物業(yè)禮儀培訓(xùn)教材-wenkub
2023-03-21 14:20:23 本頁面
【正文】 微笑。 男職員兩腿略為分開，與肩同寬，雙手自然放于膝蓋上。,站姿,男職員站立時，應(yīng)保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，雙肩擺平，雙臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；兩腳自然合攏或分開與肩同寬。襪子不準(zhǔn)有破損，不準(zhǔn)著帶花邊、通花的襪子。,女職員著裝要求,西裝口袋盡量不放物品。 領(lǐng)帶：平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正好蓋過皮帶扣為宜。 工裝紐扣按規(guī)范扣好，著西裝時襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.51cm。 在工作場所內(nèi)不吸煙、不吃零食。 手：隨時保持清潔，指甲整齊，不留長指甲及涂有色指甲油。 女職員：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須用深色發(fā)髻盤起（如深藍(lán)、深紫、深棕、深灰以及黑色等）。 嚴(yán)格按照規(guī)定著裝。 儀容儀表展現(xiàn)了職業(yè)要求的靜態(tài)美，行為禮儀展現(xiàn)了職業(yè)要求的動態(tài)美。 儀容儀表和行為禮儀都是通用禮儀的重要組成部分。 精神狀態(tài) 精神飽滿，面帶微笑。,面容、手、身體,臉、頸及五官干凈。 身體：注意個人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味。,著裝要求,整體要求 工作場合必須按本崗位規(guī)定著裝，非工作需要，外出時不得著工裝。 褲子要燙直，長及鞋面。如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個扣子處。 皮鞋：著黑色或深棕色皮鞋和相關(guān)膚色襪子。 飾物：不許佩帶腳鏈，不佩戴夸張的飾物。 女職員站立時，抬頭，目視前方，收腹挺胸，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。 女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，腿向回收，腳尖向下。手臂前后擺動適中均勻，保持平衡，協(xié)調(diào)、精神。,微笑,真誠親切、自然大方。與人溝通時，不能左顧右盼，也不能注視對方時間過長，道別或握手時，應(yīng)該注視對方。 給對方造成不便時，應(yīng)及時道歉。,對客禮儀,遇見客人 遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。,投訴接待,對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。,投訴接待,如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進(jìn)情況，不準(zhǔn)與客人爭吵。態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。,投訴接待,面對客人發(fā)脾氣時，耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調(diào)。,迎送客人,迎賓 對重要客人應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，根據(jù)來賓身份，指派合適身份的人提前五分 鐘在約定地點等候。 進(jìn)電梯時，在電梯外按上行或下行鍵，并以手勢請客人先進(jìn)。 電梯內(nèi)不大聲喧嘩。 下樓梯，讓客人走在后。 進(jìn)入房間后，輕輕把門關(guān)上，請客人入座。 有茶杯把的應(yīng)手持茶杯把手倒茶，沒有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、紙杯），沏入水以七分滿為宜。 在適當(dāng)?shù)牡攸c與客人握別，職務(wù)低的代職務(wù)高的送客到合適的地點。,各種場合的鞠躬禮儀,在公司內(nèi)遇見貴賓，行15度鞠躬禮。,迎賓禮儀要求：,迎賓人員應(yīng)著裝整齊，面帶微笑列隊，向來賓行欠身禮，并親切問候“您好！/ 歡迎光臨！……”。 接聽電話時，應(yīng)讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。 在通話完畢后要禮貌地道別，確認(rèn)對方掛機后，才能掛機，以示禮貌。 代轉(zhuǎn)電話時，如果對方打錯了電話，或不清楚找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接。,通話時客人來到面前：,點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意； 盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等； 放下話筒后，首先要向客人道歉“對不起，讓您久等了”； 不能因為自己正在通話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。,第六節(jié) 社交禮儀,介紹 自我介紹 面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。 名片禮儀 遞送名片時，用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對對方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，并做自我介紹，同時可講“請多關(guān)照”。 會議中集中注意力，不做與會議無關(guān)的事，不隨意走動及發(fā)出不必要的聲響。 主持人或發(fā)言者講完話，向與會者行欠身禮，與會者鼓掌回禮。 上班時間不做與工作無關(guān)的事情，控制打私人電話。 離位時椅子要歸位；下班后應(yīng)保持工作臺面的干凈整齊。工作中有不同意見時，應(yīng)及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通，闡述自已的意見和建議，一旦領(lǐng)導(dǎo)決定后就要堅決執(zhí)行。對于下級的過錯，應(yīng)及時指出，并予以糾正，不可不聞不問任其發(fā)展，更不可只追究過錯不關(guān)心進(jìn)步。,接待來客,當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，我可以幫您嗎？”，耐心了解客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。 做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。,第二節(jié) 客戶服務(wù),耐心聽取客戶投訴內(nèi)容，適當(dāng)?shù)刈龀龊唵蔚膹?fù)述，認(rèn)真記錄客人反映的問題。,送別客人,當(dāng)來訪客人離去時，應(yīng)主動起立微笑，禮貌送客。 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，嚴(yán)守保密，不得給第三方傳閱 不翻閱客戶報刊。 主動向客戶解釋相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。,上門收費業(yè)務(wù)禮儀,客戶交費時，及時出具相關(guān)費用明細(xì)表和發(fā)票，如客戶有疑問，及時做好相關(guān)的解釋工作?？刂茖χv機的音量，盡量避免對客戶的干擾。 若臨時有其它急事，不能按約定時間到達(dá)，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認(rèn)可，并重新確認(rèn)上門時間。,問 候,客人開門后，應(yīng)面帶微笑問候“您好！”，同時點頭施禮，“我是管理中心/管理處的維修人員
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