【正文】 that right?史密史太太，我重復(fù)一下您的訂臺：史密史太太訂兩位、非吸煙區(qū)的餐臺，時間是明天早上七點(diǎn)半，電話號碼是......對嗎？8) Thank you, Mr. / Ms smith, we are looking forward to seeing you! 謝謝，史密史太太，我們將恭候您的到來。然后詢問用餐人數(shù)、就餐時間、房間號碼或聯(lián)系電話、吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)。2. 接電話時，使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z、報部門名稱、接電話人姓名并表示提供協(xié)助（先英文，后中文），說話時聲音要輕柔清晰、聲調(diào)愉快，語氣要平和、自然，使用禮貌用語。９）工作臺整齊放置足夠的餐具、用品。７）干凈的糖盅內(nèi)裝有白糖、黃糖和代糖。５）冰桶干凈、擦拭亮凈。刀叉上的徽飾，圖案無褪色。３）根據(jù)需要擺放合適的刀叉。１）餐廳里每張餐臺的擺設(shè)均一致；盆栽植物要符合要求。２）工作時要做到有組織、有條理、有配合，與客人保持眼神交流，微笑服務(wù)，態(tài)度親切友好，對工作常用英語熟練、流利，在服務(wù)過程中，使用禮貌用語和服務(wù)規(guī)范用語，如果需要與其他同事交涉時，要顧及客人的存在，隨時照顧客人的需求。２．員工工作要求。 咖啡廳2002．8．咖啡廳早餐散餐服務(wù)程序一．餐前準(zhǔn)備１． 員工儀容、儀表。7． 主動征詢客人對服務(wù)、設(shè)備方面的意見，不斷改進(jìn)。5． 領(lǐng)班必須檢查會場，餐椅地面是否有遺留物品，提醒客人帶齊行李物品。3． 追收借出的物品無線咪、遙控器、同聲翻譯機(jī)，檢查好各種設(shè)施是否完好齊全。1． 領(lǐng)班在會議結(jié)束前準(zhǔn)備帳單，并核對各項明細(xì)。6． 用餐離場的會議場地要重新更換水杯，搞好場地衛(wèi)生，鎖上門。4． 補(bǔ)充無線麥克風(fēng)電池，清抹白板。2． 擺設(shè)小休餐具時，不能影響會議的進(jìn)行，如食物臺安排在會議廳內(nèi)，則應(yīng)在一會前擺好。七．會議期間小休和午膳整理，服務(wù)員應(yīng)注意客人動態(tài)，防止外人進(jìn)入。5． 在不影響客人會議的情況下添加茶水。3． 控制會議出入口人員的出入情況，控制門口開關(guān)時所造成的噪音。1． 會議場內(nèi)始終要留有員工隨時為客人提供服務(wù)。3． 做好同聲翻譯器的調(diào)試工作，并派發(fā)給客人使用，逐一做好登記，向客人介紹使用方法。1． 會議開始前30分鐘，各崗位安排服務(wù)員各就各位，服務(wù)員要留意客人進(jìn)場的情況，對可疑人員要暗記，必要時上前詢問所需，及時匯報，并通知有關(guān)人員密切留意。2． 對一些有特殊要求，不需要在廳內(nèi)服務(wù)的客戶，領(lǐng)班要安排員工在廳外服務(wù)，要有安全意識，發(fā)現(xiàn)情況，及時報告。四． 對客人帶來會議使用物品要做好交接工作，并確定使用之人員，如果是貴重物品或重要資料要提醒客人隨身攜帶或?qū)Ｈ吮９堋⒔唤?，會議期間及撤場時必須重點(diǎn)照顧。4． 在表格上記錄有多少工作人員，以及留意帶來的物品等。2． 歲出租物品如耳機(jī)等要做好交接清點(diǎn)。三． 主動介紹因觀的有關(guān)設(shè)備的使用、操作要求，做好有關(guān)會議使用器材的交接工作，配合其完成會議租場（展覽）演習(xí)工作。5． 注意客戶的場面工作，防止損壞賓館設(shè)備設(shè)施。3． 協(xié)助工作人員布置簡單的宣傳品和派發(fā)宣傳資料。1． 主動上前向負(fù)責(zé)會場細(xì)節(jié)的聯(lián)系人介紹自己，為工作人員送茶，了解當(dāng)天會議人員的需要，對會場布置的意見，及時更改。3． 經(jīng)理要根據(jù)客人到達(dá)的時間前30分鐘檢查燈光、大開廳門，做好各項準(zhǔn)備工作，安排各崗位服務(wù)員各就各位，領(lǐng)班、迎送在門口恭候客人光臨。1． 根據(jù)會議定單圖紙，準(zhǔn)備相應(yīng)的物品，并布置好場地。10. 客人離開餐廳時，向客人致謝。8. 客人用餐過程中，詢問客人對服務(wù)、食品滿意否。6. 主動介紹甜品。4. 散點(diǎn)客人要同時上菜，同時收撤。2. 客人就座后5分鐘內(nèi)即上前問候客人并點(diǎn)菜。午、晚餐服務(wù)：1. 客人點(diǎn)飲料后3分鐘內(nèi)得到服務(wù)，服務(wù)飲品時使用杯腳或杯座來拿握玻璃杯。5. 客人用餐后3分鐘內(nèi)清走餐碟。3. 服務(wù)員點(diǎn)菜時，與客人保持眼神交流。服務(wù)員：早餐服務(wù)1. 侍應(yīng)在客人就座1分鐘內(nèi)即上前詢問需要咖啡或茶。5. 迎送員為客人拉椅，讓座，為客人打開餐巾。3. 客人抵達(dá)餐廳一分鐘內(nèi)安排就座。迎送員詢問客人姓名，并在服務(wù)中使用。 2000年11月 服務(wù)要求餐廳對客人的服務(wù)由一句親切的問候語開始，緊接著快捷、整齊、清潔的規(guī)范化托盤式服務(wù)。 印發(fā)宣傳單張。 房間內(nèi)的賓館指南。 大堂宣傳牌。背景音樂：酒店中央控制音響（特別節(jié)目，食品節(jié)設(shè)獨(dú)立音響）廣告及促銷：每段時間在電臺作廣告宣傳。 使用統(tǒng)一帶有賓館標(biāo)志的帳單夾和筆。 小食牌、特別酒水推介牌、雪糕特選等（促銷期間）。 植物——小盤綠色植物和小園盤鮮花。 椒鹽瓶（S amp。 臺上擺設(shè)：每張餐臺擺設(shè)一致。 人事：根據(jù)人事編制81人。 布巾：早、午餐用粉紅色的餐墊紙，晚餐用粉紅色臺布。 杯：承德玻璃廠系列為主?！瓌t上客人不可以自帶飲品，如摁扣、客人強(qiáng)烈要求一律加收服務(wù)費(fèi)。紅酒保持室內(nèi)溫度?！堪灼咸丫坪拖銠売镁仆氨鶅龊筮M(jìn)行服務(wù)?！酗嬃暇再e館指定的系列杯服務(wù)?！贩N各異的葡萄酒牌?！【埔孕∑垦b為主。1．自助餐菜式 4 款 冰果汁 2 款 酸奶 3 款 鮮水果 1 款 雜果盆 3 款 燴水果 8 款 麥類配香蕉 3 款 凍肉 1 款 鮮奶 4 款 芝士 8 款 面包+多士 4 款 果醬 2 款 牛油 1 款 麥片 3 款 蛋 3 款 肉 1 款 粥品 1 款 粉或面 2 款 中式點(diǎn)心2．自選餐牌每六個月更換一次 套餐——美國式、中式。 所有的服務(wù)嚴(yán)格按照“先賓后主”，“先女后男”，“先老后少”和“右上右撤”順時針方向去服務(wù)，以人為本，提高個性化服務(wù)。帳單放在干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆。 客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走餐碟。 客人就座5分鐘內(nèi)即上前點(diǎn)菜，侍應(yīng)應(yīng)與客人保持眼神交流。1分鐘內(nèi)安排客人入座，迎送員詢問客人姓名，并在服務(wù)中用姓氏稱呼客人。服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)（另附1）============ 餐廳對客人的服務(wù)由一句親切友善的問候語開始，緊接著快捷、整齊、清潔的規(guī)范化托盤式服務(wù)。本餐廳的菜式以西餐為主，東方菜式為輔，品種繁多，品質(zhì)上乘。二．請用中、英文回答以下問題：1． 如客人在早餐時間點(diǎn)了主食和烤面包，應(yīng)問客人什么？2． 怎樣詢問客人對服務(wù)和食品的意見？3． 如何推介葡萄酒？4． 客人用完主菜后，怎樣向客人推薦 飲、食品？三．問答題：1． 怎樣做到隨時照顧客人的需求？2． 餐臺擺放的要求是什么？流浮閣咖啡廳The River Garden Coffee Shop啟業(yè)時間：1983年2月6日 地點(diǎn)： 一樓，臨江處 餐位： 共352 廳內(nèi) 510位（大理石臺面）= 50 55 4 位（大理石臺面）= 220 31 2 位（大理石臺面）= 62 —— 332 江畔外廊 54位（綠色鐵臺） = 20服務(wù)邊柜： 7個營業(yè)比率： 容納數(shù) 比率 就餐額 早餐： 332 398 午餐： 332 266 下午茶： 332 266 晚餐： 352 282 晚茶： 352 282 —— ——— 1494訂座電話： 81886968轉(zhuǎn)30003營業(yè)時間： 06:00 24:0006:0011:00 早餐自助餐（星期一至六：06:00 – 10:00）、（星期日：則06:00 10:30）；早餐散點(diǎn)：06:00 11:0012:0014:30 自助午餐15:0017:30 自助下午茶18:0021:30 自助晚餐散點(diǎn)菜單由11:00開始至24:00。12. 客人就座后 分鐘內(nèi)即上前問候客人并點(diǎn)菜。11. 客人點(diǎn)飲料后 分鐘內(nèi)得到服務(wù)，服務(wù)飲品時使用杯腳或杯座來拿握玻璃杯。 9. 每次客人掐滅 個煙頭，侍應(yīng)都會清理一次煙灰缸。 7. 在客人用完餐后 分鐘清走餐碟。 5. 在客人就座后 分鐘內(nèi)即詢問客人需要什么果汁。 3. 侍應(yīng)在客人就座 分鐘內(nèi)即上前詢問客人需要咖啡或茶?？Х葟d培訓(xùn)資料早餐服務(wù)檢查項目是否不適用客人抵達(dá)餐廳 / 帶位 1.能否在客人抵達(dá)餐廳后15秒內(nèi)招呼客人？ 2.能否親切、友善地問候客人？ 3.迎送員有否詢問客人的姓名，并在服務(wù)過程中使用？ 4.迎送員有否詢問客人喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？ 5.迎送員有否請客人跟隨他 /她到餐桌旁？ 6.迎送員能否在客人抵達(dá)后1分鐘內(nèi)安排客人就座？ 7.迎送員是否為客人安排已經(jīng)擺設(shè)好的餐桌？ 8.迎送員有否為客人拉開椅子，以便客人就座？ 9.迎送員有否為客人打開餐巾？10.如果有蓋子的話，迎送員有否移開蓋子？11迎送員有否向客人呈上餐牌？12.迎送員有否向客人介紹如何用餐（如：客人享用自助早餐應(yīng)自行取食物等）？服務(wù)13.侍應(yīng)是否在客人就座1分鐘內(nèi)即上前詢問客人需要咖啡或茶？14.能否在1分鐘內(nèi)上咖啡、3分鐘內(nèi)上茶？15.是否在客人就座1分鐘內(nèi)即詢問客人需要什么果汁？16.是否自動提供冰水？17.（如果早餐包含面包），是否提供一藍(lán)面包并放在餐桌上？18.在請客人點(diǎn)菜時，侍應(yīng)是否表現(xiàn)出其清楚了解餐牌上的菜式及烹調(diào)原料？19.侍應(yīng)是否首先請女士點(diǎn)菜？20.點(diǎn)菜時，侍應(yīng)是否與客人保持眼神交流？21.如果客人不從餐牌上點(diǎn)菜，侍應(yīng)能否滿足客人合理的要求？22.點(diǎn)菜時，侍應(yīng)是否詢問了所有細(xì)節(jié)（如主盤的調(diào)料、拌菜等等）？23.點(diǎn)菜時，是否自動提供烤面包？24.侍應(yīng)有否詢問客人對烤面包的喜好？25.侍應(yīng)有否詢問客人需要什么時候上烤面包（在主食前上或與主食一起上）？26.早餐是否在點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)上桌？27.如果餐碟較燙，侍應(yīng)有否提醒客人？28.上菜時，餐碟邊沿上的徽飾是否呈六時或十二時角度正對客人擺放？29.是否完全按菜單上菜？30.有否自動提供所有合適的調(diào)料（燒汁、茄汁、胡椒粉等）？31.（從瓶中倒出后），調(diào)料是否盛在適當(dāng)?shù)娜萜骼铮?2.侍應(yīng)有否根據(jù)要求更換刀叉？33.如客人中途離開餐桌，侍應(yīng)會否整齊地疊好客人的餐巾并擺放在餐椅的扶手上？34.是否在所有客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走餐碟？35.是否在客人喝完杯里的咖啡/茶后2分鐘內(nèi)即為客人重新添加？36.在客人用餐過程中，服務(wù)員是否曾到餐桌旁詢問客人對服務(wù)滿意與否？37.是否每次客人掐滅一個煙頭，侍應(yīng)都會清理一次煙灰缸？38.在客人離開餐廳時，服務(wù)員有否向客人致謝？費(fèi)用結(jié)算 呈上帳單39.能否在客人提出要求后1分鐘內(nèi)即呈上帳單？40.帳單是否放在一個干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆？41.帳單是否清晰、正確地列出各項明細(xì)？42.侍應(yīng)是否立即收取客人付帳的款項？43.侍應(yīng)有否正確找回零錢？44.如果客人付現(xiàn)金，有否自動提供收據(jù)（或者表明現(xiàn)金付款的帳單）？45.如果客人用信用卡付款，有否核對客人的簽名？員工表現(xiàn)46.員工看起來是否有組織、有條理、有配合地工作？47.員工是否穿著干凈、平整的全套制服？48.員工穿著的鞋子是否符合酒店標(biāo)準(zhǔn)？49.是否所有員工都佩帶名牌？50.員工是否儀容整潔？51.員工有否與客人保持眼神交流？52.員工是否微笑服務(wù)？態(tài)度是否親切友好？53.員工對其工作常用英語是否熟練、流利？54.在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，有否顧及客人的存在？55.員工有否隨時照顧客人的需求？產(chǎn)品狀況 自助餐食品臺56.自助餐的擺設(shè)是否