【正文】 線(xiàn)電話(huà)：“您好，服務(wù)中心，有什么可以幫到您”；內(nèi)線(xiàn)電話(huà)： “您好，部門(mén)，有什么可以幫到您”?！艚勇?tīng)電話(huà) （1）鈴響三聲以?xún)?nèi)，必須接聽(tīng)電話(huà)。（23）與客人交談時(shí)，應(yīng)注意： A、對(duì)熟悉的客人應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如先生、小姐；B、與客人對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；C、與客人談話(huà)時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。（21）當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐”。（19）當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。當(dāng)遇到客人施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。（16）當(dāng)熟悉的客人經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你好，先生/小姐”。（14）見(jiàn)客人搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，當(dāng)客人搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，客人表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。（12）對(duì)于客人的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。（11）需要客人協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。（6）當(dāng)客人提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客人提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話(huà)，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”。 （4）客人之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。當(dāng)值時(shí)有客人有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客人。 ◆對(duì)客人 （1）為客人提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客人談話(huà)時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（7）如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。（5）當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按服務(wù)中心的規(guī)定，非工作時(shí)間沒(méi)有證件不允許進(jìn)入本大廈，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫當(dāng)值代表，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。（3）當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是服務(wù)中心規(guī)定，為了客人和重點(diǎn)辦的安全，請(qǐng)理解！”（保安專(zhuān)用）。◆對(duì)非工作時(shí)間來(lái)訪(fǎng)人員（1）主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件” （保安專(zhuān)用）。（8）征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？（9）請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？（10）商量語(yǔ)：……你看這樣好不好？ （11）解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司/服務(wù)中心為了維護(hù)良好的環(huán)境規(guī)定是這樣的。（6）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。（4）告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。（2）歡迎語(yǔ)：經(jīng)理，您好，歡迎您來(lái)服務(wù)中心。（3）謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。◆服務(wù)態(tài)度（1）對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。（4）應(yīng)保持工作臺(tái)面清潔，除標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸在工作臺(tái)下，當(dāng)有客人抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。（3）上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。站、坐、走要符合規(guī)定要求。鞠躬狀），敬語(yǔ)道別。與客人談話(huà)時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線(xiàn)，不邁大步），男士雙腳走兩條線(xiàn)（橫向距離3CM左右）；禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與客人、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與客人、上級(jí)同行到門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行；與客人、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己的右側(cè)；客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 （4）行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無(wú)依靠時(shí)，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。如累時(shí)間長(zhǎng)可采用在崗位周邊走動(dòng)的方式放松和休息。女子站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。 （2）站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開(kāi)，雙腳與肩同寬，腳跟分開(kāi)距離限8厘米以?xún)?nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時(shí)腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線(xiàn)應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?（6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼， 給客人以不受尊重感。（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。 （2）要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。 ◆表情（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。（11）注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。（9）男士指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖一毫米，女士不超過(guò)指尖三毫米。 （7）頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過(guò)耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。 （6）工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證（工卡）。（5）鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時(shí)只準(zhǔn)穿深色皮鞋（保安員只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過(guò)于花梢的襪子。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過(guò)，后面吊放在腰中央偏右處。（4）武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準(zhǔn)。保安員下班后應(yīng)著便裝。 （2）服裝：男士襯衣必須戴領(lǐng)帶，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳或衣袖。（4）保安員離職前須將制服按公司規(guī)定交回保安部。（2）保安員制服須經(jīng)常保持整齊清潔，要妥善愛(ài)護(hù)保管，如因個(gè)人疏忽造成損壞或遺失制服，須照價(jià)賠償。（8）對(duì)緊急集合無(wú)故不重視、不到位者將給予處罰。（6）緊急集合由主管以上領(lǐng)導(dǎo)起動(dòng)，其訊號(hào)為短、急促哨聲并附有緊急集合的口令。（4）領(lǐng)班負(fù)責(zé)全班工作，對(duì)全班工作負(fù)主要責(zé)任，安防主管負(fù)責(zé)服務(wù)中心安防工作，對(duì)安防工作負(fù)主要責(zé)任，服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)保安隊(duì)伍工作，對(duì)安防系統(tǒng)工作負(fù)主要責(zé)任。（2）服務(wù)中心保安部為領(lǐng)班以上人員設(shè)立代號(hào)：保安服務(wù)主管為01，各領(lǐng)班依次為02—04。（5）各班長(zhǎng)需經(jīng)常檢查各崗位的工作情況并及時(shí)予以糾正。（3）實(shí)行夜間查哨制度，總公司安保經(jīng)理、隊(duì)長(zhǎng)每月不少于2次對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行突擊檢查；服務(wù)中心安保主管每月不少于六次對(duì)各崗位的執(zhí)勤情況進(jìn)行突擊檢查；對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)有睡覺(jué)、脫崗、串崗等違反崗位紀(jì)律的進(jìn)行糾正、教育和處罰。在熄燈后進(jìn)行（晚上2:00以后），檢查隊(duì)員在位住宿就寢情況，隊(duì)員無(wú)故不得外出留宿，不得容留外來(lái)人員住宿（如遇個(gè)別特殊情況，需及時(shí)向保安主管請(qǐng)示方可，原則上只準(zhǔn)留宿一晚，否則將按獎(jiǎng)罰規(guī)定處理）。（12）遇緊急情況，需要召回請(qǐng)假外出人員時(shí)，一切請(qǐng)假外出人員在收到信息后，應(yīng)立即返管理區(qū)報(bào)到。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得續(xù)假。請(qǐng)假人歸隊(duì)后，應(yīng)向批假人簡(jiǎn)要匯報(bào)外出情況，若批假人當(dāng)時(shí)不在，事后應(yīng)補(bǔ)報(bào)。班長(zhǎng)對(duì)外出情況應(yīng)認(rèn)真作好登記，以備檢查。同一時(shí)間內(nèi)，每班外出人數(shù)原則上不超過(guò)20%。（7）保安員值班、培訓(xùn)或訓(xùn)練時(shí)間，無(wú)特殊原因不得請(qǐng)假。（5）安保隊(duì)員請(qǐng)假，未經(jīng)書(shū)面或口頭同意，不算請(qǐng)假成立，但要填寫(xiě)《請(qǐng)假條》請(qǐng)假人員因特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)后可以適當(dāng)續(xù)假，未經(jīng)批準(zhǔn)，超假或逾假不歸者，應(yīng)當(dāng)予以追究，請(qǐng)假不銷(xiāo)假應(yīng)當(dāng)予以追究。（3）安保隊(duì)員請(qǐng)假外出，通常穿便服，不準(zhǔn)穿公司安防制服外出活動(dòng)。安保隊(duì)員外出應(yīng)注意安全，如發(fā)生意外情況由其自行承擔(dān)。（3）員工因事、因故換班，在不影響本崗位工作的情況下，必須填寫(xiě)換班條，經(jīng)所換崗位安保員自愿同意，經(jīng)雙方班長(zhǎng)簽名同意，交安保主管批準(zhǔn)，符合以上要求可以認(rèn)同、認(rèn)可換班。請(qǐng)示、報(bào)告、換班與請(qǐng)假制度◆請(qǐng)示、報(bào)告、換班（1）請(qǐng)示通常采取書(shū)面或口頭的形式，逐級(jí)進(jìn)行，請(qǐng)示應(yīng)當(dāng)一事一報(bào)，條理清楚，表述準(zhǔn)確，上級(jí)對(duì)下級(jí)的請(qǐng)示應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)。（4）班務(wù)會(huì)每周召開(kāi)一次，由各班班長(zhǎng)主持，由班長(zhǎng)指定時(shí)間在安保宿舍或其他地方舉行，主要是在班內(nèi)相互溝通思想，調(diào)動(dòng)隊(duì)員積極性，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，分析完成任務(wù)，軍事訓(xùn)練，內(nèi)務(wù)整理及工作總結(jié)，要求班長(zhǎng)發(fā)言，以討論的形式或茶話(huà)會(huì)的形式活躍氣氛。全體安保員無(wú)故必須參會(huì)。學(xué)習(xí)與會(huì)議制度（1）安保部實(shí)行會(huì)議制度，分全體安保員例會(huì)，安保骨干會(huì)，班務(wù)會(huì)。這段期間發(fā)生的問(wèn)題由交班人員負(fù)責(zé)。（6）保安交接班時(shí)要做好記錄并簽名（防止事后相互推諉），雙方互相敬禮，交班人員下崗。巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由交班人員負(fù)責(zé)處理，接班人員協(xié)助完成。（5）保安接班人員應(yīng)與交班人員對(duì)所管轄區(qū)共同巡視。（3）保安接班人員要詳細(xì)了解上一班執(zhí)勤情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)，應(yīng)做到“三明”：第一：上一班的情況明；第二：本班接辦的事情明；第三：交接的物品、器械清點(diǎn)明。接班人員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位，接班人員未到達(dá)，交班人員不能提前離崗。（9）保安員在辦公大樓內(nèi)見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)微笑、問(wèn)好。（8）保安員上崗前，必須對(duì)照儀容儀表鏡整容，檢查衣服、領(lǐng)帶、鞋子和裝備是否穿戴整齊、規(guī)范。（7）保安員應(yīng)做到“微笑服務(wù)”，對(duì)待客人態(tài)度友善、熱誠(chéng)。不得敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。（5）保安員應(yīng)養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，不得隨地吐痰，亂丟雜物。（4）保安員在當(dāng)班期間不準(zhǔn)哼歌、吹口哨、接打私人電話(huà)。執(zhí)勤中不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不勾肩搭背。不準(zhǔn)彎腰駝背，東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰。鼻毛不得露出鼻孔?！舯０矄T形象規(guī)定：（1）保安員在上崗前必須整理好著裝，當(dāng)班期間要經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。口袋內(nèi)不宜裝過(guò)多物品，在值勤時(shí)攜帶的私人物品不得影響保安形象。做到服裝整齊、干凈。保安員工作制度◆保安員工作著裝規(guī)定：（1）保安員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。（7）處理民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛或者勞動(dòng)爭(zhēng)議。（5）辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人。（3）罰款或沒(méi)收財(cái)物。保安員禁止從事下列行為 （1）阻礙國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務(wù)。（8）對(duì)違反《治安管理處罰條例》的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但無(wú)處罰的權(quán)力。（6）宣傳法制，協(xié)助業(yè)主做好“四防”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)向業(yè)主報(bào)告，協(xié)助整改。（4）對(duì)出入護(hù)衛(wèi)區(qū)的可疑人員、車(chē)輛及其所攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證，檢查。（2）對(duì)發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)域內(nèi)的刑事案件或治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供情況，但無(wú)勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力。保安員的權(quán)限保安員的權(quán)限是指有關(guān)法律、法規(guī)賦予保安人員為實(shí)現(xiàn)有關(guān)職責(zé)而行使的權(quán)力的范圍。（12）酒后執(zhí)勤（保安人員一律不準(zhǔn)飲酒）并造成一定后果。（10）違反保安器械使用規(guī)定，隨便轉(zhuǎn)借和使用對(duì)無(wú)故損壞、丟失保安裝備或其它執(zhí)勤設(shè)施的，按原價(jià)使用年限折舊賠償，并進(jìn)行一定的處罰。（8）在突發(fā)事件或緊急情況下，臨陣逃脫或坐視不管者，視情節(jié)處罰，直至開(kāi)除處理。D類(lèi)過(guò)失 (對(duì)犯有D類(lèi)過(guò)失者，給予辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重、違反法律法規(guī)者，送交公安機(jī)關(guān)處理。（13）不服從上級(jí)分配或隨意頂撞領(lǐng)導(dǎo)且屢教不改的，嚴(yán)肅處理。（11）護(hù)衛(wèi)人員值班時(shí)在崗位上睡覺(jué)，對(duì)屢次不改，造成一定損失的，予以重罰，直至開(kāi)除。C類(lèi)過(guò)失 (對(duì)犯有C類(lèi)過(guò)失者，記大過(guò)處分一次，并扣除業(yè)績(jī)分10分；情節(jié)嚴(yán)重或?qū)医滩桓恼?，給予辭退處理；)（1）值班時(shí)間睡覺(jué)（A、B、C班）者；（2）頂撞、恐嚇、辱罵、威脅管理人員者，拒不服從管理者；（3）利用職務(wù)行為損害公司或業(yè)主/租戶(hù)利益者；（4）對(duì)抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動(dòng)他人破壞或企圖破壞正常工作秩序者；（5）與公司內(nèi)部員工打架斗毆者；（6）雇請(qǐng)社會(huì)人員解決公司員工內(nèi)部矛盾者；（7）因工作失職給公司或業(yè)主/租戶(hù)造成重大損失者；（8）聘用期間違法亂紀(jì)，受到公安機(jī)關(guān)處理者；（9）未經(jīng)請(qǐng)假獲批，無(wú)故曠工半天以上者；（10）護(hù)衛(wèi)人員值班時(shí)擅離工作崗位。（12）無(wú)故不參加班以上會(huì)議或集體活動(dòng)者（13）不按規(guī)定進(jìn)行執(zhí)勤登記，交接班不清楚，互相推卸責(zé)任者。（11）未按時(shí)交接班。（9）未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自帶人留宿者。（17）在其他方面有突出表現(xiàn)者 。（15）凡在執(zhí)勤中，日常管理中完成規(guī)定目標(biāo)，違章行為和其它處罰，各項(xiàng)工作積極主動(dòng)、圓滿(mǎn)完成者。（13）為搞好重點(diǎn)辦內(nèi)的安全保衛(wèi)工作積極出謀獻(xiàn)策，提出合理化建議，效果明顯者。（11）積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)提供線(xiàn)索抓獲違法犯罪分子偵破案件，成績(jī)突出者。保安員獎(jiǎng)懲細(xì)則◆獎(jiǎng)勵(lì)的條件（1）在工作中嚴(yán)格要求自己，責(zé)任心強(qiáng)，業(yè)務(wù)熟練，工作認(rèn)真，以身作則，積極主動(dòng)配合上級(jí)工作成績(jī)突出者；（2）為保護(hù)公司、重點(diǎn)辦員工生命財(cái)產(chǎn)安全，見(jiàn)義勇為，獲得良好贊譽(yù)者；（3）在發(fā)生緊急情況或事故苗頭時(shí)，及時(shí)果斷采取措施，防止重大安全事故發(fā)生者；（4）日常工作中注意禮節(jié)禮貌、儀容儀表，服務(wù)態(tài)度好，受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或重點(diǎn)辦員工點(diǎn)名表?yè)P(yáng)者；（5）一貫?zāi)７蹲袷毓炯安块T(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度表