【正文】 ”同音的詞語(yǔ)，把船帆稱(chēng)為“篷”，姓陳的則稱(chēng)為“耳東”；過(guò)去戲班禮忌說(shuō)“散”，如非說(shuō)不可，就要說(shuō)成“拆”或“碎”。禁忌與婉言在社交生活中，有些話(huà)是不能說(shuō)的，有些話(huà)是需要委婉地說(shuō)的，這就是語(yǔ)言地禁忌和婉言。道別用語(yǔ)一般都有比較固定的格式。有時(shí)候還可以加一些慰問(wèn)性的詞語(yǔ)，對(duì)對(duì)方的幫助表示感謝，比如“您辛苦了”、“讓你受累了”、“麻煩您了”、“勞您費(fèi)心了”。打斷別人的講話(huà)是極不禮貌的行為，在表達(dá)請(qǐng)求錢(qián)先表示道歉，是考慮到自己的請(qǐng)求會(huì)給對(duì)方造成麻煩。這些語(yǔ)句中的“請(qǐng)”大都帶有敬重的色彩。此外，還可以問(wèn)對(duì)方親屬的狀況，比如“我嫂子好嗎”、“我大伯好嗎”、“你爸爸好嗎”等等。它的格式比較固定，通用性強(qiáng)。廣義的禮貌語(yǔ)言是指一切合乎禮貌的語(yǔ)言以及使用語(yǔ)言的行為；狹義的禮貌語(yǔ)言則僅指各種交際場(chǎng)合中的一些專(zhuān)為表達(dá)禮儀用的特殊詞語(yǔ)。在日常生活中使用純潔、健康、優(yōu)美的禮貌語(yǔ)言，可以協(xié)調(diào)各方面的人際關(guān)系，促使人們和睦相處，相互尊重，團(tuán)結(jié)有愛(ài)，產(chǎn)生內(nèi)在的凝聚力，培養(yǎng)高尚情操，形成良好的社會(huì)道德風(fēng)貌。在與人相處時(shí)，要優(yōu)雅得體，不要矯揉造作；要尊重習(xí)俗，不要粗俗無(wú)禮。在與人交往時(shí)，要彬彬有禮，不要低三下四；要熱情大方，不要變現(xiàn)輕浮?？鬃铀f(shuō)“寬則得眾”，正是這個(gè)道理。每個(gè)人由于自己所處的環(huán)境、國(guó)度、信仰、情感、個(gè)性等方面的不同，反映到禮儀上，可能具有自己的特點(diǎn)。尊重他人，是贏(yíng)得他人尊重的前提?，F(xiàn)代禮儀中的尊重原則，是指致禮施儀時(shí)要體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重，而不能藐視他人。具體表現(xiàn)在禮儀具有往返性和相當(dāng)性，即交際的雙方都應(yīng)以禮相待，禮尚往來(lái)，而且雙方所執(zhí)之禮，應(yīng)當(dāng)大體相當(dāng)?，F(xiàn)代禮儀的基本原則主要有以下四點(diǎn)：平等原則平等原則是現(xiàn)代禮儀的首要原則。具體的禮儀規(guī)范內(nèi)容龐雜，又因民族、地域的不同而存在很大的差異。在社交場(chǎng)合，人們按照禮儀所規(guī)定的要求進(jìn)行交往，有助于相互間的溝通和形成共識(shí)。禮儀能提高個(gè)人文明水準(zhǔn)，是促進(jìn)個(gè)人事業(yè)成功的必要條件。俗語(yǔ)云“好話(huà)一句三冬暖，惡語(yǔ)一言三春寒”，說(shuō)的就是這個(gè)道理。另一方面，每個(gè)人都有獲得他人尊重的心理需求，而相互尊重又是良好的人際交往的根本條件。而要樹(shù)立良好的公眾形象，就必須講求禮儀。個(gè)人形象是指一個(gè)人通過(guò)自己的言談舉止在他人心目中樹(shù)立起的關(guān)于對(duì)其個(gè)人的評(píng)價(jià)。禮儀是人類(lèi)活動(dòng)的外部表現(xiàn)形式，是社會(huì)文明程度的標(biāo)志。言談禮儀林亭口高級(jí)中學(xué)114 / 115目錄第一部分 言談禮儀第一節(jié) 緒論 ………………………………………………… 2頁(yè)第二節(jié) 語(yǔ)言禮儀 ……………………………………………… 6頁(yè)第三節(jié) 稱(chēng)呼禮儀 …………………………………………… 15頁(yè)第四節(jié) 介紹禮儀 ……………………………………………… 18頁(yè)第五節(jié) 匯報(bào)禮儀 ……………………………………………… 24頁(yè)第六節(jié) 電話(huà)禮儀 ……………………………………………… 26頁(yè)第二部分 最會(huì)說(shuō)話(huà)的人 第一節(jié) 為什么要學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà) …………………………………… 32頁(yè)第二節(jié) 傾聽(tīng) …………………………………………………… 35頁(yè)第三節(jié) 真誠(chéng) …………………………………………………… 56頁(yè)第四節(jié) 幽默 ………………………………………………… 65頁(yè)第五節(jié) 簡(jiǎn)潔 ………………………………………………… 83頁(yè)第六節(jié) 激勵(lì) ………………………………………………… 100頁(yè)第一部分 言談禮儀第一節(jié) 緒論一、禮儀的本質(zhì)禮儀的實(shí)質(zhì)，是對(duì)他人的尊重，即尊敬、敬重，表現(xiàn)為人們對(duì)自己從事的活動(dòng)有一種敬重，以及人們對(duì)活動(dòng)有關(guān)的東西產(chǎn)生的一種尊敬。禮儀規(guī)范的內(nèi)涵依據(jù)是道德標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)人形象的樹(shù)立和維護(hù)同樣離不開(kāi)禮儀。 禮儀具有促進(jìn)人際交往的功能在現(xiàn)代社會(huì)中，由于人際交往更為密切和頻繁，無(wú)論是一般性的私人交往，還是工作中的人際交往，都需要遵循和符合一定的禮儀規(guī)范。禮儀能使人與人之間的交往跟和諧，它是化解矛盾增進(jìn)情感的有效催化劑。禮儀具有促進(jìn)事業(yè)成功的功能現(xiàn)代社會(huì)，無(wú)論是政治的競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)、軍事的競(jìng)爭(zhēng)還是科學(xué)技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人的素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。個(gè)體形象代表著組織形象，因而個(gè)體形象的成敗也直接關(guān)系到組織禮儀的成敗得失。禮儀作為一種共同遵守的行為規(guī)范，還執(zhí)行著對(duì)人際關(guān)系的整合和疏導(dǎo)功能，如守時(shí)守約、講究?jī)x容儀表、尊老愛(ài)幼等。但無(wú)論何人、何時(shí)、何地，在行禮致儀時(shí)都有些需要共同遵循的基本原則。交往的雙方互相平等、互相尊重，是現(xiàn)代禮儀最深刻的內(nèi)涵。平等的原則是現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代禮儀有別于以往禮儀的最主要的原則。尊重，是現(xiàn)代禮儀的實(shí)質(zhì)。古人云“敬人者，人恒敬之”，只有相互尊重，人與人之間的關(guān)系才會(huì)融洽和諧。如果對(duì)此不加以尊重，一味地要求他人服從自己的意愿或按自己的要求敬禮施儀，那么勢(shì)必影響彼此間的溝通和交往。適度原則適度原則是指人們?cè)谑┬卸Y儀的過(guò)程中，必須在熟悉禮儀準(zhǔn)則和規(guī)范的基礎(chǔ)上，注意各種情況下人際關(guān)系的距離，把握與特定環(huán)境相適應(yīng)的人們彼此間的交往尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人際關(guān)系。第二，談吐適度。第四，裝扮適度。因此，應(yīng)該提倡全社會(huì)人人都使用禮貌語(yǔ)言。本節(jié)所談的禮貌語(yǔ)言指后者。比如早上見(jiàn)面時(shí)，我們通常要說(shuō)一聲“早上好”、“您早”、“早”。請(qǐng)托語(yǔ)日常生活中請(qǐng)求他人做某件事情，應(yīng)該禮貌地使用一些表示請(qǐng)求的詞語(yǔ)。在用到“請(qǐng)”表示請(qǐng)求的詞語(yǔ)中，有的“請(qǐng)”字已經(jīng)和其他語(yǔ)素構(gòu)成了固定的結(jié)構(gòu)，用來(lái)表示不同的請(qǐng)求之意，如“請(qǐng)回”、“請(qǐng)使”、“請(qǐng)教”等等，都是如此。以下的交際語(yǔ)均屬此類(lèi)：“同志，對(duì)不起，請(qǐng)你別抽煙”；“借過(guò)，讓一下”；“同志，勞駕幫一把”；“勞神，代為照顧一下”。道歉語(yǔ)由于種種緣故做了妨害他人的事情，給對(duì)方造成不快、損失甚至語(yǔ)上海需要向?qū)Ψ街虑笗r(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“真過(guò)意不去”?！霸僖?jiàn)”時(shí)最簡(jiǎn)單的道別語(yǔ)，無(wú)論是親朋好友之間還是初次相識(shí)者之間，這一道別語(yǔ)都適宜。禁忌語(yǔ)一般是因這些詞語(yǔ)在人們的觀(guān)念中于某種場(chǎng)合說(shuō)出來(lái)不吉利。比如“死”這個(gè)詞，在現(xiàn)代漢語(yǔ)中即有許多委婉詞語(yǔ)，如“逝世”、“辭世”、“仙逝”、“長(zhǎng)眠”“與世長(zhǎng)辭”、“永遠(yuǎn)離開(kāi)了我們”、“去世”、“不在了”、“過(guò)去了”等。比如，“聾”，要委婉地說(shuō)成“耳背”、“耳朵有點(diǎn)不用”、“耳朵不管事”；瘸腿則說(shuō)成“腿腳不利索”等。首先，談話(huà)儀態(tài)應(yīng)保持精神飽滿(mǎn)，表情自然大方，和顏悅色，目光溫和，以示尊重。第三，交談時(shí)注意語(yǔ)言文明，多用禮貌用語(yǔ)，多用敬稱(chēng)。第四，交談內(nèi)容要視情況而定。看對(duì)象，是兩個(gè)人還是多人之間的交談。開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、單刀直入則會(huì)給人無(wú)事不登三寶殿之嫌。這樣的開(kāi)場(chǎng)白并非實(shí)質(zhì)性的談話(huà)，主要是使氣氛融洽。聽(tīng)者應(yīng)輕松自如，除非對(duì)方在講一件駭人聽(tīng)聞的消息?！保?）巧用提問(wèn)。查戶(hù)口式的一問(wèn)一答只能窒息友善的氣氛。（4）先思而后言。講話(huà)不思考、無(wú)準(zhǔn)備，或文不對(duì)題、無(wú)的放矢，容易給人以淺薄之感。按照國(guó)際慣例，人們?cè)谀挲g、婚姻狀況、履歷、收入、家庭住址、服飾在價(jià)格以及其他方面的家庭情況都屬于個(gè)人隱私。（2）令人不快在事不宜交談。雖然人們知道生老病死是不可抗拒的自然規(guī)律，但從感情上說(shuō)，仍然忌諱。有關(guān)他人的小道消息、家庭成員的矛盾沖突、單位的人際關(guān)系、女士的美丑與胖瘦、男女之間在話(huà)題、他人的服飾與發(fā)型等涉及他人短長(zhǎng)的話(huà)題，一般不宜交談。在社會(huì)交往中，有些話(huà)題是應(yīng)當(dāng)禁忌的，比如，使善意的討論變成激辯，就容易造成敵對(duì)心理。交談時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)回避自己不熟悉在話(huà)題。不會(huì)貶低自己，只會(huì)贏(yíng)得他人的尊重。語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)是運(yùn)用聲音在技巧，來(lái)控制整個(gè)語(yǔ)句在抑揚(yáng)頓挫、高低變化。語(yǔ)調(diào)共有四種類(lèi)型，即平調(diào)、升調(diào)、降調(diào)、曲調(diào)。掌聲掌聲是通過(guò)拍手發(fā)出在聲音以表示某種情感。而在有些場(chǎng)合，人們也會(huì)戀情掌聲來(lái)表示拒接或否定，這就是人們所說(shuō)的“拍倒掌”。作為交往過(guò)程中開(kāi)口說(shuō)出在第一句話(huà)，它最能表達(dá)說(shuō)話(huà)人的文化素養(yǎng)。敬稱(chēng)（1）人稱(chēng)敬稱(chēng)。人們往往根據(jù)輩分、與對(duì)方在熟悉度、交際場(chǎng)合在性質(zhì)及聽(tīng)話(huà)人在社會(huì)特征為標(biāo)準(zhǔn)，選擇具體在稱(chēng)謂。同時(shí)，稱(chēng)呼對(duì)象的社會(huì)地位異同，具體的稱(chēng)謂也會(huì)有差異，如人們往往愿意把女性腦力勞動(dòng)者稱(chēng)呼為“阿姨”，而把體力勞動(dòng)者稱(chēng)作“大媽”。（4）職務(wù)稱(chēng)呼。如“小姐”、“先生”、“女士”等。謙稱(chēng)敬稱(chēng)是尊人，而謙稱(chēng)是抑己，也是為了表示對(duì)他人在尊重。從說(shuō)話(huà)人大子女或?qū)O輩角度出發(fā)稱(chēng)呼聽(tīng)華人，如“某叔叔”、“某阿姨”，一方面表示說(shuō)話(huà)人大謙恭，另一方面在很難利用別的稱(chēng)謂時(shí)使用。得體的稱(chēng)呼，一般應(yīng)符合以下基本要求：第一，稱(chēng)呼必須符合對(duì)方大具體情況。非正式場(chǎng)合應(yīng)主要依據(jù)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣稱(chēng)呼，入鄉(xiāng)隨俗，如南方有的地方稱(chēng)農(nóng)民同鄉(xiāng)為“老表”，而北方大多數(shù)地區(qū)稱(chēng)“老鄉(xiāng)”。對(duì)初次見(jiàn)面、不熟悉的人，稱(chēng)呼應(yīng)根據(jù)前述原則，認(rèn)真選擇。直呼其名僅適用于關(guān)系密切的人之間。在社交場(chǎng)合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴(kuò)大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于自我展示、自我宣傳，在交往中消除誤會(huì)、減少麻煩。若是對(duì)方正忙于工作，或是正與他人交談，或是大家精力集中在某人或某件事情上的時(shí)候，作自我介紹有可能打斷對(duì)方，效果一定不會(huì)太好。在下面場(chǎng)合，就有必要進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕医榻B：比如在社交場(chǎng)合，與不相識(shí)者相處時(shí)、有不相識(shí)者表現(xiàn)出對(duì)自己感興趣或者有不相識(shí)者要求作自我介紹時(shí)。自我介紹的形式自我介紹時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份、單位等。（2）工作式。它大體應(yīng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系。適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。自我介紹時(shí)還要簡(jiǎn)潔，盡可能地節(jié)省時(shí)間，以半分鐘左右為佳。應(yīng)落落大方，彬彬有禮。進(jìn)行自我介紹要實(shí)事求是，真實(shí)可信，不可自吹自擂，夸大其詞。為他人介紹，要先了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，不要貿(mào)然行事，無(wú)論是自我介紹還是為他人介紹，都要自然。在社交活動(dòng)中，為他人作介紹的先后順序大體上有六種：其一，把男士介紹給女士，即把男士引見(jiàn)給女士而不是相反。其三，將客人介紹給主人，它適用于來(lái)賓眾多的場(chǎng)合，尤其是主人未必與客人個(gè)個(gè)相識(shí)的時(shí)候。其六，把個(gè)人介紹給團(tuán)體，當(dāng)新加入一個(gè)團(tuán)體的人初次與該團(tuán)體的其他成員見(jiàn)面時(shí)，負(fù)責(zé)人要是介紹他與眾人一一相識(shí)太費(fèi)時(shí)間，此刻往往會(huì)采取這種方式來(lái)避免麻煩。介紹的順序已為國(guó)際所公認(rèn)，順序顛倒和錯(cuò)亂的后果是不會(huì)令人愉快的。對(duì)后者，恐怕也不能按照“把晚輩介紹給長(zhǎng)輩”的規(guī)矩去做，因?yàn)榕康哪挲g屬于個(gè)人秘密，更何況沒(méi)有位女士愿意承認(rèn)自己“顯得老”的。而脾氣欠佳的人、自己較為生疏的人，卻喜歡挑剔，是不好得罪的。另外除了介紹姓名之外，還應(yīng)該說(shuō)明一下你與雙方的關(guān)系，以便于新結(jié)識(shí)的人相互了解與信任，最好再介紹一下雙方可能存在的共同點(diǎn)以及被介紹人與眾不同的優(yōu)勢(shì)與特長(zhǎng)。也不可以對(duì)被介紹的一方冠以“這是我的好朋友”，因?yàn)檫@似乎暗示另外一個(gè)人不是你的朋友，所以顯得不友善，也不禮貌。待介紹完畢后，雙方應(yīng)該互致見(jiàn)面禮，如握手禮，并互問(wèn)“你好”。但也不要對(duì)尊敬的人過(guò)于殷勤，如“久仰久仰”、“久聞大名，如雷貫耳，今日得見(jiàn)，幸甚幸甚”之類(lèi)的客套話(huà)，否則顯得矯揉造作，缺少誠(chéng)意。如果你是主人，或身份高者，應(yīng)在介紹后主動(dòng)與對(duì)方握手，表示歡迎，愿意結(jié)識(shí)對(duì)方。這種形式的優(yōu)點(diǎn)，是可以突出要點(diǎn)，相互配合，可長(zhǎng)可短，節(jié)省時(shí)間。而時(shí)效性差。匯報(bào)的禮儀（1）遵守時(shí)間，不可失約。（3）匯報(bào)時(shí)的神態(tài)、表情要大方而自然。有時(shí)還會(huì)以訛傳訛，泄密生事。不要在匯報(bào)時(shí)喜怒無(wú)常，感情大起大落，好似做戲。向下級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)較之于向上級(jí)匯報(bào)工作更全面、更認(rèn)真，不要傲慢、矜持，明顯地表露出失敬之意。聽(tīng)取匯報(bào)時(shí)的禮儀上級(jí)在聽(tīng)取下級(jí)的工作匯報(bào)時(shí)的禮儀要求有：（1）應(yīng)守時(shí)，如果已約定時(shí)間，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)等候，如有可能宜稍微提前一點(diǎn)時(shí)間，并做好記載要點(diǎn)的準(zhǔn)備以及其他準(zhǔn)備。主要是要洗耳恭聽(tīng)，有問(wèn)必答，尊重匯報(bào)者。（4）不得隨意批評(píng)、拍板，要先思而后言。第六節(jié) 電話(huà)禮儀一、撥打電話(huà)基本禮儀在人際交往中，需要人們“先發(fā)制人”，首先打電話(huà)給別人的情況極多。不要在單位打私人電話(huà)。也不要在對(duì)方剛上班、快下班、午休或快吃午飯時(shí)，不識(shí)時(shí)務(wù)地把電話(huà)打過(guò)去。時(shí)間控制，包括打電話(huà)時(shí)間的選擇和電話(huà)交談所持續(xù)的時(shí)間。因此，打電話(huà)的人務(wù)必要有一個(gè)明確的指導(dǎo)思想，除非萬(wàn)不得已，每次打電話(huà)的時(shí)間不應(yīng)超過(guò)三分鐘，特別是在商界。若撥通電話(huà)時(shí)對(duì)方正忙，則不應(yīng)強(qiáng)人所難，非“一氣呵成”不可。打電話(huà)開(kāi)口第一句話(huà)打電話(huà)時(shí)，每個(gè)人開(kāi)口所講的第一句話(huà)，都事關(guān)自己給對(duì)方的第一印象，所以應(yīng)當(dāng)慎之又慎?！保?）一般性的人際交往，在使用禮貌性問(wèn)候以后，應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)出雙方完整的姓名。說(shuō)什么“我是老朱啊，我找小王”之類(lèi)，這樣可能會(huì)讓接電話(huà)的人一頭霧水。（4）在通話(huà)時(shí)，若電話(huà)中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話(huà)者再撥一次。二、接聽(tīng)電話(huà)基本禮儀如何接電話(huà)？一位學(xué)者說(shuō)過(guò)這么一段話(huà)：“不管是在公司還是在家庭里，憑這個(gè)人在電話(huà)里的講話(huà)方式，就可以基本上判斷除其教養(yǎng)水準(zhǔn)。盡快去接當(dāng)電話(huà)鈴響了，應(yīng)盡快去接，不要讓對(duì)方等得太久，因?yàn)榈却臅r(shí)間總是過(guò)得特別慢，等待中的人也特別容易變得焦急。如果是在電話(huà)鈴響了五下以上才去接的，也應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。因?yàn)椋诠ぷ鲌?chǎng)合，效率總是被首先考慮的事，規(guī)范的電話(huà)應(yīng)對(duì)體現(xiàn)的不僅是對(duì)對(duì)方的尊重，而且還是本單位高效率和嚴(yán)格管理的體現(xiàn)。雖說(shuō)通電話(huà)是一種“未曾謀面”的交談，表面上看，接電話(huà)時(shí)的態(tài)度與表情對(duì)方是看不到的。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏(yíng)得朋友。盡管對(duì)方看不見(jiàn)你打電話(huà)時(shí)的姿態(tài)和表情，但你的聲音會(huì)把你此時(shí)此刻的態(tài)度、表情、心境在不知不覺(jué)中傳遞給對(duì)方，從而讓對(duì)方感受到你此時(shí)此刻對(duì)他的態(tài)度。電話(huà)交談時(shí)，語(yǔ)調(diào)應(yīng)盡量柔和，以此來(lái)表達(dá)自己的友善，生硬的語(yǔ)調(diào)容易讓人覺(jué)得不友好。只有這樣，才能產(chǎn)生“只聞你聲”就給對(duì)方留下美好印象的效果。受話(huà)者如何要求中止通話(huà)在通話(huà)中，接電話(huà)的一方不宜率先提出中止通話(huà)的要求。但是，要真正達(dá)到這一效果和境界，其實(shí)很不簡(jiǎn)單?！被噬弦宦?tīng)，龍顏大怒，杖打了他一百大棍。燭之武受命于危難，到了秦軍那里去，找到了秦軍的統(tǒng)帥。這是什么樣的威力呢？會(huì)說(shuō)話(huà)的威力！無(wú)怪乎，劉勰在其名著《文心雕龍》里這樣感嘆：“