【正文】 、價(jià)值等方面的內(nèi)容。三、景點(diǎn)導(dǎo)游、講解交待注意事項(xiàng)抵達(dá)景點(diǎn)、下車(chē)前，地陪要講清并提醒游客記住游覽車(chē)的車(chē)型、顏色、標(biāo)志、車(chē)號(hào)和停車(chē)地點(diǎn)、開(kāi)車(chē)的時(shí)間；尤其是下車(chē)和上車(chē)不在同一地點(diǎn)時(shí)，地陪更應(yīng)提醒游客注意；在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽線(xiàn)路、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等；地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀(guān)過(guò)程中的注意事項(xiàng)（如所游覽場(chǎng)所是一個(gè)戒煙地方，請(qǐng)各位吸煙者注意）。講解要簡(jiǎn)明扼要，目的是為了滿(mǎn)足游客事先想了解有關(guān)知識(shí)的心理，激起其游覽景點(diǎn)的欲望，也可節(jié)省到目的地后的講解時(shí)間。風(fēng)光導(dǎo)游在前往景點(diǎn)的途中，地陪應(yīng)相機(jī)向游客介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀(guān)，回答游客提出的問(wèn)題。準(zhǔn)時(shí)集合登車(chē)早餐時(shí)向游客問(wèn)候，提醒集合時(shí)間和地點(diǎn)；游客陸續(xù)到達(dá)后，清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)并請(qǐng)游客及時(shí)上車(chē)，地陪應(yīng)站在車(chē)門(mén)一側(cè)，一面招呼大家上車(chē)，一面扶助老弱者登車(chē)；開(kāi)車(chē)前，要再次清點(diǎn)人數(shù)。提醒注意事項(xiàng)出發(fā)前，地陪應(yīng)向游客預(yù)報(bào)當(dāng)日的天氣，游覽景點(diǎn)的地形特點(diǎn)、行走路線(xiàn)的長(zhǎng)短等情況，必要時(shí)提醒游客帶好衣服、雨具、換上舒適方便的鞋。核實(shí)實(shí)到人數(shù)若發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)向全陪、領(lǐng)隊(duì)或其他游客問(wèn)明原因，并設(shè)法及時(shí)找到；若有的游客愿意留在飯店或不隨團(tuán)活動(dòng)，地陪要問(wèn)清情況并妥善安排，必要時(shí)報(bào)告飯店有關(guān)部門(mén)。如果因?yàn)椴豢深A(yù)見(jiàn)的因素而遲到了，則可以：（1）誠(chéng)懇地向游客表示道歉，如實(shí)地說(shuō)明前因后果，以求得游客的諒解。本案例中，小徐若知道德國(guó)人的這種惜時(shí)如金的性格特點(diǎn)，他就會(huì)把趕往飯店的時(shí)間更提早些，這樣，也就不會(huì)出現(xiàn)本案例中所述的最后一幕。德國(guó)游客，他們的時(shí)間觀(guān)念也許是世界上最強(qiáng)的，講好8:00出發(fā)，絕對(duì)會(huì)一個(gè)不漏、一秒不遲地準(zhǔn)時(shí)在大廳集合。這時(shí)，離原定游客出發(fā)時(shí)間已晚了十多分鐘，只見(jiàn)等候在大廳里的那些德國(guó)游客個(gè)個(gè)臉露不悅，領(lǐng)隊(duì)更是怒氣沖沖，走到小徐面前伸出左手，意思是說(shuō)：“現(xiàn)在幾點(diǎn)了?”[點(diǎn)評(píng)、處理]作為導(dǎo)游員，熟悉各個(gè)國(guó)家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣是很有必要的。越是沒(méi)有秩序，越是混亂，待交通警察趕來(lái)把道口疏通，已過(guò)8:00?！比欢?dāng)經(jīng)過(guò)鐵路道口時(shí)，開(kāi)來(lái)一列火車(chē)，把他擋住了。早上7：30，他就跨上自行車(chē)去游客下榻的飯店，因?yàn)槁糜螆F(tuán)8：00在飯店大廳集合。案例33：地陪沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)到達(dá)旅游團(tuán)集合地小徐是從XX外語(yǔ)學(xué)院德語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)分配到旅行社從事導(dǎo)游工作的。第二，地陪可利用這段時(shí)間禮貌地招呼早到的游客，詢(xún)問(wèn)游客的意見(jiàn)和要求。標(biāo)題：第五節(jié) 參觀(guān)游覽服務(wù)教學(xué)目標(biāo)：掌握地陪人員在參觀(guān)游覽全過(guò)程的各項(xiàng)工作及其標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)訓(xùn)35：核對(duì)、商定日程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 　　核對(duì)、商定日程實(shí)訓(xùn)要求 選擇合適的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)正確處理所遇到的問(wèn)題 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 　　五岳賓館實(shí)訓(xùn)時(shí)間 　　1 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)材料 地陪和全陪各持接待計(jì)劃 實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容 與 步 驟 一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備　　學(xué)生分組扮演旅游團(tuán)、全陪、地陪、接待社領(lǐng)導(dǎo)　　二、實(shí)訓(xùn)過(guò)程　　全陪和地陪各持接待計(jì)劃進(jìn)行核對(duì)全陪手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入全陪提出增加游覽項(xiàng)目地陪正確處理小結(jié)：本節(jié)我們介紹了核對(duì)、商定參觀(guān)游覽項(xiàng)目，請(qǐng)大家理解這一工作的重要性，能夠靈活處理各種不同情況。領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)：要及時(shí)報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任；若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和全體游客賠禮道歉。核對(duì)商定日程時(shí)，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施：提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)“合理又可能”滿(mǎn)足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排；需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；對(duì)確有困難而無(wú)法滿(mǎn)足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說(shuō)服。導(dǎo)游員碰到這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，必須弄清真相，不然，或者會(huì)給旅行社帶來(lái)?yè)p失，或者會(huì)導(dǎo)致游客有意見(jiàn)。但小張回旅行社報(bào)賬時(shí)卻被經(jīng)理狠狠批評(píng)了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個(gè)景點(diǎn)的門(mén)票費(fèi)用。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒(méi)有意見(jiàn)，小張答應(yīng)了。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。如果團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后是直接去游覽點(diǎn)的，核對(duì)商定團(tuán)隊(duì)行程的時(shí)間、地點(diǎn)一般可選擇在機(jī)場(chǎng)或行車(chē)途中；如果團(tuán)隊(duì)是先前往飯店的，一般可選擇在飯店入住手續(xù)安排好后的一個(gè)時(shí)間，地點(diǎn)宜在公共場(chǎng)所，如飯店大廳等。某些專(zhuān)業(yè)旅游團(tuán)除參觀(guān)游覽活動(dòng)外，還有其他特定的任務(wù)（如參觀(guān)工廠(chǎng)、學(xué)校、幼兒園、居委會(huì)等），因此商定日程顯得更為重要。導(dǎo)游人員與游客商定日程，既是對(duì)游客的尊重，也是一種禮遇。地陪必須認(rèn)識(shí)到，游客提前支付了一筆費(fèi)用參加旅游團(tuán)，也就是購(gòu)買(mǎi)了旅行社產(chǎn)品，作為消費(fèi)者有權(quán)審查產(chǎn)品是否合格。一、核對(duì)、商定日程的必要性地陪在接受旅行社下達(dá)的接待任務(wù)時(shí)，旅行社的計(jì)調(diào)部門(mén)已將該團(tuán)的參觀(guān)游覽內(nèi)容明確規(guī)定在旅游協(xié)議書(shū)上，并已安排好該團(tuán)的活動(dòng)日程，其中包括：每天上、下午安排去哪個(gè)參觀(guān)游覽的景點(diǎn)；午、晚餐安排哪家餐廳用餐；晚間活動(dòng)的內(nèi)容等。重點(diǎn)：核對(duì)商定日程時(shí)，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施難點(diǎn)：核對(duì)、商定日程時(shí)遇到的各種意外的處理教學(xué)過(guò)程和教學(xué)內(nèi)容：第四節(jié) 核對(duì)、商定日程核對(duì)、商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后的重要程序。這“四千斤”很形象地概括出了導(dǎo)游工作對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求，值得廣大導(dǎo)游員思考實(shí)訓(xùn)34：入住飯店服務(wù) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 　　入住飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求 　　掌握住店手續(xù)的辦理　　有重點(diǎn)的向客人介紹飯店設(shè)施 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 　　五岳賓館實(shí)訓(xùn)時(shí)間 　　1 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)材料 客人名單、客房鑰匙 實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容 與 步 驟 一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備　　學(xué)生分組扮演旅游團(tuán)與導(dǎo)游　　二、實(shí)訓(xùn)過(guò)程　　地陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理入住登記手續(xù)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡（鑰匙）地陪掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)，并將與自己聯(lián)系的辦法如房間號(hào)、電話(huà)號(hào)碼等告知全陪和領(lǐng)隊(duì)。有位旅行社老總曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的話(huà)，作為導(dǎo)游員，應(yīng)該肩挑四“千”斤：“千”方百計(jì)、“千”言萬(wàn)語(yǔ)、“千”山萬(wàn)水、“千”辛萬(wàn)苦。導(dǎo)游員和這些部門(mén)的工作人員搞好關(guān)系，與之“善交”，有時(shí)在非常時(shí)候是很能起作用的。其次，導(dǎo)游服務(wù)工作的順利完成，還有待于與其他部門(mén)、其他人員的密切配合。如果你松懈了，這么多天辛辛苦苦與游客建立起來(lái)的關(guān)系就會(huì)因此受到影響，游客對(duì)整個(gè)行程的滿(mǎn)意度也會(huì)因此打折扣。 [點(diǎn)評(píng)、處理] 辛苦了幾天、甚至十幾天、二十幾天，旅游團(tuán)的行程總算接近了尾聲，眼看即可順利完成旅行社交給自己的任務(wù)，然而就在這最后生出了這一站，卻樣那樣的麻煩事?！庇谑牵∈?lái)到飯店銷(xiāo)售部，銷(xiāo)售部人員開(kāi)始聲稱(chēng)沒(méi)有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平時(shí)也很注意和他們建立良好的關(guān)系，最后，銷(xiāo)售部人員在請(qǐng)示經(jīng)理后，終于讓小盛的游客換了客房。怎么辦呢?他先來(lái)到反映有問(wèn)題的幾間客房，發(fā)現(xiàn)冷氣不夠是因?yàn)閯傔M(jìn)客房，冷氣才打開(kāi)，且溫度開(kāi)關(guān)沒(méi)有調(diào)到位；沒(méi)有熱水是因?yàn)闊崴堫^壞了；而客房潮濕則是因?yàn)檫@間房緊挨山崖。然而游客進(jìn)入客房不久，就有幾位跑來(lái)抱怨：這個(gè)說(shuō)客房冷氣不足，那個(gè)說(shuō)客房太潮濕，還有的說(shuō)客房沒(méi)熱水，紛紛要求換房。游客們拖著疲憊的身軀下了車(chē)，進(jìn)了下榻的飯店——一家建造于30年前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代專(zhuān)用于接待國(guó)內(nèi)一些領(lǐng)導(dǎo)干部的飯店。有時(shí)還可能出現(xiàn)游客調(diào)換房間等要求，地陪要協(xié)助飯店有關(guān)部門(mén)處理此類(lèi)問(wèn)題。六、確定叫早時(shí)間地陪在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)離開(kāi)飯店前，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)商定第二天的叫早時(shí)間，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)，地陪則應(yīng)通知飯店或樓層服務(wù)臺(tái)。如該團(tuán)中有提前入住的游客，必須通知他們次日的出發(fā)時(shí)間及活動(dòng)安排。游客到餐廳用第一餐時(shí)，地陪必須帶他們?nèi)ゲ蛷d，幫助他們找到桌次，要將領(lǐng)隊(duì)和全陪介紹給餐廳領(lǐng)班、主管等有關(guān)人員，告知旅游團(tuán)的特殊要求（如用餐標(biāo)準(zhǔn)、游客口味、忌食等），向游客介紹有關(guān)餐飲規(guī)定，祝愿游客胃口好。二、介紹飯店設(shè)施請(qǐng)同學(xué)模擬演示五岳賓館的設(shè)施介紹，加以點(diǎn)評(píng)。標(biāo)題：第三節(jié) 入住飯店服務(wù)教學(xué)目標(biāo)：掌握入住飯店服務(wù)的主要工作內(nèi)容和工作要求重點(diǎn)：入住飯店的手續(xù)及后續(xù)服務(wù)難點(diǎn)：帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐教學(xué)過(guò)程和教學(xué)內(nèi)容：第三節(jié) 入住飯店服務(wù)一、協(xié)助辦理住宿手續(xù)地陪要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理入住登記手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡。介紹下榻的飯店宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排實(shí)訓(xùn)33：首站沿途導(dǎo)游 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 　　首站沿途導(dǎo)游 實(shí)訓(xùn)要求 　　掌握首站沿途導(dǎo)游的程序和內(nèi)容　　能夠積極調(diào)動(dòng)游客的情緒 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 　　教室實(shí)訓(xùn)時(shí)間 　　1學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)材料 　　旅游車(chē)用麥克風(fēng)　　導(dǎo)游旗 實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容 與 步 驟 　　一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備　　學(xué)生分組扮演旅游團(tuán)與導(dǎo)游　　二、實(shí)訓(xùn)過(guò)程　　致歡迎辭　　(1)代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人　　(2)介紹自己的姓名、所屬單位　　(3)介紹司機(jī)　　(4)表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望　　(5)預(yù)祝旅游愉快順利　　沿途風(fēng)光導(dǎo)游（從黃島輪渡到海都大酒店）　　(1)講解內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)言節(jié)奏明快、清晰　　(2)景物取舍得當(dāng)，隨機(jī)應(yīng)變，見(jiàn)人說(shuō)人，見(jiàn)物說(shuō)物，與旅游者的欣賞同步　　風(fēng)情介紹　　介紹青島的概況、氣候條件、人口、行政區(qū)劃分、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等；市容市貌介紹，發(fā)展概況及沿途重要建筑物和街道介紹　　介紹假日酒店　　地陪應(yīng)向旅游者介紹該團(tuán)所住飯店的基本情況，包括酒店的名稱(chēng)、位置、距機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）的距離、星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及其使用方法、入住手續(xù)等（這部分內(nèi)容地陪可根據(jù)路途距離和時(shí)間長(zhǎng)短酌情刪減或在“入店服務(wù)”時(shí)向旅游者介紹）小結(jié)：今天我們訓(xùn)練了地陪的接站服務(wù)和首戰(zhàn)沿途導(dǎo)游。地陪在風(fēng)光風(fēng)情介紹時(shí)，講解的內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)言節(jié)奏明快、清晰；景物取舍得當(dāng)，隨機(jī)應(yīng)變，見(jiàn)人說(shuō)人，見(jiàn)景說(shuō)景，與游客的觀(guān)賞同步，如可以談?wù)劼糜蔚氐娘嬍沉?xí)慣、旅游地的氣候及旅游地的土特產(chǎn)品等。如地理位置、歷史沿革、人口狀況、行政區(qū)劃、市政建設(shè)等巨大變化等等。調(diào)整時(shí)間如接入境團(tuán)，地陪在致完歡迎詞后要介紹兩國(guó)的時(shí)差，請(qǐng)游客將自己的表調(diào)到北京時(shí)間。 二、首站沿途導(dǎo)游致歡迎詞掌握時(shí)機(jī)，等大家情緒穩(wěn)定下來(lái)后，再講解。實(shí)訓(xùn)32：認(rèn)找旅游團(tuán) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 　　認(rèn)找旅游團(tuán) 實(shí)訓(xùn)要求 　　掌握認(rèn)找旅游團(tuán)的基本方法　　熟練操作認(rèn)找團(tuán)隊(duì)的程序　 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 　　教室（模擬車(chē)站） 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 　　1 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)材料 　　接站牌，組團(tuán)社徽記或?qū)?