【正文】 話交談時，語調(diào)應(yīng)盡量柔和，以此來表達自己的友善，生硬的語調(diào)容易讓人覺得不友好。合適的語音語調(diào)由于雙方處于互相看不見的兩地，人們往往通過對方的聲音來揣摩對方的情緒、心境，甚至長相，并形成關(guān)于對方的電話形象。盡管對方看不見你打電話時的姿態(tài)和表情，但你的聲音會把你此時此刻的態(tài)度、表情、心境在不知不覺中傳遞給對方，從而讓對方感受到你此時此刻對他的態(tài)度。要樹立良好的電話形象，不僅要注意打接電話的一般禮儀，更要注意電話的交談禮儀。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。一視同仁極其個別的人，即使是接電話，也為庸俗地因人而異。雖說通電話是一種“未曾謀面”的交談，表面上看，接電話時的態(tài)度與表情對方是看不到的。問候語也可以有多種選擇，規(guī)范一點的可以用“喂，您好！”問候?qū)Ψ?，簡單一點的就可以只用一個“喂”來問候?qū)Ψ?。因為，在工作場合，效率總是被首先考慮的事，規(guī)范的電話應(yīng)對體現(xiàn)的不僅是對對方的尊重，而且還是本單位高效率和嚴(yán)格管理的體現(xiàn)。自報家門在工作場所接電話，當(dāng)你拿起電話后，首先應(yīng)先問候?qū)Ψ?，然后自報家門，或者是先自報家門再問候?qū)Ψ?。如果是在電話鈴響了五下以上才去接的，也?yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。若在電話鈴響了三五下后才去接，?yīng)向?qū)Ψ秸f一聲“讓你就等了”，若是在響了五下以上才去接的，應(yīng)該向?qū)Ψ秸f“很抱歉，讓你就等了”。盡快去接當(dāng)電話鈴響了，應(yīng)盡快去接，不要讓對方等得太久，因為等待的時間總是過得特別慢，等待中的人也特別容易變得焦急。能否照此辦理，往往意味著接聽電話者的個人修養(yǎng)與對待撥打電話者的態(tài)度如何。二、接聽電話基本禮儀如何接電話？一位學(xué)者說過這么一段話：“不管是在公司還是在家庭里，憑這個人在電話里的講話方式，就可以基本上判斷除其教養(yǎng)水準(zhǔn)。（5）一旦自己撥錯了電話，切記要對被打擾的對方道歉，老老實實地說聲“對不起”。（4）在通話時，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次。得知要找的人不在，可請代接電話者幫助叫一下，也可以過后再打。說什么“我是老朱啊，我找小王”之類，這樣可能會讓接電話的人一頭霧水。我找謝亦非?！保?）一般性的人際交往，在使用禮貌性問候以后，應(yīng)同時準(zhǔn)確地報出雙方完整的姓名。（1）正式商務(wù)交往中，要求禮貌用語與雙方的單位、職銜、姓名“一同道來”。打電話開口第一句話打電話時，每個人開口所講的第一句話，都事關(guān)自己給對方的第一印象，所以應(yīng)當(dāng)慎之又慎。此外，與不熟悉的單位或個人聯(lián)絡(luò)，對對方的名字與電話號碼應(yīng)當(dāng)弄得一清二楚，以便“胸有成竹”，免得因為搞錯而浪費時間。若撥通電話時對方正忙，則不應(yīng)強人所難，非“一氣呵成”不可。有鑒于此，商界人士在打電話前，為節(jié)省時間，一定庶“去粗取精”，條理清晰地預(yù)備好提綱。因此，打電話的人務(wù)必要有一個明確的指導(dǎo)思想，除非萬不得已，每次打電話的時間不應(yīng)超過三分鐘，特別是在商界。電話的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)備電話被稱為“無形造訪的不速之客”。時間控制，包括打電話時間的選擇和電話交談所持續(xù)的時間。與人通電話時，須顧及對方在作息時間上的特點。也不要在對方剛上班、快下班、午休或快吃午飯時，不識時務(wù)地把電話打過去。雙方約定的通話時間，不要輕易更改。不要在單位打私人電話。而毫無意義、毫無內(nèi)容的“沒話找話”式的電話，則最好不要打。第六節(jié) 電話禮儀一、撥打電話基本禮儀在人際交往中，需要人們“先發(fā)制人”，首先打電話給別人的情況極多。（5）要求下級結(jié)束匯報時可以通過體態(tài)語或委婉的語氣告訴對方，不能粗暴打斷。（4）不得隨意批評、拍板，要先思而后言。要不時地與對方交流理解、鼓勵、友好、熱情的眼神，并通過態(tài)度、表情、動作、語氣等易為對方察覺之外，表現(xiàn)出自己不只是在認(rèn)真傾聽，而且對對方所講述的一切都抱有極大的興趣。主要是要洗耳恭聽，有問必答，尊重匯報者。（3）要善于聽。聽取匯報時的禮儀上級在聽取下級的工作匯報時的禮儀要求有：（1）應(yīng)守時，如果已約定時間，應(yīng)準(zhǔn)時等候，如有可能宜稍微提前一點時間，并做好記載要點的準(zhǔn)備以及其他準(zhǔn)備。（6）匯報結(jié)束后，上級如果談興猶在，不可有不耐煩的體態(tài)語言產(chǎn)生，應(yīng)等到由上級表示結(jié)束時才可以告辭。向下級匯報工作時，應(yīng)較之于向上級匯報工作更全面、更認(rèn)真，不要傲慢、矜持，明顯地表露出失敬之意。在上級發(fā)表意見時，不要插嘴打斷，或是當(dāng)即予以否定。不要在匯報時喜怒無常，感情大起大落，好似做戲。有喜報喜，有憂報憂，語言精練，條理清楚，不可“察言觀色”，投其所好，歪曲或隱瞞事實真相。有時還會以訛傳訛，泄密生事。有外人在場時，一般不宜進行口頭匯報或電話匯報。（3）匯報時的神態(tài)、表情要大方而自然。（2）輕輕敲門，經(jīng)允許后才能進門。匯報的禮儀（1）遵守時間，不可失約。它的最大優(yōu)勢是時效性強，不會耽誤工作。而時效性差。（2）書面匯報。這種形式的優(yōu)點，是可以突出要點，相互配合，可長可短，節(jié)省時間。匯報的形式匯報的基本形式有三種，分別是口頭匯報、書面匯報和電話匯報。如果你是主人，或身份高者，應(yīng)在介紹后主動與對方握手，表示歡迎，愿意結(jié)識對方。切記要注意自己的語氣和腔調(diào)，它們往往比語句本身更能表明態(tài)度。但也不要對尊敬的人過于殷勤，如“久仰久仰”、“久聞大名，如雷貫耳，今日得見，幸甚幸甚”之類的客套話，否則顯得矯揉造作，缺少誠意。對于長者或有名望的人，重復(fù)對其帶有敬意的稱謂無疑會使對方感到很愉快，同時將對方名字重復(fù)一遍還可以加深記憶。待介紹完畢后，雙方應(yīng)該互致見面禮，如握手禮，并互問“你好”。一旦介紹人開始介紹，除貴賓與長者外，被介紹者一律應(yīng)起立，并以正面面向?qū)Ψ剑抗馊岷陀謱Ｐ闹轮究粗鴮Ψ降难劬?，不能只看介紹人。也不可以對被介紹的一方冠以“這是我的好朋友”，因為這似乎暗示另外一個人不是你的朋友，所以顯得不友善，也不禮貌。對了，他跟您一樣，也是大學(xué)畢業(yè)的呢！”為他人作介紹時，要避免給任何一方厚此薄彼的感覺。另外除了介紹姓名之外，還應(yīng)該說明一下你與雙方的關(guān)系，以便于新結(jié)識的人相互了解與信任，最好再介紹一下雙方可能存在的共同點以及被介紹人與眾不同的優(yōu)勢與特長。如：“吳小姐，我可以介紹張先生認(rèn)識你嗎？”在一般的場合，可以直接向?qū)Ψ阶鹘榻B。而脾氣欠佳的人、自己較為生疏的人，卻喜歡挑剔，是不好得罪的?！跋葴睾蠡稹币饧窗哑夂玫囊环浇榻B給脾氣欠佳的一方；先親后疏，意即把與自己關(guān)系密切的一方介紹給自己較為生疏的一方。對后者，恐怕也不能按照“把晚輩介紹給長輩”的規(guī)矩去做，因為女士的年齡屬于個人秘密，更何況沒有位女士愿意承認(rèn)自己“顯得老”的。比如，有時可能會遇到一些難于按常規(guī)處理的情況，如需要介紹兩位地位不相上下的經(jīng)理先生或是兩位經(jīng)理夫人相識。介紹的順序已為國際所公認(rèn)，順序顛倒和錯亂的后果是不會令人愉快的。以上幾種方式，基本精神和共同特點是“尊者居后”，即應(yīng)把身份、地位較為低的一方介紹給相對而言身份、地位較為尊貴的一方，以表示對尊者的敬重之意。其六，把個人介紹給團體，當(dāng)新加入一個團體的人初次與該團體的其他成員見面時，負(fù)責(zé)人要是介紹他與眾人一一相識太費時間，此刻往往會采取這種方式來避免麻煩。要是拿不準(zhǔn)，還是不要冒昧行事。其三，將客人介紹給主人，它適用于來賓眾多的場合，尤其是主人未必與客人個個相識的時候。唯有在女士面對尊貴人物時，才允許有例外。在社交活動中，為他人作介紹的先后順序大體上有六種：其一，把男士介紹給女士，即把男士引見給女士而不是相反。遇到下列情況，有必要進行他人介紹：與家人外出，路遇家人不相識的同事或朋友；本人的接待對象遇見了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼；在家中或辦公地點，接待彼此不相識的客人或來訪者；打算推介某人加入某一方面的交際圈；受到為他人作介紹的邀請；陪同上司、長者、來賓時，遇見了其不相識者，而對方又跟自己打了招呼；陪同親友前去拜訪親友不相識者。為他人介紹，要先了解雙方是否有結(jié)識的愿望，不要貿(mào)然行事，無論是自我介紹還是為他人介紹，都要自然。初次見面過分地表現(xiàn)自己容易引起對方的反感。進行自我介紹要實事求是，真實可信，不可自吹自擂，夸大其詞。語氣要自然，語速要正常，語音要清晰。應(yīng)落落大方，彬彬有禮。（2）講究態(tài)度。自我介紹時還要簡潔，盡可能地節(jié)省時間，以半分鐘左右為佳。自我介紹的注意事項（1）注意時間。適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合，包括姓名、單位、職務(wù)等，同時還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭。它大體應(yīng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對象的某些熟人的關(guān)系。（3）交流式。（2）工作式。適用于某些公共場合和一般性的社交場合，這種自我介紹最為簡潔，往往只包括姓名一項即可。自我介紹的形式自我介紹時應(yīng)先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份、單位等。因工作學(xué)習(xí)（如應(yīng)聘求職和應(yīng)試求學(xué)時）或生活社交需要，在公共場合或者對某個素不相識的人進行業(yè)務(wù)推廣、自我推薦、自我宣傳時。在下面場合，就有必要進行適當(dāng)?shù)淖晕医榻B：比如在社交場合，與不相識者相處時、有不相識者表現(xiàn)出對自己感興趣或者有不相識者要求作自我介紹時。如果對方一個人獨處，或春風(fēng)得意之時，他對你的自我介紹不僅洗耳恭聽，而且肯定會有良好的反應(yīng)。若是對方正忙于工作，或是正與他人交談，或是大家精力集中在某人或某件事情上的時候，作自我介紹有可能打斷對方，效果一定不會太好。如果有介紹人在場，自我介紹則被視為不禮貌的。在社交場合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于自我展示、自我宣傳，在交往中消除誤會、減少麻煩。第四節(jié) 介紹禮儀現(xiàn)代人要生存、發(fā)展，就需要與他人進行必要的溝通，以尋求理解、幫助和支持。直呼其名僅適用于關(guān)系密切的人之間。一般，人們比較看中自己已經(jīng)取得的地位。對初次見面、不熟悉的人，稱呼應(yīng)根據(jù)前述原則，認(rèn)真選擇。一般情況下，同時稱呼多人，應(yīng)遵循先長后幼、先上后下、先女后男、先疏后親的原則。非正式場合應(yīng)主要依據(jù)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣稱呼，入鄉(xiāng)隨俗，如南方有的地方稱農(nóng)民同鄉(xiāng)為“老表”，而北方大多數(shù)地區(qū)稱“老鄉(xiāng)”。第二，稱呼要符合交往的場合和當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣。得體的稱呼，一般應(yīng)符合以下基本要求：第一，稱呼必須符合對方大具體情況。做到這一點也并不容易。從說話人大子女或?qū)O輩角度出發(fā)稱呼聽華人，如“某叔叔”、“某阿姨”，一方面表示說話人大謙恭，另一方面在很難利用別的稱謂時使用。在稱呼比自己輩分高的人或歲數(shù)大的人時常冠以“家”字，如“家父”、“家母”；小輩則通常用“小”字稱，如“小女”等。謙稱敬稱是尊人，而謙稱是抑己，也是為了表示對他人在尊重。通常所用的是“老＋姓氏”，用在正常場合稱呼比較熟悉的同輩人；“姓氏＋老”是對老干部、老知識分子等的敬稱。如“小姐”、“先生”、“女士”等。（5）通稱。（4）職務(wù)稱呼。在比較正式在場合，往往習(xí)慣于職業(yè)稱謂，這帶有尊重對方職業(yè)和勞動的意思，同時衣暗示了談話與職業(yè)有關(guān)。同時，稱呼對象的社會地位異同，具體的稱謂也會有差異，如人們往往愿意把女性腦力勞動者稱呼為“阿姨”，而把體力勞動者稱作“大媽”。親屬稱謂本身帶有一種感情上比較接近和親切的含義，故親近在程度也影響稱謂在使用。人們往往根據(jù)輩分、與對方在熟悉度、交際場合在性質(zhì)及聽話人在社會特征為標(biāo)準(zhǔn)，選擇具體在稱謂。（2）親屬稱謂。敬稱（1）人稱敬稱。那種張口喊：“喂！”“哎！”是對人在不尊重；見人就叫“師傅”，會讓人摸不著頭腦；愛稱人綽號的，那是在戲弄別人，同時也貶低了自己在人格。作為交往過程中開口說出在第一句話，它最能表達說話人的文化素養(yǎng)。但在運用過程中要注意，使用不當(dāng)，就有不文明或充滿惡意之嫌，不利于正常的人際交往。而在有些場合，人們也會戀情掌聲來表示拒接或否定，這就是人們所說的“拍倒掌”。如果長時間的熱烈而有力在掌聲，則更能表現(xiàn)出濃厚在感情色彩。掌聲掌聲是通過拍手發(fā)出在聲音以表示某種情感。語調(diào)在這四種類型，在不同在語言環(huán)境中有著豐富在語義。語調(diào)共有四種類型，即平調(diào)、升調(diào)、降調(diào)、曲調(diào)。人們在日常生活和工作中，都要用各種不同的語調(diào)來傳遞信息、交流思想、表達感情。語調(diào)語調(diào)是運用聲音在技巧，來控制整個語句在抑揚頓挫、高低變化。如說話時在重讀、說話伴隨著的笑聲等。不會貶低自己，只會贏得他人的尊重?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”，一個人不可能掌握現(xiàn)代社會全部在科學(xué)文化知識，而只能了解某一專業(yè)的情況，了解某一專業(yè)某一方面在情況或幾個專業(yè)的大概情況。交談時，我們應(yīng)當(dāng)回避自己不熟悉在話題。即使卷入一場爭論當(dāng)中，也應(yīng)抑制自己在偏見，而不必一定要分個高低。在社會交往中，有些話題是應(yīng)當(dāng)禁忌的，比如，使善意的討論變成激辯，就容易造成敵對心理。在交談中，如果無意觸及此類話題，不應(yīng)尋根究底，而應(yīng)立即轉(zhuǎn)移話題，必要時，要向他人致歉。有關(guān)他人的小道消息、家庭成員的矛盾沖突、單位的人際關(guān)系、女士的美丑與胖瘦、男女之間在話題、他人的服飾與發(fā)型等涉及他人短長的話題，一般不宜交談。否則，交談不僅會不愉快，而且一定會加重病人在思想負(fù)擔(dān)，加重病情。雖然人們知道生老病死是不可抗拒的自然規(guī)律，但從感情上說，仍然忌諱。平時與人交談，一般不宜涉及疾病、死亡等話題。（2）令人不快在事不宜交談。如果不懂得這一道理，而交談此類話題，必然引起對方不快，從而使愉快的交談中斷。按照國際慣例，人們在年齡、婚姻狀況、履歷、收入、家庭住址、服飾在價格以及其他方面的家庭情況都屬于個人隱私。話題禮儀在交談中，有些話題不宜作為交談的內(nèi)容，屬禁忌話題，如果不顧這些禁忌而執(zhí)意交談，必然使融洽在交談和交際增添麻煩和周折。講話不思考、無準(zhǔn)備，或文不對題、無的放矢，容易給人以淺薄之感。一是知己知彼，即一方面對自己在性格、脾氣、心境有個正確在估計，設(shè)置自我“警戒線”，同時對對對方在個性、愛好興趣等有個概略在了解。（4）先思而后言。如果你提出的問題對方意識回答不上來，或不愿回答，不宜生硬地追問或跳躍式地亂問，要善于調(diào)換話題。查戶口式的一問一答只能窒息友善的氣氛。發(fā)問首先應(yīng)注意內(nèi)容，不要問對方難于應(yīng)答的問題，也不應(yīng)詢問人們難于啟齒的隱私，以及大家搜忌諱的問題等等?！保?）巧用提問。不要急于下結(jié)論，過早表態(tài)會使談話夭折。聽者應(yīng)輕松自如，除非對方在講一件駭人聽聞的消息。（2）善于傾聽。這樣的開場白并非實質(zhì)性的談話，主要是使氣氛融洽。如果場合適宜，