【正文】 每項服務工作，使客戶感到這種服務是一種美好的經歷和享受。對提供服務的服務者來說，服務是經常的，甚至是繁雜而瑣碎的。 注意服務細節(jié)，提供優(yōu)質服務物業(yè)管理工作人員都做著重復的、甚至簡單的服務工作。客戶的地位、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務？關鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。 理解客戶服務是給人提供方便，是在人與人之間形成的。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務的意識而提供的服務。這種工作權力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。其實任何職業(yè)都是服務于社會、服務于大眾的。 克服心理障礙，提供優(yōu)質服務在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務是伺候人的工作，從事服務工作者的職業(yè)是低人一等的。因此，服務與被服務是相互轉換，相互依存的。 服務者與被服務者是相互轉換的在此處是服務者，到另處就變成被服務者。2． 如何認識服務 服務是人對人提供的一種方便服務有間接服務和直接服務?？腿耸亲詈玫睦蠋煟麄兊囊庖?、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做,怎樣改進工作。但對于具有服務意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。因客人有自尊心，員工也有自尊心。 客戶永遠是對的客戶是不是永遠是對的？當然不是，客戶也有錯的時候，這只是公司在處理與客戶關系的時候，將對留給客人，錯自己承擔起來，目的就是要不得罪客人。但這還只是在認識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認識。因為我們主要是保障大廈管理服務正常、良好運作，在節(jié)支的基礎上，使得大廈的設施設備保值、增值，從而讓管理服務與大廈的先進設施相批配，帶來良好的社會形象。正因為如此，優(yōu)質服務就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實現(xiàn)和提高的。由于提供者和接受者的不同，對服務的評價亦不同。服務當然想要令‘服務滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實現(xiàn)優(yōu)質服務所面臨的難度問題。優(yōu)質服務就是服務的提供者，按照某種標準提供的服務活動并得到接受者承認而且感到滿意的服務。七、 優(yōu)質服務培訓正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質服務。 忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。 務實：腳踏實地、不圖虛名。 本部員工進入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。 公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。 不得在公共區(qū)域內討論內部問題，更不可在公開場合發(fā)生內部爭吵。 進入公共區(qū)域內工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。 無工作需要不得進入大樓任何公共區(qū)域。 不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。 在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應（如情況不明無法答復，請客戶稍候及時轉告有關部門，盡快給予答復）。并自覺上交，統(tǒng)一處理。 工作完畢后退出房間時向客戶說明服務工作結束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。 因工作需要進入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進入室內進行工作。 無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關的事。 不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。3． 禮儀 遇到客戶或職員應主動招呼‘早上好、您好、再見’。 態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。2． 舉止談吐 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當頭，‘謝’字不離口。 飾物男、女員工除結婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 發(fā)式◆ 男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領）。1． 儀表儀容 服飾◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。 如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。 對屬下進行教育。 告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關部門，并取得配合。 要等對方掛斷電話后，方可掛電話。 說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。 設法尋找失主，并歸還拾獲物品。18． 客戶行動不便，需你幫助時 主動上前，有時準備提供服務。17． 當個別客戶對你污辱或作出無理舉動時 于個別客戶的污辱或無理舉動，應采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。16． 當客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時 客戶用外語講話，你聽不懂時，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。 如果客戶堅持要付給小費的話，可先收下。 在公共場所，看見與自己相距較遠的同事需溝通時，應先走近后再輕聲交談。 應以飽滿的熱情來對待每一個客戶。 引導客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。 設法使客戶平靜，再作說明。 最后應向客戶表示抱歉。11． 當面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時 切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 再次感謝客戶的好意。10． 客戶以贈送小禮品來表達謝意時 感謝客戶的好意，說明我們只是做了應該做的事，請客戶不必送禮物。◆ 客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。 根據(jù)事實情況及客戶的情況采取相應措施。 請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。 對于客戶的問題，應詳細回答，對于不清楚的細節(jié)，可告知客戶到有關部門詢問。6． 節(jié)日期間如何與客戶打招呼在節(jié)日期間見到客戶時，應以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。5． 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 要尊重客戶的風俗習慣。4． 客戶正在交談，此時有急事需詢問 應禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。3． 在工作中需與客戶使用同部客梯時 手扶電梯門，示意客戶進入；如果客梯內擁擠時，應退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。 超越后，應回頭向客戶點頭以示謝意。五、 日常工作中處理實際情況的技巧1． 當遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時 應先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。 堅持內外有別。 接觸辦公室人員。 防范措施未落實不放過。 事故原因沒查清不放過；216。 雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥216。 高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧216。 設備措施216。登高三條措施：216。216。216。216。216。216。13. 安全常識216。216。216。216。12. 日常工作的配合216。 動態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；216。 劣勢與優(yōu)勢的轉換，地形地物的利用；216。 時間、速度、技巧、力量的較量；216。 拖、磨、粘等待支援；216。 配合/現(xiàn)場保護10. 突發(fā)事件的處置216。 力量、職責216。 滅火指揮216。 煙感、噴淋216。 抑制滅火法8. 熟悉幾種消防器材設備216。 隔離滅火法216。7. 滅火的基本方法216。 不準電熱設備附近堆放易燃物品；216。6. 三不準：216。 熟悉避難場所；216。5. 三熟悉：216。 會處理事故苗子；