【正文】 才去接的，應(yīng)該向?qū)Ψ秸f“很抱歉，讓你就等了”。問候語也可以有多種選擇，規(guī)范一點(diǎn)的可以用“喂，您好！”問候?qū)Ψ?，?jiǎn)單一點(diǎn)的就可以只用一個(gè)“喂”來問候?qū)Ψ?。要樹立良好的電話形象，不僅要注意打接電話的一般禮儀，更要注意電話的交談禮儀。在交談過程中，應(yīng)多使用禮貌用語，特別是打業(yè)務(wù)電話或與不太熟悉的人通話。遇上不相識(shí)的人打個(gè)電話沒完，應(yīng)當(dāng)說得委婉含蓄，不宜讓對(duì)方難堪?！　⊥瑯拥氖虑椋瑯拥膬?nèi)容，為什么一個(gè)會(huì)挨打，另一個(gè)卻受到嘉獎(jiǎng)呢？因?yàn)榘ご虻娜瞬粫?huì)說話，受獎(jiǎng)的人會(huì)說話而已。諸葛亮憑借自己能言善辯的口才，在出使東吳時(shí)，建立了聯(lián)吳抗曹的統(tǒng)一戰(zhàn)線，最后致使號(hào)稱“八十萬大軍”的曹兵，幾乎全部葬身滔滔長江之中?！奔o(jì)曉嵐當(dāng)時(shí)就愣了：怎么突然賜我一死？但是皇帝金口一開，絕無戲言。最后，乾隆不得不解嘲說：“好一個(gè)紀(jì)曉嵐，你是真能言善辯??！”　　紀(jì)曉嵐憑借自己的能言善辯，救了自己一條命。例如，憑借“三寸不爛之舌”施展合縱、連橫之術(shù)的蘇秦、張儀；以敏捷的思維、雄辯的口才出使楚國而聞名的齊國重臣晏子；剛剛提及的舌戰(zhàn)群儒的諸葛亮、鐵齒銅牙紀(jì)曉嵐等等。傾聽的實(shí)質(zhì)是放下傾聽者的架子，用溫暖的笑臉去面對(duì)說話者，加強(qiáng)彼此的溝通和交流，獲得對(duì)方的喜歡與信任?！蔽鞣竭€有一句著名的話叫：雄辯是銀，傾聽是金。當(dāng)然，如果只是泛泛之交，那么隨便聊聊也沒有什么不可以的。相反，你要給顧客足夠的時(shí)間去思考和作決定。因?yàn)檫@可以給他們一種放松的感覺，不至于因?yàn)橛腥舜叽俣鞒霾萋实臎Q定。　　每個(gè)人都希望獲得別人的尊重，受到別人的重視?！薄　‘?dāng)喬治離開時(shí)，心里已經(jīng)興奮得幾乎想跳起來了，因?yàn)樗氖稚弦呀?jīng)拿著兩臺(tái)重型汽車的訂單。據(jù)我觀察，有些推銷員喋喋不休，因此，他們的業(yè)績總是平平。　　“喬，我的孩子很聰明吧，當(dāng)他還是嬰兒的時(shí)候，我就發(fā)現(xiàn)他非常的聰明了。喬吉拉德呆呆的站在那里?！薄　x那間，喬吉拉德明白了當(dāng)初為什么會(huì)失去這名顧客了。我敢確信您兒子一定會(huì)成為世界上最出色的醫(yī)生之一。然后，喬便開始認(rèn)真地傾聽他們講的每一句話。”　　推銷員被科爾下逐客令，原因是這個(gè)推銷員三番四次的打斷科爾的講話。當(dāng)我們說話時(shí)，我們要雙眼注視著他；而當(dāng)他說話時(shí)，我們必須看著他的嘴唇，千萬不要東張西望。要知道，“星星之火”是可以燎原的，不愿意傾聽，對(duì)于一般人還影響不太大，要是領(lǐng)導(dǎo)者、經(jīng)營者和管理者，你的下屬必然會(huì)爆發(fā)！嚴(yán)重時(shí)，會(huì)釀成“火災(zāi)”。套用中國樣版戲《沙家濱》的唱詞句式就是：“你的思想在度假，你的嘴卻把班加”?！　《鳎粚?duì)；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；沒錯(cuò)；真的嗎；?。惶昧?；哦；……　　復(fù)述　　復(fù)述就是重復(fù)講話者所表達(dá)的信息的關(guān)鍵詞或短語，通過這種方式來得出更多的信息，以獲得一個(gè)清楚的理解?！薄　?duì)于大多數(shù)人而言，要想發(fā)揮好傾聽的力量，獲得良好的效果，上述幾個(gè)方面已經(jīng)足夠我們使用了，只要能夠靈活運(yùn)用就很好了。這不是一個(gè)正常的人員流動(dòng)率，要知道，招募和培訓(xùn)新職員是要花一大批費(fèi)用的。他們的感覺就是，他們隨時(shí)會(huì)被解雇?！　　爱?dāng)然了，我們網(wǎng)絡(luò)中心里，負(fù)責(zé)郵件寄送的員工們的年齡都在18到23歲之間。正是在那里，他們體驗(yàn)到了聯(lián)邦快遞的愿景、激情和價(jià)值觀。在非銷售人員里面，懂得“傾聽”技巧的更是少之又少了。當(dāng)然，如果我們?cè)诼犞犞械絽挓r(shí)，或者講話者說了一些自己不想聽的話時(shí)，也會(huì)決定打斷別人的講述，自己說點(diǎn)什么。那么，我告你，要成為好的傾聽者，有許多秘密武器，而其中最管用的一件是：閉上嘴巴！　　是的，讓你學(xué)會(huì)傾聽的法寶只有四個(gè)字——“閉上嘴巴！”　　仔細(xì)想想，我們是多么幸運(yùn)呀，因?yàn)橹灰]上我們的嘴巴，就能夠?qū)W到很多很多東西了，是不是很神奇呀？　　如果我們保持緘默，人們就會(huì)覺得我們比較聰明，而通過聽學(xué)到的東西，從來都是比通過說學(xué)到的要多得多。　　你是不是下面兩種典型的不愛傾聽的人之一：　　那些好像什么都能夠回答得出來的人，一般都沒有在傾聽；　　那些經(jīng)常打斷別人的人根本就沒有好好聽，或者根本就沒有在聽！　　過去，我們?cè)趦A聽別人說話時(shí)，是不是：　　別人說話時(shí)我們?cè)谧銎渌氖虑?；　　別人說話時(shí)我們正在走神；　　我們假裝在聽，還不時(shí)插進(jìn)一些自己的看法；　　在找對(duì)方說話時(shí)的空隙，好回答他，因?yàn)槲覀円呀?jīng)準(zhǔn)備好了答案。傾聽是銷售過程中最重要的一方面，這點(diǎn)已經(jīng)被無數(shù)成功或失敗的例子所證明過?！　「蟮氖找媸?，那些當(dāng)初喜歡夜里工作而白天要上學(xué)的精力充沛的年輕人們，畢業(yè)后都非常愿意到聯(lián)邦快遞來工作。我們不能給兼職者醫(yī)療福利，因?yàn)槲覀円恢本褪沁@么干的。這些員工一天只工作四小時(shí)，全在夜晚。聯(lián)邦快遞的網(wǎng)絡(luò)中心出現(xiàn)了問題，不得不裁減人員，以作調(diào)整。”　　描述：“描述一下這次展示會(huì)的具體情況。　　身體語言　?。?）點(diǎn)頭表示你可以跟得上所說的信息　　（2）對(duì)愉快信息一個(gè)真誠的微笑　?。?）露出感興趣的表情　　（4）對(duì)嚴(yán)肅的信息顯示出焦慮　?。?）面對(duì)講話者　?。?）稍稍地偏向講話者　?。?）穩(wěn)定的目光接觸　?。?）表現(xiàn)出平靜和耐心的表情　　當(dāng)我們需要出真的在聽對(duì)方講話時(shí)，你應(yīng)該有選擇地采取上面的某項(xiàng)或多項(xiàng)動(dòng)作?！　『芏嗳苏腥藷?，主要原因就在于，他們只知道用嘴而不知道用耳朵。當(dāng)“火星”出來時(shí)，我們不必說任何東西，只需要保持沉默，只需要傾聽！　　為什么人們會(huì)在和別人共同分擔(dān)難題時(shí)，心里覺得好受一些呢？因?yàn)?，個(gè)人遭受挫折的部分原因是，他們認(rèn)為自己沒有得到別人的理解。要是你不能表現(xiàn)出對(duì)顧客及其問題的興趣，你永遠(yuǎn)也不會(huì)贏得顧客的信任?！　”M量避免與顧客面對(duì)面而坐，坐在對(duì)方對(duì)面容易讓對(duì)方有一種對(duì)立的感覺；不要讓顧客面對(duì)門或者窗而坐，這樣的位置易讓顧客分心，最好讓顧客面壁，這樣容易讓顧客安心聽講，免受干擾?！　拇艘院螅瑔碳略僖矝]有在顧客講話時(shí)分心?！　　拔艺J(rèn)為您非常偉大。”顧客沉默了一會(huì)兒，接著說，“你知道嗎？喬，你并沒有聽我說話，對(duì)你來說我兒子當(dāng)不當(dāng)?shù)贸舍t(yī)生，對(duì)你來說并不重要?！眴陶f?！眴袒卮?。他曾說過：“世界上有兩種力量非常偉大，其一是傾聽，其二是微笑。當(dāng)他稍微喘息了一下時(shí)，方才發(fā)現(xiàn)，眼前的這個(gè)推銷員好像很陌生。三、傾聽是最好的恭維（1） 傾聽是一種禮貌，是一種尊敬講話者的表現(xiàn)，是對(duì)講話者的一種高度的贊美，更是對(duì)講話者最好的恭維?！　≡趶氖落N售時(shí)，有的推銷員腦子里會(huì)有這樣一種錯(cuò)誤想法，他們以為沉默意味著缺陷。在銷售中，這句話就更有用處了。當(dāng)然，到了說比不說更有效時(shí)，我們一定要說?！眴枺骸霸趺床缓?？”答：“共產(chǎn)黨征糧太多，叫農(nóng)民無法糊口！” 　　當(dāng)聽到咒罵自己的話后，毛主席并沒有計(jì)較，而是認(rèn)真傾聽廣大老百姓的真實(shí)意見，從邊區(qū)那位農(nóng)民發(fā)出的一句牢騷話，通過傾聽，深入了解到了征糧過多、群眾負(fù)擔(dān)太重的問題，及時(shí)抓了開展南泥灣大生產(chǎn)運(yùn)動(dòng)和實(shí)行精兵簡(jiǎn)政兩件大事，鞏固了抗日根據(jù)地。這種姿態(tài)，能使你海納百川、光明磊落、心底無私。美國人的能說會(huì)道是出了名的，相比之下，中國人就沒有沒有那么放得開了。乾隆裝作很嚴(yán)肅地說：“大膽，紀(jì)曉嵐！朕不是賜你一死了嗎？為什么你又跑回來啦？”紀(jì)曉嵐說：“皇上，臣去死了，我準(zhǔn)備跳河自殺，正要跳河，屈原突然從河里出來了，他怒氣沖沖地說，你小子真混蛋，當(dāng)年我投汨羅江自殺，是因?yàn)槌淹趸栌篃o道；而當(dāng)今皇上皇恩浩蕩，賢明豁達(dá)，你怎么能死呢？！我一聽，就回來了。合起來，就叫忠孝。這是什么樣的威力呢？會(huì)說話的威力！無怪乎，劉勰在其名著《文心雕龍》里這樣感嘆：“一人之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強(qiáng)于百萬之師?！被噬弦宦牐堫伌笈?，杖打了他一百大棍。受話者如何要求中止通話在通話中，接電話的一方不宜率先提出中止通話的要求。電話交談時(shí)，語調(diào)應(yīng)盡量柔和，以此來表達(dá)自己的友善，生硬的語調(diào)容易讓人覺得不友好。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。因?yàn)椋诠ぷ鲌?chǎng)合，效率總是被首先考慮的事，規(guī)范的電話應(yīng)對(duì)體現(xiàn)的不僅是對(duì)對(duì)方的尊重，而且還是本單位高效率和嚴(yán)格管理的體現(xiàn)。盡快去接當(dāng)電話鈴響了，應(yīng)盡快去接，不要讓對(duì)方等得太久，因?yàn)榈却臅r(shí)間總是過得特別慢，等待中的人也特別容易變得焦急。（4）在通話時(shí)，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次?！保?）一般性的人際交往，在使用禮貌性問候以后，應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)出雙方完整的姓名。若撥通電話時(shí)對(duì)方正忙，則不應(yīng)強(qiáng)人所難，非“一氣呵成”不可。時(shí)間控制，包括打電話時(shí)間的選擇和電話交談所持續(xù)的時(shí)間。不要在單位打私人電話。（4）不得隨意批評(píng)、拍板，要先思而后言。聽取匯報(bào)時(shí)的禮儀上級(jí)在聽取下級(jí)的工作匯報(bào)時(shí)的禮儀要求有：（1）應(yīng)守時(shí)，如果已約定時(shí)間，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)等候，如有可能宜稍微提前一點(diǎn)時(shí)間，并做好記載要點(diǎn)的準(zhǔn)備以及其他準(zhǔn)備。不要在匯報(bào)時(shí)喜怒無常，感情大起大落，好似做戲。（3）匯報(bào)時(shí)的神態(tài)、表情要大方而自然。而時(shí)效性差。如果你是主人，或身份高者，應(yīng)在介紹后主動(dòng)與對(duì)方握手，表示歡迎，愿意結(jié)識(shí)對(duì)方。待介紹完畢后，雙方應(yīng)該互致見面禮，如握手禮，并互問“你好”。另外除了介紹姓名之外，還應(yīng)該說明一下你與雙方的關(guān)系，以便于新結(jié)識(shí)的人相互了解與信任，最好再介紹一下雙方可能存在的共同點(diǎn)以及被介紹人與眾不同的優(yōu)勢(shì)與特長。對(duì)后者，恐怕也不能按照“把晚輩介紹給長輩”的規(guī)矩去做，因?yàn)榕康哪挲g屬于個(gè)人秘密，更何況沒有位女士愿意承認(rèn)自己“顯得老”的。其六，把個(gè)人介紹給團(tuán)體，當(dāng)新加入一個(gè)團(tuán)體的人初次與該團(tuán)體的其他成員見面時(shí)，負(fù)責(zé)人要是介紹他與眾人一一相識(shí)太費(fèi)時(shí)間，此刻往往會(huì)采取這種方式來避免麻煩。在社交活動(dòng)中，為他人作介紹的先后順序大體上有六種：其一，把男士介紹給女士，即把男士引見給女士而不是相反。進(jìn)行自我介紹要實(shí)事求是，真實(shí)可信，不可自吹自擂，夸大其詞。自我介紹時(shí)還要簡(jiǎn)潔，盡可能地節(jié)省時(shí)間，以半分鐘左右為佳。它大體應(yīng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系。自我介紹的形式自我介紹時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份、單位等。若是對(duì)方正忙于工作，或是正與他人交談，或是大家精力集中在某人或某件事情上的時(shí)候，作自我介紹有可能打斷對(duì)方，效果一定不會(huì)太好。直呼其名僅適用于關(guān)系密切的人之間。非正式場(chǎng)合應(yīng)主要依據(jù)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣稱呼，入鄉(xiāng)隨俗，如南方有的地方稱農(nóng)民同鄉(xiāng)為“老表”，而北方大多數(shù)地區(qū)稱“老鄉(xiāng)”。從說話人大子女或?qū)O輩角度出發(fā)稱呼聽華人，如“某叔叔”、“某阿姨”，一方面表示說話人大謙恭，另一方面在很難利用別的稱謂時(shí)使用。如“小姐”、“先生”、“女士”等。同時(shí)，稱呼對(duì)象的社會(huì)地位異同，具體的稱謂也會(huì)有差異，如人們往往愿意把女性腦力勞動(dòng)者稱呼為“阿姨”，而把體力勞動(dòng)者稱作“大媽”。敬稱（1）人稱敬稱。而在有些場(chǎng)合，人們也會(huì)戀情掌聲來表示拒接或否定，這就是人們所說的“拍倒掌”。語調(diào)共有四種類型，即平調(diào)、升調(diào)、降調(diào)、曲調(diào)。不會(huì)貶低自己，只會(huì)贏得他人的尊重。在社會(huì)交往中，有些話題是應(yīng)當(dāng)禁忌的，比如，使善意的討論變成激辯，就容易造成敵對(duì)心理。雖然人們知道生老病死是不可抗拒的自然規(guī)律，但從感情上說，仍然忌諱。按照國際慣例，人們?cè)谀挲g、婚姻狀況、履歷、收入、家庭住址、服飾在價(jià)格以及其他方面的家庭情況都屬于個(gè)人隱私。（4）先思而后言?！保?）巧用提問。這樣的開場(chǎng)白并非實(shí)質(zhì)性的談話，主要是使氣氛融洽?？磳?duì)象，是兩個(gè)人還是多人之間的交談。第三，交談時(shí)注意語言文明，多用禮貌用語，多用敬稱。比如，“聾”，要委婉地說成“耳背”、“耳朵有點(diǎn)不用”、“耳朵不管事”；瘸腿則說成“腿腳不利索”等。禁忌語一般是因這些詞語在人們的觀念中于某種場(chǎng)合說出來不吉利。道歉語由于種種緣故做了妨害他人的事情，給對(duì)方造成不快、損失甚至語上海需要向?qū)Ψ街虑笗r(shí)，要說“對(duì)不起”、“實(shí)在抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“真過意不去”。在用到“請(qǐng)”表示請(qǐng)求的詞語中，有的“請(qǐng)”字已經(jīng)和其他語素構(gòu)成了固定的結(jié)構(gòu)，用來表示不同的請(qǐng)求之意，如“請(qǐng)回”、“請(qǐng)使”、“請(qǐng)教”等等，都是如此。比如早上見面時(shí)，我們通常要說一聲“早上好”、“您早”、“早”。因此，應(yīng)該提倡全社會(huì)人人都使用禮貌語言。第二，談吐適度。如果對(duì)此不加以尊重，一味地要求他人服從自己的意愿或按自己的要求敬禮施儀，那么勢(shì)必影響彼此間的溝通和交往。尊重，是現(xiàn)代禮儀的實(shí)質(zhì)。交往的雙方互相平等、互相尊重，是現(xiàn)代禮儀最深刻的內(nèi)涵。禮儀作為一種共同遵守的行為規(guī)范，還執(zhí)行著對(duì)人際關(guān)系的整合和疏導(dǎo)功能，如守時(shí)守約、講究儀容儀表、尊老愛幼等。禮儀具有促進(jìn)事業(yè)成功的功能現(xiàn)代社會(huì)，無論是政治的競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)、軍事的競(jìng)爭(zhēng)還是科學(xué)技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人的素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。 禮儀具有促進(jìn)人際交往的功能在現(xiàn)代社會(huì)中，由于人際交往更為密切和頻繁，無論是一般性的私人交往，還是工作中的人際交往，都需要遵循和符合一定的禮儀規(guī)范。禮儀規(guī)范的內(nèi)涵依據(jù)是道德標(biāo)準(zhǔn)。禮儀是人類活動(dòng)的外部表現(xiàn)形式，是社會(huì)文明程度的標(biāo)志。而要樹立良好的公眾形象，就必須講求禮儀。俗語云“好話一句三冬暖，惡語一言三春寒”，說的就是這個(gè)道理。在社交場(chǎng)合，人們按照禮儀所規(guī)定的要求進(jìn)行交往，有助于相互間的溝通和形成共識(shí)?，F(xiàn)代禮儀的基本原則主要有以下四點(diǎn)：平等原則平等原則是現(xiàn)代禮儀的首要原則?，F(xiàn)代禮儀中的尊重原則，是指致禮施儀時(shí)要體現(xiàn)出對(duì)他人真誠的尊重，而不能藐視他人。每個(gè)人由于自己所處的環(huán)境、國度、信仰、情感、個(gè)性等方面的不同，反映到禮儀上，可能具有自己的特點(diǎn)。在與人交往時(shí)，要彬彬有禮，不要低三下四；要熱情大方，不要變現(xiàn)輕浮。在日常生活中使用純潔、健康、優(yōu)美的禮貌語言，可以協(xié)調(diào)各方面的人際關(guān)系，促使人們和睦相處，相互尊重，團(tuán)結(jié)有愛，產(chǎn)生內(nèi)在的凝聚力，培養(yǎng)高尚情操，形成良好的社會(huì)道德風(fēng)貌。它的格式比較固定，通用性強(qiáng)。這些語句中的“請(qǐng)”大都帶有敬重的色彩。有時(shí)候還可以加一些慰問性的詞語，對(duì)對(duì)方的幫助表示感謝，比如“您辛苦了”、“讓你受累了”、“麻煩您了”、“勞您費(fèi)心了”。禁忌與婉言在社交生活中，有些話是不能說的，有些話是需要委婉地說的，這就是語言地禁忌和婉言。日常生活中，對(duì)人們的生理缺陷，一般來說也要盡量避免直言，而應(yīng)盡可能使用委婉詞語。也不要做一些不必要的小動(dòng)作，如玩指甲、弄衣角、搔腦勺、壓指節(jié)等等，這些動(dòng)作都顯得不禮貌?？磮?chǎng)合，公共場(chǎng)合或私人小聚，前者應(yīng)顧及周圍人們的反應(yīng)，聲音不可太大，身體語言不可太多。如果是在朋友家，不妨贊美一下室內(nèi)的