體系文件-問題管理程序-文庫吧資料
2025-04-02 00:05本頁面
【正文】 在接受和記錄問題之后，對受理的問題進(jìn)行分級和分類以方便后續(xù)的監(jiān)視和報(bào)告。 已經(jīng)產(chǎn)生的影響或可能導(dǎo)致的影響等級。 問題類別。 記錄人。其中應(yīng)包括： 問題編號。 與信息安全有關(guān)的安全事件或安全風(fēng)險(xiǎn)也應(yīng)作為問題來管理。 對基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)的主動性問題檢查。 重大事件，無論是否得到解決，為防止再次出現(xiàn)，應(yīng)創(chuàng)建問題。 3 流程圖 4 具體內(nèi)容 問題來源 服務(wù)部負(fù)責(zé)在生產(chǎn)系統(tǒng)日常維護(hù)過程中問題的記錄和監(jiān)控，問題的來源主要有： 事件沒有得到解決，需要升級為問題進(jìn)行進(jìn)一步分析處理時(shí)，應(yīng)創(chuàng)建問題。 在服務(wù)中斷時(shí)，盡快提供臨時(shí)解決方案，幫助客戶盡快恢復(fù)正常工作狀態(tài)。 在需要時(shí)與外部供應(yīng)商作接口。 利用現(xiàn)有IT環(huán)境分析歷史數(shù)據(jù)來改善IT系統(tǒng)和工作方法從而避免潛在問題的發(fā)生。 協(xié)調(diào)變更管理功能，實(shí)施解決方案.。 基于影響度／優(yōu)先級和分類代碼執(zhí)行問題分析,在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)調(diào)查可能的事件根本原因，測試解決方案，同時(shí)確保問題得以解決。 專項(xiàng)技術(shù)工程師 通過在某一方面的專業(yè)知識和技能（網(wǎng)絡(luò)或應(yīng)用）來支持事件管理的一線工程師和技術(shù)組組長，確保事件的快速解決和IT服務(wù)的快速恢復(fù)。 提供關(guān)于IT服務(wù)和客戶支持的正確有效的管理信息, 生成有效的管理報(bào)表。 與內(nèi)部和外部支持部門就問題的解決方案和防范進(jìn)行討論，并確保與他們的良好關(guān)系。 提出變更請求來消除事件和問題的根本原因。 跟蹤問題解決的過程，必要時(shí)進(jìn)行升級以及問題升級后的協(xié)調(diào)工作。 領(lǐng)導(dǎo)專項(xiàng)技術(shù)小組，制定清晰有效的工作流程和準(zhǔn)則，確保員工的積極性、技能水平和績效表現(xiàn)。編號狀態(tài)描述1已登記問題已進(jìn)行登記2處理中問題正在處理過程中3拒絕問題分派被拒絕4已知錯誤問題根本原因已找出5RFC已提交變更請求(RFC)6結(jié)束問題已結(jié)束7沒有解決問題沒有解決 引用文件【1】 《ISO/IEC 20000》【2】 《IT服務(wù)管理手冊》 2 職責(zé) 技術(shù)組組長 根據(jù)服務(wù)臺提供的信息找出問題，與
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