安裝維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的管理規(guī)定-文庫吧資料
2025-04-13 21:10本頁面
【正文】 》時，必須在協(xié)議封面右上角編號處注明該單位屬于****年新建網(wǎng)點(diǎn)還是****年老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽；如為老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽但單位名稱變更則須在右上角注明“原單位名稱：******”；、激勵管理鼓勵先進(jìn)、促進(jìn)發(fā)展、指標(biāo)量化、科學(xué)合理；(1)定性考核：電腦化管理、工作服、培訓(xùn)、投訴曝光或傷亡事故等；(2)量化考核：用戶服務(wù)滿意率、業(yè)務(wù)量、日?？己说梅值龋痪唧w考核標(biāo)準(zhǔn)見《季度考核評分匯總表》及《日?？己丝鄯旨?xì)則；》A、 以日?？己撕图径然卦L滿意率考核為主，日?？己瞬扇】鄯种泼吭氯粘？己嘶鶞?zhǔn)分為20分（即每季60分）每季的滿意率考核滿分為40分，每季考核滿分為100分；B、 每月各客服部公布日?？己私Y(jié)果及排名一次；C、 每季度匯總月度考核的結(jié)果，進(jìn)行季度級別評定并計(jì)算服務(wù)獎勵；D、 匯總四個季度的考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀評比；E、 客服務(wù)部對簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行最終等級評定；每個季度的考評結(jié)果分為七個等級：★★★★★、★★★★、★★★、★★、★、達(dá)標(biāo)和不達(dá)標(biāo)，各級對應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下： ★★★★★：96100分 ★★★★：9095分★★★：8589分 ★★：8085分★：70—79 達(dá)標(biāo)：60—70不達(dá)標(biāo)：60分以下A、不同級別的安裝隊(duì)在派工時予以區(qū)別對待，級與級之間的派工量差距是20%；B、在派工順序上，高星級安裝隊(duì)將獲得優(yōu)先派工權(quán)，并且A類安裝（市區(qū)商品）占比較高；生效日期：2004年4月1日頁次：3/6附件數(shù)：10制度名稱：安裝維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理規(guī)定文件編號：國美—售后—客服003C、 嚴(yán)格遵守本《客戶服務(wù)管理制度》的各項(xiàng)條款，且能積極配合我公司開展工作的，有突出貢獻(xiàn)的好人好事的被新聞媒體進(jìn)行宣傳報道，我公司將按下列標(biāo)準(zhǔn)予以激勵及日?？荚u加分，并通報區(qū)域各簽約技術(shù)服務(wù)單位；（、）D據(jù)各季度的考評結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個年度的服務(wù)表現(xiàn)，在年度結(jié)束后評出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予一定的物質(zhì)或精神獎勵；對于違犯我公司顧客服務(wù)管理制度的將按《國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位處罰條例》給予處罰并進(jìn)行日?？己丝鄯郑弧哆`反顧客服務(wù)管理制度負(fù)激勵標(biāo)準(zhǔn)》（）各簽約技術(shù)服務(wù)單位如有出現(xiàn)《違反顧客服務(wù)管理制度負(fù)激勵標(biāo)準(zhǔn)》中的相關(guān)條款的，除給予相應(yīng)的負(fù)激勵外，再按照扣分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分；國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評分匯總表（）；對國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位的監(jiān)察考核工作由分部客服部及總部客服部負(fù)責(zé)；；（1） 分部客服部對安裝維修服務(wù)質(zhì)量負(fù)有監(jiān)督檢查權(quán)利和職責(zé)；（2） 分部客服部必須定期將回訪情況和安裝維修投訴率匯總并及時上報總部客服部；（3） 分部客服部經(jīng)理必須針對客服部門回訪中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行核查，及時采取處理措施，并將處理結(jié)果及時反饋給總部客服經(jīng)理；（1） 各分部賣場公布總部客服部服務(wù)投訴電話：01084582800；（2） 各分部賣場公布國美網(wǎng)站網(wǎng)址，總部受理網(wǎng)上投訴；（3） 總部客服部進(jìn)行專項(xiàng)回訪；生效日期：2004年4月1日頁次：4/6附件數(shù)：10制度名稱：安裝維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理規(guī)定文件編號：國美—售后—客服003（4） 總部物流部定期暗訪；（5） 總部物流、客服和審計(jì)部門不定期聯(lián)合檢查；：對國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位安裝維修班組的監(jiān)察考核工作由國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位、分部客服部、總部客服部負(fù)責(zé)；A國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位的監(jiān)察考核機(jī)制：國美簽約技術(shù)服務(wù)單位對安裝維修班組服務(wù)質(zhì)量負(fù)有監(jiān)督檢查權(quán)利和職責(zé)，并負(fù)責(zé)落實(shí)責(zé)任人；國美簽約技術(shù)服務(wù)單位經(jīng)理必須針對客服部門回訪中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行核查，及時采取處理措施，并將處理結(jié)果及時反饋給分部客服經(jīng)理；B分部客服部監(jiān)督檢察機(jī)制：同“對國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位的監(jiān)察考核制度”的分部客服部監(jiān)督檢察機(jī)制；C總部客服部監(jiān)督檢察機(jī)制：同“對國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位的監(jiān)察考核制度”的總部客服部監(jiān)督檢察機(jī)制；，即在各地區(qū)配送中心劃出相應(yīng)的庫房面積，為此類產(chǎn)品廠家提供倉儲服務(wù)，并收取合理的倉儲費(fèi)用，同時在配送中心為各類產(chǎn)品設(shè)立單獨(dú)的辦公室，如抽油煙機(jī)、灶具、熱水器等，并安排一名售后服務(wù)主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各廠家駐國美辦公室調(diào)度人員；，采用同國美
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