【正文】 么原因引起的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。177。176。在交談過(guò)程中，逐步深入了解客戶(hù)的想法，層層遞進(jìn)，將公司的各種優(yōu)勢(shì)介紹給他。客戶(hù)不能光靠排名榜去了解裝修公司，應(yīng)從設(shè)計(jì)水平，施工質(zhì)量，服務(wù)意識(shí)等各個(gè)方面來(lái)了解，選擇你放心的裝修公司。其次某些公司為了贏得在排名榜的前幾名位置可能在其中弄虛作假，只是多交些管理費(fèi)，雖然這些做法影響了公司的實(shí)際排名，但無(wú)法影響公司的實(shí)力。? 在小組中給他推薦一個(gè)；二一、為什么要交5%的減項(xiàng)管理費(fèi)？? 因?yàn)闇p項(xiàng)管理費(fèi)中包含有：輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、合同管理費(fèi)、設(shè)計(jì)師勞動(dòng)補(bǔ)償費(fèi)、違約費(fèi)、所以此項(xiàng)費(fèi)用是必須收取的。集中大家的精華，最后確定一套最佳方案，呈現(xiàn)在客戶(hù)面前。我們的小組成員中有男士也有女士，當(dāng)量房后，小組成員一起討論。再行簽訂設(shè)計(jì)合同，并交納設(shè)計(jì)訂金。同時(shí)也向客戶(hù)說(shuō)明了收取的是合同訂金。在前期咨詢(xún)中，設(shè)計(jì)師會(huì)針對(duì)客戶(hù)的戶(hù)型圖做出簡(jiǎn)單的設(shè)想和初步報(bào)價(jià)。但是工期我們不能馬上確定，我們工程部要掌握他現(xiàn)有工地的施工情況以及他可分配工人的數(shù)量，他每個(gè)月不能超越多少單，一旦超越他的接單能力的情況下，質(zhì)量上我們就不能給予保證，所以，一旦我們簽約后要看他手中各工地進(jìn)度的情況，才能確定開(kāi)工日期。 ? 客戶(hù)服部都有電話追蹤 ? 如出現(xiàn)問(wèn)題，公司會(huì)馬上追究相關(guān)人員的責(zé)任，并立即解決問(wèn)題。十八、我可以選擇工長(zhǎng)嗎？ ? 答：不可以！ ? 工程部統(tǒng)一派單。? 龍發(fā)公司是一家大型公司，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的情況下，我們堅(jiān)持為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的工程，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，堅(jiān)決杜絕以降低工藝標(biāo)準(zhǔn)，降低材料品質(zhì)，壓低報(bào)價(jià)的方法來(lái)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。在無(wú)增減項(xiàng)的情況下報(bào)價(jià)與最后的總價(jià)一般不會(huì)超過(guò)10% 十七、你們公司的報(bào)價(jià)單中的單價(jià)可以調(diào)嗎？為什么不能？ ? 我們龍發(fā)公司的報(bào)價(jià)單中的單價(jià)，是依據(jù)家裝市場(chǎng)的價(jià)格為基礎(chǔ)規(guī)定，并根據(jù)公司自身特點(diǎn)結(jié)合的合理價(jià)格。比如清油或是混油，及每個(gè)房間的功能不同，所以我們整個(gè)小組會(huì)根據(jù)客戶(hù)提出的要求來(lái)對(duì)居室進(jìn)行整體設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)周期為三到六天。不同風(fēng)格裝修的費(fèi)用是不同的。實(shí)木復(fù)合地板? ３、實(shí)木復(fù)合地板是集復(fù)合地板和實(shí)木地板之優(yōu)點(diǎn)，它在生活中容易保養(yǎng)，不易破損，是現(xiàn)代生活居室裝修較佳選擇，但價(jià)格偏高。其不易保養(yǎng)耐磨性稍差。形容的一樣，風(fēng)雨不懼，顛簸不破。船甲板161。正如歐典：161。如果您想看完工的樣板間，您可以給我留一個(gè)電話，等公司安排好后，我會(huì)及時(shí)通知您。因此，往往完工的樣板間只有一兩天的時(shí)間可供您參觀。我覺(jué)得設(shè)計(jì)是千變?nèi)f化的，重點(diǎn)講述自己對(duì)空間，室內(nèi)設(shè)計(jì)的獨(dú)到見(jiàn)解和理念，取得客戶(hù)的信任。所以我們已不太重視圖片的意義了。而更希望設(shè)計(jì)師與自己的交流，從而產(chǎn)生適合自己的創(chuàng)意。 十二、圖冊(cè)款式陳舊，風(fēng)格不突出，你怎樣回答？? 我們要聲明該圖冊(cè)是一至二年前做的。 處理完后是否還會(huì)出現(xiàn)裂縫？? 有的墻面按上述辦法處理后還會(huì)出現(xiàn)裂縫，因?yàn)樯鲜龉に囈膊皇墙^對(duì)的，我們只能做到使墻面出現(xiàn)裂縫的系數(shù)最小，但是不能保證處理完后百分百的不會(huì)出現(xiàn)裂縫。 十一、墻體裂縫的原因及處理方法？處理完后是否還會(huì)出現(xiàn)裂縫？ ? 造成墻體裂縫的幾種原因 ：? 墻體為保溫墻，砂灰墻，輕體隔斷墻。 ? 客戶(hù)常有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣的油工，什么樣的木工能保證工程質(zhì)量。進(jìn)公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗。這些施工隊(duì)長(zhǎng)期固定在我公司工作，久經(jīng)考驗(yàn)。 ? 工程隊(duì)是我公司運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)中的一部分。? ２、這個(gè)問(wèn)題我也不清楚。? ５、（實(shí)際上是客戶(hù)對(duì)你不夠信認(rèn)）這是我的某某設(shè)計(jì)方案，請(qǐng)您看一下，以證實(shí)自己的水平及經(jīng)驗(yàn)。八、客戶(hù)問(wèn)：你的設(shè)計(jì)風(fēng)格是什么樣的？多大年齡，那所學(xué)校畢業(yè)，從業(yè)經(jīng)歷，你怎樣回答？? １、我最擅長(zhǎng)的設(shè)計(jì)風(fēng)格是某某風(fēng)格 針對(duì)您的要求，我可以為您設(shè)計(jì)某某風(fēng)格。而且材料選擇不好會(huì)影響施工的整體效果，成為整個(gè)作品的一個(gè)敗筆。七、客戶(hù)提供主材的好壞對(duì)工程質(zhì)量有無(wú)影響？? 客戶(hù)提供的主材可能會(huì)影響工程質(zhì)量。我們公司實(shí)行的是小組制，小組有五至七位的設(shè)計(jì)師，您方案的設(shè)計(jì)，是由小組共同討論，共同設(shè)計(jì)的。? 五大要素 ：? 工程監(jiān)理和工長(zhǎng) ? 工程巡檢 ? 工程監(jiān)理部經(jīng)理抽檢 ? 監(jiān)察部對(duì)正在施工工地進(jìn)行突查 ? 電話追訪 五、在公司客戶(hù)少而設(shè)計(jì)師多時(shí)，怎樣跟客戶(hù)解釋?zhuān)?? 市場(chǎng)有淡旺季之分 ? 客流量 ? 服務(wù)的周期性長(zhǎng) 六、客戶(hù)說(shuō)我要找主任設(shè)計(jì)師或有經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)師時(shí)應(yīng)怎樣回答？? 您要找主任設(shè)計(jì)師，也就是有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師，我就是有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師。? 集團(tuán)制定的《管理手冊(cè)》 ? 各分公司還根據(jù)各自地域特點(diǎn)和實(shí)際情況制定了地方性的規(guī)章制度。 二、公司的特點(diǎn)？? 從公司的規(guī)模、專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍（設(shè)計(jì)師、施工隊(duì)、管理人員），所占的市場(chǎng)份額方面去闡述；? 工業(yè)化生產(chǎn)家具模式 ；? 優(yōu)質(zhì)材料，科學(xué)組合 ；? 設(shè)計(jì)是工程質(zhì)量的靈魂 ；? 專(zhuān)業(yè)化工隊(duì)施工；? 完善的規(guī)章制度，規(guī)范的服務(wù)體系；? 嚴(yán)格的管理貫穿始終 ； 四、公司的工程質(zhì)量是怎樣保證的？ １、材料質(zhì)量是工程質(zhì)量的基礎(chǔ) 科學(xué)組合 ；； ； ；；２、設(shè)計(jì)是工程質(zhì)量的靈魂，彰顯品位 ；，締造完美精品 ； ；；全國(guó)統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)化的工隊(duì)施工，是工程優(yōu)質(zhì)的技術(shù)保證。在具體設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)師除了對(duì)客戶(hù)在風(fēng)格上的定位外，設(shè)計(jì)師更重要的是對(duì)居室整體規(guī)劃的把握,其中包括功能、格局、活動(dòng)路線的合理化分割。逐步形成了個(gè)人設(shè)計(jì)風(fēng)格,大致可分為：后現(xiàn)代結(jié)構(gòu)主義、簡(jiǎn)約風(fēng)格、自然主義、白色主義、新古典主義、歐式、中式、日式風(fēng)格…… 司的設(shè)計(jì)風(fēng)格是怎樣的？? 當(dāng)然，一個(gè)好的設(shè)計(jì)作品是設(shè)計(jì)師與客戶(hù)共同完成的。 不斷的改進(jìn)意味著我們競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升！備注：每次談判時(shí)設(shè)計(jì)師都要了解客戶(hù)對(duì)公司的反映，以準(zhǔn)確了解自己在服務(wù)中存在的不妥及和其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)劣勢(shì)，及時(shí)反饋給公司并不斷改進(jìn)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。４、在談判過(guò)程中，我是否過(guò)分注重與客戶(hù)的私交。十二、總結(jié)n 交易談判是一個(gè)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)師不能不總結(jié)成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，設(shè)計(jì)師都應(yīng)做以下總結(jié)：總結(jié)１、在談判過(guò)程中我是否明確知道客戶(hù)所需要和不需要的是什么？２、在談判過(guò)程中，我是否想辦法使客戶(hù)認(rèn)識(shí)自己及公司情況。161。 十、完結(jié)方式n １、直接行動(dòng)完成n ２、方案式完結(jié)n ３、獎(jiǎng)賞式完結(jié)十一、售后服務(wù)n 交易成功了，但后期服務(wù)設(shè)計(jì)師應(yīng)貫徹始終161。有礙成交的言行舉止 ……n 不做否定的發(fā)言在成交的時(shí)刻，應(yīng)向客戶(hù)傳達(dá)積極的消息使之心情舒暢的簽約。有礙成交的言行舉止 ……n 多說(shuō)無(wú)益 既然已經(jīng)準(zhǔn)備成交，說(shuō)明客戶(hù)的異議基本得到滿(mǎn)意解釋?zhuān)诖岁P(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)謹(jǐn)言慎行，牢記沉默是金，以避免因任意開(kāi)口導(dǎo)致客戶(hù)橫生枝節(jié)，提出新的異議而導(dǎo)致成交失敗。九、有礙成交的言行舉止n 不要讓你的言行，影響了你的成交……有礙成交的言行舉止 ……驚慌失措成交即將到來(lái)時(shí)，設(shè)計(jì)師表現(xiàn)出額頭微汗、顫抖等，神經(jīng)質(zhì)動(dòng)作會(huì)使客戶(hù)重新產(chǎn)生疑問(wèn)和憂(yōu)慮如果客戶(hù)因此失去信心。175。174?；蚝饶銥樗麥?zhǔn)備的水時(shí)，也表明客戶(hù)準(zhǔn)備成交了。有趣的成交信號(hào)……n 1如果客戶(hù)低垂臉眼，表現(xiàn)困惑的神態(tài)，設(shè)計(jì)師應(yīng)多一些細(xì)節(jié)介紹和示范即會(huì)達(dá)成交易。有趣的成交信號(hào)……n 如果以前口若懸河的客戶(hù)，開(kāi)始詢(xún)問(wèn)一些相關(guān)的問(wèn)題并積極討論，則表示客戶(hù)有成交得意向了。有趣的成交信號(hào)……n 當(dāng)設(shè)計(jì)師在介紹過(guò)程中，客戶(hù)反復(fù)詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)問(wèn)題并翻閱資料時(shí)開(kāi)始計(jì)算費(fèi)用，離交易成功就不遠(yuǎn)。有趣的成交信號(hào)……n 當(dāng)你在介紹過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止，如手抓頭發(fā)，舔嘴唇，面色微紅，坐立不安時(shí)，說(shuō)明客戶(hù)內(nèi)心的斗爭(zhēng)在激烈的進(jìn)行，設(shè)計(jì)師應(yīng)把客戶(hù)憂(yōu)慮的事情明白的說(shuō)出來(lái)，那么成交也就不遠(yuǎn)了。表現(xiàn)出向他人征求意見(jiàn)的神情時(shí)，應(yīng)不失時(shí)機(jī)的終結(jié)成交。有趣的成交信號(hào)……n 聽(tīng)完介紹后，顧客本來(lái)笑瞇瞇的突然變得緊張或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說(shuō)明客戶(hù)已準(zhǔn)備成交。所有的談判都是以成交為目的，設(shè)計(jì)師應(yīng)該注意對(duì)戶(hù)反應(yīng)信號(hào)的把握及時(shí)成交。173。173。n ２、消費(fèi)者心理：喜好、收入。170。170。170。170。170。170。170。170。n 挺胸直立，平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前。如何提高設(shè)計(jì)師自身的綜合素質(zhì)一、設(shè)計(jì)師自身的個(gè)性和特性分析及如何發(fā)揮自身長(zhǎng)處 n （一）設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的基本素質(zhì)n 自身形象 ——代表公司形象n 學(xué)會(huì)自我推薦 ：n 從我們個(gè)人及公司整體優(yōu)勢(shì)下手 n 能力強(qiáng)、有責(zé)任心、自身素質(zhì)較高 n 注意設(shè)計(jì)師應(yīng)有的氣質(zhì)、形象；n 語(yǔ)言運(yùn)用很重要；n 修養(yǎng)；n 注意仔細(xì)聆聽(tīng)，把握好自己的心態(tài)；設(shè)計(jì)師n 人品與性格n 積極的人生態(tài)度 n 持久力 n 智力 n 謹(jǐn)慎的態(tài)度 n 可信性 n 善解人意 n 想象力 二、設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的基本肢體語(yǔ)言 n 眼睛平視對(duì)方，眼光停留在對(duì)方的眼眉部位。②參觀前，應(yīng)事先與被訪部門(mén)的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，講明情況，被訪部門(mén)應(yīng)作相應(yīng)的準(zhǔn)備。 w （8）若來(lái)訪者所找的員工不能及時(shí)返回，客戶(hù)又無(wú)法等候時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)表示歉意，并送走客戶(hù)。對(duì)不起，他不在，您有什么事，我可以幫忙嗎？161。 ③161。對(duì)不起，他不在，您是否給他留言（或是否需要我轉(zhuǎn)達(dá)）161。 ②161。177。176。w （7）來(lái)訪者所要找的人不在時(shí)，部門(mén)其他人員應(yīng)負(fù)責(zé)接待。w （6）當(dāng)來(lái)訪者是找其他部門(mén)的人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人找到目的地。感謝您的來(lái)訪（光臨、指導(dǎo)等），歡迎再來(lái)，再見(jiàn)！161。規(guī)范用語(yǔ)為：161。再向該員工轉(zhuǎn)訴事項(xiàng)。打擾一下161?；?61。對(duì)不起161。等話；向正在接待客人的員工傳達(dá)重要事項(xiàng)或要通知其接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先輕聲向客人道：161。對(duì)不起，讓您久等了161。接完電話或辦完事情立即返回，并再次向客人道161。177。176?？腿俗吆螅ɑ蚰汶x開(kāi)時(shí)），應(yīng)將名片放入名片盒（夾）中，切勿遺忘在桌上，這是不禮貌的表現(xiàn)。接待禮儀w 交換名片 w 應(yīng)雙手遞上，接過(guò)對(duì)方名片后應(yīng)道謝，并仔細(xì)看一下，記清對(duì)方的姓名及職務(wù)（稱(chēng)），以便交談時(shí)正確稱(chēng)呼。161。（二）禮儀、禮節(jié)規(guī)范161。176。176。雙方落座后，根據(jù)需要為客人準(zhǔn)備茶水或飲用水（注意冬季水不可過(guò)燙，夏季水不可過(guò)涼。177。176。如果客人是會(huì)見(jiàn)其他員工或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，你應(yīng)主動(dòng)代為引導(dǎo)，并禮貌地介紹對(duì)方，稱(chēng)呼應(yīng)帶職務(wù)（稱(chēng)）或稱(chēng)先生、小姐。177。176。170。170。對(duì)待來(lái)客應(yīng)一視同仁，切忌以貌取人。w 接待來(lái)訪： （1）170。170。不準(zhǔn)有東倒西歪、趴伏桌面或坐在桌上的姿態(tài)。雙手自然搭放在扶手或桌面上。自然挺胸，平穩(wěn)的坐在椅子上，上身不要后仰。161。 w 坐姿 161。向?qū)Ψ街v話時(shí)應(yīng)有適當(dāng)?shù)氖謩?shì)語(yǔ)。170。170。177。176。177。176。 w 工作期間不要吃生蔥、大蒜等有刺激性氣味的食物。170。不留長(zhǎng)指甲，女士不涂深色指甲油，可化淡妝。注意保持服裝的潔凈、平整。w 工作時(shí)著正裝，且需得體、大方。謙虛、誠(chéng)懇、自信同時(shí)信任他人：在與人及外界交往中，除彬彬有禮、舉止言行穩(wěn)重、端莊外，還應(yīng)保持謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)、誠(chéng)懇的態(tài)度，充分的自信心并信任他人，只有這樣，才能博得他人的好感，贏得他人的信任，這是與他人進(jìn)一步始終如一、不卑不亢：在與人交往中，切忌忽冷忽熱：有求于人時(shí)格外積極熱情，無(wú)事時(shí)，不搭不理，不與聯(lián)系，或者“過(guò)河拆橋”。如果對(duì)方面露難色，應(yīng)主動(dòng)提出：“如果使您為難的話，我們?cè)傧雱e的辦法”?！保ㄗ⒁猓翰逶挄r(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)）上級(jí)部門(mén)或有求于人的部門(mén)打交道時(shí)，在彬彬有禮的同時(shí)，舉止應(yīng)適度，無(wú)需阿諛?lè)畛?、低三下四，這樣反而會(huì)給對(duì)方不好的印象。對(duì)對(duì)方講話有不同意見(jiàn)或不得不馬上表達(dá)自己的觀點(diǎn)，需插話時(shí)，應(yīng)先禮貌地說(shuō)“對(duì)不起，我插一句”。177。176。177。176。177。176。給對(duì)方積極的回應(yīng)。對(duì)161?；?61。是161。有相同意見(jiàn)（觀點(diǎn)）的，應(yīng)輕點(diǎn)頭稱(chēng)161。反之會(huì)覺(jué)得很不好的印象！人際交流注意事項(xiàng) 行為、言語(yǔ)禮貌；舉止端莊、著裝得體；敘事清楚、表達(dá)準(zhǔn)確。心態(tài)員工要保持積極的，自信的心態(tài)！底氣要足，不要因?yàn)槲覀儾皇谴蠊?，覺(jué)得在客戶(hù)面前沒(méi)底氣！這個(gè)很有必要注意。 四是重大物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。　　三是高額分紅提成。創(chuàng)業(yè)初期，人力資源緊缺，隨便許諾職務(wù)，一旦企業(yè)發(fā)展起來(lái)，需要更高級(jí)的管理人員時(shí)，發(fā)現(xiàn)職務(wù)原先已經(jīng)許諾給某某了，結(jié)果引進(jìn)高素質(zhì)人員遇到了阻礙，引進(jìn)了也會(huì)造成不愉快。有些老板在創(chuàng)業(yè)初期，把不值錢(qián)的股份隨便送人，等企業(yè)行將做起來(lái)后股份值錢(qián)了，自己也把自己的送到了小股東的位置上，進(jìn)而導(dǎo)致股權(quán)糾紛，把很有希望的企業(yè)葬送在股東的糾紛之中。股份問(wèn)題是敏感話題。由于閑人與核心員工是互替關(guān)系，這樣也有利于核心員工正確的評(píng)價(jià)和定位自己，也就不會(huì)過(guò)于自我崇拜，便于核心員工理智的思考問(wèn)題，進(jìn)而穩(wěn)定核心員工的隊(duì)伍，確保企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，作為老板，適當(dāng)養(yǎng)一些閑人也是必要的，閑人的作用可以解決上述問(wèn)題，養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)，