【正文】 最長(zhǎng)壽的一位呀！”皇上聽了很高興，便拿出了一百枚金幣，賞給了第二位解夢(mèng)的人。　　會(huì)說(shuō)話很重要嗎？會(huì)說(shuō)話究竟有什么意義、價(jià)值和作用呢？為什么要學(xué)會(huì)說(shuō)話呢？因?yàn)椤　?huì)說(shuō)話能說(shuō)退百萬(wàn)雄師！　　春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，有一個(gè)典故叫“燭之武說(shuō)退秦師”，講的是秦晉聯(lián)軍要攻打鄭國(guó)了，使得鄭國(guó)的文臣武將均一籌莫展，武將不敢出征，文將沒(méi)有辦法，最后鄭王不得不請(qǐng)燭之武老將親自出馬，去秦國(guó)一趟。他對(duì)秦軍統(tǒng)帥動(dòng)之以情，曉之以理，情真意切，痛陳唇亡齒寒的利和弊，最后終于說(shuō)服了秦國(guó)統(tǒng)帥，讓其下令秦國(guó)大軍立刻撤軍不再攻打鄭國(guó)，并且留下了兩員大將，協(xié)助保衛(wèi)鄭國(guó)?！　〔毁M(fèi)一兵一卒，一個(gè)燭之武就能把皇皇秦軍說(shuō)退了?！?　　又如三國(guó)時(shí)代的“諸葛亮舌戰(zhàn)群儒”。這是什么樣的威力？會(huì)說(shuō)話的威力！假如劉備不讓諸葛亮去，而讓張飛去，后果又會(huì)怎么樣呢？　　會(huì)說(shuō)話能夠救人一命！　　很多人都知道紀(jì)曉嵐。乾隆皇帝自然也知道。于是，他把紀(jì)曉嵐找來(lái)，對(duì)紀(jì)曉嵐說(shuō)：“紀(jì)曉嵐！”“臣在！”“我問(wèn)你：何為忠孝呀？”紀(jì)曉嵐說(shuō)：“君叫臣死，臣不得不死，為忠；父叫子亡，子不得不亡，為孝。”紀(jì)曉嵐剛回答完，乾隆皇上接過(guò)話來(lái)：“好！朕賜你一死。紀(jì)曉嵐只好謝主龍恩，三拜九叩，然后走了。當(dāng)然，乾隆知道紀(jì)曉嵐不會(huì)讓自己輕易死掉的，必定會(huì)有什么辦法解救自己?！　“腱南愕墓し颍o(jì)曉嵐氣喘吁吁地跑回來(lái)了，撲通地給乾隆跪下?！甭牭竭@里，乾隆啞口無(wú)言：你讓他去死去吧，你就是昏庸無(wú)道；可是讓他活著吧，自己皇帝的面子又下不了臺(tái)。要是換了另一個(gè)人又會(huì)怎么辦呢？看來(lái)，會(huì)說(shuō)話的價(jià)值確實(shí)不可低估呀。法國(guó)大作家雨果也認(rèn)為：“語(yǔ)言就是力量。歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家早就把“舌頭、金錢、電腦”并列為三大法寶，口才被公認(rèn)為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)人必備的素質(zhì)之一。但是，我國(guó)歷史上也涌現(xiàn)過(guò)許多口才出眾的人物。他們或吐納珠玉，眉睫間醍醐灌頂；或羽扇綸巾，談笑間逢兇化吉?！?第2節(jié) 傾聽 耳聽八方，能使我們跟上時(shí)代前進(jìn)的步伐；廣納群言，能使我們保持清醒的頭腦；謙虛謹(jǐn)慎，能使我們?cè)鲩L(zhǎng)知識(shí)與才干?！　A聽是一種姿態(tài)，是一種與人為善、心平氣和、謙虛謹(jǐn)慎的姿態(tài)。 　　傾聽是理解、是尊重、是接納、是期待、是分擔(dān)、是共享快樂(lè)，因此傾聽的意義遠(yuǎn)不只僅僅給了別人一個(gè)表達(dá)的機(jī)會(huì)。一、毛澤東聽到咒罵后　　上世紀(jì)30年代的陜甘寧邊區(qū)。一位莊稼漢說(shuō)：“打雷怎么不劈死毛澤東？”旋即，他便被揪到了鄉(xiāng)政府。他說(shuō)：“共產(chǎn)黨不好，我就要罵共產(chǎn)黨的頭兒毛澤東。　　如果你處在毛澤東同志的位置，你會(huì)怎樣做呢？二、雄辯是銀，傾聽是金 古希臘有一句民諺說(shuō)：“聰明的人，借助經(jīng)驗(yàn)說(shuō)話；而更聰明的人，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)不說(shuō)話。中國(guó)人則流傳著“言多必失”和“訥于言而敏于行”這樣的濟(jì)世名言。在我們身邊，經(jīng)常會(huì)有這樣的人，他們喜歡多說(shuō)話，總是喜歡顯示自己怎么樣怎么樣，好像他博古通今似的。更聰明的人，或者說(shuō)智慧的人，往往會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，知道自己要是多說(shuō)，必然會(huì)說(shuō)得多錯(cuò)得也就多，所以不到需要時(shí)，總是少說(shuō)或者不說(shuō)。　　但是，上了年紀(jì)的人都知道，大多數(shù)事情，說(shuō)了比不說(shuō)更有效的，并不多。可是，你要是把對(duì)方當(dāng)作一個(gè)坦誠(chéng)的朋友來(lái)對(duì)待，并要進(jìn)行深交的話，那就不要什么都談，否則會(huì)給你帶來(lái)很多人際關(guān)系上的麻煩。而騙人的東西，想讓別人知道是很難的?！　⌒坜q是銀，傾聽是金。若是在給顧客下訂單時(shí)，對(duì)方出現(xiàn)一會(huì)兒沉默的話，你千萬(wàn)不要以為自己有義務(wù)去說(shuō)什么。千萬(wàn)不要自作主張，打斷他們的思路，否則，你會(huì)后悔得吐血。當(dāng)時(shí)，這位司機(jī)肯會(huì)見原一平，是因?yàn)樵黄郊依镉幸徊糠庞硻C(jī)，它可以放彩色有聲影片，而這是那位司機(jī)沒(méi)有見過(guò)的。3分鐘后，那位司機(jī)經(jīng)過(guò)心中的一番激烈交戰(zhàn)，主動(dòng)問(wèn)原一平：“現(xiàn)在還能參加這種保險(xiǎn)嗎？”　　最后，他簽了一份高額的人壽保險(xiǎn)契約。可是，恰當(dāng)?shù)拈L(zhǎng)時(shí)間的沉默不但是允許的，而且也是受顧客歡迎的?！　‘?dāng)顧客說(shuō)“我考慮一下”時(shí)，我們一定要給予他充足的時(shí)間去思考，因?yàn)檫@總比“你先回去吧，我想考慮好了再打電話給你吧”。相比較而言，顧客承受沉默的壓力要比我們承受的還要大得多，因此，極少顧客會(huì)含蓄地猶豫超過(guò)2分鐘的。因此，在顧客開口之前，務(wù)必保持沉默，除非你想丟掉生意。傾聽能使對(duì)方喜歡你，信賴你。當(dāng)我們專心致志的聽對(duì)方講，努力地聽，甚至是全神貫注地聽時(shí)，對(duì)方一定會(huì)有一種被尊重和重視的感覺，雙方之間的距離必然會(huì)拉近。見面時(shí)，喬治照例先遞上自己的名片：“您好，我是重型汽車公司的推銷員，我叫……”　　才說(shuō)了不到幾個(gè)字，該顧客就以十分嚴(yán)厲的口氣打斷了喬治的話，并開始抱怨當(dāng)初買車時(shí)的種種不快?！　〗K于，那位顧客把以前所有的怨氣都一古腦地吐光了。于是，他便有點(diǎn)不好意思地對(duì)喬治說(shuō)：“小伙子，你貴姓呀，現(xiàn)在有沒(méi)有一些好一點(diǎn)的車種，拿一份目錄來(lái)給我看看，給我介紹介紹吧?！　膯讨文贸霎a(chǎn)品目錄到那位顧客決定購(gòu)買，整個(gè)過(guò)程中，喬治說(shuō)的話加起來(lái)都不超過(guò)10句?！薄　∫虼耍谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)候，讓我們的嘴巴休息一下吧，多聽聽顧客的話?！　碳掠脙A聽贏得顧客　　眾所周知，汽車推銷員喬吉拉德被世人稱為“世界上最偉大的推銷員”。傾聽，你傾聽對(duì)方越久，對(duì)方就越愿意接近你。上帝為什么給了我們兩個(gè)耳朵一張嘴呢？我想，就是要讓我們多聽少說(shuō)吧！”　　喬吉拉德對(duì)這一點(diǎn)感觸頗深，因?yàn)樗麖淖约旱念櫩屠飳W(xué)到了這個(gè)道理，而且是從教訓(xùn)中得來(lái)的。　　當(dāng)他們向喬吉拉德的辦公室走去時(shí)，那位顧客開始向喬提起了他的兒子。”　　“那真是太棒了。　　倆人繼續(xù)向前走時(shí)，喬卻看著其他的顧客?！薄　　俺煽?jī)肯定很不錯(cuò)吧？”喬應(yīng)付著，眼睛在四處看著?！薄　　澳撬咧挟厴I(yè)后打算做什么呢？”喬心不在焉?！薄　　班?，那太好了。　　那位顧客看了看喬，感覺到喬太不重視自己所說(shuō)的話了，于是，他說(shuō)了一句“我該走了”，便走出了車行?！　∠掳嗪螅瑔袒氐郊一叵虢裉煲徽斓墓ぷ?，分析自己做成的交易和失去的交易，并開始分析失去客戶離去的原因?！薄　　芭?，世界上最偉大的推銷員先生，”顧客說(shuō)，“我想讓你知道的是，我已經(jīng)從別人那里買到了車?yán)?。喬，?dāng)我提到我對(duì)我兒子是多么的驕傲?xí)r，他是多么的認(rèn)真地聽。你真是個(gè)笨蛋！當(dāng)別人跟你講他的喜惡時(shí)，你應(yīng)該聽著，而且必須聚精會(huì)神的聽。原來(lái)，自己犯了如此大的錯(cuò)誤。要是換了我，我也不會(huì)從那些不認(rèn)真聽我說(shuō)話的人那兒買東西。那么，我能希望您知道我現(xiàn)在是怎么想的嗎？”　　“你怎么想？”顧客問(wèn)道。而您送您兒子上大學(xué)也是一個(gè)非常明智之舉。我很抱歉，讓您覺得我是一個(gè)很沒(méi)用的家伙。當(dāng)然，經(jīng)過(guò)昨天的事，您不再來(lái)也是無(wú)可厚非的。后來(lái)，喬吉拉德還賣了一輛車給他的兒子，一位年輕的醫(yī)生。而每一位進(jìn)到店里的顧客，喬都會(huì)問(wèn)問(wèn)他們，問(wèn)他們家里人怎么樣了，做什么的，有什么興趣愛好，等等?！　〈蠹叶己芟矚g這樣，那給了他們一種受重視的感覺，他們認(rèn)為，喬是最會(huì)關(guān)心他們的人。四、傾聽是最好的恭維（2） 最高效的傾聽技巧　　讓對(duì)方感覺到你是在用心地聽；　　讓對(duì)方感覺到你的態(tài)度很誠(chéng)懇；　　在傾聽時(shí)記筆記，效果會(huì)更好；　　記筆記有三大好處：（1）立刻讓對(duì)方感覺到被尊重；（2）記下對(duì)方說(shuō)話重點(diǎn)，便于溝通；（3）防止遺漏　　重新確認(rèn)，減少誤會(huì)及誤差；　　切記：不到萬(wàn)不得已，千萬(wàn)不要打斷對(duì)方講話；　　不插嘴有三大好處：（1）讓對(duì)方感覺良好；（2）讓對(duì)方多說(shuō)，以獲得更多有用信息；（3）讓對(duì)方說(shuō)完整　　對(duì)方停止說(shuō)話時(shí)，再停頓35秒；　　這有三大好處：（1）給對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去的時(shí)間；（2）你可以利用這點(diǎn)時(shí)間組織語(yǔ)言；（3）讓對(duì)方覺得你說(shuō)的話是經(jīng)過(guò)大腦的，可信度比較高　　不明白的地方見機(jī)追問(wèn)；　　追問(wèn)有兩大好處：（1）使你盡可能聽懂他的意思；（2）讓對(duì)方覺得你聽懂了　　傾聽時(shí)，不要組織語(yǔ)言；　　因?yàn)樵趯?duì)方講話時(shí)，你在組織語(yǔ)言就會(huì)有可能錯(cuò)過(guò)對(duì)方講話的某些內(nèi)容，造成誤解　　傾聽過(guò)程中，點(diǎn)頭微笑；　　好處是，起到肯定鼓勵(lì)的作用，有利于讓對(duì)方多說(shuō)，讓你“捕獲”更多信息　　不要發(fā)出聲音　　因?yàn)榘l(fā)出聲音可能會(huì)打斷或影響到對(duì)方講話　　1眼睛要注視對(duì)方鼻尖或前額；　　此舉能讓對(duì)方覺得你的眼神比較柔和?！　?坐定好位置。 每個(gè)人都喜歡聽到自己的嗓音 不要隨意打斷對(duì)方的話　　請(qǐng)看下面一段推銷對(duì)話場(chǎng)景：　　推銷員：“科爾先生，經(jīng)過(guò)我仔細(xì)觀察，我發(fā)現(xiàn)貴廠自己維修花費(fèi)的錢，要比雇傭我們來(lái)干，花的錢還多，對(duì)嗎？”　　科爾：“我也計(jì)算過(guò)，我們自己干確實(shí)不太劃算，你們的服務(wù)也不錯(cuò)，可是，畢竟你們?nèi)狈﹄娮臃矫娴摹薄　⊥其N員：“噢，對(duì)不起，我能插一句嗎？有一點(diǎn)我們想說(shuō)明一下，沒(méi)有人能夠做完所有事情的，不是嗎？修理汽車需要特殊的設(shè)備和材料，比如……”　　科爾：“對(duì)，對(duì)，但是，你誤解我的意思了，我要說(shuō)的是……”　　推銷員：“您的意思我明白，我是說(shuō)，您的下屬就算是天才，也不可能在沒(méi)有專用設(shè)備的情況下，干出像我們公司那樣漂亮的活兒來(lái)，不是嗎？”　　科爾：“你還是沒(méi)有搞懂我的意思，現(xiàn)在我們這里負(fù)責(zé)維修的伙計(jì)是……”　　推銷員：“科爾先生，現(xiàn)在等一下，好嗎？就等一下，我只說(shuō)一句話，如果您認(rèn)為……”　　科爾：“我認(rèn)為，你現(xiàn)在可以走了。在推銷中，這是一大忌！在現(xiàn)實(shí)生活中，經(jīng)常隨意打斷對(duì)方講話的人，也只能讓講話者生厭?！　∽岊櫩统浞直磉_(dá)異議，即便你知道他將要說(shuō)什么，也不要試圖打斷他。沒(méi)有任何顧客愿意去跟那些自作聰明的推銷員打交道的?！　∶總€(gè)人都喜歡聽到自己的嗓音　　當(dāng)我們聽到顧客要說(shuō)什么的時(shí)候，必須湊上前去表現(xiàn)出急于要聽的樣子?！　≡谖覀兓卮饐?wèn)題時(shí)，表情也要自然，雙目始終注視著他，因?yàn)檫@種眼神的對(duì)視接觸是非常重要的，它能向?qū)Ψ絺鬟_(dá)這樣的信號(hào)：我們?cè)谡嬲\(chéng)地仔細(xì)地聽對(duì)方講述。因此，“看起來(lái)”有興趣，要遠(yuǎn)比“真的”有興趣重要得多。我們常常會(huì)看到：傾聽別人的問(wèn)題，會(huì)化解困境，就像把氣球里的氣放掉。換句話說(shuō)，他們的聲音被別人忽視了，誰(shuí)也不愿意聽?！　∪绻矣幸粋€(gè)問(wèn)題告訴你，你聽了，我會(huì)覺得好得多，因?yàn)槟悻F(xiàn)在知道我有什么樣的感覺?！　A聽是從事管理者的寶貴財(cái)富，要是你不知道如何去傾聽，是很難取得成功的。想想你那些特別優(yōu)秀的伙伴，可能你會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你想更多地與這些朋友談話時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們正在傾聽，他們給你和其他人以講話的機(jī)會(huì)。應(yīng)該兩者并用?！　∧阏娴脑诼爢帷　A聽不僅僅是站在那里，或者坐在那里，或是只出現(xiàn)在一次談話中?！　榱吮硎疚覀儗?duì)講話者的尊重和認(rèn)可，我們至少要表現(xiàn)出真正在聽對(duì)方的姿態(tài)。　　你的動(dòng)作和表情告訴別人你是否在聽?！　『?jiǎn)短的語(yǔ)言詞匯　　下面這些口語(yǔ)詞匯將告訴你的講話者，“我正在聽著呢，你繼續(xù)說(shuō)吧”。　　如有人告訴你，“昨天那真是一次有趣的會(huì)議?！薄　　皶?huì)議什么時(shí)間開？”答：“兩點(diǎn)?！薄　∈裁矗骸白蛱扉_會(huì)時(shí)發(fā)生什么事情了？”　　怎么樣：“你在這次產(chǎn)品促銷推廣活動(dòng)中表現(xiàn)得怎么樣？”　　闡述：“闡述一下公司的經(jīng)營(yíng)理念?！薄　〗o出：“給出例子說(shuō)明你的意思。七、能告訴我，你是怎么想的嗎 每個(gè)人都渴望獲得認(rèn)可，無(wú)論他是國(guó)家元首、世界首富，還是流浪漢、乞丐。說(shuō)話之前先傾聽，不但能夠避免亂說(shuō)話，同時(shí)還是一種能夠認(rèn)可任何人的極具力量的方式?！　≡诼?lián)邦快遞創(chuàng)立早期，出現(xiàn)了一個(gè)常見的人事問(wèn)題——人員變動(dòng)。當(dāng)然，人員流動(dòng)率向50%奔去?！　∶鎸?duì)這樣的問(wèn)題，時(shí)任人事副總裁哈里凱納找到了創(chuàng)始人之一的弗朗西斯邁奎爾，問(wèn)道：“弗朗西斯，你需要我做些什么？”　　看著面帶微笑的哈里，弗朗西斯也笑了，回答道：“哈里，我不知道，但你能告訴我，你是怎么想的嗎？”　　談了一會(huì)，哈里對(duì)弗朗西斯說(shuō)：“給我一點(diǎn)考慮的時(shí)間?！备ダ饰魉惯~奎爾便安排了一次由當(dāng)時(shí)的董事長(zhǎng)兼CEO弗雷德史密斯、首席財(cái)務(wù)官比特威爾莫茲以及自己參加的會(huì)議，會(huì)議由哈里主持。由于網(wǎng)絡(luò)中心工作的時(shí)間很短，一般工作內(nèi)容就是接收、發(fā)送和裝運(yùn)，因此，中心的員工全是兼職的?！　」锾嵝讯聲?huì)的成員們：“這不是一個(gè)全職的工作，因此他們不享受福利待遇，這讓這些還是大學(xué)在校生的兼職員工，看起來(lái)就像是被收養(yǎng)的孩子，好像不是這個(gè)公司的人。而且，該考試時(shí)，他們就不會(huì)來(lái)。”　　“那么，你有什么解決的問(wèn)題嗎？”首席財(cái)務(wù)官比特問(wèn)?！　　翱墒枪?，你想過(guò)沒(méi)有，在我們的醫(yī)療方案里增加這些員工，會(huì)給我們公司帶來(lái)多少昂貴的費(fèi)用？不能這樣做，哈里，否則公司的負(fù)擔(dān)會(huì)加重很多很多的。”　　哈里問(wèn)道：“比特，你知道在網(wǎng)絡(luò)中心工作的人，他們的年齡有多大嗎？”　　“這跟我們的問(wèn)題有關(guān)系嗎？”比特不解。比特，在你這么大的時(shí)候，你的身體會(huì)出現(xiàn)大毛病嗎？”　　經(jīng)過(guò)短時(shí)間的沉靜，會(huì)場(chǎng)響起了董事長(zhǎng)的聲音，他微笑著說(shuō)：“比特，哈里說(shuō)得很對(duì)，網(wǎng)絡(luò)中心那批兼職的年輕人們，就算享受了我們的醫(yī)療福利，也在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里，不會(huì)給公司造成費(fèi)用上的壓力，因?yàn)樗麄兒苌偕?。很快，決議便得到了落實(shí)，聯(lián)邦快遞公司給那些兼職者也與全職者一樣，享受到了醫(yī)療福利。公司的士氣空前高漲，帶來(lái)的就是業(yè)務(wù)量的不斷攀升，帶來(lái)生產(chǎn)率的大幅度提高。如今，在聯(lián)邦快遞許多重要崗位上的領(lǐng)導(dǎo)者，一開始就是網(wǎng)絡(luò)中心里的郵件遞送兼職人員。　　聯(lián)邦快遞的這一傳統(tǒng)一直保持到了今天。任何一位真正關(guān)注到這種現(xiàn)象的人，都會(huì)感到奇怪，因?yàn)槎萌绾蝺A聽別人，是每個(gè)人走向成功最需要的技巧。　　聊“傾聽”這個(gè)話題，我們還是要以銷售作為背景或載體。但是，“傾聽”又恰恰是許多專業(yè)銷售人員技巧中最薄弱的環(huán)節(jié)?！　≡诼犚魳?lè)、看電視、看電影時(shí)，我們會(huì)不知不覺中記住了其中的內(nèi)容，我們會(huì)把一些流行歌曲的歌詞都倒背如流，并整天哼唱，可是，當(dāng)我們的親人、我們的朋友在跟我們說(shuō)句話時(shí)，我們可能會(huì)說(shuō)：“我沒(méi)聽清?！　槭裁次覀兊摹奥犃Α弊兊迷絹?lái)越差？因?yàn)槲覀兌蓟忌狭伺c“傾聽”有關(guān)的兩大功能性障礙?！　∥覀兛偸窃陂_始傾聽之前或者聽到整個(gè)故事之前，就已經(jīng)下定了如何去做的決心?！　‘?dāng)我們認(rèn)為自己想好答案時(shí)，我們會(huì)停止傾聽?！　】墒?，我們是否試過(guò)換位思考？如果講話者是你，而表現(xiàn)出不愿意傾聽的人，正用我們平時(shí)聽我們說(shuō)話時(shí)的動(dòng)作，來(lái)對(duì)待我們。故意把不想聽的話關(guān)在耳朵外面，這種做法不好?！　‘?dāng)我們決心做一名好的傾聽者時(shí)，我們必然希望找到自己成為那樣的人之捷徑?！　∮行У膬A聽，能帶來(lái)越來(lái)越多的好朋友；有效的傾聽，能帶來(lái)越來(lái)越的顧客；有