【正文】 內(nèi)美化工作，營造一個賞心悅目的良好辦公環(huán)境。環(huán)境管理寫字樓是辦公場所，對環(huán)境要求高。因此，要求高標(biāo)準(zhǔn)的防火系統(tǒng)和嚴(yán)密的管理。要全面建立客戶檔案，熟悉業(yè)主、客戶及來往人員的情況，確保業(yè)主、客戶的人身和財產(chǎn)安全。為加強(qiáng)治安防范工作，首先要建立健全各種治安保衛(wèi)管理制度，如值班制度、出入大樓檢查登記制度、保安人員24小時巡邏制度、樓宇防盜與安全設(shè)施設(shè)備檢修制度等，并把這些制度落到實(shí)處。治安管理安全保衛(wèi)是寫字樓管理的重點(diǎn)，它涉及國家、企業(yè)和個人的生命財產(chǎn)安全，還涉及大量的商業(yè)機(jī)密。特別要重視通訊系統(tǒng)和運(yùn)輸設(shè)備（如電梯）的保養(yǎng)和維修。設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備的良好技術(shù)狀態(tài)是保證寫字樓正常運(yùn)行的關(guān)鍵。要積極為客戶排憂解難，提供各種方便。要認(rèn)真處理好管理與服務(wù)的關(guān)系，寓管理于服務(wù)之中。要為客戶提供一個安全的工作空間和舒適、方便、優(yōu)美、整潔的工作環(huán)境。位置優(yōu)越為了便于商務(wù)往來、便于匯集商貿(mào)信息、利于商貿(mào)的接洽與談判，寫字樓多建于中大型城市的中心區(qū)域或繁華地段。設(shè)備先進(jìn)為了吸引有實(shí)力的單位（公司或機(jī)構(gòu)）進(jìn)駐辦公，寫字樓一般選用較高檔次的建筑材料建成，外裝飾有獨(dú)特的線條、格局和色彩，內(nèi)裝飾追求現(xiàn)代潮流；為滿足進(jìn)駐單位辦公高效的要求，寫字樓裝有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，如先進(jìn)的通訊設(shè)施、辦公自動化系統(tǒng)、消防及保安監(jiān)控系統(tǒng)、中央空調(diào)、高速電梯等。它是各類企業(yè)、事業(yè)及各類機(jī)構(gòu)集中辦公、開會、進(jìn)行商務(wù)洽談等業(yè)務(wù)活動的場所。商場、購物中心、商城常常被犯罪分子利用作為銷贓的主要場所，因此，保安員要提高觀察能力，加強(qiáng)巡查活動，發(fā)現(xiàn)違禁物品及其他可疑情況要及時報告。為了預(yù)防和減少這些案件的發(fā)生，保安員一方面要提醒經(jīng)營者和顧客提高警惕，注意管好自己的財物；另一方面要加強(qiáng)巡邏，密切觀察可疑的人和事，及時打擊各類違法犯罪分子。預(yù)防和制止各種違法犯罪活動。在保障市場合法經(jīng)營的前提下，保安員要配合公安、工商、稅務(wù)、物價、衛(wèi)生等有關(guān)職能部門打擊非法經(jīng)營活動，參與“掃黃打非”、“大家掃劣”、打擊偷漏稅、整治欺行霸市等專項(xiàng)治理工作。夜間巡邏時，要配合進(jìn)行防火安全檢查，把火災(zāi)事故消滅在萌芽狀態(tài)，做到防患于未然。商品倉庫要與居住區(qū)、作業(yè)區(qū)、用火區(qū)分隔開來，嚴(yán)禁將不同性質(zhì)的易燃易爆化學(xué)物品混合儲存。在易燃物品集中的柜臺、攤點(diǎn)，一律禁止吸煙，特別要防止?fàn)I業(yè)員、顧客將尚未熄滅的煙蒂隨手甩進(jìn)商品堆中而引燃成災(zāi)。做好消防工作。要檢查門窗是否關(guān)嚴(yán)，報警器是否接通電源、處于有效的工作狀態(tài)。對節(jié)假日購物高峰期，要加強(qiáng)巡邏力量。流動巡視既要兼顧全面，又要突出重點(diǎn)。加強(qiáng)巡視工作。加強(qiáng)安全防范設(shè)施建設(shè)。要加強(qiáng)法制教育，增強(qiáng)廣大群眾遵紀(jì)守法的自學(xué)性。經(jīng)常進(jìn)行安全宣傳教育工作，即可以提高商場、購物中心、商城經(jīng)營者和顧客的安全防范意識，使他們保持警覺，減少和避免不法侵害，防止火災(zāi)、爆炸事故的發(fā)生，又可以對不法分子起到威懾作用，使他們放棄作案念頭，從而減少案件和事故的發(fā)生。要搞好商業(yè)物業(yè)的保安服務(wù)工作，保安人員應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作：做好安全宣傳教育工作。總之，商場、購物中心、商城是人、財、物高度集中的場所，也是各類違法犯罪分子經(jīng)?；顒拥膱鏊?，承擔(dān)商場、購物中心、商城治安任務(wù)的保安員責(zé)任重大，任務(wù)艱巨。商場、購物中心、商城經(jīng)營的商品多為易燃品，且品種多，存放貨物雜，商家大多注重經(jīng)濟(jì)效益，安全防范意識薄弱，火災(zāi)危險性較大。隨著商場、購物中心、商城的繁榮，人、財、物流動巨大，帶動了運(yùn)輸市場的繁榮，客貨運(yùn)輸車輛猛增，交通堵塞嚴(yán)重，車輛急需加強(qiáng)管理。商品集中，貨物進(jìn)出量巨大。第二節(jié)　商業(yè)物業(yè)保安管理一、商業(yè)物業(yè)保安服務(wù)的含義和特點(diǎn)商業(yè)物業(yè)一般指的是大型的商場、購物中心、商城等商貿(mào)交易場所。（四）做好治安防范工作。（三）重點(diǎn)守衛(wèi)、晝夜巡邏，加強(qiáng)對小區(qū)的安全控制。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步，住宅小區(qū)的設(shè)計、建設(shè)逐步提高，特別是一些高級住宅小區(qū)，各種設(shè)施一應(yīng)俱全，安全防范方面的設(shè)施如車庫、防盜門和水、電、氣的安全控制裝置等，為做好小區(qū)的保安服務(wù)工作創(chuàng)造了條件。安全防范工作結(jié)合起來，才能形成群防群治的銅墻鐵壁，有效地防范各種違法犯罪活動和治安災(zāi)害事故的發(fā)生。根據(jù)住宅小區(qū)的治安特點(diǎn)，有針對性地對住戶進(jìn)行安全防范宣傳教育增強(qiáng)居民安全防范意識，提高居民的安全防范能力，是做好住宅小區(qū)保安工作的前提條件。因此，住宅小區(qū)不像傳統(tǒng)的居民區(qū)那樣有較好的群眾安全防范工作基礎(chǔ)，許多安全防范措施難以落實(shí)。住宅小區(qū)系商品房，住戶來自四面八方、各行各業(yè)，成分復(fù)雜。這些公共設(shè)施和公共場所，存有大量的安全隱患和治安問題，是住宅小區(qū)保安工作的重點(diǎn)。（二）住宅小區(qū)各種設(shè)施齊全、場所集中、安全隱患多。住宅小區(qū)　內(nèi)的樓房一般都在五六層以上，近幾年，高層建筑的住宅小區(qū)日益增多。與傳統(tǒng)的民居方式相比，住宅小區(qū)的建筑形式、管理方式、居民生活條件和習(xí)慣等都發(fā)生了很大變化，從而對住宅小區(qū)的安全環(huán)境、條件產(chǎn)生了重大影響，形成了明顯的安全特點(diǎn)：（一）住宅小區(qū)規(guī)模大、樓層高、安全環(huán)境復(fù)雜?！澳軄碓L，我很高興”，“歡迎再來”，“請您走好”第三章　物業(yè)保安服務(wù)工作分類第一節(jié)　住宅物業(yè)保安管理一、住宅小區(qū)的安全特點(diǎn)住宅小區(qū)是指由房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)興建的連接成片的商品住宅樓區(qū)域?！笆沁@樣的，您說的太對了”“您這樣說我很高興”“謝謝您的合作”答謝用語：對贊賞和意見一定要表示感謝，顯示出良好的素質(zhì)?！霸缟虾谩薄皻g迎”“需要我?guī)兔?？”“請問怎么稱呼您？”“您請進(jìn)”“請多關(guān)照”道歉用語：態(tài)度真誠，力求對方諒解和理解，不應(yīng)強(qiáng)詞奪理、推卸責(zé)任，語氣宛轉(zhuǎn)，言辭到位，化解矛盾。說話時態(tài)度和藹可親、不卑不亢，舉止自然大方,分為下列情況：文明用語：態(tài)度熱情、友善、親切自然。（2）對方講話時，要注意傾聽；當(dāng)有事打斷對方談話時，應(yīng)打招呼，表示歉意，說完就離開。談話禮節(jié)（1）談話時，首先要了解對方身份，內(nèi)容事先有所準(zhǔn)備，以便談話得體，有針對性。（10）接待客人時，不主動先伸手和客人握手。在走廊或過道上，對迎面爾來的客人應(yīng)主動讓道侍立一旁。（8）遞送時，物品及字樣的正面應(yīng)對著對方，一般用雙手遞送，并禮貌的說“這是XX。（6）迎客走在前，送客走在后。（4）尊重老人，尊重婦女，尊重殘疾人，尊重不同國家，民族的風(fēng)俗習(xí)慣。（3）說話輕、走路輕、操作輕。（1）工作時不得吸煙。（3）員工在工作中，可以暫停手中的工作，注視客人，面帶笑容，主動打招呼，并向客人行禮，更會讓客人感到滿意?？腿藦膶γ孀邅頃r，員工要向客人行禮，必須注意：（1）放慢步伐，離客人約2m處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并說：“您早！”“您好！”等禮貌用語。優(yōu)美的動作取低處物品或撿起落在地上的物件時，不要彎腰曲背、低頭翹臂。（4）在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸，那樣會顯得端正、大方、可信。切忌用手指來指去，來回張望，這樣會含有教訓(xùn)人的味道，不禮貌。（2）介紹某人或?yàn)榭腿艘分甘痉较驎r，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。其基本要求是：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度。適當(dāng)?shù)氖謩菔謩菔侨藗兘煌鶗r不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。步度是指跨步時兩腿間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長。男子行走，兩腿跟交替，前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。其具體要領(lǐng)：上身正直、頭正目平、面帶微笑、微收下顎、肩平挺胸、直腰收腹、雙手自然下垂、兩腿相靠、直力、肌肉略有收縮感。無論哪種坐姿都要自然放松，面帶微笑。起立時，右腿向后收辦步，而后站起。二、文明舉止正確的坐姿（1）兩手?jǐn)[法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，兩手相交或輕握或呈八字形置于腿上；或左手放在左腿上，右手搭在左手背上。指甲經(jīng)常修剪與洗刷指甲，保持指甲的清潔，不得留長指甲，也不要涂有色的指甲。男員工鬢發(fā)不蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)；女員工不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，前留海不過底，不可將頭發(fā)染成黑色以外的顏色。（4）制服款式簡練、高雅、線條亦為自然流暢，便于接待服務(wù)。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。服裝（1）制服必須合身，特別內(nèi)衣不能外露；不能挽袖卷褲；不露、掉扣；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)與襯衣領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪；工號或標(biāo)志牌要佩帶在左胸的正上方；有的崗位還要戴好帽子與手套。四、保安員執(zhí)勤忌語嘿！站住，干什么的？問你哪，怎么不說話呀？不知道，問別人去！我管不著，該找誰找誰去！沒上班呢，外邊等著！下班了，沒人了，我們不管！剛才不是告訴你了嗎，怎么還不明白！明文規(guī)定不是寫在那嗎？自己看去！你聾（瞎）了！你著什么急呀？甭廢話，拿證件來！你搗什么亂呀！你沒帶耳朵？你沒長眼睛？你吃錯藥啦？你耍什么三青子呀！你有病嗎？第三節(jié)　禮儀常識一、個人衛(wèi)生做到勤洗澡，勤換衣服，勤漱口，身上不能有異味。頭發(fā)要勤梳理，胡須要刮凈，指甲要經(jīng)常修剪，內(nèi)外衣要保持清潔。女保安員著制服時，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指；不準(zhǔn)描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。（三）帽子要端正，武裝帶、防衛(wèi)器械要佩帶好。如穿開領(lǐng)制服，必須內(nèi)穿襯衣，打好領(lǐng)帶。不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或穿拖鞋站崗巡邏。保安員的儀容衛(wèi)生，要求是：（一）服裝要清潔、整齊、筆挺，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈。另外，需要回避和保密的問題，必須拒問不談。交談開始，要創(chuàng)造理想的氣氛，語氣柔和，平等相待，神情專注，正視對方。談話自然。走路時，不要左顧右盼，東張西望，如若撞了別人或踩了別人的腳，要主動道歉。在公開場合行走時，要遵守交通規(guī)則。行走時，要身體直立，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)。身體不要歪斜、倚靠，更不要伸懶腰、打呵欠、挖鼻孔。（三）站姿端莊。坐時不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子。（二）坐姿大方。在執(zhí)勤中與人交談時，語氣要親切，言辭要得體。它給客房留下良好的第一印象，贏得客戶充分的信賴。保安員只有經(jīng)過長期不懈的努力，克服自身不良的行為習(xí)慣，不斷完善自我的行為活動，才能使保安禮儀真正養(yǎng)成優(yōu)良的個性品質(zhì)。旨在引導(dǎo)保安員走向文明，實(shí)現(xiàn)真、善、美。旨在建立人與人之間的相互尊重和友好合作的新型關(guān)系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。個人禮儀是個人的公共道德修養(yǎng)在社會活動中的體現(xiàn)，它反應(yīng)的是一個人內(nèi)在的品格和文化修養(yǎng)。保安禮儀是針對保安人員個人自身行動的種種規(guī)定，而不是對任何保安組織行為的限定。保安員的個人禮儀是保安員個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，它不僅是衡量保安員個人精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)的尺度，而且是衡量保安隊(duì)伍精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主有時會提出一些無理甚至是失禮的要求，應(yīng)耐心的加以解釋，得理也得讓人，要學(xué)會寬容別人，給來客以下臺階的機(jī)會。當(dāng)然在接待規(guī)格、檔次安排上有所不同，但不等于服務(wù)態(tài)度可以變化，禮儀、禮節(jié)可以有所區(qū)別，都必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得賓客對你工作的的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。物業(yè)管理禮儀接待的對象繁多，有外籍人員，也有僑胞、領(lǐng)導(dǎo)和普通業(yè)主。雖然物業(yè)管理接待工作有其特殊性，往往與用戶、領(lǐng)導(dǎo)、外賓、同行打交道比較多，一定要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：（1）注意禮節(jié)，講究原則。物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”。在我國的社會主義制度下，講究禮貌、禮節(jié)不僅是社會對每一公民的要求，而且也在逐步成為文明公民衡量自己行為的規(guī)范。禮貌不是客套，人際交往中切不可矯揉造作，使人反感，留下“此人虛偽”、“不誠實(shí)”的不良印象。我們主張敬人要從心里敬，內(nèi)心和動作要協(xié)調(diào)一致。還有一種人雖懂得禮節(jié)，但在施禮時卻缺乏誠意。有禮貌而不懂得禮節(jié)，容易失禮。因此，服務(wù)接待工作需要熟知各國、各民族不同的禮節(jié)，還應(yīng)尊重各國、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣，從而在對外服務(wù)接待工作中真正做到不卑不亢，以禮相待。例如我國古代性跪拜禮已鮮為人見。例如我國古代的作揖、跪拜；現(xiàn)在世界大多數(shù)國家通行的點(diǎn)頭致意、握手；南亞諸國的雙手合十；歐美國家的擁抱、接吻；少數(shù)國家和地區(qū)的吻手、吻腳、碰鼻子等都屬禮節(jié)的各種形式。禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給于必要的協(xié)助與照料的慣用形式。一個人傲氣十足、出言不雅、動作粗俗、衣冠不整，就是對他人沒有禮貌。禮貌是一個人在待人接物是的外在表現(xiàn)。還有“溫、良、恭、儉、讓”，即在社會生活中，人們要溫和、善良、恭敬、節(jié)儉、忍讓。我國古代的傳統(tǒng)美德，至今仍有許多受到贊揚(yáng)。在社會生活中，人們往往把講禮貌，作為一個國家和民族文明程度的重要標(biāo)志；對個人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。禮的主要作用是通過一種規(guī)范的共同崇尚的形式來表達(dá)心意或昭示某種風(fēng)俗，它在人際交往和社會活動中廣泛應(yīng)用。禮主要分為兩部分，一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀；二是規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。然而，在實(shí)際運(yùn)作中，采取固定崗位、流動人員這一操作模式，使安保人員在有效的工作時間內(nèi)達(dá)到最佳的工作效力是無可非議的。我們認(rèn)為：隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，在現(xiàn)有技術(shù)范圍基礎(chǔ)上，作為一名保安人員，更應(yīng)起到一種技防不能達(dá)到的目的，如巡視監(jiān)控未及的死角、發(fā)現(xiàn)導(dǎo)常情況要及時處理等。崗位輪轉(zhuǎn)的原則是固定崗位，流動人員。另一種是“三班三運(yùn)轉(zhuǎn)”即三班倒，規(guī)定換班周期、時間。三、消防管理（消防部分）第四節(jié)　物業(yè)保安服務(wù)工作運(yùn)作程序保安部管理層人員（經(jīng)理、主管）一般為常日班。（第十二章　物業(yè)保安車輛指揮）語言要規(guī)范，在疏導(dǎo)車輛時特別要注意禮貌，一定要文明用語，防止發(fā)生爭執(zhí)?！　?biāo)志要規(guī)范，管區(qū)交通標(biāo)志應(yīng)與城市交通管理處的標(biāo)志相統(tǒng)一，進(jìn)出環(huán)繞單行道標(biāo)志應(yīng)醒目，讓人一看就懂。第三節(jié)　物業(yè)轄區(qū)保安管理工作一、治安管理作為一個區(qū)域物業(yè)管理的保安，首先應(yīng)做到防止和終止任何危及或影響轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或使用人的生命財產(chǎn)和身心建康行為與因素，以本單位系列規(guī)章為范本，既要做到堅(jiān)持原則，貪污依法處理，又要有一定的靈活性，不至于將矛盾或事態(tài)擴(kuò)大。上區(qū)生活與消防水箱共用，容積為100立方米，設(shè)置在46層?，F(xiàn)代化的高層建筑隨著樓