(jī)遇s 重視規(guī)劃、營(yíng)銷、區(qū)域和時(shí)間管理s 收集、分析和交流信息時(shí)，很有組織性s 與顧客一起進(jìn)行方案的合作規(guī)劃和實(shí)施s 積極參與行業(yè)和社團(tuán)活動(dòng)s 致力于提高自己的個(gè)人和職業(yè)技能及區(qū)域潛力積極型銷售人員s 過(guò)于關(guān)注現(xiàn)在和將來(lái)的市場(chǎng)地位s 完全根據(jù)規(guī)劃工作s 關(guān)注重大的事s 發(fā)現(xiàn)顧客需求的趨勢(shì)s 為公司和客戶帶來(lái)變化s 善于內(nèi)部營(yíng)銷：幫助公司根據(jù)市場(chǎng)的變化來(lái)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)主管所在區(qū)域的市場(chǎng)潛力銷售人員是否知道這個(gè)問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果是否制定明確的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，并清楚地轉(zhuǎn)達(dá)給團(tuán)隊(duì)銷售人員是否知道他沒(méi)有達(dá)到哪一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是否經(jīng)常對(duì)他們的業(yè)績(jī)作出明確的、可信的反饋業(yè)績(jī)的失敗是否不在銷售人員的控制之中，例如，市場(chǎng)上突然變動(dòng)、油價(jià)上升或紙價(jià)上升否是排除或抵銷不在他控制之中的負(fù)面因素問(wèn)題的原因是否缺乏知識(shí)或技能是補(bǔ)充和強(qiáng)化知識(shí)和技能的不足之處否問(wèn)題的根源是否缺乏積極性是調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰方式來(lái)激發(fā)積極性 業(yè)績(jī)績(jī)問(wèn)題的根源 解決業(yè)績(jī)問(wèn)題糾正量化的結(jié)果 有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估業(yè)績(jī)循環(huán)目標(biāo)設(shè)定業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)包括三個(gè)過(guò)程持續(xù)的反饋業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)(行為變化)s 成果s 薪水s 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)s 將來(lái)的發(fā)展s 行動(dòng)規(guī)劃s 培訓(xùn)s 有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估元素一個(gè)積極有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估應(yīng)該：s 聚焦于具體的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)s 之前持續(xù)地進(jìn)行反饋s 精心計(jì)劃s 以將來(lái)業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向s 巧妙地傳達(dá)s 對(duì)成果時(shí)行表?yè)P(yáng)肯定s 以事實(shí)為依據(jù)s 強(qiáng)調(diào)積極的一面s 用事實(shí)說(shuō)話s 表?yè)P(yáng)成果6. 重點(diǎn)客戶組合分析（十步驟）為什么重點(diǎn)客戶管理如此重要?與顧客發(fā)展客戶關(guān)系的主要原因是:s 以需求為導(dǎo)向的建議，不管顧客是否提出，不管這個(gè)建議是否容易實(shí)施，主動(dòng)的推銷員從心里面真正為顧客考慮，試圖最好地滿足他們的真正需求，而不管顧客如何看待他們的做法。改變，衡量，跟蹤，重復(fù)在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有所改變之后，你需要跟蹤衡量進(jìn)展的情況，必要的話，再采取其它的措施。所以你需要分析資料，決定一個(gè)可以接受的流失率水平，然后設(shè)計(jì)一個(gè)方案，利用公司的優(yōu)勢(shì)、克服不足，吸引合適的客戶類型。詢問(wèn)的同時(shí)，調(diào)查一下你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何把顧客吸引過(guò)去的，將這些信息反饋給銷售人員，情況會(huì)有所改變。找到要本原因如果與去年的顧客保持率相比較，發(fā)現(xiàn)今年的保持率有所下降，那么趕快尋找原因所在。跟蹤顧客這需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)體系進(jìn)行客戶跟蹤。大多數(shù)公司，一般來(lái)說(shuō)，每年流失10％到15％的顧客，要知道，建立新客戶的成本是維持現(xiàn)有客戶成本的六倍，所以公司對(duì)于這件事可不能大意，現(xiàn)有客戶的保持與新客戶的建立要同樣重視，要具有同樣的優(yōu)先順序，看一下這個(gè)數(shù)據(jù)，在許多行業(yè)中，5％的提高顧客保持力平均來(lái)說(shuō)可以85％地提高長(zhǎng)期業(yè)務(wù)量，其它的原因還包括：l 長(zhǎng)期客戶一般來(lái)說(shuō)每年的訂單都會(huì)增加l 對(duì)長(zhǎng)期客戶進(jìn)行服務(wù)較為容易，因?yàn)殡p方比較熟悉，有問(wèn)題的地方都已經(jīng)解決了l 長(zhǎng)期客戶愿意為持續(xù)的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持額外費(fèi)用l 長(zhǎng)期客戶是最好的推薦新客戶的來(lái)源 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的后續(xù)工作有效的后續(xù)工作不僅可以幫自己糾正不合適的行為，也可以讓自己與員工保持密切的關(guān)系，有利于以后的指導(dǎo)項(xiàng)目的順利開(kāi)展。11. 如果合適的話，向他們索要推薦信或證明信，你現(xiàn)有的客戶基地是最好的新客戶來(lái)源。問(wèn)那些沒(méi)有限制的可以自由回答的問(wèn)題，鼓勵(lì)他們說(shuō)出自己心中的各種想法8. 通過(guò)行動(dòng)和言語(yǔ)表達(dá)出你的服務(wù)承諾，以及你的建立長(zhǎng)期的良好的互利合作關(guān)系的愿望9. 評(píng)估和討論之后，介紹一種新產(chǎn)品、服務(wù)或是一個(gè)新的營(yíng)銷設(shè)想，你也可以給他們提供一個(gè)特別折扣，或是促銷組合，感謝他們花時(shí)間和對(duì)你的公司業(yè)務(wù)的支持。6. 組織你的講話，合理分配時(shí)間，介紹過(guò)去的情況，詢問(wèn)有關(guān)業(yè)績(jī)、質(zhì)量和滿意度等的問(wèn)題，詢問(wèn)客戶的經(jīng)營(yíng)情況和將來(lái)的打算，介紹一些新的東西。如果有兩個(gè)購(gòu)買者，一定要讓兩個(gè)人都參加會(huì)議4. 準(zhǔn)備必要的表格討論上一年的銷售情況，準(zhǔn)備必要的文件，用它們來(lái)說(shuō)明你的有關(guān)行業(yè)趨勢(shì)、產(chǎn)品等的結(jié)論或意見(jiàn)。2. 選擇一個(gè)適于開(kāi)會(huì)的地方。這種年度會(huì)議或半年會(huì)議是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，用來(lái)1）加強(qiáng)關(guān)系2）尋求反饋3）引進(jìn)新產(chǎn)品4）規(guī)定將來(lái)的方向每個(gè)評(píng)估會(huì)議都是不同的，但是以下幾點(diǎn)注意事項(xiàng)卻是普遍適用的，根據(jù)它們來(lái)策劃一個(gè)有效的會(huì)議。一年中應(yīng)該有一兩次與關(guān)鍵顧客會(huì)面，看一看各種事情的進(jìn)展情況。在會(huì)議上公布你的評(píng)價(jià)結(jié)論，發(fā)掘銷售人員的進(jìn)步渴望并制定職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。 衡量的方法:衡量努力程度:為了衡量一個(gè)推銷員地努力程度，你需要關(guān)注以下因素：1 每天的訪問(wèn)量2 每1個(gè)客戶的訪問(wèn)情況3 每個(gè)新客戶地訪問(wèn)情況衡量區(qū)域潛力:為了確定銷售人員是否實(shí)現(xiàn)了區(qū)域的最大潛力，你需要衡量:o 區(qū)域大小o 每個(gè)客戶的銷售潛力衡量成果:l 每個(gè)銷售人員為公司貢獻(xiàn)的利潤(rùn)l 評(píng)價(jià)貢獻(xiàn)率l 每次訪問(wèn)地平均貢獻(xiàn)率l 現(xiàn)在地銷量與過(guò)去銷量的比值l 現(xiàn)在每次訪問(wèn)的銷售量其它衡量成果的方法:l 客戶滲透率＝已進(jìn)行交易的客戶/所有的可能的客戶l 新客戶轉(zhuǎn)化率＝為進(jìn)行過(guò)交易的客戶數(shù)量/客戶總數(shù)l 客戶流失率＝已進(jìn)行交易的新客戶數(shù)量/預(yù)期客戶總數(shù)l 客戶的銷售成交比率＝銷售量/訂單數(shù)量l 訂單取消率＝取消訂單數(shù)量/訂單總數(shù)l 時(shí)間投資收益＝總利潤(rùn)/時(shí)間成本其它有用的指標(biāo):其它四個(gè)成果衡量指標(biāo):l 目前的銷售與預(yù)期銷量的比值（目前銷量除以預(yù)期銷量）l 目前客戶平均銷量（銷量除以顧客人數(shù)，衡量每個(gè)區(qū)域的成果）l 實(shí)際客戶人數(shù)與預(yù)期顧客人數(shù)的比值（實(shí)際客戶人數(shù)除以預(yù)期客戶人數(shù)，衡量每個(gè)區(qū)域中的相對(duì)努力程度）l 銷售成本比率（銷售費(fèi)用/銷售成果，衡量相對(duì)努力程度）收益:衡量銷售訪問(wèn):l 對(duì)于現(xiàn)有客戶的訪問(wèn)數(shù)量l 對(duì)于預(yù)期新客戶的訪問(wèn)數(shù)量l 每次訪問(wèn)平均花費(fèi)時(shí)間l 銷售介紹的時(shí)間l 銷售時(shí)間與非銷售時(shí)間的比值l 每種客戶類型的訪問(wèn)次數(shù)比率l 每天的訪問(wèn)衡量銷售費(fèi)用:l 銷售訪問(wèn)平均成本l 費(fèi)用占銷售額的百分比l 根據(jù)客戶類型l 根據(jù)產(chǎn)品類型衡量團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī):收集到衡量團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)所需的所有數(shù)據(jù)之后，將它們放在一起進(jìn)行評(píng)估，一個(gè)數(shù)據(jù)不足以做出一個(gè)結(jié)論。盡管Arlene是否能達(dá)到公司本年度的目標(biāo)還未可知。盡管Arlene是否能達(dá)到公司本年度的目標(biāo)還未可知。她的達(dá)成交易（銷售工作中重要的一部分）的技能并不十分引人注目，每年只能勉強(qiáng)完成定額，今年是否能達(dá)到目標(biāo)還未可知。從任何一種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，Joe 對(duì)銷售管理層的意見(jiàn)從來(lái)都是不很重視。具體的說(shuō)，這個(gè)銷售代表只是重視購(gòu)買量大的，穩(wěn)定的客戶，他很少進(jìn)行預(yù)期客戶訪問(wèn)，更不會(huì)為小客戶浪費(fèi)時(shí)間，盡管這些客戶以后的購(gòu)買潛力還未確定。但是，近距離地看一下joe負(fù)責(zé)地區(qū)域，可以發(fā)現(xiàn)其中好幾個(gè)干擾因素。在過(guò)去的三年中，joe 在每個(gè)區(qū)域的銷售業(yè)績(jī)都超過(guò)了目標(biāo)的50％。Joe martin 曾在XYZ公司做過(guò)五年的銷售代表。應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)體系，你就能夠衡量銷售人員對(duì)公司的貢獻(xiàn)——或者是不足。o 個(gè)人的: 給予銷售人員重要的反饋 評(píng)價(jià)推銷員和銷售經(jīng)理在設(shè)計(jì)你的評(píng)價(jià)方案的時(shí)候，記住在評(píng)價(jià)銷售人員和銷售經(jīng)理時(shí)要使用不同的標(biāo)準(zhǔn)。為了了解團(tuán)隊(duì)的工作環(huán)境，你應(yīng)該花一些時(shí)間站在他們的角度考慮問(wèn)題。13． 不要對(duì)較差的表現(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)，而是指導(dǎo)，訓(xùn)練和咨詢。問(wèn)這樣的為什么：你覺(jué)得客戶為什么那樣說(shuō)？為什么顧客會(huì)那樣反感？你覺(jué)得顧客為什么會(huì)反對(duì)呢？“為什么”的提問(wèn)能夠促使銷售人員進(jìn)行冷靜的分析，因?yàn)槟闶轻槍?duì)購(gòu)買者，而不是銷售人員。如果你問(wèn)某人：“你當(dāng)時(shí)為什么會(huì)那樣做呢？”就會(huì)使他產(chǎn)生抵觸的情緒。如果沒(méi)有，繼續(xù)嘗試第三階段。說(shuō)起“我本來(lái)的目標(biāo)是……”可以使他回憶自己在訪問(wèn)過(guò)程中的表現(xiàn)以及導(dǎo)致的結(jié)果。在銷售人員把他的情緒發(fā)泄完之后，你提議你倆一起分析一下是哪個(gè)地方出現(xiàn)了問(wèn)題，為什么會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。這時(shí)你一定不要對(duì)這些感受作出反應(yīng)。訪問(wèn)之后，銷售人員可能感覺(jué)良好，也可能感覺(jué)不好，覺(jué)得一些事沒(méi)辦好或者歸咎于購(gòu)買者。 銷售之后的問(wèn)題第一階段：用于銷售面談剛剛結(jié)束之后的問(wèn)題:你的第一件事就是要知道銷售人員對(duì)這次訪問(wèn)的感受和想法，并且看一看這個(gè)銷售人員是否有一些重要的事情要說(shuō)。在一個(gè)較大的交易中，你應(yīng)該關(guān)注三個(gè)步驟：計(jì)劃，做，檢查。2． 如果必要的話，指出你所觀察到的銷售人員在訪問(wèn)中的長(zhǎng)處和不足3． 幫助銷售人員想清楚訪問(wèn)過(guò)程中出現(xiàn)的所有問(wèn)題，這樣他可以思考適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法4． 在銷售人員實(shí)在不能想出解決辦法的時(shí)候，給他們一些建議5． 在做其它訪問(wèn)之前，讓銷售人員進(jìn)行銷售技巧應(yīng)用練習(xí)。如果沒(méi)有效果，你可以再重復(fù)這五個(gè)步驟。這時(shí)，你可以扮演購(gòu)買者，從一個(gè)顧客的角度來(lái)與他進(jìn)行分析。讓銷售人員解釋他的總體方案。步驟五：復(fù)習(xí)在最后一個(gè)步驟中，教練察看這個(gè)目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃并且與銷售人員討論。 步驟四：準(zhǔn)備在這一環(huán)節(jié)中，選出下一個(gè)訪問(wèn)對(duì)象，教練讓銷售人員設(shè)定目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃并且說(shuō)明為什么他覺(jué)得這樣的計(jì)劃能夠奏效對(duì)于一些訪問(wèn)，準(zhǔn)備過(guò)程可能只需十分鐘，有些訪問(wèn)則可能需要一兩天。這樣，他（她）就可以仔細(xì)觀察這個(gè)過(guò)程，尤其是注意那